O que é gestão de consentimento?

A maioria das equipes de saída começa pela supressão. Elas montam uma lista de "não ligar", higienizam as bases com ela e tratam a ausência de recusa como permissão. Isso funciona até alguém fazer a pergunta oposta: com que base essa pessoa foi contatada? Uma lista de supressão não consegue responder, porque só sabe quem disse não. A gestão de consentimento é o registro que responde a isso e, em um número crescente de jurisdições, é o registro que o regulador espera ver.

Um consentimento não é uma caixinha marcada. É um fato estruturado e pequeno com um ciclo de vida: criado quando a permissão é concedida, alterado quando o escopo muda, revogado quando a pessoa o retira, e comprovado por uma fonte e um registro de data e hora durante todo o processo. A pergunta feita depois nunca é se o consentimento existe agora, mas se ele existia no momento do contato — por isso um registro que só mostra o estado atual é mais fraco do que um que preserva seu histórico. Esse histórico é exatamente o que uma software de telemarketing com suporte à conformidade precisa conseguir produzir a qualquer momento.

O que um registro defensável contém

• O identificador. O número ou endereço específico para o qual houve consentimento, não a pessoa de forma genérica.
• A finalidade. Mensagens de serviço, marketing e cobrança de dívidas são finalidades diferentes, e o consentimento para uma não é consentimento para outra.
• O canal. Voz, SMS, WhatsApp e e-mail têm, cada um, suas próprias expectativas e, muitas vezes, suas próprias regras.
• A origem. Como ele foi obtido: um formulário na web, uma chamada gravada, uma mensagem recebida, um contrato assinado.
• O momento. Quando foi dado, quando foi alterado pela última vez e quando expira, nos regimes que impõem prazo de validade.

Onde os programas de consentimento falham

Duas falhas respondem pela maioria dos problemas. A primeira é verificar o consentimento na importação, e não no momento da chamada, o que significa que uma revogação recebida hoje de manhã só passa a valer quando alguém recarrega um arquivo. A segunda é misturar canais, de modo que a concordância em receber ligações vira, silenciosamente, permissão para enviar mensagens. As duas são falhas de arquitetura, não de operação, e nenhuma aparece em relatório até que algo dê errado.

Como a DialerBee trata o consentimento

O controles de apoio à conformidade tratam o consentimento como um registro com histórico, e não como uma caixa que alguém marcou um dia em uma planilha: você registra um consentimento, atualiza e revoga. Ao lado dele ficam as listas de "não ligar" que você importa, pesquisa e verifica a cada chamada, de modo que um número incluído depois do upload da lista ainda é barrado, porque a verificação acontece na chamada. Os horários de ligação são definidos por jurisdição, e não por campanha, então a regra acompanha o número chamado e não a equipe que liga, e, em chamadas para os EUA, o fuso horário acompanha o número.

In piloto automático de compliance, as regras são aplicadas por chamada, e não por importação, então a lista de hoje é avaliada pelas regras de hoje, e uma revogação vale a partir da próxima tentativa, e não da próxima atualização da lista. Uma regra de frequência limita tentativas repetidas para o mesmo contato, uma regra de formato de telefone barra uma linha malformada antes da discagem, e a propriedade de cada identificador de chamadas é exclusiva de um tenant. UAE TDRA, KSA CST, Jordan TRC e Bahrain TRA vêm como pacotes de jurisdição. Quando uma pessoa contorna uma regra, a exceção é registrada, e é isso que transforma uma exceção em algo que você consegue explicar depois. A higienização contra listas de "não ligar" também é feita na importação em gestão de leads, para que números suprimidos nunca entrem na lista.

As regras de consentimento e de ligações variam por jurisdição e mudam. Confirme os requisitos atuais com o órgão regulador competente e com assessoria jurídica qualificada. Isto não é aconselhamento jurídico.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre gestão de consentimento e lista DNC?

Uma lista de "não ligar" registra recusas: números que precisam ser suprimidos. A gestão de consentimento registra permissões: quem aceitou ser contatado, para qual finalidade, em qual canal e quando. As duas se sobrepõem nas bordas, mas respondem a perguntas opostas, e uma operação que mantém só uma lista de supressão não consegue mostrar que os números para os quais ligou tinham base para isso.

O que precisa ser registrado para que um consentimento seja útil depois?

No mínimo, o identificador consentido, a finalidade, o canal, a data e hora e a forma como o consentimento foi obtido. Um registro de consentimento sem origem e sem data não se sustenta, porque a pergunta feita depois nunca é se o consentimento existe hoje, mas se existia no momento da chamada.

Como uma revogação deve ser tratada?

Ela deve valer a partir da próxima tentativa, e não da próxima atualização da lista. A revogação é a parte do ciclo de vida com mais chance de ser mal implementada, porque um sistema que verifica o consentimento na importação continua discando para um número que pediu para sair hoje de manhã até que alguém suba o arquivo de novo.

O consentimento expira?

Em vários regimes, sim, e o prazo varia por jurisdição, canal e finalidade, então a validade precisa ser uma propriedade do registro, e não uma política de que alguém se lembra. Trate qualquer prazo específico que você ler como um exemplo a ser confirmado localmente, e não como regra universal.

O consentimento é o mesmo para voz, SMS e WhatsApp?

Geralmente não. Permissão para ligar não é automaticamente permissão para enviar mensagens, e os canais de mensagem costumam ter seus próprios requisitos de opt-in, além da legislação local. Registrar o canal junto com o consentimento é o que evita que os dois sejam confundidos.

Termos relacionados: lista de "não ligar", tabulação de chamadas, API do WhatsApp Business, taxa de abandono e identificador de chamadas e presença local.