Como configurar uma fila de entrada e rotear um DID

Uma fila de entrada é a junção de duas coisas: um conjunto de regras para escolher qual agente receberá a próxima chamada e um número que encaminha as chamadas para essas regras. A maioria dos problemas na configuração de filas de entrada surge da execução de uma delas e do esquecimento da outra, resultando em uma fila sem ninguém ligando para ela, ou em um número que não atende porque seu destino de roteamento nunca foi configurado.

Este guia descreve o procedimento do console de administração, tela por tela. Página de recursos do contact center de entrada Este descreve o que o ACD pode fazer; este indica onde clicar e qual é o valor padrão de cada campo.

Antes de começar

Reúna estes itens primeiro.

• Os números de entrada que você deseja encaminhar, no formato E.164 (por exemplo, +971 4 555 0100).
• O gateway pelo qual esses números chegam já deve estar configurado em Console de administração → Gateways. Se ainda não estiver lá, faça o seguinte: Configuração de trunk SIP first.
• A lista de agentes que devem responder a esta fila, já criados como usuários no locatário.

Passo 1: Criar a fila

Vá para Console de administração → FilasA tela tem o título Filas e Roteamento e exibe quatro cartões na parte superior: Filas Ativas, Total de Agentes, Chamadas Ativas e Caixas de Correio. Clique. Adicionar à fila, ou Criar primeira fila se este for um novo tenant.

A janela modal Criar Fila abre com uma seção Geral. Preencha-a. Nome da fila, que deve ser exclusivo dentro do locatário; o campo sugere um nome no estilo de "Vendas de Saída". Em seguida, defina:

• Estratégia, que por padrão é o período de inatividade mais longo.
• Prioridade, que por padrão é 1 e aceita de 1 a 10. Um número menor é atendido primeiro, então a fila que mais importa mantém o 1.
• Espera máxima, em segundos, cujo valor padrão é 120.
• Música em espera, que por padrão utiliza o áudio padrão do locatário.
• Horário comercial, com início às 09:00, término às 18:00 e os dias selecionados: Dom, Seg, Ter, Qua e Qui.

Salvar. A fila agora aparece na lista, onde você pode filtrar por status (Todas, Ativas, Pausadas) e por estratégia.

Etapa 2: Escolha a estratégia de roteamento

Expanda a fila na lista e abra o Roteamento guia, com cabeçalho Configuração de roteamentoAs opções de estratégia são Toque em tudo, Tempo ocioso mais longo, Round Robin e Baseado em habilidadesO roteamento baseado em habilidades está planejado, então crie a fila em uma das outras três opções hoje e revise-a quando essa funcionalidade for implementada.

O método "Longest Idle" distribui as chamadas pelo tempo de espera, em vez de pela ordem da lista. O método "Round Robin" alterna entre os agentes em ordem, independentemente do tempo ocioso, o que é adequado para uma equipe em que todos os agentes devem atender a mesma quantidade de chamadas. O método "Ring All" toca em todos os agentes ao mesmo tempo e é ideal para pequenas equipes onde a velocidade é fundamental.

Etapa 3: Defina o SLA e o cronograma

Abra o SLA guia, com cabeçalho Acordo de Nível de ServiçoQuatro campos definem como a fila é medida e como ela se comporta entre as chamadas.

• Tempo de resposta alvo, em segundos, o valor padrão é 20. Este é o tempo de resposta que uma chamada deve ter para ser considerada dentro do nível de serviço.
• Tempo máximo de espera, em segundos, o valor padrão é 120.
• Limiar do SLA, uma porcentagem, tem como valor padrão 80 e aceita valores de 1 a 100. Essa é a proporção de chamadas que devem atingir a meta para que a fila seja considerada em nível de serviço adequado.
• Hora de encerrar, em segundos, o valor padrão é 30 e aceita valores a partir de 0. Este é o intervalo que um agente tem após uma chamada antes que a fila lhe ofereça outra.

Etapa 4: Anúncios e áudio de espera

Abra o Mídia guia, com cabeçalho Configurações de mídia. Anúncio de vaga e Tempo estimado de espera estão ambos ativados por padrão, e Intervalo de anúncio periódico O padrão é de 30 segundos, com um mínimo de 10. Há também uma opção para gravar chamadas manualmente, com três alternativas: Usar Configuração Global, Gravar Sempre e Nunca Gravar. Deixe na configuração global, a menos que esta fila específica tenha uma exigência diferente.

O áudio de espera é gerado por meio de conversão de texto em fala para o seu cliente, com uma voz que você escolhe e pré-visualiza antes de ser publicada, ou você pode enviar seu próprio arquivo. A plataforma funciona em 11 idiomas, portanto, uma fila de chamadas para usuários em árabe deve ser pré-visualizada em árabe, em vez de aprovada na versão em inglês.

Etapa 5: Atribua os agentes

Abra o Agentes Na guia, adicione os usuários que devem responder. O botão reflete sua seleção; portanto, selecionar dois usuários o transforma em... Adicionar 2 agentesUma fila com uma configuração de SLA perfeita e nenhum agente atribuído é o motivo mais comum para uma nova fila não responder, portanto, verifique o cartão "Total de Agentes" antes de prosseguir.

Passo 6: Aponte um número para a fila.

Vá para Console de administração → DIDs de entrada, com o subtítulo "Gerenciar números de telefone de entrada e roteamento". Clique Adicionar DID e preencha o formulário:

1. Número DID, no formato E.164.
2. Rótulo, um nome interno como "Linha Principal de Vendas".
3. Provedor/Portal, escolhido entre os gateways configurados neste locatário.
4. Tipo de rota, que por padrão é FilaAs outras opções são Agente, Campanha, IVR e Agente de IA.
5. Alvo de rota, que agora lista suas filas. Escolha aquela da Etapa 1.
6. Rota de Failover (opcional), um destino de texto livre, como outra fila ou correio de voz.
7. Tempo limite de toque, em segundos, cujo valor padrão é 30 e aceita valores de 5 a 120.
8. Gravação, que por padrão é Sempre, com Sob Demanda e Desligado como alternativas.
9. Ativo, ativado por padrão, o que permite que o número receba chamadas.

Salvar. O DID aparece como um cartão mostrando seu emblema de rota, seu destino de rota, suas chamadas de hoje, seu modo de gravação e seu provedor.

Passo 7: Faça o restante dos cálculos em lote.

Os números chegam em lotes, portanto podem ser alterados em lotes. Envio em massa Aceita um arquivo CSV no formato . Atualização em massa Altera um campo em uma lista de números: Roteamento (Tipo + Destino), Rótulo ou Status Ativo. Exportar DIDs Grava o inventário em um arquivo CSV com as colunas, que é o arquivo a ser entregue quando um cliente pergunta o que seus números representam.

Valores padrão e limites

Verifique se funciona

Uma fila não é configurada até que uma chamada real tenha passado por ela. Trabalhe nesta ordem.

1. Coloque um agente no estado Pronto e ligue para o DID a partir de uma linha externa. A chamada deverá ser apresentada a esse agente dentro do tempo limite de toque.
2. Abra o painel de controle e observe a profundidade e as estatísticas da fila enquanto uma segunda chamada aguarda. Se a profundidade permanecer em zero enquanto o chamador estiver em espera, significa que o número não está chegando a essa fila.
3. Encerre a chamada e confirme que o agente não receberá uma nova chamada até que os segundos de encerramento tenham passado.
4. No dia seguinte, gere o desempenho da fila relatório e o chamadas recebidas Relatório do período e verificação de respostas, itens abandonados e tempo de resposta em relação à meta definida.

Solução de problemas

• O número toca e nada aparece no painel. Verifique o cartão DID: o campo "Ativo" deve estar ativado, o "Tipo de Rota" deve ser "Fila" e o "Destino da Rota" deve especificar a fila. Um DID sem destino não alcança nada.
• As chamadas ficam em fila de espera, mas nenhum atendente é disponibilizado para elas. A aba Agentes está vazia ou todos os agentes atribuídos estão em um estado para o qual a fila não encaminhará solicitações. Verifique primeiro o cartão Total de Agentes na tela Filas.
• A fila reporta imediatamente a violação de segurança. O limite do SLA é a porcentagem de chamadas que devem ser concluídas antes do prazo estipulado, e não o prazo em si. Um limite de 80 com um prazo de 20 segundos representa uma promessa diferente de um limite de 95.

Perguntas frequentes

Onde posso criar uma fila de entrada no DialerBee?

No console de administração, acesse Filas, que é a tela intitulada Filas e Roteamento. Clique em Adicionar Fila, dê um nome à fila, escolha uma estratégia, defina uma prioridade e um tempo máximo de espera e, em seguida, abra a fila para configurar as guias SLA, Mídia e Agentes.

Qual é a estratégia de roteamento padrão para uma nova fila?

O período de espera mais longo é o de espera. As outras opções disponíveis atualmente são Ring All e Round Robin. O roteamento baseado em habilidades está planejado, portanto, aparece na lista, mas não deve ser a base de uma fila que você esteja criando agora.

Para onde pode apontar um número de entrada?

Uma fila, um agente, uma campanha, um fluxo IVR ou um agente de IA. O Tipo de Rota é definido como Fila por padrão, e a lista de Destino da Rota muda para corresponder ao tipo que você escolher.

Quais são os valores padrão de SLA em uma fila?

O tempo de resposta alvo é de 20 segundos, o tempo máximo de espera é de 120 segundos, o limite do SLA é de 80% e o tempo de finalização é de 30 segundos. O tempo limite de chamada no próprio DID é definido como 30 segundos por padrão e aceita valores de 5 a 120 segundos.

Como faço para alterar o roteamento de vários números de telefone ao mesmo tempo?

Use a opção Atualização em Massa na tela de DIDs de Entrada. Cole ou carregue a lista de números, selecione Roteamento como o campo a ser alterado, escolha o novo tipo de rota e o destino, visualize a contagem e aplique. O Carregamento em Massa adiciona novos números a partir de um arquivo CSV, e a Exportação de DIDs exporta todo o inventário.

Como posso provar que a fila está atendendo ao nível de serviço?

A profundidade da fila e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel enquanto as chamadas estão em espera. Posteriormente, gere o relatório de desempenho da fila e o relatório de chamadas recebidas para o período e compare as chamadas atendidas e abandonadas com o tempo de atendimento alvo e o limite que você configurou.

Leituras relacionadas

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