O que é agendamento de retorno de chamada?

Em muitos centros de contato, as boas intenções acabam morrendo quando se trata de retornos de chamada. Um atendente encerra a ligação prometendo retornar a ligação na quinta-feira de manhã, anota em um caderno ou planilha, e a quinta-feira de manhã passa. O cliente se lembra. O sistema, não. O agendamento de retornos de chamada existe para que essa promessa se torne um registro que a plataforma utiliza, em vez de uma simples anotação que a pessoa precisa cumprir de memória.

Existem dois mecanismos distintos com o mesmo nome. Um retorno de chamada agendado por um agente surge de uma conversa e ocorre no horário escolhido pelo cliente. Um retorno de chamada em fila é um recurso do serviço: em vez de ficar em espera, o cliente mantém sua posição e o sistema liga para ele quando um agente estiver disponível. O primeiro é uma promessa de uma conversa futura, o segundo é uma alternativa ao tempo de espera. Confundi-los leva a plataformas que executam um bem e o outro de forma inadequada.

Propriedade, Cronograma e Escalada

Três decisões de design determinam se um programa de retorno de chamada funciona. A primeira é a propriedade: se o retorno de chamada pertence ao agente original, o que preserva o contexto, ou ao pool, o que protege a agenda. A segunda é o que acontece quando o agente responsável está indisponível no horário agendado, pois um retorno de chamada sem um responsável alternativo é um retorno perdido. A terceira é a escalação, já que um retorno de chamada perdido deve ser identificado em algum lugar visível, em vez de permanecer esquecido em uma lista.

A questão do horário também tem suas armadilhas. Um cliente que solicita uma ligação na tarde de quinta-feira está expressando uma preferência, não selecionando um horário específico; portanto, a plataforma precisa realizar a tentativa dentro da janela de chamadas permitida para aquela jurisdição, mesmo que a preferência do cliente esteja fora dela. Um retorno de chamada é uma tentativa de chamada de saída e, portanto, segue todas as regras aplicáveis a esse tipo de chamada.

Por que os retornos de chamada melhoram os resultados

• Partido certo, mediante agendamento. Em uma operação de contato ativo, conseguir falar com a pessoa que solicitou ser contatada no horário escolhido por ela é a forma de contato com maior probabilidade de sucesso.
• Abandono evitado. Um retorno de chamada em fila converte um chamador que teria desligado em um contato que ainda ocorre.
• Suavização de picos. O trabalho passa de um período de sobrecarga para um período mais tranquilo sem perder o cliente.
• Confiar. Cumprir uma promessa é a melhoria mais barata que existe na experiência do cliente, e também a que mais chama a atenção.

Como DialerBee lida com retornos de chamada

No DialerBee, as chamadas de retorno são agendadas quando a decisão já está sendo tomada. agente desktopO agente agenda o retorno da chamada a partir da conclusão do atendimento, no horário solicitado pelo cliente, sem interromper a chamada que está finalizando. gestão de leadsOs retornos de chamada são agendados a partir da janela pop-up de disposição, listados por agente como pendentes, e também podem ser solicitados pelo chamador através da IVR, de modo que um chamador que de outra forma ficaria em espera pode solicitar que lhe liguem em vez disso.

O status de retorno de chamada também está disponível para o agente, juntamente com Pronto, Pausa, Manual e Reunião. Você decide para quais estados uma fila pode ser encaminhada, garantindo que um agente que esteja trabalhando em um retorno de chamada não receba uma chamada da fila no meio do atendimento. O comportamento de repetição em retornos de chamada é regido pelos mesmos controles de lista do restante da campanha: você define quantas tentativas de contato podem ser feitas e quanto tempo esperar entre elas; o discador respeita essa configuração sem a necessidade de monitoramento constante da lista. O agente de voz com IA também pode realizar um retorno de chamada, cumprindo a promessa feita na primeira chamada sem ocupar uma posição na fila. Tudo isso funciona em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um retorno de chamada agendado e um retorno de chamada em fila?

Um retorno de chamada agendado é marcado para um horário solicitado pelo cliente, geralmente durante uma conversa que já ocorreu. Um retorno de chamada em fila mantém o lugar do chamador em uma fila de chamadas de entrada e retorna a ligação quando um agente fica disponível, para que ele não precise esperar na linha. Eles resolvem problemas diferentes e a maioria das operações eventualmente precisa de ambos.

A chamada de retorno deve ser direcionada ao agente original?

Depende do trabalho. Em cobranças e vendas complexas, retornar ao mesmo agente preserva o contexto e o relacionamento, e geralmente compensa a restrição de agendamento. Em trabalhos de atendimento de alto volume, vincular o retorno de chamada a uma pessoa cria uma fila de apenas uma pessoa, e o retorno de chamada é melhor atendido por quem estiver disponível com o registro em mãos.

O que acontece quando uma chamada de retorno é perdida?

O problema deve ser agravado em vez de simplesmente desaparecer. Um retorno de chamada não atendido representa uma promessa quebrada feita por uma pessoa específica em um horário determinado, e isso prejudica a confiança muito mais do que a espera inicial. Na prática, isso significa que os retornos de chamada precisam de uma lista visível de pendências para cada agente, e um responsável pelos retornos que não foram atendidos.

As chamadas de retorno têm implicações de conformidade?

Sim. Um retorno de chamada ainda é uma tentativa de chamada de saída, portanto, está sujeito à janela de chamadas daquela jurisdição, aos limites de frequência e a qualquer estado de consentimento ou supressão registrado posteriormente. Um retorno de chamada agendado para um horário fora da janela permitida deve ser tratado pelas regras, em vez de ser discado porque um cliente o solicitou.

Um usuário pode solicitar um retorno de chamada sem falar com um atendente?

Sim. Um IVR pode oferecer um retorno de chamada em vez de um pedido de espera, o que converte um chamador que teria abandonado a ligação em um contato agendado. Essa geralmente é a melhoria mais barata disponível para uma fila de espera que não está atingindo sua meta de atendimento durante os horários de pico.

Termos relacionados: disposição da chamada, taxa de abandono, IVR, contato da parte certa e agente de voz de IA.