O que é ACD (Distribuição Automática de Chamadas)?

A distribuição automática de chamadas é a ideia mais antiga em centrais de atendimento e ainda a base de tudo o mais. Uma chamada chega a um número, o sistema determina qual grupo de pessoas deve atendê-la, coloca-a em uma fila se ninguém estiver disponível e, em seguida, a transfere para um agente assim que um estiver disponível. Para quem liga, isso se manifesta como uma breve espera com um anúncio. Para a empresa, representa a diferença entre uma equipe que atende as chamadas em uma ordem definida e uma equipe onde o telefone mais alto é o escolhido.

A distinção importante é entre um ACD e um grupo de busca simples. Um grupo de busca toca nas extensões em uma sequência configurada. Ele não possui memória, fila ou qualquer noção de equidade, portanto, a primeira extensão da lista absorve a maior parte do volume de chamadas e não há nada a relatar posteriormente. Um ACD mantém as chamadas em espera em uma fila, aplica uma estratégia para escolher o destinatário e gera um registro de qual extensão esperou, por quanto tempo e quem atendeu.

Como as estratégias de roteamento diferem

Cada fila ACD possui uma estratégia, e a escolha altera tanto a justiça quanto a velocidade:

• FIFO. Por ordem de chegada. Quem ligou e esperou mais tempo é atendido em seguida. Essa é a estratégia que as pessoas presumem estar em uso, e é a que minimiza o tempo de espera para quem espera mais tarde.
• Sistema de todos contra todos. As chamadas são distribuídas entre os agentes do grupo, o que distribui o volume uniformemente e impede que um único agente absorva toda a fila por ser o mais rápido a atender.
• Tempo ocioso mais longo. A chamada é direcionada para quem estiver disponível há mais tempo. Isso distribui o tempo de conversação ao longo do turno, em vez de diluir o número de chamadas.
• Baseado em habilidades. A chamada é associada a um atributo do agente, geralmente idioma, produto ou nível hierárquico. Isso proporciona a melhor correspondência, ao custo de um grupo menor de agentes disponíveis para cada chamada, o que aumenta o tempo de espera quando o grupo de agentes correspondentes é pequeno.

As configurações que definem a experiência do chamador

Uma fila de espera é mais do que uma estratégia. O tempo máximo de espera define quanto tempo um chamador pode aguardar antes que a chamada seja encaminhada para outro atendente. Os segundos de finalização dão ao atendente tempo para concluir as anotações antes da chegada da próxima chamada. Uma meta de atendimento e um limite de transbordamento transformam a fila em algo mensurável. Os anúncios podem informar ao chamador sua posição na fila e o tempo estimado de espera, em vez de deixá-lo na dúvida, e o áudio de espera preenche a lacuna entre esses dois pontos. O gerenciamento fora do horário comercial define o que acontece com as chamadas que chegam quando não há ninguém disponível, que, para a maioria das empresas, é onde ocorrem as perdas silenciosas.

Como DialerBee lida com ACD

No DialerBee, cada fila no central de contato receptivo A seleção do próximo agente é feita por FIFO, round-robin ou maior tempo de ociosidade, e cada agente possui sua própria prioridade, garantindo que a fila mais importante seja atendida primeiro. O tempo máximo de espera, o tempo de finalização e o modo de gravação pertencem à fila, e não ao tenant como um todo. É por isso que uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de maneira diferente na mesma conta. Cada fila possui uma meta de SLA e um limite que caracteriza uma violação. Atualmente, o roteamento é feito por FIFO, round-robin e maior tempo de ociosidade; o roteamento baseado em habilidades está planejado.

Os clientes podem ouvir sua posição na fila e o tempo estimado de espera, com música de espera entre as chamadas. O áudio de espera é gerado por texto para fala, com uma voz que você pode pré-visualizar antes da ativação. Os números de entrada são armazenados em um inventário DID onde cada um é roteado para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA. A profundidade e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel, com relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas em segundo plano. Um supervisor pode ouvir, sussurrar, interromper ou forçar um agente a sair da sessão. Os agentes gerenciam filas de entrada e campanhas de saída a partir de uma única área de trabalho; a integração automática está planejada. Tudo isso está disponível em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre ACD e IVR?

Um IVR interage com o chamador e coleta uma opção, seja por meio de teclas ou voz. Um ACD recebe a chamada transferida pela IVR e decide qual agente a atenderá. Geralmente, são implementados em conjunto: a IVR qualifica e segmenta a chamada, enquanto o ACD a enfileira e distribui. Uma operação pequena pode utilizar um ACD sem nenhuma IVR, e uma linha de autoatendimento pode operar uma IVR que nunca chega a um agente.

Quais estratégias de roteamento um ACD utiliza?

As estratégias mais comuns são FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair), em que o chamador que está esperando há mais tempo é atendido primeiro; round-robin, que distribui as chamadas igualmente entre o grupo de agentes; e longest-idle, que encaminha a chamada para quem está livre há mais tempo. Implantações maiores adicionam o roteamento baseado em habilidades, que associa a chamada a um atributo do agente, como idioma ou conhecimento do produto.

Um ACD processa chamadas de saída?

Não diretamente. Um ACD distribui os contatos recebidos. O trabalho de saída é gerenciado por um discador. Muitas plataformas permitem que o mesmo grupo de agentes atenda a ambas as demandas, de modo que um agente transita entre uma fila de entrada e uma campanha de saída a partir de uma única área de trabalho, o que permite que as equipes mantenham as estações de trabalho ocupadas ao longo de um dia irregular.

O que é prioridade de fila em um ACD?

A prioridade da fila determina qual fila será atendida primeiro quando várias filas estiverem aguardando o mesmo agente disponível. Uma fila de cobranças, definida acima de uma fila de consultas gerais, terá prioridade sobre o agente. A prioridade é uma propriedade da fila, portanto, aplica-se a todas as chamadas recebidas, em vez de ser definida individualmente para cada chamada.

Como um ACD mede se está funcionando?

As principais métricas são a velocidade média de atendimento, o nível de serviço em relação à meta de atendimento estabelecida, a taxa de abandono antes do atendimento por um agente e a taxa de ocupação da equipe de agentes. A profundidade da fila no momento indica se é necessário intervir imediatamente; os relatórios posteriores indicam se o planejamento de pessoal estava correto.

Termos relacionados: IVR, nível de serviço e SLA, velocidade média de resposta, roteamento baseado em habilidades e placa de gesso.