O que é o Assistente do Agente?

O assistente do agente ocupa um lugar intermediário útil na automação de centrais de atendimento. Ele não substitui a conversa, que é a parte que interessa aos clientes e a parte que a automação gerencia com menos eficiência. Ele elimina o trabalho que envolve a conversa: as anotações digitadas de memória, a busca pelo resultado em um menu suspenso, a consulta aos detalhes da apólice enquanto o cliente espera, o contexto que ninguém teve tempo de ler antes da conexão da chamada.

É importante destacar a diferença entre um assistente de voz e um assistente de IA, pois as tecnologias se sobrepõem. Um assistente de voz com IA interage com o cliente, enquanto o assistente de atendimento interage apenas com o atendente. Uma equipe pode utilizar ambos, e eles resolvem problemas diferentes: um remove chamadas da fila, enquanto o outro agiliza e melhora o registro das chamadas que permanecem na fila.

O que mostra na tela

• Um resumo do edifício. Escrito durante a chamada, em vez de reconstruído posteriormente, portanto o resumo serve como uma verificação, e não como uma reescrita.
• Sentimento vivo. Um sinal de atenção para o agente e para os supervisores que observam o andar.
• Respostas sugeridas. Uma mensagem para um agente que ainda é quem está falando.
• Uma disposição sugerida. Uma proposta para confirmação, que é como as decisões continuam sendo relevantes para a imprensa.
• Transcrição ao vivo. A conversa em texto, tal como é produzida, que também é a base de tudo o resto.

Onde as implementações dão errado

Três falhas se repetem. A primeira é tratar as sugestões como um roteiro, o que produz conversas artificiais e atendentes que param de pensar. A segunda é aplicar um modelo treinado em inglês a chamadas em outros idiomas, o que degrada todos os sinais de uma só vez e é particularmente visível no sentimento expresso. A terceira é armazenar transcrições brutas indefinidamente, o que silenciosamente cria um arquivo pesquisável de tudo o que os clientes leram em voz alta, incluindo coisas que você preferiria não guardar.

Como DialerBee lida com o suporte do agente

DialerBee 's assistente de agente ao vivo O sistema gera um resumo da chamada enquanto ela ainda está em andamento, evitando que o agente precise fazer anotações de memória posteriormente. A análise de sentimentos é feita em tempo real e utiliza um modelo específico para o árabe, em vez de um modelo em inglês direcionado a áudio em árabe. O assistente oferece uma resposta que o agente pode usar, editar ou ignorar, partindo do princípio explícito de que é o agente quem está falando. Ao final da chamada, o assistente propõe uma conclusão que o agente confirma, garantindo que as conclusões permaneçam relevantes para os relatórios. A transcrição ao vivo inicia e para durante a chamada, com a transcrição visível à medida que é gerada. O idioma de cada chamada é detectado automaticamente, dispensando que os agentes declarem o idioma que estão falando em ambientes com múltiplos idiomas.

Em relação ao armazenamento de dados, as transcrições são editadas, portanto, o que é armazenado e pesquisado não é uma cópia em texto simples de tudo o que um cliente leu. Elas são duráveis e pesquisáveis, o que permite encontrar as quatro chamadas em que uma promessa foi feita, em vez de ouvir quatrocentas, são retidas de acordo com sua política, em vez de serem armazenadas indefinidamente por padrão, e podem ser colocadas em retenção legal para que a retenção não possa excluí-las, sendo posteriormente exportadas quando um processo ou um órgão regulador solicitar. Regras de treinamento configuradas no centro de operações Exibe avisos aos supervisores enquanto as chamadas estão em andamento, permitindo que a intervenção ocorra durante o turno. A IA pode ser ativada por tenant, com chaves gerenciadas ou chaves próprias, e o uso é medido de qualquer forma.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um assistente virtual e um agente de voz com IA?

Um agente de voz com IA conversa com o cliente. O assistente de agente nunca faz isso: ele trabalha em conjunto com um humano que está conduzindo a conversa, oferecendo sugestões, um resumo e contexto na tela. O cliente ouve apenas o agente. Um automatiza a conversa, o outro oferece suporte à pessoa que a está conduzindo.

A assistência do agente reduz o tempo de finalização?

Esse é o seu efeito mais direto. Um resumo que se constrói durante a chamada significa que o agente está confirmando e corrigindo informações, em vez de reconstruir a conversa de memória posteriormente, e uma disposição proposta significa que o resultado é uma confirmação, em vez de uma decisão mais uma busca em uma lista.

As respostas sugeridas devem ser lidas na íntegra?

Não, e uma boa implementação não espera isso. Sugestões são um estímulo para o agente que continua falando, para ser usado, editado ou ignorado. Agentes que leem sugestões palavra por palavra produzem exatamente as conversas artificiais e roteirizadas que os clientes detestam, o que é um problema de treinamento, e não de ferramentas.

O sentimento em tempo real é suficientemente confiável para que se possa agir com base nele?

É melhor considerá-lo como um sinal de atenção, e não como uma métrica. O sentimento em tempo real é útil para indicar a um supervisor qual das quarenta chamadas em andamento merece atenção imediata, mas não é confiável como um julgamento sobre como um cliente específico se sente. Seu valor reside na triagem, e cai drasticamente quando o modelo não corresponde ao idioma falado.

Quem atende o solicitante, o agente ou o supervisor?

Ambos, de formas diferentes. O agente vê sugestões e um resumo do projeto em sua própria tela. Os supervisores recebem alertas gerados por regras de treinamento, de modo que a intervenção ocorre durante o turno, em vez de em uma avaliação posterior. O cliente não vê nada disso.

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