Körfez Bölgesi Müşterileri için IVR Tasarımı

Bölgedeki IVR sistemlerinin çoğu tasarlanmamıştı. Menüde dokuz seçenek olana ve ortalama arayan kişi sıfıra basana kadar, her seferinde bir gereksinim karşılanarak bir araya getirildiler. Doğru bir tasarım yapmak bundan daha büyük bir proje değil. Daha küçük bir projedir, çünkü arayanın asıl sorusunu yanıtlayan bir akış, her olası soruyu bir insana yönlendiren bir akıştan daha kısadır. Bu kılavuz, Körfez bölgesindeki arayanlar için önemli olan kararları, vermeniz gereken sırayla ele almaktadır.

Öncelikle dil konusunda bilgi isteyin.

Diğer tüm kararlar buna bağlıdır. Körfez bölgesindeki bir çağrı merkezi, Arapça konuşanlara, İngilizce konuşanlara ve ana dili bu dillerden hiçbiri olmayan büyük bir iş gücüne hizmet vermektedir. Sayıdan tahmin yürütmek güvenilir değildir ve üçüncü adımda İngilizce seçeneği gizlenmiş Arapça bir akış yürütmek, sormaktan daha kötüdür.

Dil seçme düğümü, seçimi başa koyar ve akışın geri kalanı eşleşen ses paketi üzerinde çalışır. Önemli yapısal nokta, dilin her dil için ayrı bir akış yerine, tek bir akışın içindeki bir dal olmasıdır. Tanımlama adımlarını bir kez oluşturur ve bir kez sürdürürsünüz; altı ay sonra İngilizce akışının hala geçen yılın açılış saatlerine sahip olduğunu keşfetmek zorunda kalmazsınız.

Seçenekleri iki veya üçle sınırlayın. Altı seçenekli bir dil menüsü, dokuz seçenekli bir ana menüyle aynı tasarım hatasıdır.

Menü başlamadan önce arayanı tanıyın.

En hızlı IVR Etkileşimli Sesli Yanıt sistemi, kendi kendine cevaplayabileceği bir soruyu sormayan sistemdir. Akıllı bir karşılama mesajı, menü başlamadan önce kimin aradığını bilir, böylece bilinen bir müşteriden makineye kendini tanıtması istenmez. Bir CRM arama düğümü, müşterinin kaydını akışa çeker ve karar, bakiye veya sipariş durumu gibi CRM tutmadığı verilere bağlı olduğunda, bir HTTP düğümü hizmet kimlik doğrulamasıyla kendi hizmetinizi çağırır.

İş akışı kimin aradığını öğrendikten sonra, bir menünün yapamayacağı iki şey mümkün hale gelir. Müşteriye göre dallanma farklılık gösterebilir: açık bir bileti olan arayan kişi önce o biletle ilgili bir seçenek duyar. Ve self-servis gerçek olur. Bir rezervasyon kontrol düğümü arayanın randevusunu okur ve bir rezervasyon yönetme düğümü, arayanın randevusunu akışın içinden, bir kuyruğa veya bir temsilciye ihtiyaç duymadan taşımasına veya iptal etmesine olanak tanır.

Lehçeyle İlgili Yazma Önerileri, İlgimi Çekmiyor

Bölgesel IVR'lerin çoğunda yanlış duyulan nokta, genellikle çeviri hatası değil, üslup hatası olan sesli yönlendirme metnidir. Servis menüsündeki resmi Arapça yayın, hükümet duyurusu gibi; İngilizce bir sesli yönlendirme metninin birebir çevirisi ise bir form gibi geliyor. Riyad, Manama veya Amman'da yaşayan birinin aynı seçeneği sesli olarak açıklama şekli de böyle olmazdı.

Üç alışkanlık yardımcı olur.

• Önce Arapça metni, sonra İngilizce metni yazın. İngilizceden çevrilen metin, İngilizce cümle sırasını korur ve çevirinin orijinal metnine (kalk) uyarlanmış halidir.
• Arayanın yapmak istediği fiili seçeneğin başına koyun, o fiilin ait olduğu departmanın adını değil. Arayanlar sizin organizasyon şemanızı bilmiyor.
• Göndermeden önce her bir talimatı yüksek sesle okuyun. Eğer bunu karşınızda duran bir müşteriye söylemeyeceğiniz bir şeyse, o telefon için yanlış kasa modelidir.

Sayılar ve referans kodları özel bir kontrolü hak ediyor. Arayanın karttan veya mesajdan okuduğu sırayla bunları tekrar okuyun ve varsayımlarda bulunmak yerine gerçek bir arayanla test edin.

Ses Paketleri: Tüm Yolculuk Boyunca Tek Ses

Ses paketi, IVR, bekleme kuyrukları ve anketler tarafından kullanılan, bir dildeki bir dizi sesli yönlendirmedir. Buradaki amaç paylaşım sağlamaktır. Menüde bir ses, beklemede farklı bir ses ve sonrasında ankette üçüncü bir ses duyan bir arayan, üç sisteme yönlendirilmiş olur ve bu sesleri duyabilir.

Seslendirme metinleri, sizin seçtiğiniz bir ses tonuyla metinden sese dönüştürme yöntemiyle oluşturulur; bu nedenle, kelime değişikliği bir stüdyo ile rezervasyon yapmak yerine metin düzenleme ve yeniden oluşturma işlemidir. Zaten profesyonel olarak kaydedilmiş seslendirme metinleriniz varsa, bunları pakete yükleyin ve bunun yerine bunlar kullanılır. Bekleme kuyruğu seslendirmesi de aynı şekilde oluşturulur, canlı yayına geçmeden önce bir önizleme yapılır ve oluşturma işlemi bütçe kontrolü altında yürütülür, böylece isteğe bağlı seslendirme kimsenin beklemediği bir maliyet haline gelmez.

Beklemek yerine WhatsApp'tan teklifte bulunun.

Bekleme müziği, herhangi bir akışın en kötü yanı ve bu bölgedeki arayanların en az tahammül ettiği şeydir, çünkü alternatif zaten telefonlarında mevcuttur. Bir WhatsApp yönlendirme düğümü, arayana bir kuyruk yerine bir ileti dizisi sunar ve bunu akışın içinden gönderir. Arayanlar müsait olduklarında cevap verirler ve konuşma, temsilcilerin zaten çalıştığı aynı gelen kutusuna düşer; bu nedenle buradaki yönlendirme, terk edilmiş bir çağrı ile aynı şey değildir.

Bekleme süresi tahmini olarak sizin için uygun bir eşiği aştığı noktada teklif edin, başlangıçta değil. Bir müşteri temsilcisine otuz saniye uzaklıkta olan bir arayan, temsilciye bağlanmalıdır.

Menünün Arkasındaki Kuyruk

Bir IVR başarısı, arayanı kime yönlendirdiğiyle doğru orantılıdır. DialerBee kuyruk yapılandırması, kiracıya değil, kuyruğa aittir; bu nedenle, tahsilat kuyruğu ve destek kuyruğu farklı şekilde davranabilir.

Şu anda FIFO, round-robin ve en uzun süre bekleme süresine dayalı yönlendirme yöntemleri kullanılıyor; beceri tabanlı yönlendirme planlanıyor. Temsilciler gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yönetiyor; otomatik birleştirme planlanıyor.

Mesai saatleri dışında, arayan kişi telefonun çalması yerine kendi mesajınızı duymalıdır. İş saatleri ve tatil takvimleri, her kiracı için ayrı ayrı yapılandırılır ve zamanlama kapıları aracılığıyla uygulanır; bu, hafta sonlarının, ulusal tatillerin ve dini takvimlerin ülkelere göre farklılık gösterdiği bir bölgede önemlidir. Aynı işlem, açık olduğunuz ancak kimsenin müsait olmadığı saatleri de kapsar ve bir SMS yedekleme şablonu, arayana duyulduğunu bildirir.

Değişikliğin işe yaradığını kanıtlayın.

Menü metniyle ilgili tartışmalar genellikle kıdem esasına göre çözülür. Ancak bu şart değil. A/B bölme düğümü, arayanları bir dalın iki versiyonuna yönlendirir ve bölme ile ilgili analizler sunar; bu nedenle, daha fazla çağrıyı başarıyla sonlandıran metin, kanıtlara dayanarak kazanır.

İki destekleyici alışkanlık bunu güvenli hale getirir. Akışları adlandırılmış sürümler olarak yayınlayın, böylece sayılarınızı yanıtlayan şeyin en son kaydedilen şey yerine bir adı ve geçmişi olur. Ve bir müşteri, denetçi veya yeni bir yöneticinin görmesi gerektiğinde, akışı bir slaytta yeniden çizmek yerine SVG veya HTML olarak dışa aktarın. Alt akışlar tanımlama dizisini tek bir yerde tutar, böylece onu düzeltmek, onu çağıran her akışı düzeltir.

Sıkça Sorulan Sorular

IVR dil seçeneğini sormalı mı yoksa otomatik olarak mı algılamalı?

Sor. Sayıdan dili tahmin etmek, işgücünün büyük bir kısmının Arapça veya İngilizceyi ana dil olarak konuşmadığı bir pazarda güvenilir değildir. Dil seçme düğümü, seçimi ilk sıraya koyar ve akışın geri kalanını eşleşen ses paketi üzerinde çalıştırır; böylece dil, ayrı bir akış olarak değil, tek bir akışın içindeki bir dal olarak yönetilir.

Menü gösterilmeden önce arama yapan kişinin kim olduğunu akış nasıl anlıyor?

Akıllı bir karşılama mesajı, menü başlamadan önce arayanı tanımlar ve bir CRM arama düğümü, arayanın kaydını akışa çeker. Şube, bakiye veya sipariş durumu gibi CRM bulunmayan verilere bağlı olduğunda, bir HTTP düğümü hizmet kimlik doğrulamasıyla kendi hizmetinizi çağırabilir.

Arayan kişi, müşteri temsilcisine ulaşmadan randevusunu değiştirebilir mi?

Evet. Bir rezervasyon kontrol düğmesi arayanın randevusunu okur ve bir rezervasyon yönetme düğmesi, randevuyu akış içinden taşımalarına veya iptal etmelerine olanak tanır. Akıllı karşılama mesajı onları zaten tanımladığı için, ellerinde olmayan bir referans numarasını girmeleri istenmez.

Bekleme sürelerinin uzun olmasının telefon görüşmelerimi olumsuz etkilemesini nasıl önleyebilirim?

Tahmini bekleme süresi sizin için uygun bir eşiği aştığında WhatsApp yönlendirmesi sunun. Düğüm, ileti dizisini akışın içinden gönderir ve ileti dizisi, temsilcilerin çalıştığı aynı gelen kutusuna düşer; böylece arayan kişi beklemede kalmak yerine müsait olduğunda cevap verir.

Her kuyruğun kendine ait bir hizmet seviyesi olabilir mi?

Evet. Her kuyruğun kendine ait bir SLA hedefi ve ihlal olarak kabul edilen eşiği, yönlendirme stratejisi, önceliği, maksimum bekleme süresi, işlem tamamlama saniyeleri ve kayıt modu bulunur. Kuyruk derinliği ve istatistikleri panoda canlı olarak görüntülenir ve kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları daha sonraki dönemi kapsar.

Yeni menünün eskisinden daha iyi olduğunu nasıl anlarım?

A/B bölme düğümünü kullanın. Bu düğüm, arayanları bir dalın iki sürümüne yönlendirir ve bölme işlemine ilişkin analizler raporlar; böylece daha fazla aramayı başarıyla sonlandıran ifade kanıtlara dayanarak kazanır. Akışları adlandırılmış sürümler olarak yayınlamak, hangi sürümün hangi sonuçları ürettiğini her zaman bilmenizi sağlar.