O que é ACD (Distribuição Automática de Chamadas)?

A distribuição automática de chamadas é a ideia mais antiga do contact center e ainda a base de todo o resto. A chamada chega a um número, o sistema identifica qual grupo de pessoas deve atendê-la, coloca-a em uma fila se ninguém estiver livre e a entrega a um agente no instante em que um fica disponível. Quem liga vive isso como uma espera curta com um aviso. A empresa vive isso como a diferença entre uma equipe que atende as chamadas em uma ordem definida e uma equipe em que vence o telefone que toca mais alto.

A distinção que importa é entre um ACD e um simples grupo de busca (hunt group). O grupo de busca toca os ramais em uma sequência configurada. Não tem memória, nem fila, nem noção de justiça, então o primeiro ramal da lista absorve a maior parte do volume e não há nada para reportar depois. O ACD mantém as chamadas em espera como uma fila, aplica uma estratégia para escolher quem atende e gera um registro de quanto tempo cada chamada esperou e quem a atendeu.

Como as estratégias de roteamento se diferenciam

Toda fila de ACD tem uma estratégia, e a escolha muda tanto a justiça quanto a velocidade:

• FIFO. First in, first out — o primeiro a entrar é o primeiro a sair. Quem esperou mais é atendido a seguir. É a estratégia que as pessoas imaginam estar em uso, e é a que mantém baixa a pior espera individual.
• Round-robin. As chamadas são distribuídas em rodízio pelo grupo de agentes, o que espalha o volume de forma equilibrada e impede que um agente absorva a fila só por atender mais rápido.
• Maior tempo ocioso (longest-idle). A chamada vai para quem está disponível há mais tempo. Isso nivela o tempo falado ao longo do turno, em vez de nivelar a quantidade de chamadas.
• Por habilidades. A chamada é casada com um atributo do agente, normalmente idioma, produto ou senioridade. Isso dá o melhor encaixe, à custa de um grupo menor para cada chamada, o que aumenta as esperas quando o grupo compatível é pequeno.

As configurações que definem a experiência de quem liga

Uma fila é mais do que uma estratégia. A espera máxima define quanto tempo quem liga pode aguardar antes de a chamada ser tratada de outra forma. Os segundos de pós-atendimento dão ao agente tempo para terminar as anotações antes da próxima chamada. Uma meta de atendimento e um limite de violação tornam a fila mensurável. Os avisos podem informar a posição e a espera estimada, em vez de deixar a pessoa adivinhando, e o áudio de espera preenche o intervalo. O tratamento fora do horário define o que acontece com as chamadas que chegam quando não há ninguém — e, para a maioria das empresas, é aí que estão as perdas silenciosas.

Como o DialerBee trata o ACD

No DialerBee, cada fila do contact center receptivo escolhe o próximo agente por FIFO, round-robin ou maior tempo ocioso, e tem sua própria prioridade, para que a fila mais importante seja atendida primeiro. Espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação pertencem à fila, e não ao tenant inteiro — é assim que uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de forma diferente na mesma conta. Cada fila recebe uma meta de SLA e o limite que conta como violação. Roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila.

Quem liga pode ouvir sua posição na fila e a espera estimada, com música de espera entre os avisos, e o áudio de espera é gerado por text-to-speech para o seu tenant, com uma voz que você ouve antes de ir ao ar. Os números receptivos ficam em um inventário de DIDs em que cada um é roteado para uma fila, um usuário, um fluxo de IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA. O tamanho e as estatísticas das filas ficam ao vivo no wallboard, com relatórios de desempenho de filas e de chamadas receptivas por trás, e o supervisor pode ouvir, sussurrar, intervir ou forçar o logout de um agente. Os agentes atendem filas receptivas e campanhas ativas na mesma estação de trabalho; o blending automático está disponível e é ativado pelo administrador de cada empresa. Tudo isso está disponível em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre ACD e IVR?

A IVR conversa com quem liga e coleta uma escolha, por tecla ou por fala. O ACD recebe a chamada que a IVR repassa e decide qual agente vai atendê-la. Normalmente são implantados juntos: a IVR qualifica e segmenta, o ACD enfileira e distribui. Uma operação pequena pode usar um ACD sem nenhuma IVR, e uma linha de autoatendimento pode usar uma IVR que nunca chega a um agente.

Quais estratégias de roteamento um ACD usa?

As estratégias comuns são FIFO, em que quem espera há mais tempo é atendido primeiro; round-robin, que distribui as chamadas igualmente pelo grupo de agentes; e maior tempo ocioso, que envia a chamada a quem está livre há mais tempo. Implantações maiores acrescentam o roteamento por habilidades, que casa a chamada com um atributo do agente, como idioma ou conhecimento do produto.

O ACD trata chamadas ativas?

Não diretamente. O ACD distribui contatos receptivos. O trabalho ativo tem o ritmo definido por um discador. Muitas plataformas permitem que o mesmo grupo de agentes atenda os dois, então o agente alterna entre uma fila receptiva e uma campanha ativa na mesma estação de trabalho — é assim que as equipes mantêm as posições ocupadas em um dia irregular.

O que é prioridade de fila no ACD?

A prioridade de fila define qual fila é atendida primeiro quando várias estão esperando o mesmo agente livre. Uma fila de cobrança configurada acima de uma fila de dúvidas gerais pega o agente primeiro. A prioridade é uma propriedade da fila, então vale para todas as chamadas que caem nela, em vez de ser decidida chamada a chamada.

Como o ACD mede se está funcionando?

As medidas centrais são o tempo médio de atendimento na fila (ASA), o nível de serviço em relação a uma meta de atendimento declarada, a taxa de abandono antes de um agente atender e a ocupação do grupo de agentes. O tamanho da fila no momento diz se é preciso intervir agora; os relatórios depois dizem se o dimensionamento estava certo.

Termos relacionados: URA (IVR), nível de serviço e SLA, tempo médio de atendimento na fila (ASA), roteamento por habilidades e wallboard.