O que é agendamento de retorno de chamada (callback)?

Na maioria dos contact centers, é nos retornos de chamada que as boas intenções morrem. O agente encerra a ligação prometendo ligar de volta na quinta de manhã, anota em um caderno ou em uma planilha, e a quinta de manhã passa. O cliente se lembra. O sistema, não. O agendamento de retorno existe para transformar essa promessa em um registro sobre o qual a plataforma age, e não em uma anotação que alguém precisa cumprir de memória.

Existem dois mecanismos diferentes com o mesmo nome. O retorno agendado pelo agente nasce de uma conversa e tem um horário escolhido pelo cliente. O retorno de fila é um recurso de serviço: em vez de esperar na linha, a pessoa mantém seu lugar e o sistema liga para ela quando um agente fica disponível. O primeiro é uma promessa de uma conversa futura; o segundo substitui o tempo de espera. Confundir os dois leva a plataformas que fazem um bem e o outro simplesmente não fazem.

Responsável, horário e escalonamento

Três decisões de projeto determinam se um programa de retornos funciona. A primeira é o responsável: se o retorno pertence ao agente original, o que preserva o contexto, ou ao grupo, o que protege a agenda. A segunda é o que acontece quando o agente responsável está indisponível no horário marcado, porque um retorno sem responsável alternativo é um retorno perdido. A terceira é o escalonamento, já que um retorno perdido deve aparecer em algum lugar visível, e não envelhecer em silêncio em uma lista.

O horário tem sua própria armadilha. Um cliente que pede uma ligação na quinta à tarde está expressando uma preferência, não escolhendo um horário exato, então a plataforma precisa fazer a tentativa dentro do horário permitido para aquela jurisdição, mesmo que a preferência do cliente esteja fora dele. Um retorno é uma tentativa de saída e herda todas as regras que se aplicam a ela.

Por que os retornos de chamada melhoram os resultados

• A pessoa certa, com hora marcada. Falar com a pessoa que pediu para ser contatada, no horário que ela escolheu, é o contato de maior probabilidade em uma operação de saída.
• Abandono evitado. Um retorno de fila transforma quem teria desligado em um contato que ainda acontece.
• Suavização de picos. O trabalho passa de um intervalo sobrecarregado para um mais tranquilo, sem perder o cliente.
• Confiança. Uma promessa cumprida é a melhoria de experiência do cliente mais barata que existe — e a mais percebida.

Como a DialerBee trata os retornos de chamada

Na DialerBee, os retornos são agendados onde a decisão já está sendo tomada. Na desktop do agente, o agente agenda o retorno a partir da tabulação, no horário que o cliente pediu, sem sair da chamada que está encerrando. No gestão de leads, os retornos são agendados pelo pop-up de tabulação, listados como pendentes por agente e também podem ser solicitados por quem liga pela URA, para que alguém que ficaria esperando na linha possa pedir que liguem de volta.

Retorno também é um dos status do agente, ao lado de Pronto, Pausa, Manual e Reunião, e você define para quais status uma fila pode encaminhar chamadas, para que um agente cuidando de um retorno não receba uma chamada da fila no meio dele. As novas tentativas de retorno seguem os mesmos controles de lista do restante da campanha: você define quantas vezes um contato pode ser tentado e quanto tempo esperar entre as tentativas, e o discador respeita isso sem ninguém precisar vigiar a lista. O agente de voz com IA também pode fazer o retorno por conta própria, para que a promessa feita na primeira chamada seja cumprida sem ocupar uma posição de atendimento. Tudo isso funciona em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre retorno agendado e retorno de fila?

O retorno agendado é marcado para um horário que o cliente pediu, normalmente durante uma conversa que já aconteceu. O retorno de fila mantém o lugar da pessoa em uma fila receptiva e liga de volta quando um agente fica livre, para que ela não precise esperar na linha. Eles resolvem problemas diferentes, e a maioria das operações acaba precisando dos dois.

O retorno deve ir para o agente original?

Depende do trabalho. Em cobrança e vendas complexas, voltar ao mesmo agente preserva o contexto e o relacionamento e geralmente compensa a restrição de agenda. Em atendimento de alto volume, amarrar o retorno a uma pessoa cria uma fila de uma pessoa só, e o retorno é mais bem atendido por quem estiver livre com o registro na tela.

O que acontece quando um retorno é perdido?

Ele deve ser escalonado, e não sumir. Um retorno perdido é uma promessa quebrada, feita por uma pessoa identificada em um horário específico, e prejudica a confiança mais do que a espera original. Na prática, os retornos precisam de uma lista visível de pendências por agente e de um responsável pelos que ninguém assumiu.

Os retornos de chamada têm implicações de conformidade?

Sim. Um retorno continua sendo uma tentativa de saída, então está sujeito ao horário permitido para aquela jurisdição, aos limites de frequência e a qualquer estado de consentimento ou supressão registrado depois. Um retorno marcado para um horário fora do permitido precisa ser tratado pelas regras, e não discado só porque o cliente pediu.

É possível pedir um retorno sem falar com um agente?

Sim. Uma URA pode oferecer um retorno em vez da espera, o que transforma quem teria abandonado a chamada em um contato agendado. Essa costuma ser a melhoria isolada mais barata para uma fila que não atinge a meta de atendimento nos picos.

Termos relacionados: tabulação de chamadas, taxa de abandono, URA (IVR), contato com a pessoa certa e agente de voz com IA.