O que é taxa de abandono?

Na discagem de saída, taxa de abandono — também chamado taxa de abandono de chamadas — mede a frequência com que um contato atende o telefone, mas nenhum agente está pronto para conversar com ele. O resultado é uma pausa desconfortável no silêncio, uma mensagem automática ou uma chamada interrompida. Como uma pessoa real atendeu e teve uma experiência ruim, a taxa de abandono é uma das métricas mais observadas em qualquer operação de telemarketing ativo e, em muitas jurisdições, é diretamente regulamentada.

A taxa de abandono é mais relevante para discagem preditiva, onde o sistema inicia mais chamadas do que o número de agentes disponíveis para manter o tempo de conversação alto. Quando o algoritmo de ritmo ultrapassa esse limite — discando de forma muito agressiva para o número de agentes disponíveis — mais chamadas atendidas ficam sem ninguém para transferi-las, e a taxa de abandono aumenta.

Como é calculada a taxa de abandono

A fórmula padrão é simples:

Taxa de abandono (%) = (Chamadas abandonadas / Total de chamadas atendidas por uma pessoa) × 100

Por exemplo, se uma campanha conectar 1,000 respostas humanas ao vivo em um dia e 25 Das respostas não havia agente disponível dentro do prazo permitido, a taxa de abandono é (25 / 1.000) × 100 = 2.5%Observe que o denominador geralmente é chamado de respondido por uma pessoa real — não o total de tentativas de discagem — porque mensagens de voz, sinais de ocupado e chamadas não atendidas não são contabilizadas como abandonos na maioria das definições. Algumas jurisdições também exigem que uma chamada seja considerada abandonada se um atendente não entrar na linha dentro de um determinado número de segundos (geralmente apenas alguns segundos) após a pessoa falar.

Por que a taxa de abandono é importante?

Três fatores tornam a taxa de abandono uma prioridade para as equipes que realizam viagens internacionais:

• Limites regulamentares. Muitos órgãos reguladores limitam a taxa máxima de abandono permitida para campanhas preditivas — um valor comumente citado em torno de 3% em alguns mercados, embora o número exato, o período de medição e a média variem bastante de acordo com a jurisdição e mudem ao longo do tempo. Considere qualquer porcentagem específica como um exemplo, não como uma regra universal, e confirme os requisitos vigentes localmente.
• Reputação do identificador de chamadas. Um padrão de chamadas interrompidas ou silenciosas leva os destinatários e as operadoras a desconfiarem dos seus números. Altas taxas de abandono estão correlacionadas com mais rótulos de "provavelmente spam", mais chamadas bloqueadas e menores taxas de atendimento ao longo do tempo.
• Experiência do cliente. Uma pessoa que atende ao telefone e só ouve silêncio ou uma ligação abrupta forma uma impressão negativa antes mesmo de o atendente falar. Para programas de cobrança, telecomunicações e terceirização de processos de negócios (BPO), onde a confiança é frágil, essa primeira impressão pode ser muito prejudicial.

Como controlar a taxa de abandono

A taxa de abandono não é fixa — ela depende do ritmo, do modo de discagem e da qualidade da detecção. Os principais fatores são:

• Controles de ritmo. O algoritmo de discagem automática decide com que antecedência em relação aos agentes disponíveis discar. Uma discagem conservadora reduz a taxa de abandono, mas com um custo em termos de tempo ocioso dos agentes; uma discagem agressiva faz o oposto. Um bom sistema equilibra continuamente os dois e impõe um limite máximo.
• Seleção do modo de discagem. O modo preditivo apresenta o maior risco de abandono de chamadas, pois disca antes dos agentes. Os modos progressivo, de potência e de pré-visualização discam uma chamada por agente livre (ou sob demanda), o que mantém o abandono próximo de zero, ao custo de menor produtividade bruta.
• Detecção de secretária eletrônica ( AMD ). AMD preciso impede que as respostas da máquina entrem na fila do agente, mas AMD excessivamente agressivo pode classificar erroneamente pessoas reais e, efetivamente, abandoná-las. Ajustar a sensibilidade AMD faz parte do gerenciamento da taxa de abandono.
• Monitoramento em tempo real. Acompanhar a taxa de abandono em tempo real — e pausar ou diminuir o ritmo quando ela se aproxima do seu limite interno — evita que uma hora ruim ultrapasse sua meta diária.

Modo de discagem versus risco de taxa de abandono

Como DialerBee ajuda a controlar a taxa de abandono

DialerBee 's discador preditivo O sistema é baseado em controles de ritmo com limites de taxa de abandono configuráveis, permitindo que as equipes definam um limite alvo e deixem o sistema se ajustar a ele, em vez de buscar indiscriminadamente o aumento da produtividade. Quando o número de chamadas atendidas excede o número de agentes disponíveis, o ritmo é ajustado automaticamente. Os gerentes também podem alternar as campanhas entre os modos preditivo, de potência, progressivo e de pré-visualização para adequá-las ao perfil de risco de cada programa.

Além do ritmo, DialerBee controles de suporte à conformidade Ofereça aos supervisores visibilidade em tempo real da taxa de abandono e métricas relacionadas em todos os 9 idiomas suportados, para que equipes multilíngues de BPO, cobrança e revenda de telecomunicações possam monitorar os mesmos parâmetros em todos os lugares. Em testes internos, esses controles ajudaram as operadoras a manter as taxas de abandono dentro dos limites configurados; os resultados dependem das configurações da campanha, da equipe de agentes e das regras locais. Para uma análise mais detalhada das compensações de ritmo, consulte nosso guia sobre taxas de abandono do discador preditivo.

Perguntas frequentes

Qual é uma boa taxa de abandono para chamadas de saída?

Muitos operadores visam manter a taxa de abandono baixa — frequentemente em ou abaixo de um dígito percentual — mas a meta ideal depende da sua jurisdição, do tipo de campanha e da política interna. Os limites regulatórios variam de acordo com o mercado e mudam com o tempo, portanto, defina seu limite com base nas regras que se aplicam a você, em vez de um número universal.

Qual a diferença entre taxa de abandono e taxa de drop?

A taxa de abandono mede especificamente as chamadas atendidas em que nenhum agente estava disponível para falar. A "taxa de desistência" é um termo usado de forma genérica e pode incluir chamadas desconectadas no meio da conversa ou interrompidas por motivos técnicos. Sempre confirme a definição de cada termo em um determinado sistema ou órgão regulador antes de comparar os dados.

Por que a discagem preditiva aumenta a taxa de abandono?

O modo preditivo disca intencionalmente mais chamadas do que o número de agentes disponíveis para reduzir o tempo ocioso. Quando mais pessoas atendem do que os agentes podem atender, as chamadas extras atendidas são abandonadas. Algoritmos de controle de ritmo e limites de taxa de abandono existem para manter isso dentro de limites aceitáveis.

A detecção de secretárias eletrônicas pode afetar a taxa de abandono?

Sim. A detecção precisa de secretárias eletrônicas impede que chamadas atendidas por máquinas entrem na fila de agentes, o que ajuda. Mas se AMD for muito agressivo, pode classificar erroneamente pessoas reais como máquinas, efetivamente abandonando-as, então a sensibilidade precisa ser ajustada com cuidado.

O uso de pré-visualização ou discagem progressiva elimina a taxa de abandono?

Esses modos reduzem o abandono a quase zero, pois discam apenas quando um agente está disponível, mas sacrificam a capacidade de processamento proporcionada pela discagem preditiva. Muitas equipes combinam modos por campanha para equilibrar o risco de abandono com a eficiência.

As regulamentações sobre taxas de abandono variam conforme a jurisdição e estão sujeitas a alterações — confirme os requisitos atuais junto ao órgão regulador competente e a um advogado qualificado. Este texto não constitui aconselhamento jurídico.