O que é tabulação de chamadas?

A tabulação é o menor dado de uma operação de saída e um dos que mais têm consequências. Tudo o que vem depois a lê. O discador decide se tenta o registro de novo. A lógica de supressão decide se o número pode sequer ser chamado novamente. O relatório da campanha decide o que o dia produziu. O relatório do cliente decide quanto o mês valeu. Se o código estiver errado, tudo isso estará errado na mesma direção, e nada no sistema vai avisar você.

As tabulações se dividem claramente em dois grupos. Os resultados de sistema descrevem o que a rede fez, como ocupado, não atendeu, número inválido ou máquina detectada, e podem ser registrados sem envolvimento de uma pessoa. Os resultados do agente descrevem o que a conversa produziu, como uma promessa de pagamento, um retorno agendado, uma recusa ou um pedido de remoção, e exigem o julgamento de quem estava na ligação.

Como criar códigos que as pessoas usem corretamente

• Torne-os mutuamente exclusivos. Se dois códigos puderem descrever a mesma chamada, os agentes vão se dividir entre eles de forma imprevisível, e o relatório vira ruído.
• Agrupe-os em categorias. Uma categoria em cada código dá uma visão consolidada sem pedir que o agente tabule duas vezes.
• Coloque os mais comuns primeiro. Quatro ou cinco códigos cobrem a maioria das chamadas na maioria das campanhas. Eles devem estar acessíveis sem precisar procurar.
• Atribua teclas de atalho. É na finalização que o tempo do agente escapa. Um toque no teclado é mais rápido e mais preciso que procurar em uma lista suspensa.
• Fique de olho na pilha de "Outros". Um "Outros" que só cresce é o sinal mais claro de que a classificação não reflete mais o trabalho.

O que depende do código

O comportamento de novas tentativas é a dependência óbvia: "não atendeu" ganha outra tentativa, "número errado" não deveria. A supressão é a mais séria, porque um pedido de remoção registrado como tabulação precisa impedir todas as tentativas futuras para aquele registro, e uma chamada mal tabulada deixa o número ativo silenciosamente. Além da conformidade, as tabulações são o denominador da taxa de contato com a pessoa certa, a base das comparações de desempenho entre agentes e a evidência mostrada ao cliente quando ele pergunta o que a campanha de fato fez.

Como a DialerBee trata as tabulações

Na gestão de leadsda DialerBee, você define os códigos de tabulação. Cada código tem categoria, ícone, cor, tecla de atalho e marcação de favorito, para que os agentes apertem uma tecla e você obtenha uma classificação limpa no final. Regras de tabulação automática definem o código sozinhas quando o resultado não deixa dúvida, e as estatísticas de uso mostram quais códigos estão realmente sendo usados — é assim que você identifica uma classificação que se afastou do trabalho.

No desktop do agente, os resultados aparecem como cartões de tabulação com teclas de atalho, favoritos fixados no início, uma caixa de busca e uma lista de recentes, para que a finalização seja um toque de tecla e não uma busca em lista suspensa. Os retornos são agendados direto na tabulação, no horário que o cliente pediu, sem sair da chamada que o agente está encerrando, e o pop-up de tabulação pode incluir o cliente no CRM no exato momento em que o agente já está decidindo o que aconteceu. Cada contato passa por uma máquina de estados definida, com colunas de resultado, então a posição de um lead é um estado que você pode consultar, e não um palpite a partir do histórico de chamadas. Os supervisores podem exportar as tabulações por trás dos números, para que um cliente ou um responsável de QA confira os resultados em vez de confiar apenas no dashboard, e o mix de idiomas entre os 11 idiomas aparece ao lado das tabulações registradas até agora no dia.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre tabulação e resultado da chamada?

Normalmente são a mesma coisa, mas as palavras são usadas em níveis diferentes. A tabulação é o código específico que o agente seleciona, como promessa de pagamento ou número errado. O resultado é a categoria mais ampla em que esse código se agrupa, como contatado ou não contatado. Criar códigos com uma categoria associada é o que permite gerar relatórios nos dois níveis a partir de uma única seleção.

Quantos códigos de tabulação uma campanha deve ter?

Poucos o suficiente para que o agente encontre o certo sem pensar — na prática, a maioria das campanhas fica com menos de vinte códigos visíveis, com os poucos usados o dia todo fixados no início. Listas longas geram seleção preguiçosa, e uma classificação que ninguém usa com precisão é pior que uma curta que todos usam.

As tabulações podem ser definidas automaticamente?

Para resultados que não deixam dúvida, sim. Uma chamada que nunca conectou, um número que retornou resposta inválida ou um atendimento por máquina podem ser tabulados por regra, sem que um agente decida nada. Os resultados que dependem de julgamento devem ficar com quem teve a conversa, porque uma promessa de pagamento deduzida não é evidência de uma promessa.

Por que as tabulações importam para a conformidade?

Porque elas são o registro do que o contato produziu, e várias regras dependem desse registro. Um pedido de "não ligar" registrado como tabulação precisa suprimir o número. Um resultado de número errado deve impedir novas tentativas para aquele registro. Sem uma tabulação limpa, a lógica de supressão age com base em um retrato impreciso do que aconteceu.

O que faz uma classificação de tabulações dar errado?

Códigos que se sobrepõem, códigos que descrevem a impressão do agente em vez do resultado do contato e um "Outros" genérico que absorve tudo o que é ambíguo. O teste é: dois agentes diante da mesma chamada escolheriam o mesmo código? Se não, o código precisa ser dividido ou as definições precisam ser documentadas.

Termos relacionados: trabalho pós-chamada, agendamento de retorno, contato com a pessoa certa, gestão de consentimento e lista de "não ligar".