O que é o status de uma chamada?

A disposição é o menor dado em uma operação de saída e um dos mais importantes. Tudo o que vem depois a lê. O discador decide se deve tentar novamente a ligação. A lógica de supressão decide se o número pode ser discado novamente. O relatório de campanha determina o resultado do dia. O relatório do cliente determina o valor do mês. Se o código estiver errado, todos esses elementos estarão errados na mesma direção, e nada no sistema lhe dirá isso.

Os resultados se dividem claramente em dois grupos. Os resultados do sistema descrevem o que a rede fez, como ocupado, sem resposta, número inválido ou máquina detectada, e podem ser registrados sem a intervenção de uma pessoa. Os resultados do agente descrevem o que a conversa gerou, como uma promessa de pagamento, um retorno de chamada agendado, uma recusa ou uma solicitação para ser removido da chamada, e exigem o julgamento da pessoa que estava na ligação.

Criando códigos que as pessoas usarão corretamente

• Faça com que sejam mutuamente exclusivas. Se dois códigos pudessem descrever a mesma chamada, os agentes se dividiriam de forma imprevisível entre eles e o relatório seria apenas ruído.
• Agrupe-os em categorias. Uma categoria em cada código fornece uma visão consolidada sem exigir que o agente codifique duas vezes.
• Coloque primeiro os mais comuns. Quatro ou cinco códigos abrangem a maioria das chamadas na maioria das campanhas. Esses códigos devem ser acessíveis sem necessidade de pesquisa.
• Dê a eles teclas de atalho. A finalização é onde o tempo do agente se perde. Um simples toque no teclado é mais rápido e preciso do que procurar em um menu suspenso.
• Fique atento à pilha "Outros". Uma classificação abrangente e indiscriminada é o sinal mais claro de que a taxonomia já não se adequa ao trabalho.

O que depende do código

O comportamento de repetição é a dependência óbvia: nenhuma resposta gera outra tentativa, enquanto um número incorreto não deveria. A supressão é o aspecto mais sério, pois uma solicitação de remoção registrada como uma disposição deve impedir todas as tentativas futuras contra esse registro, e uma chamada codificada incorretamente deixa o número ativo silenciosamente. Além da conformidade, as disposições são o denominador para a taxa de contato com a parte correta, a entrada para comparações de desempenho do agente e a evidência apresentada ao cliente quando ele pergunta o que a campanha realmente fez.

Como DialerBee lida com as disposições

Em DialerBee 's gestão de leadsOs códigos de disposição são personalizados por você. Cada código possui uma categoria, um ícone, uma cor, uma tecla de atalho e um indicador de favorito, de modo que os agentes pressionam uma tecla e você obtém uma taxonomia clara como resultado. As regras de disposição automática definem o código automaticamente quando o resultado não estiver em dúvida, e as estatísticas de uso mostram quais códigos estão sendo realmente utilizados, permitindo identificar taxonomias que se distanciaram do trabalho.

No agente desktopOs resultados são exibidos como cartões de disposição com teclas de atalho, favoritos fixados na frente, uma caixa de pesquisa e uma lista de recentes, de modo que o encerramento é feito com um simples toque de tecla, em vez de procurar em um menu suspenso. Os retornos de chamada são agendados diretamente da disposição, no horário solicitado pelo cliente, sem interromper a chamada que o agente está finalizando, e a janela pop-up de disposição pode adicionar o cliente ao CRM no momento em que o agente já está decidindo o que aconteceu. Cada contato passa por uma máquina de estados definida com colunas de resultado, portanto, a posição de um lead é um estado que pode ser consultado, em vez de uma suposição baseada em seu histórico de chamadas. Os supervisores podem exportar as disposições por trás dos números, para que um cliente ou um líder de controle de qualidade possa verificar os resultados em vez de confiar apenas no painel de controle, e a variedade de idiomas em todos os 11 idiomas é visível junto com as disposições registradas até o momento.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre uma disposição e um resultado de chamada?

Geralmente, são a mesma coisa, mas os termos são usados em níveis diferentes. Uma disposição é o código específico que o agente seleciona, como "promessa de pagamento" ou "número errado". Um resultado é a categoria mais ampla na qual esse código se enquadra, como "contatado" ou "não contatado". Criar códigos com uma categoria associada é o que permite gerar relatórios em ambos os níveis a partir de uma única seleção.

Quantos códigos de disposição uma campanha deve ter?

São poucos códigos, de forma que um agente consiga encontrar o correto sem pensar, o que na prática significa que a maioria das campanhas se concentra em algo em torno de vinte códigos visíveis, com os poucos usados o dia todo fixados no topo. Listas longas levam a escolhas preguiçosas, e uma taxonomia que ninguém usa corretamente é pior do que uma curta que todos usam.

É possível definir disposições automaticamente?

Para resultados que não deixam dúvidas, sim. Uma chamada que nunca foi completada, um número que retornou uma resposta inválida ou uma resposta automática podem ser codificados por regra sem que um atendente precise tomar qualquer decisão. As decisões devem permanecer com a pessoa que teve a conversa, pois uma promessa implícita de pagamento não constitui prova de pagamento.

Por que as disposições legais são importantes para a conformidade?

Porque esses registros contêm as informações geradas pelo contato, e diversas regras dependem deles. Uma solicitação de não perturbe, registrada como uma disposição, deve suprimir o número. Um resultado de número incorreto deve impedir novas tentativas de contato com esse registro. Sem uma codificação clara, a lógica de supressão está agindo com base em uma representação imprecisa do que aconteceu.

O que faz uma taxonomia de disposições dar errado?

Códigos que se sobrepõem, códigos que descrevem a sensação do agente em vez do resultado do contato e um código genérico "Outros" que engloba tudo o que é ambíguo. O teste consiste em verificar se dois agentes que atendem a mesma chamada escolheriam o mesmo código. Caso contrário, o código precisa ser dividido ou as definições precisam ser registradas por escrito.

Termos relacionados: trabalho pós-plantão, agendamento de retorno de chamada, contato da parte certa, gestão de consentimento e lista de não ligar.