Konuşmaya Dayalı IVR mı, Yapay Zeka Sesli Asistanı mı: IVR'ınızı Ne Zaman Korumalı, Geliştirmeli veya Değiştirmelisiniz?

Zaten bir IVR'ınız var. Aşağı yukarı çalışıyor. Arayanlar 1, 2 veya 3'e basıyor, bir kısmı aradığını buluyor, geri kalanı birkaç menü seviyesinden sonra kuyruğa düşüyor. Şimdi her satıcı size “IVR'ınızı yapay zekayla değiştirin” diyor. Bu rehber, bunun gerçekte ne anlama geldiğine karar vermesi gereken çağrı merkezi yöneticisi için yazıldı: neyin korunacağı, menünün arkasına neyin konacağı, neyin emekliye ayrılacağı, bunun dürüstçe nasıl ölçüleceği ve maliyetin ne olduğu.

Küçük bir işletme yönetiyor ve IVR, yapay zeka resepsiyonist ile çağrı karşılama hizmeti arasında seçim yapıyorsanız, bunun yerine Yapay zeka resepsiyonist, IVR ve çağrı karşılama hizmeti karşılaştırması yazımızı okuyun. Bu sayfa kuyruklar, temsilciler ve ayda binlerce çağrı ile ilgilidir.

IVR, Konuşmaya Dayalı IVR ve Yapay Zeka Sesli Asistanı Arasındaki Fark Nedir?

Bu üç terim sürekli karıştırılıyor; bunun bir nedeni de satıcıların konuşma tanıma içeren her şeye “konuşmaya dayalı IVR” demesi. Her biri için uygulamada işe yarayan bir tanım:

• Tuşlamalı (DTMF) IVR. Tuşlamalarla çalışan bir karar ağacı: “fatura işlemleri için 2'ye basın”. Her tuş çağrıyı sabit bir dala taşır: kayıtlı bir anons, bir self servis adımı veya bir kuyruk. Temel bilgiler için IVR nedir yazımıza bakın.
• Konuşma tanımalı veya “konuşmaya dayalı” IVR. Aynı karar ağacı, ancak arayan “fatura” ya da “faturamla ilgili bir sorum var” diyebilir ve konuşma tanıma dalı seçer. Daha iyi olanlar, bir cümleyi bir niyete eşlemek için doğal dil anlama kullanır. Yine de yönlendirir; işi nadiren bitirir.
• Yapay zeka sesli asistanı. Çok turlu bir konuşma yürüten, turlar boyunca bağlamı koruyan, onaylı içerikten yanıt veren ve bağlı sistemlerde işlem yapan, örneğin bir takvimi kontrol edip boş bir saate randevu oluşturan ve sonucu arayana teyit eden yazılım. Ayrıntılı tanım için bkz. yapay zeka sesli asistanı nedir.

Asıl soru, hangi teknolojinin “daha iyi” olduğu değil; çağrının hangi bölümünü hangisinin üstlenmesi gerektiğidir.

Tuşlamalı IVR Hâlâ En İyi Neyi Yapar?

IVR'ı modası geçmiş ilan etmek moda oldu. Gerçek bir çağrı merkezinde tuşlamalı menü, birçok iş için hâlâ doğru araçtır:

• Nereye gideceğini zaten bilen arayanlar. “Mevcut hasar dosyası için 3'e basın” tekrar arayan birini tek tuşla doğru kuyruğa ulaştırır. Bir konuşma daha yavaş olurdu.
• Dil seçimi. Başta sorulan ve bir tuşla yanıtlanan tek ve net bir soru her hatta ve her aksanla çalışır. Ayrıca sonraki her şeyin dilini de belirler. Bunu ayrıntılı olarak şu yazıda ele alıyoruz: Körfez bölgesindeki arayanlar için IVR tasarımı.
• Kesin çıkışlar. “Bir kişiyle görüşmek için 0'a basın” ve sabit bir acil durum dalı asla konuşma tanımanın doğru anlamasına bağlı olmamalıdır.
• Numaraların tuşla girilmesi. Hesap numaraları, PIN'ler ve referans kodları, kalabalık bir ortamda yüksek sesle söylenmek yerine tuşlandığında çoğu zaman daha güvenilir ve daha gizlidir.
• Sabit, denetlenebilir dallar. Bir düzenleyicinin veya müşteri sözleşmesinin her seferinde aynı anonsu ve yolu beklediği durumlarda deterministik bir akışı kanıtlamak daha kolaydır.
• Kötü hatlar ve gürültülü ortamlar. DTMF tonları, konuşma tanımayı başarısız kılan koşullarda bile ayakta kalır.
• Maliyet. Tuşlamalı menüden yönlendirilen bir çağrının telefon hattı dışında neredeyse hiçbir maliyeti yoktur.

Tuşlamalı IVR'ın başarısız olduğu yer, bitiremeyeceği bir iş istendiği andır: derin ağaçlar, her seviyede on seçenek ve sonunda yine de “lütfen bir temsilci için bekleyin” ile biten self servis adımları. Yapay zeka için incelenmesi gereken çağrılar bunlardır.

IVR'ı Ne Zaman Korumalı, Arkasına Yapay Zeka Asistanı Koymalı veya Tamamen Değiştirmelisiniz?

ABD Posta Servisi (USPS) Başmüfettişliği, 90 milyon çağrılık bir IVR'da aynı örüntüyü buldu: IVR, postane sorgulama gibi yalnızca bilgi aktaran çağrılarda en etkili, hasar talepleri gibi uzmanlık gerektiren çağrılarda ise en az etkiliydi (USPS OIG, RISC-WP-21-010, Eylül 2021). Her türlü otomasyon en iyi dar kapsamlı ve tekrarlayan taleplerde çalışır.

Hibrit IVR ve Yapay Zeka Asistanı Çağrı Akışı Neye Benzer?

Çoğu çağrı merkezi için en güçlü tasarım hibrittir: IVR dil seçimini ve kesin çıkışları üstlenir, bir Yapay zekâ sesli asistanı rutin talepleri karşılar ve kuyruk geri kalan her şeyi alır. Ayda yaklaşık 10,000 çağrı alan, çok şubeli bir oto servis merkezi için örnek:

1. Karşılama ve tanımlama. Akış, bilinen bir arayanı menüden önce numarasından tanır; böylece kim olduğu sorulmaz.
2. Dil seçimi (tuş takımı). "For English, press 1. للعربية، اضغط 2." The rest of the call runs in that language.
3. Kesin çıkışlar (tuş takımı). “Aracınız arıza yaptıysa 9'a basın. İstediğiniz an bir kişiyle görüşmek için 0'a basın.” Her ikisi de yapay zekadan hiç geçmeden doğrudan öncelikli bir kuyruğa gider.
4. Rutin talepler için yapay zeka sesli asistanı. “Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?” Asistan şunları üstlenir: şube takvimini kontrol ettikten sonra servis randevusu oluşturma, taşıma veya iptal etme; çalışma saatleri ve şube konumları; fiyat listesinden servis fiyatları; onaylı belgelerden basit politika soruları.
5. Geri kalan her şey için devir. Bir şikayet, fatura itirazı, garanti sorusu, bir kişiyle görüşmek isteyen arayan veya asistanın teyit edemediği her şey, nedeni bilinerek doğru kuyruğa gider.
6. Boşta temsilci olmadığında. Uzun bir bekleme yerine geri arama veya bir WhatsApp yazışması önerin ve kuyruktaki arayanlara sıralarını ve tahmini bekleme sürelerini bildirin.
7. Çağrıdan sonra. Randevular için SMS veya WhatsApp ile onay gönderin ve sonucu müşteri kaydına işleyin.

Bu tasarımı iki kural işletir. Birincisi, 0'a basmak her yerde çalışmalıdır; yapay zekayla konuşmanın ortasında da. İkincisi, yapay zeka yalnızca sistemin teyit ettiğini teyit etmelidir: “randevunuz oluşturuldu” ancak randevu gerçekten oluştuktan sonra söylenir. Devrin kendisini nasıl tasarlayacağınız için şu yazıyı okuyun: Yapay zeka sesli asistanından insana devir.

DialerBee'de nasıl kurulur

DialerBee'de bu akış IVR oluşturucuüzerinde kurulur: 40 düğüm türünün tamamının çalışma zamanında yürütüldüğü bir tuval. Yukarıda kullanılan parçalar bu tuvaldeki düğümlere şöyle karşılık gelir:

• Akıllı karşılama Ve CRM araması menü başlamadan önce arayanı tanır; bir HTTP düğümü servis kimlik doğrulamasıyla kendi servisinizi de çağırabilir.
• Dil seçimi ile ses paketleri; böylece her dil, ayrıca bakım gerektiren ayrı bir akış değil, tek bir akışın dalı olur.
• Yapay zeka sohbeti akışın ortasındaki serbest konuşma için; ayrıca niyet, duygu Ve özet düğümleri, arayanın söylediklerini bir dala ve bir kayda dönüştürür.
• Rezervasyon kontrolü yapın Ve randevu yönetimi temsilci gerektirmeden randevu self servisi için.
• WhatsApp saptırma bekleme kuyruğu yerine; sonunda da bir anket düğümü yer alır.
• Alt akışlar, şablonlar, bir A/B analizi ile karşılaştırma, Ve yayınlanmış sürümler; akış SVG veya HTML olarak dışa aktarılabilir.

Bir numarayı DID envanterinden doğrudan şu hedefe de yönlendirebilirsiniz: Yapay zekâ sesli asistanı ; tıpkı bir kuyruğa, bir kişiye veya bir IVR akışına yönlendirdiğiniz gibi. Yapay zeka sesli asistanı yüklediğiniz bilgi tabanından yanıt verir, yalnızca kataloğunuzdaki fiyatları söyler, arayanın sözünü kesmesine izin verir, doluluk (free-busy) kontrolünden sonra randevu oluşturur, erteler veya iptal eder, görüşmeyi bir kişiye devreder ve SMS ya da WhatsApp ile takip eder. Arkasındaki kuyruklar sırayı ve tahmini bekleme süresini anons edebilir; her birinin kendi SLA hedefi vardır. Genel tablo için bkz. Yapay zeka çağrı merkezi overview.

Otomasyonda Tutma mı, Çözüm mü: Containment Oranı Neden Yanıltabilir

IVR ve sesli yapay zeka raporlarının çoğu ilk olarak otomasyonda tutma (containment) oranınıöne çıkarır: temsilciye ulaşmayan çağrıların payı. Ölçmesi de iyileştirmesi de kolaydır; sorun da tam olarak budur. Pes edip telefonu kapatan bir arayan da “tutulmuş” sayılır.

USPS Başmüfettişliğinin 1-800-ASK-USPS incelemesi, kamuya açık en net örnektir. IVR'ın otomasyonda tutma oranı FY 2018'deki 62%'den FY 2021'in ilk sekiz ayında 78%'e, yani 80% hedefine yakın bir düzeye çıktı. Ancak sorunu çözülmemiş olsa bile aktarılmadan önce telefonu kapatan arayanlar “tutulmuş” sayıldığından rapor, bu oranın olduğundan yüksek gösterildiği sonucuna vardı. FY 2020'de IVR anketine katılanların kabaca dörtte biri hiç memnun değildi. Öneri, tamamlanmış tutulan çağrıların, tamamlanmamış, yarıda bırakılmış çağrılardan ayrı raporlanmasıydı (USPS OIG, RISC-WP-21-010).

Otomasyonun ele aldığı her çağrıyı, başarısızlığı gizleyemeyecek kovalara ayırın:

Otomasyonun ele aldığı çağrılar = doğrulanmış çözülen + otomasyonda terk edilen + çözülmeden biten + bir kişiye aktarılan

Bu tanımlar üzerinde satıcıyla pilottan önce anlaşın, sonra değil. DialerBee'de raporlar terk edilen çağrıları ve kuyruk performansını içerir; her yapay zeka çağrısı bir kayıt, transkript ve sonuç bırakır; IVR oluşturucudaki A/B bölme, bir dalın iki sürümünü gerçek arayanlar üzerinde karşılaştırmanızı sağlar. Daha fazla çağrı merkezi formülü için bkz. çağrı merkezi KPI'ları ve formülleri.

IVR'dan Yapay Zekaya Aşamalı Geçiş Nasıl Yapılır

Tüm giriş kapısını bir hafta sonunda değiştirmeyin. Aşamalı geçiş, her adımı kanıtlamanızı ve gerekirse geri almanızı sağlar.

1. Aşama: Başlangıç verisi (1. ve 2. haftalar)

• Bir aylık IVR verisini dışa aktarın: seçenek başına çağrılar, menü seviyesi başına terk, 0'a basmalar, aktarımlar ve tekrar arayanlar.
• 50 ila 100 temsilci görüşmesini dinleyin ve her çağrının gerçek nedenini etiketleyin. Seçilen menü seçeneği çoğu zaman gerçek neden değildir.
• Yüksek hacimli ve sonucu net biçimde kontrol edilebilen iki veya üç rutin niyet seçin; örneğin “randevu alma veya değiştirme”.
• Her niyet için “çözüldü”nün ne anlama geldiğini yazılı olarak belirleyin.

2. Aşama: Tek seçeneğin arkasında tek niyet (3. ila 5. haftalar)

• IVR'ı olduğu gibi bırakın. Mevcut bir seçeneği, örneğin “randevu almak veya değiştirmek için 2'ye basın”ı, yapay zeka asistanına gönderin.
• Aşağıdaki test senaryosunu geçene kadar çalıştırın, ardından yalnızca o dalda canlıya alın.
• Transkriptleri ve sonuçları her gün inceleyin. Bilgiyi ve talimatları düzeltin; kapsamı henüz genişletmeyin.

3. Aşama: Niyetleri ve saatleri genişletme (6. ila 9. haftalar)

• Sonraki niyetleri birer birer ekleyin. Yeni niyetler için, alternatifin sesli mesaj olduğu mesai dışı saatlerden başlamayı düşünün.
• Doğrulanmış çözüm, terk, tekrar arama ve bir kişiye ulaşma süresini 1. Aşama başlangıç verisiyle karşılaştırın.

4. Aşama: Menüyü sadeleştirme (10. haftadan itibaren)

• Yapay zeka kendi niyetlerini güvenilir biçimde çözmeye başladığında, gereksiz hale getirdiği menü seviyelerini kaldırın. Dil seçimini, kesin çıkışları ve tuşlama adımlarını koruyun.
• Herkesi geçirmeden önce eski ve yeni girişi gerçek trafik üzerinde karşılaştırmak için A/B bölme kullanın.

Her aşamada bir geri alma planı hazır tutun. DialerBee'de IVR akışları yayınlanmış sürümler olarak canlıya alınır; yapay zeka asistanı yapılandırmalarının sürümleri vardır ve şurada yayınlanıp geri alınabilir: Agent Studio; acil durdurma anahtarları ise tek bir asistanı, tek bir kampanyayı veya tüm yapay zeka aramalarını durdurabilir.

Her canlıya geçişten önce test senaryosu

IVR'ın Arkasındaki Yapay Zeka Sesli Asistanı Ne Kadara Mal Olur? 10,000 Çağrılık Bir Örnek

Bu örnekte DialerBee'nin şu sayfada yayımlanan fiyatları kullanılmıştır: fiyatlandırma sayfası. IVR oluşturucu her planın parçasıdır (Starter'da temel IVR akışları, Professional ve Enterprise'da 40 düğüm türünün tamamı) ve dakika başına platform ücreti yoktur; bu nedenle IVR'da kalan bir çağrının size maliyeti yalnızca telefon hattıdır. Yapay zeka sesli asistanı Professional ve Enterprise'da bir eklentidir; yönetilen yapay zekada ücreti başlayan her bağlı dakika başına $0.60 olarak uygulanır. Her iki senaryoda da Professional koltuklar kullanılır: temsilci başına aylık $129.

Diğer tüm değerler örnek amaçlı varsayımlardır; müşteri sonucu değildir:

• Ayda 10,000 gelen çağrı. Bunların 2,500'ü bugün zaten IVR self servisinde sona eriyor.
• Bir temsilci görüşmesi, çağrı sonrası işlemler dahil 6 dakika sürüyor ve tam yüklü personel süresi dakikada $0.40 (saatte yaklaşık $24) tutuyor. Kendi rakamınızı kullanın.
• Her koltuk ayda yaklaşık 6,000 dakika görüşme karşılıyor. Kendi personel ihtiyacınızı hesaplamak için: Erlang C.
• Hibrit modelde 4,500 rutin çağrı, her biri 2 faturalanan dakikayla yapay zeka asistanına gider; asistan bunların 75%'ini çözer, 25%'ini temsilcilere devreder. 3,000 çağrı doğrudan kuyruğa gider.
• Operatör dakikaları operatörünüz tarafından faturalanır ve hesaba katılmamıştır; vergiler hariçtir.

Bu örnekte hibrit model, DialerBee faturası $1,032'den $6,045'e yükselmesine rağmen yaklaşık ayda $3,087tasarruf sağlar. Tasarrufun tamamı, yapay zekanın çözdüğü 3,375 çağrıdaki temsilci süresinden gelir. Yıllık faturalandırma koltuklarda 20% tasarruf sağlar. Kendi yapay zeka model anahtarlarınızla, dakika başına yapay zeka ücreti yerine sabit bir aylık ücret uygulanır; bunun için satış ekibine danışın.

Başabaş kuralı

“IVR'ınızı değiştirin” makalelerinin çoğunun atladığı kontrol şu. Bu örnekte bir yapay zeka çağrısının maliyeti 2 × $0.60 = $1.20, bir temsilci çağrısının maliyeti ise 6 × $0.40 = $2.40. Her devir, yapay zeka dakikalarının üzerine yine tam bir temsilci çağrısı maliyeti ekler. Dolayısıyla bir çağrıyı yapay zekaya göndermek yalnızca şu durumda tasarruf sağlar:

Çağrı başına yapay zeka maliyeti < çözüm oranı × çağrı başına temsilci maliyeti; burada $1.20 < r × $2.40, dolayısıyla r, 50%'nin üzerinde olmalıdır.

Yapay zeka aldığı çağrıların yalnızca 40%'ını çözerse, hibrit model iyileştirmesi beklenen IVR'dan daha pahalıya gelir. Bu yüzden çözülme olasılığı en yüksek niyetlerle başlar, yapay zeka çağrılarını kısa ve odaklı tutar ve basit yönlendirmeyi neredeyse hiçbir maliyeti olmayan tuşlamalı menüde bırakırsınız. Daha ayrıntılı bir maliyet modeli için okuyun: Yapay zeka sesli asistanı fiyatlandırması ve çözülen çağrı başına maliyet.

Akışın Yapay Zeka Asistanı Tarafını Dinleyin

Bu, DialerBee'nin yapay zeka sesli asistanının klinik sorularını yanıtladığı ve bir geri arama ayarladığı kısa bir kayıttır. Yanıtlar üretimdeki sesli asistandan gelir; arayan sentetiktir ve işletme kurgusaldır.

Transkripti okumak ve Arapça örnekleri dinlemek için: yapay zeka sesli asistanı sayfası. Tek bir özellik yerine bütün bir platform seçiyorsanız çağrı merkezi yazılımı rehberimiz kontrol listesinin geri kalanını ele alıyor.

Sıkça Sorulan Sorular

Konuşmaya dayalı IVR ile yapay zeka sesli asistanı arasındaki fark nedir?

Konuşmaya dayalı IVR, arayanların tuşlamak yerine konuşmasına izin verir ama onları yine sabit bir menü ağacı üzerinden yönlendirir: bir ifadeyi tanır ve bir dal seçer. Yapay zeka sesli asistanı ise çok turlu bir konuşma yürütür, onaylı içerikten yanıt verir ve randevu alma ya da erteleme gibi bir işi tamamlar; gerektiğinde de çağrıyı bir kişiye devreder.

IVR'ımı yapay zekayla değiştirmeli miyim?

Genellikle bir anda değil. IVR'ı dil seçimi, bir kişiye ulaşmak için 0'a basma gibi kesin çıkışlar, PIN veya referans numaralarının tuşla girilmesi ve düzenlemeye tabi sabit dallar için koruyun. Temsilcilerinizin en çok ele aldığı rutin talepler için arkasına bir yapay zeka sesli asistanı koyun, doğrulanmış çözümü ölçün, ardından yapay zekanın gereksiz kıldığı menü seviyelerini kaldırın.

Yapay zeka destekli bir çağrı merkezinde IVR'a hâlâ gerek var mı?

Evet, iyi yaptığı işler için. Tuşlamalı menü öngörülebilirdir, çağrı başına ucuzdur, denetlemesi kolaydır ve kötü bir hatta da çalışır. Tam olarak nereye gitmek istediğini bilen arayanlar oraya tek tuşla en hızlı şekilde ulaşır. Sorun genellikle IVR'ın kendisi değil, bitiremeyeceği işleri yapmaya çalışan derin bir menüdür.

Bir yapay zeka sesli asistanı için iyi bir otomasyonda tutma oranı nedir?

Evrensel bir ölçüt yoktur ve yalnızca otomasyonda tutma oranı yanıltabilir; çünkü hayal kırıklığıyla telefonu kapatan bir arayan da “tutulmuş” sayılır. Bu oranın yanında doğrulanmış çözümü, otomasyon içindeki terki, birkaç gün içindeki tekrar aramaları ve bir kişiye ulaşma süresini de izleyin.

Bir IVR'ın arkasına yapay zeka sesli asistanı eklemenin maliyeti nedir?

DialerBee'de yalnızca IVR'da kalan çağrılar için dakika başına platform ücreti yoktur; IVR oluşturucu her planın parçasıdır ve Professional'da 40 düğüm türünün tamamı bulunur. Yapay zeka sesli asistanının ele aldığı çağrılar, yönetilen yapay zekada başlayan her bağlı dakika başına $0.60 tutar. Örnek amaçlı 10,000 çağrılık senaryomuzda 4,500 rutin çağrıyı yapay zekaya taşımak, personel süresi dahil aylık toplamı $19,032'den $15,945'e düşürdü.

Yapay zeka sesli asistanı ne zaman bir temsilciden daha pahalıya gelir?

Aldığı çağrıların çok azını çözdüğünde. Bir yapay zeka çağrısı $0.60'tan 2 dakika faturalanıyor ve bir temsilci çağrısı $2.40 personel süresine mal oluyorsa, yapay zeka ancak kendisine gönderilen çağrıların yarısından fazlasını çözdüğünde tasarruf sağlar; çünkü her devir yine tam bir temsilci çağrısı maliyeti doğurur.

Arayanlar bir kişiye ulaşmak için hâlâ 0'a basabilir mi?

Yapay zekayla konuşma sırasında da dahil olmak üzere her adımda basabilmeleri gerekir. Lansmandan önce test edin: bir kişi isteyin, tekrar isteyin, 0'a basın ve bunun ne kadar sürdüğünü ve çağrı geldiğinde temsilcinin ne gördüğünü kontrol edin.

IVR'dan yapay zekaya geçiş ne kadar sürer?

Dikkatli, aşamalı bir geçiş günlerle değil haftalarla ölçülür: mevcut IVR verinizden bir başlangıç ölçümü, tek bir menü seçeneğinin arkasında tek bir rutin niyet, kontrollü bir genişleme ve ardından menünün sadeleştirilmesi. Her aşama yazılı bir test senaryosunu geçmeli ve hazır bir geri alma planına sahip olmalıdır.

Özetle

Yapay zekanın IVR'ınızın yerini alıp almaması gerektiğini sormayın. Her çağrının hangi bölümünü tuş takımının en iyi yaptığını, bir yapay zeka asistanının hangi rutin talepleri bitirebileceğini ve hangi çağrıların ilk saniyeden bir kişiye ait olduğunu sorun. Dil seçimini, kesin çıkışları ve tuşlama adımlarını IVR'da tutun, doğrulanabilir şekilde çözebileceği talepler için arkasına bir yapay zeka sesli asistanı koyun ve otomasyonda tutma oranını değil, çözümü ölçün. Hibrit bir akışı demo ortamında görmek için demo rezervasyonu yapın, veya 14 günlük ücretsiz denemeyi başlatın ; kendi SIP trunk'ınız veya PBX'inizle. Ana hattınızı yapay zekanın yanıtlamasını istiyorsanız bkz. AI resepsiyonist page.