Körfez'deki Arayanlar için IVR Tasarımı

Bölgedeki IVR'lerin çoğu tasarlanmadı. Menüde dokuz seçenek olana ve ortalama arayan sıfıra basana kadar, her seferinde bir gereksinim eklenerek bir araya getirildi. Birini doğru tasarlamak bundan daha büyük bir proje değildir. Aksine daha küçüktür; çünkü arayanın asıl sorusunu yanıtlayan bir akış, olası her soruyu bir insana yönlendiren akıştan daha kısadır. Bu rehber, Körfez'deki arayanlar için önemli olan kararları, vermeniz gereken sırayla ele alıyor.

Önce Dili Sorun

Diğer tüm kararlar buna bağlıdır. Körfez'deki bir çağrı merkezi Arapça konuşanlara, İngilizce konuşanlara ve ana dili ikisi de olmayan büyük bir çalışan kitlesine hizmet verir. Numaradan tahmin yürütmek güvenilir değildir; tek bir Arapça akış çalıştırıp İngilizce seçeneğini üçüncü adıma gömmek ise sormaktan daha kötüdür.

Dil seçimi düğümü seçimi en başa koyar ve akışın geri kalanı uygun ses paketiyle çalışır. Önemli yapısal nokta, dilin her dil için ayrı bir akış değil, tek bir akış içindeki bir dal olmasıdır. Tanımlama adımlarını bir kez kurar ve bir kez bakımını yaparsınız; altı ay sonra İngilizce akışta hâlâ geçen yılın çalışma saatlerinin durduğunu fark etmezsiniz.

Seçimi iki veya üç seçenekle sınırlayın. Altı seçenekli bir dil menüsü, dokuz seçenekli bir ana menüyle aynı tasarım hatasıdır.

Menü Başlamadan Arayanı Tanıyın

En hızlı IVR, kendi cevaplayabileceği bir soruyu sormayan IVR'dir. Akıllı karşılama, menü başlamadan kimin aradığını bilir; böylece tanınan bir müşteriden bir makineye kendini tanıtması istenmez. CRM sorgu düğümü kaydı akışa çeker; karar CRM'de bulunmayan bir veriye, örneğin bakiye veya sipariş durumuna bağlıysa HTTP düğümü servis kimlik doğrulamasıyla kendi servisinizi çağırır.

Akış kimin aradığını öğrendiğinde, bir menünün yapamayacağı iki şey mümkün olur. Dal müşteriye göre değişebilir: açık bir destek talebi olan arayan önce o taleple ilgili bir seçenek duyar. Ve self servis gerçek hale gelir. Randevu kontrol düğümü arayanın randevusunu okur, randevu yönetim düğümü de randevuyu kuyruk ve temsilci olmadan, akışın içinden ertelemesine veya iptal etmesine olanak tanır.

Anonsları Lehçeye Çevirmeyin, Lehçe İçin Yazın

Bölgesel IVR'lerin çoğunun kulağa yanlış geldiği yer anons metinleridir ve bu nadiren bir çeviri hatasıdır; bir üslup hatasıdır. Bir hizmet menüsünde resmi yayın Arapçası bir devlet duyurusu gibi; İngilizce bir anonsun birebir çevirisi ise bir form gibi duyulur. İkisi de Riyad, Manama veya Amman'daki birinin aynı seçeneği yüksek sesle anlatma biçimi değildir.

Üç alışkanlık işe yarar.

• Önce Arapça anonsu, sonra İngilizcesini yazın. İngilizceden çevrilen bir anons İngilizce cümle yapısını korur ve kulağa kelimesi kelimesine çeviri (calque) gibi gelir.
• Seçeneğin başına, o işin ait olduğu departmanı değil, arayanın yapmak istediği eylemi koyun. Arayanlar organizasyon şemanızı bilmez.
• Her anonsu yayına almadan önce yüksek sesle okuyun. Karşınızda duran bir müşteriye bu şekilde söylemeyecekseniz, telefon için yanlış üsluptur.

Sayılar ve referans kodları ayrıca kontrol edilmelidir. Bunları arayanın bir karttan veya mesajdan okuduğu sırayla geri okuyun ve varsaymak yerine gerçek bir arayanla test edin.

Ses Paketleri: Tüm Yolculuk İçin Tek Ses

Ses paketi; IVR, kuyruklar ve anketler tarafından kullanılan, bir dildeki anonslar kümesidir. Asıl mesele bu ortak kullanımdır. Menüde bir ses, beklemede başka bir ses ve sonrasındaki ankette üçüncü bir ses duyan arayan, üç ayrı sisteme devredilmiştir ve bunu fark eder.

Anonslar, seçtiğiniz bir sesle metinden sese (TTS) üretilir; bu yüzden ifade değişikliği bir stüdyo randevusu değil, metin düzenleme ve yeniden üretmedir. Profesyonel olarak kaydedilmiş anonslarınız varsa pakete yükleyin; bunun yerine onlar kullanılır. Kuyruk bekleme sesi de aynı şekilde, yayına almadan önce önizlemeyle üretilir ve üretim bir bütçe kontrolü altında çalışır; böylece isteğe bağlı ses üretimi kimsenin izlemediği bir maliyete dönüşmez.

Bekletmek Yerine WhatsApp Önerin

Bekleme müziği her akışın en kötü kısmıdır ve bu bölgedeki arayanların en az tahammül ettiği şeydir, çünkü alternatif zaten telefonlarındadır. WhatsApp yönlendirme düğümü arayana kuyruk yerine bir konuşma önerir ve bunu akışın içinden gönderir. Arayan müsait olduğunda yanıtlar ve konuşma, temsilcilerin zaten çalıştığı aynı gelen kutusuna düşer; bu yüzden buradaki yönlendirme terk edilmiş bir çağrıyla aynı şey değildir.

Bunu en başta değil, tahmini bekleme süresi sizin için kabul edilebilir bir eşiği aştığında önerin. Temsilciye otuz saniye uzaklıktaki bir arayan temsilciye bağlanmalıdır.

Menünün Arkasındaki Kuyruk

Bir IVR, arayanı devrettiği yer kadar iyidir. DialerBee'de kuyruk yapılandırması kiracıya (tenant) değil kuyruğa aittir; böylece bir tahsilat kuyruğu ile bir destek kuyruğu farklı davranabilir. Aşağıdaki SLA hedefinin gerçekçi olması için önce bu kuyruğu Erlang C hesaplayıcısıile boyutlandırın.

FIFO, round-robin ve longest-idle yönlendirme ile kuyruk bazında etkinleştirilen beceriye dayalı yönlendirme. Temsilciler gelen kuyrukları ve giden kampanyaları tek bir masaüstünden yürütür; otomatik harmanlama (blending) kullanıma sunuldu ve her şirketin yöneticisi tarafından etkinleştirilir.

Mesai saatleri dışında arayan, cevapsız çalan bir telefon yerine sizin mesajınızı duymalıdır. Çalışma saatleri ve tatil takvimleri kiracı bazında yapılandırılır ve zamanlama kapılarıyla uygulanır; hafta sonunun, resmi tatillerin ve dini takvimin ülkeden ülkeye değiştiği bir bölgede bu önemlidir. Aynı işleyiş açık olduğunuz ama kimsenin müsait olmadığı saatleri de kapsar; bir SMS yedek şablonu da arayana talebinin alındığını bildirir.

Değişikliğin İşe Yaradığını Kanıtlayın

Menü ifadelerine dair tartışmalar genellikle kıdemle çözülür. Böyle olmak zorunda değil. A/B bölme düğümü arayanları bir dalın iki versiyonuna yönlendirir ve bölünme üzerine analiz raporlar; böylece daha fazla çağrıyı başarıyla sonuçlandıran ifade, kanıta dayanarak kazanır.

İki destekleyici alışkanlık bunu güvenli kılar. Akışları adlandırılmış sürümler olarak yayımlayın; böylece numaralarınızı yanıtlayan şey en son neyin kaydedildiğine bağlı olmaz, bir adı ve geçmişi olur. Bir müşteri, denetçi veya yeni bir süpervizörün akışı görmesi gerektiğinde onu bir slayta yeniden çizmek yerine SVG veya HTML olarak dışa aktarın. Alt akışlar tanımlama adımlarını tek bir yerde tutar; orayı düzeltmek, onu çağıran tüm akışları düzeltir.

Sıkça sorulan sorular

IVR dili sormalı mı, yoksa algılamalı mı?

Sormalı. Çalışan kitlesinin büyük bölümünün ana dilinin ne Arapça ne İngilizce olduğu bir pazarda dili numaradan tahmin etmek güvenilir değildir. Dil seçimi düğümü seçimi başa koyar ve akışın geri kalanını uygun ses paketiyle çalıştırır; böylece dil, bakımı ayrıca yapılacak ayrı bir akış değil, tek bir akış içindeki bir dal olur.

Akış, menüden önce kimin aradığını nasıl bilir?

Akıllı karşılama menü başlamadan arayanı tanır ve CRM sorgu düğümü kaydını akışa çeker. Dal, CRM'de bulunmayan bir veriye, örneğin bakiye veya sipariş durumuna bağlıysa HTTP düğümü servis kimlik doğrulamasıyla kendi servisinizi çağırabilir.

Arayan, temsilciye bağlanmadan randevusunu değiştirebilir mi?

Evet. Randevu kontrol düğümü arayanın randevusunu okur, randevu yönetim düğümü de randevuyu akışın içinden ertelemesine veya iptal etmesine olanak tanır. Akıllı karşılama onları zaten tanıdığı için, ellerinde olmayan bir referans numarasını tuşlamaları istenmez.

Uzun bekleme süreleri yüzünden çağrı kaybetmeyi nasıl önlerim?

Tahmini bekleme süresi sizin için kabul edilebilir bir eşiği aştığında WhatsApp'a yönlendirme önerin. Düğüm konuşmayı akışın içinden başlatır ve konuşma temsilcilerin çalıştığı aynı gelen kutusuna düşer; böylece arayan beklemede kalmak yerine müsait olduğunda yanıt verir.

Her kuyruğun kendi hizmet seviyesi olabilir mi?

Evet. Her kuyruk; yönlendirme stratejisi, önceliği, maksimum bekleme süresi, görüşme sonrası saniyeleri ve kayıt moduyla birlikte kendi SLA hedefini ve ihlal sayılan eşiğini taşır. Kuyruk derinliği ve istatistikler duvar panosunda canlı görünür; kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları da sonradan ilgili dönemi kapsar.

Yeni menünün eskisinden daha iyi olduğunu nasıl anlarım?

A/B bölme düğümünü kullanın. Arayanları bir dalın iki versiyonuna yönlendirir ve bölünme üzerine analiz raporlar; böylece daha fazla çağrıyı başarıyla sonuçlandıran ifade kanıta dayanarak kazanır. Akışları adlandırılmış sürümler olarak yayımlamak, hangi sürümün hangi sonuçları ürettiğini her zaman bilmenizi sağlar.