Bankalar için çağrı merkezi yazılımı: hizmet, tahsilat ve yapay zeka

Çağrılar sıradan görünür: çalışmayan bir kart, bir ücretle ilgili soru, bir ekstre talebi, bir ödeme hatırlatması. Farklı olan, her birinin arkasındaki ağırlıktır. Arayan bir kart numarası okuyabilir. Bir şikayet bir düzenleyicinin önüne gidebilir. Bir tahsilat araması, aradığınız her ülkede arama saatlerine ve onaya uymak zorundadır. Risk ekibiniz de bir kaydı tam olarak kimin, ne kadar süreyle dinleyebileceğini soracaktır.

Bu yüzden bir bankanın çağrı merkezi, genel bir yardım masasının atlayabileceği dört şeye ihtiyaç duyar: kimin aradığını temsilci açmadan önce bilmek, kontrollü kayıtlar (duraklatma, saklama süresi, yasal saklama, imzalı erişim), giden bir numara aranmadan önce uygulanan kurallar, Ve otomasyonun neyi üstlenebileceği ile neyin bir insana gitmesi gerektiği arasında net bir çizgi.

DialerBee gelen hizmeti ve giden kampanyaları tek platformda yürütür: tek temsilci ekranı, tek duvar panosu, tek kayıt ve uyum modeli. Yalnızca ödeme hatırlatmaları, KYC takibi ve dolandırıcılık geri aramaları gibi giden kampanyalara ihtiyacınız varsa, bankacılık arama cihazı sayfası bunu ele alıyor. Bu sayfa ise çağrı merkezinin tamamıyla ilgili.

Müşterinin aradığı numaradan ve sistemlerinizin onun hakkında zaten bildiklerinden başlayın. DialerBee'de DID envanterindeki her gelen numara bir kuyruğa, belirli bir kullanıcıya, bir IVR akışına, bir kampanyaya veya bir yapay zeka sesli asistana yönlendirilir. Çoğu banka ana hizmet numarasını bir IVR akışına yönlendirir.

Akışın içinde bir CRM araması düğümü arayanın kaydını çağrıya getirir, bir Hizmet kimlik doğrulaması içeren HTTP düğümü ise kendi servisinizi çağırır. Ardından gelen dal, sistemlerinizin döndürdüğü yanıta dayanabilir: Premium bir müşteriyi öncelikli kuyruğa gönderin, sizin tarafınızda kartı işaretlenmiş bir arayanı doğrudan kart ekibine aktarın veya önce dil seçimi sunun. Alt akışlar, tanımlama ve dil adımlarını bir kez oluşturup tüm numaralarda yeniden kullanmanızı sağlar.

Sonra kuyruk gelir. Tipik bir düzen şöyledir: bir kayıp ve çalıntı kart kuyruğu (en yüksek öncelik, kısa azami bekleme), bir kart ve ödemeler kuyruğu, bir hesaplar kuyruğu ve bir krediler kuyruğu; her birinin kendi SLA hedefi, çağrı sonrası işlem süresi ve kayıt modu vardır, temsilcilerin uzmanlaştığı yerlerde beceri tabanlı yönlendirme kullanılır. Bekleme uzun olduğunda arayanlar geri arama talep edip yerlerini koruyabilir, sıradaki yerlerini ve tahmini bekleme süresini duyabilir veya WhatsApp'a geçebilir. Mesai dışında kendi seçtiğiniz seste kendi mesajınızı duyarlar ve bir SMS yedek şablonu gönderilir.

Aramak yerine yazan müşteriler aynı çok kanallı gelen kutusuna düşer: WhatsApp, SMS, e-posta, web sohbeti ve Telegram, yerleşik talep yönetimiyle, Professional ve Enterprise'da. Ayrıntılar: gelen çağrı merkezi, IVR oluşturucu ve çok kanallı gelen kutusu.

Varsayılan olarak kaydedin, kart bilgileri için duraklatın. DialerBee gelen ve giden çağrıları otomatik olarak kaydeder. Arayan kart bilgilerini verirken kayıt duraklar ve tuş takımı rakamları gizlenir. Bu, kart verisi kurallarınızı destekleyen bir kontroldür; bir PCI DSS sertifikası değildir ve başka neye ihtiyacınız olduğuna ödeme akışınız ve denetçiniz karar verir.

Kayıtları kurallarınızın gerektirdiği süre kadar saklayın, daha uzun değil. Saklama süresi Starter'da 30 gün, Professional'da 90 gün ve Enterprise'da 1 yıldır; kiracı bazında yapılandırılabilir. Bir şikayete veya itiraza bağlı bir kayıt yasal saklamaya alınabilir; bu, onu saklama süresine dayalı silmenin dışında tutar. Kayıtlar hiçbir zaman ham dosya yollarından sunulmaz: Dinleme, bir saat sonra süresi dolan imzalı bağlantılarla yapılır.

Örneklemi değil, her çağrıyı inceleyin. Yapay zeka puanlaması her çağrıyı kapsar; kalite puan kartları, inceleyenlerin kayıt ekranda açıkken kendi kriterlerinize göre puanlamasını sağlar. Professional ve Enterprise'da süpervizörler duvar panosunu izler, dinler, temsilciye fısıldar ve görüşmeye dahil olur; ekip kapsamlı süpervizörler yalnızca kendi ekiplerini görür. Yönetim işlemleri ve uyum kararları yalnızca eklemeli denetim kayıtlarına yazılır.

Görmek çağrı kaydı, Kalite güvence puan kartları Ve denetleyici araçları.