O que é Gestão de Consentimento?

A maioria das equipes de telemarketing ativo começa com a supressão de contatos. Elas criam uma lista de não perturbe, verificam os contatos com base nela e consideram a ausência de uma recusa como permissão. Isso funciona até que alguém faça a pergunta oposta: com base em quê essa pessoa foi contatada? Uma lista de supressão não pode responder a essa pergunta, porque ela só sabe quem disse não. O gerenciamento de consentimento é o registro que responde a essa questão e, em um número crescente de jurisdições, é o registro que um órgão regulador espera ver.

O consentimento não é uma simples caixa de seleção. É um pequeno fato estruturado com um ciclo de vida: criado quando a permissão é concedida, alterado quando o escopo muda, revogado quando a pessoa o retira e comprovado por uma fonte e um registro de data e hora ao longo de todo o processo. A questão que se coloca posteriormente nunca é se o consentimento existe agora, mas sim se existia no momento do contato, razão pela qual um registro que só pode mostrar seu estado atual é mais frágil do que um que carrega seu histórico.

O que contém um histórico defensável

• O identificador. O número de telefone ou endereço específico que deu consentimento, não a pessoa em geral.
• O objetivo. Mensagens de serviço, marketing e cobrança de dívidas são finalidades diferentes, e o consentimento para uma não implica consentimento para a outra.
• O canal. Voz, SMS, WhatsApp e e-mail, cada um com suas próprias expectativas e, muitas vezes, suas próprias regras.
• A fonte. Como foi obtido: um formulário online, uma chamada gravada, uma mensagem recebida, um contrato assinado.
• O tempo. Quando foi concedido, quando foi alterado pela última vez e quando expira, caso o regime imponha um prazo de validade.

Onde os programas de consentimento falham

A maioria dos problemas ocorre devido a duas falhas. A primeira é a verificação do consentimento na importação, em vez de no momento da chamada, o que significa que uma revogação recebida esta manhã só entra em vigor quando alguém recarrega o arquivo. A segunda é a confusão entre canais, de modo que um acordo para receber chamadas se torna, implicitamente, uma permissão para enviar mensagens. Ambas são falhas arquitetônicas, e não administrativas, e nenhuma delas é visível em um relatório até que algo dê errado.

Como DialerBee lida com o consentimento

DialerBee 's controles de suporte à conformidade Trate o consentimento como um registro com histórico, em vez de uma simples caixa de seleção marcada em uma planilha: você registra o consentimento, atualiza-o e o revoga. Paralelamente, existem listas de não perturbe que você importa, pesquisa e verifica em cada chamada, de modo que um número adicionado após o carregamento da lista ainda seja detectado, pois a verificação ocorre no momento da chamada. Os horários de chamada são definidos por jurisdição, em vez de por campanha; portanto, a regra segue o número que está sendo chamado, em vez da equipe que está ligando, e para chamadas nos EUA, o fuso horário segue o número.

In piloto automático de conformidadeAs regras são aplicadas por chamada, e não por importação. Assim, a lista de hoje é avaliada de acordo com as regras de hoje, e uma revogação entra em vigor na próxima tentativa, e não na próxima atualização da lista. Uma regra de frequência limita tentativas repetidas contra o mesmo contato, uma regra de formato de telefone detecta uma linha malformada antes da discagem, e a propriedade do identificador de chamadas é exclusiva de um locatário. Os pacotes de jurisdição dos Emirados Árabes Unidos EAU TDRA, Arábia Saudita KSA CITC, Jordânia TRC e Bahrein (Bahrain TRA) são fornecidos. Quando uma pessoa ignora uma regra, a alteração é registrada, o que transforma uma exceção em algo que pode ser explicado posteriormente. A verificação da lista "não perturbe" também é aplicada na importação. gestão de leads, portanto, os números suprimidos nunca entram na lista.

As regras de consentimento e de convocação variam conforme a jurisdição e estão sujeitas a alterações. Confirme os requisitos atuais junto ao órgão regulador competente e a um advogado qualificado. Este texto não constitui aconselhamento jurídico.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre gestão de consentimento e uma lista DNC?

Uma lista de não perturbe registra recusas: números que devem ser suprimidos. O gerenciamento de consentimento registra permissões: quem concordou em ser contatado, para qual finalidade, em qual canal e quando. Elas se sobrepõem em alguns pontos, mas respondem a perguntas opostas, e uma operação que mantém apenas uma lista de supressão não pode demonstrar que os números que foram contatados tinham justificativa para serem contatados.

O que precisa ser registrado para que um consentimento seja útil posteriormente?

No mínimo, devem constar o identificador que deu o consentimento, a finalidade, o canal, o registro de data e hora e como o consentimento foi obtido. Um registro de consentimento sem fonte e sem data não pode ser defendido, porque a questão que se coloca posteriormente nunca é se o consentimento existe hoje, mas sim se existia no momento da chamada.

Como deve ser tratada uma revogação?

A alteração deve entrar em vigor na próxima tentativa, e não na próxima atualização da lista. A revogação é a parte do ciclo de vida com maior probabilidade de ser implementada incorretamente, pois um sistema que verifica o consentimento na importação continuará discando para um número que optou por não participar esta manhã até que alguém faça o upload do arquivo novamente.

O consentimento expira?

Em diversos regimes, sim, e o período varia conforme a jurisdição, o canal e a finalidade, portanto, o prazo de validade deve constar nos registros, e não ser uma regra memorizada. Considere qualquer duração específica que você encontrar como um exemplo a ser confirmado localmente, e não como uma regra universal.

O consentimento é o mesmo para chamadas de voz, SMS e WhatsApp?

Geralmente não. A permissão para ligar não é automaticamente a permissão para enviar mensagens, e os canais de mensagens geralmente têm seus próprios requisitos de adesão, além das leis locais. Gravar a conversa junto com o consentimento é o que impede que os dois sejam confundidos.

Termos relacionados: lista de não ligar, disposição da chamada, API do WhatsApp Business, taxa de abandono e Identificação de chamadas e presença local.