O que é um DID (Discagem Direta para Dentro)?

A ideia por trás da discagem direta interna (DID) é mais antiga que a central de atendimento. Antigamente, uma empresa divulgava um número, um operador atendia e o cliente solicitava a transferência. Os DIDs eliminaram o operador, fornecendo à operadora um bloco de números, cada um correspondendo a um destino dentro da empresa. O cliente disca o número do serviço desejado e é atendido.

Em um contact center moderno, os destinos não são mais ramais em uma mesa. Um DID aponta para uma fila, um usuário específico, um fluxo IVR, uma campanha de saída ou um agente de voz automatizado, e esse mapeamento é a camada de roteamento de toda a operação de entrada. Compre um número para uma linha de produtos e direcione-o para a fila que lida com esse produto, e você terá segmentação sem pedir a nenhum cliente que pressione uma tecla.

Roteamento de entrada e apresentação de saída

Os DIDs desempenham duas funções que são fáceis de confundir. No lado de entrada, um DID é um destino: ele decide para onde a chamada é direcionada. No lado de saída, um DID é uma identidade: é o número que você apresenta para a pessoa para quem está ligando. O mesmo número pode servir para ambas as funções e, geralmente, é melhor que sirva, pois um destinatário que retorna a ligação deve conseguir falar com você, e não com uma linha morta.

Os dois trabalhos têm escalabilidades diferentes. A contagem DID de entrada segue o número de destinos distintos e números publicados de que você precisa. A contagem DID de saída segue o volume de discagem e por quanto tempo os números continuam funcionando em seus mercados, razão pela qual as equipes de saída pensam em pools, enquanto as equipes de entrada pensam em mapeamentos.

Gerenciar um inventário em vez de uma lista

• Saiba o que cada número faz. Um inventário que não consegue responder a essa pergunta para cada linha é uma fonte de interrupções que ninguém consegue diagnosticar.
• Troque-os em lotes. Os números chegam em blocos, portanto precisam ser reconfigurados em blocos.
• Mantenha uma exportação. Auditores, clientes e operadoras, eventualmente, acabam solicitando a lista.
• tenants separados. Em uma plataforma com múltiplos clientes, um número deve pertencer a exatamente um locatário.

Como DialerBee lida com DIDs

DialerBee mantém os números de entrada em um inventário DID no central de contato receptivo, onde cada número carrega um destino de roteamento que você escolhe: uma fila, um usuário específico, um fluxo IVR, uma campanha de saída ou um agente de voz com IA. Direcionar um número para um agente de voz com IA é a mesma ação que direcioná-lo para uma fila. Como os números chegam em lotes, eles podem ser alterados em lotes: selecione um intervalo, defina o destino uma única vez e exporte todo o inventário para CSV quando alguém perguntar o que cada número faz.

No lado de saída, os números são agrupados em pools nomeados em controle de agrupamento de identificadores de chamadasCom um modo de seleção aplicado no momento da discagem, abrangendo presença local, rodízio, sequencial e aleatório, mapeamento por campanha, upload em massa e ativação e desativação manual. O volume de chamadas por número é visível nos relatórios. Um identificador de chamadas pertence exclusivamente a um locatário e, em implantações multilocatárias, cada locatário recebe seus próprios pools com regras de rotação e relatórios isolados. A origem dos números é sua decisão. BYOC Conecta seus próprios trunks SIP de qualquer provedor compatível SIP, em vez de forçá-lo a usar uma operadora integrada. Há um passo a passo para Configurar uma fila de entrada e rotear um DID.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um DID e um número de telefone?

Todo DID é um número de telefone, mas o termo se refere especificamente a um número que chega diretamente a um destino dentro do seu sistema, sem passar por uma central telefônica ou um operador. A distinção vem da época em que uma empresa tinha um único número publicado e um operador transferia as chamadas para ramais. Um DID é um número que dispensa essa etapa.

Qual a diferença entre um DID e um DDI?

Nenhuma diferença substancial. DID, discagem direta para dentro, é o termo usado na América do Norte, enquanto DDI, discagem direta para dentro, é o termo usado na Europa. Operadoras e plataformas usam ambos, às vezes no mesmo documento. Se uma especificação mencionar números DDI, leia-se DIDs.

O mesmo número pode ser usado para chamadas de entrada e de saída?

Geralmente sim, e muitas vezes deveria ser. Apresentar um número em chamadas efetuadas que também permita a ligação do destinatário é melhor para o cliente e é um dos fatores que a operadora considera ao decidir o que pode garantir. A alternativa, apresentar um número que ninguém consegue ligar de volta, tende a envelhecer mal.

De onde vêm os DIDs?

A partir de uma operadora, seja a sua própria, num acordo de "traga sua própria operadora", ou uma incluída numa plataforma. A disponibilidade, a portabilidade e a documentação necessária variam consoante o país, e alguns mercados impõem requisitos de presença local ou de registo ao titular, pelo que o processo raramente é idêntico em vários países.

Quantos DIDs um contact center precisa?

Para chamadas recebidas, o número de chamadas depende de quantos destinos distintos e números publicados você tiver. Para chamadas enviadas, depende do volume e de quanto tempo os números se mantêm relevantes em seus mercados, o que envolve distribuir o tráfego entre um grupo maior em vez de uma proporção fixa. Os dois objetivos geralmente são planejados separadamente.

Termos relacionados: trunk SIP, BYOC, Identificação de chamadas e presença local, IVR e ACD.