O que é DID (Direct Inward Dialing)?

A ideia por trás da discagem direta é mais antiga que o contact center. Uma empresa divulgava um único número, uma telefonista atendia e quem ligava pedia para ser transferido. Os DIDs eliminaram a telefonista ao dar à operadora um bloco de números, cada um apontando para um destino dentro da empresa. Quem liga disca o número daquilo que procura e chega direto lá.

Em um contact center moderno, os destinos não são mais ramais em uma mesa. Um DID aponta para uma fila, um usuário específico, um fluxo de URA, uma campanha de saída ou um agente de voz automatizado, e esse mapeamento é a camada de roteamento de toda a operação receptiva. Compre um número para uma linha de produtos, aponte-o para a fila que atende esse produto, e você terá segmentação sem pedir a ninguém que aperte uma tecla.

Roteamento receptivo e apresentação na saída

Os DIDs fazem dois trabalhos fáceis de confundir. No lado receptivo, o DID é um destino: ele decide onde a chamada chega. No lado de saída, o DID é uma identidade: é o número que você apresenta para a pessoa para quem liga. O mesmo número pode servir aos dois, e normalmente é melhor que sirva, porque quem liga de volta deve falar com você, e não cair em uma linha inativa.

Os dois trabalhos crescem de formas diferentes. A quantidade de DIDs receptivos acompanha o número de destinos distintos e de números divulgados de que você precisa. A quantidade de DIDs de saída acompanha o volume de discagem e por quanto tempo os números continuam performando nos seus mercados — por isso as equipes de saída pensam em pools, e as equipes receptivas, em mapeamentos.

Gerenciar um inventário, e não uma lista

• Saiba o que cada número faz. Um inventário que não responde a isso para cada linha é uma fonte de falhas que ninguém consegue diagnosticar.
• Altere em lotes. Os números chegam em blocos, então precisam ser reconfigurados em blocos.
• Mantenha uma exportação. Auditores, clientes e operadoras, cedo ou tarde, pedem a lista.
• Separe os tenants. Em uma plataforma com vários clientes, cada número precisa pertencer a exatamente um tenant.

Como a DialerBee trata os DIDs

A DialerBee mantém os números receptivos em um inventário de DIDs no contact center receptivo, em que cada número tem um destino de roteamento que você escolhe: uma fila, um usuário específico, um fluxo de URA, uma campanha de saída ou um agente de voz com IA. Apontar um número para um agente de voz com IA é a mesma ação que apontá-lo para uma fila. Como os números chegam em lotes, eles podem ser alterados em lotes: selecione uma faixa, defina o destino uma vez e exporte todo o inventário para CSV quando alguém perguntar o que cada número faz.

No lado de saída, os números são agrupados em pools nomeados em controle do pool de caller ID, com um modo de seleção aplicado no momento da discagem — presença local, round-robin, sequencial e aleatório —, vínculo por campanha, upload em massa e ativação e desativação manuais. O volume de chamadas por número aparece nos relatórios. Cada identificador de chamadas pertence exclusivamente a um tenant e, em implantações multi-tenant, cada tenant tem seus próprios pools, com regras de rotação e relatórios isolados. A origem dos números é decisão sua: BYOC conecta seus próprios troncos SIP de qualquer provedor compatível com SIP, em vez de obrigar você a usar uma operadora embutida. Há um passo a passo para configurar uma fila receptiva e encaminhar um DID.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um DID e um número de telefone?

Todo DID é um número de telefone, mas o termo se refere especificamente a um número que chega direto a um destino dentro do seu sistema, sem passar por uma mesa operadora ou telefonista. A distinção vem da época em que uma empresa tinha um único número divulgado e uma telefonista transferia as chamadas para os ramais. Um DID é um número que pula essa etapa.

Qual a diferença entre DID e DDI?

Na essência, nenhuma. DID (direct inward dialing) é o termo norte-americano, e DDI (direct dial-in) é o europeu — não confundir com o DDI de discagem internacional usado no Brasil. Operadoras e plataformas usam os dois, às vezes no mesmo documento. Se uma especificação mencionar números DDI nesse sentido, leia como DIDs.

O mesmo número pode ser usado para chamadas receptivas e de saída?

Normalmente sim, e muitas vezes deveria. Apresentar nas chamadas de saída um número que também chega até você quando o destinatário liga de volta é melhor para o cliente e é um dos fatores que a operadora considera ao decidir pelo que pode responder. A alternativa — apresentar um número para o qual ninguém consegue ligar de volta — costuma envelhecer mal.

De onde vêm os DIDs?

De uma operadora: a sua própria, em um modelo bring-your-own-carrier, ou uma embutida em uma plataforma. A disponibilidade, a portabilidade e a documentação exigida variam por país, e alguns mercados impõem ao titular requisitos de presença local ou de registro, então o processo raramente é idêntico em uma operação em vários países.

De quantos DIDs um contact center precisa?

No receptivo, tantos quantos forem os destinos distintos e os números divulgados. Na saída, depende do volume e de quanto tempo os números continuam performando nos seus mercados, o que é uma questão de distribuir o tráfego em um pool, e não de uma proporção fixa. Os dois propósitos normalmente são planejados separadamente.

Termos relacionados: tronco SIP, BYOC, identificador de chamadas e presença local, URA (IVR) e ACD.