Como configurar uma fila receptiva e rotear um DID

Uma fila receptiva são duas coisas unidas: um conjunto de regras para escolher qual agente recebe a próxima chamada e um número que envia as chamadas para essas regras. A maior parte das dores de configuração receptiva vem de fazer uma e esquecer a outra: a fila existe sem ninguém ligando para ela, ou um número chama até cair porque o destino do roteamento nunca foi definido.

Este guia traz o passo a passo no console de administração, tela por tela. A página do recurso de contact center receptivo descreve o que o ACD pode fazer; esta mostra onde clicar e qual é o valor padrão de cada campo.

Antes de começar

Reúna isto primeiro.

• Os números de entrada que você quer rotear, no formato E.164 (por exemplo +971 4 555 0100).
• O gateway pelo qual esses números chegam, já configurado em Admin console → Gateways. Se ainda não estiver lá, faça primeiro a configuração do tronco SIP first.
• A lista de agentes que devem atender esta fila, já criados como usuários no tenant.

Passo 1: crie a fila

Acesse Admin console → Queues. A tela tem o título Queues & Routing e traz quatro cards no topo: Active Queues, Total Agents, Active Calls e Mailboxes. Clique em Add Queueou em Create First Queue se for um tenant novo.

O modal Create Queue abre com uma seção General. Preencha Queue Name, que deve ser único no tenant; o campo sugere um nome no estilo “Sales Outbound”. Depois defina:

• Strategy, que tem como padrão Longest Idle.
• Priority, que tem como padrão 1 e aceita de 1 a 10. O número menor é atendido primeiro, então a fila mais importante fica com o 1.
• Espera máxima, em segundos, com padrão de 120.
• Música de espera, que por padrão usa o áudio padrão do tenant.
• Horário de atendimento, com Início às 09:00, Término às 18:00 e os dias Dom, Seg, Ter, Qua e Qui selecionados.

Salve. A fila passa a aparecer na lista, onde você pode filtrar por status (Todas, Ativas, Pausadas) e por estratégia.

Passo 2: escolha a estratégia de roteamento

Expanda a fila na lista e abra a aba Routing aba, com o título Configuração de roteamento. As opções de estratégia são Tocar todos, Maior tempo ocioso, Round Robin e Por habilidades. O roteamento por habilidades também está disponível e é ativado por fila, então escolha a opção, entre as quatro, que melhor se adapta à fila.

O Maior tempo ocioso distribui as chamadas pelo tempo de espera do agente, e não pela ordem da lista. O Round Robin percorre os agentes em ordem, independentemente do tempo ocioso, o que funciona bem para uma equipe em que todos devem atender a mesma quantidade de chamadas. O Tocar todos toca para todos ao mesmo tempo e é indicado para equipes pequenas em que a rapidez é o mais importante.

Passo 3: defina o SLA e os tempos

Abra a aba SLA aba, com o título Acordo de Nível de Serviço. Quatro campos definem como a fila é medida e como ela se comporta entre uma chamada e outra.

• Tempo-alvo de atendimento, em segundos, com padrão de 20. É o tempo de atendimento que uma chamada precisa superar para contar como dentro do nível de serviço.
• Tempo máximo de espera, em segundos, com padrão de 120.
• Limite do SLA, em porcentagem, com padrão de 80 e valores de 1 a 100. É a parcela de chamadas que precisa cumprir a meta para que a fila seja considerada dentro do nível de serviço.
• Tempo de pós-atendimento, em segundos, com padrão de 30 e valores a partir de 0. É o intervalo que o agente tem depois de uma chamada antes de a fila lhe oferecer outra.

Passo 4: anúncios e áudio de espera

Abra a aba Media aba, com o título Configurações de mídia. Anúncio de posição e Tempo estimado de espera vêm ativados por padrão, e o Intervalo de anúncio periódico tem padrão de 30 segundos, com mínimo de 10. Há também uma substituição da gravação de chamadas com três opções: Usar configuração global, Sempre gravar e Nunca gravar. Mantenha a configuração global, a menos que essa fila específica tenha uma obrigação diferente.

O áudio de espera é gerado por conversão de texto em fala (TTS) para o seu tenant, com uma voz que você escolhe e ouve antes de publicar, ou você pode enviar seu próprio arquivo. A plataforma funciona em 11 idiomas; por isso, uma fila que atende chamadores em árabe deve ser ouvida em árabe, e não aprovada com base na versão em inglês.

Passo 5: atribua os agentes

Abra a aba Agentes e adicione os usuários que devem atender. O botão acompanha a sua seleção: ao escolher dois usuários, ele passa a mostrar Adicionar 2 agentes. Uma fila com uma configuração de SLA perfeita, mas sem agentes atribuídos, é o motivo mais comum para uma fila nova não atender nada; por isso, confira o cartão Total de agentes antes de seguir.

Passo 6: aponte um número para a fila

Acesse Console de administração → DIDs de entrada, com o subtítulo “Gerencie números de telefone de entrada e o roteamento”. Clique em Add DID e preencha o formulário:

1. Número DID, no formato E.164.
2. Rótulo, um nome interno, como “Linha principal de vendas”.
3. Provedor / Gateway, escolhido entre os gateways configurados neste tenant.
4. Tipo de rota, que tem como padrão Fila. As outras opções são Agente, Campanha, IVR e Agente de IA.
5. Destino da rota, que agora lista as suas filas. Escolha a fila criada no Passo 1.
6. Rota de failover (opcional), um destino em texto livre, como outra fila ou o correio de voz.
7. Tempo limite de toque, em segundos, com padrão de 30 e valores de 5 a 120.
8. Gravação, com padrão Sempre e as alternativas Sob demanda e Desativado.
9. Active, ativado por padrão, que é o que permite ao número receber chamadas.

Salve. O DID aparece como um cartão que mostra o selo da rota, o destino da rota, as chamadas do dia, o modo de gravação e o provedor.

Passo 7: configure o restante dos números em massa

Os números chegam em lotes, então podem ser alterados em lotes. Bulk Upload aceita um CSV no formato . Atualização em massa altera um campo em uma lista de números: Roteamento (Tipo + Destino), Rótulo ou Status ativo. Exportar DIDs grava o inventário em CSV com as colunas , que é o arquivo a entregar quando um cliente pergunta o que cada um dos seus números faz.

Padrões e limites

Verifique se funciona

Uma fila só está configurada depois que uma chamada real passou por ela. Siga esta ordem.

1. Coloque um agente no estado Pronto e ligue para o DID a partir de uma linha externa. A chamada deve chegar a esse agente dentro do tempo limite de toque.
2. Abra o wallboard e acompanhe a profundidade e as estatísticas da fila enquanto uma segunda chamada aguarda. Se a profundidade continuar em zero enquanto alguém está em espera, o número não está chegando a essa fila.
3. Desligue durante o pós-atendimento e confirme que o agente não recebe uma nova chamada até que os segundos de pós-atendimento tenham passado.
4. No dia seguinte, gere o relatório de desempenho da fila e o relatório de chamadas recebidas do período e compare atendidas, abandonadas e tempo de atendimento com a meta que você definiu.

Solução de problemas

• O número toca até cair e nada aparece no wallboard. Verifique o cartão do DID: Ativo precisa estar ligado, o Tipo de rota precisa ser Fila e o Destino da rota precisa indicar a fila. Um DID sem destino não chega a lugar nenhum.
• As chamadas entram na fila, mas nenhum agente as recebe. A aba Agentes está vazia ou todos os agentes atribuídos estão em um estado para o qual a fila não encaminha chamadas. Confira primeiro o cartão Total de agentes na tela Filas.
• A fila aparece como fora do SLA logo de início. O limite do SLA é a porcentagem de chamadas que precisa superar a meta, e não a meta em si. Um limite de 80 com meta de 20 segundos é uma promessa diferente de um limite de 95.

Perguntas frequentes

Onde criar uma fila de entrada no DialerBee?

No Console de administração, em Filas, a tela com o título Filas e roteamento. Clique em Adicionar fila, dê um nome à fila, escolha uma estratégia, defina uma prioridade e uma espera máxima e, em seguida, abra a fila para configurar as abas SLA, Mídia e Agentes.

Qual é a estratégia de roteamento padrão de uma nova fila?

Maior tempo ocioso. As outras opções são Tocar todos, Round Robin e Por habilidades, que é ativada por fila.

Para onde um número de entrada pode ser direcionado?

Para uma fila, um agente, uma campanha, um fluxo de IVR ou um agente de IA. O Tipo de rota tem padrão Fila, e a lista de Destino da rota muda conforme o tipo escolhido.

Quais são os valores padrão de SLA de uma fila?

Tempo-alvo de atendimento de 20 segundos, Tempo máximo de espera de 120 segundos, Limite do SLA de 80% e Tempo de pós-atendimento de 30 segundos. O Tempo limite de toque do próprio DID tem padrão de 30 segundos e aceita de 5 a 120.

Como alterar o roteamento de vários números de uma vez?

Use a Atualização em massa na tela DIDs de entrada. Cole ou envie a lista de números, escolha Roteamento como campo a alterar, selecione o novo tipo de rota e o destino, confira a contagem na pré-visualização e aplique. O Upload em massa adiciona novos números a partir de um CSV, e Exportar DIDs exporta todo o inventário.

Como comprovar que a fila está cumprindo o nível de serviço?

A profundidade e as estatísticas da fila aparecem em tempo real no wallboard enquanto há chamadas em espera. Depois, gere o relatório de desempenho da fila e o relatório de chamadas recebidas do período e compare as chamadas atendidas e abandonadas com o tempo-alvo de atendimento e o limite que você configurou.

Leitura relacionada

• Central de Atendimento Receptiva
• Criador de URA (IVR)
• Desktop do Agente
• Ferramentas do Supervisor
• Relatórios e Insights
• Design de URA para clientes do Golfo
• Como Configurar um Recepcionista com IA