IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) Nedir?

IVR, bir telefon sisteminin otomatik "ön kapısıdır". Biri bir işletmeyi arayıp "Satış için 1'e, destek için 2'ye basın" duyduğunda, çalışan şey etkileşimli sesli yanıt akışıdır. Her arayanı bir resepsiyonistin elle aktarması yerine IVR tuş seslerini veya söylenen kelimeleri dinler ve her aramanın nereye gideceğine karar verir. Günde binlerce arama karşılayan çağrı merkezleri, BPO'lar ve telekom bayileri için bu otomasyon, düzenli bir kuyruk ile kimsenin yetişemediği bir santral arasındaki farktır.

IVR Nasıl Çalışır?

İster iki menü seçeneği ister iki yüz seçenek yönetsin, her IVR akışı benzer bir kalıbı izler. Sistem sesli komutları, arayan girdisini ve yönlendirme mantığını, aramanın içinden geçtiği bir karar ağacında birleştirir:

• Karşılama ve menü. Arama otomatik olarak yanıtlanır ve bir sesli komut, önceden kaydedilmiş bir dosyadan veya metinden konuşmaya (TTS) ile anlık oluşturularak kısa bir seçenek menüsü oynatır.
• Girdiyi alma. Arayan ya tuşlara basarak yanıt verir — sistem bunları DTMF (dual-tone multi-frequency) tonları olarak okur — ya da konuşarak yanıt verir ve konuşma tanıma bunu bir seçime dönüştürür.
• Dallanma mantığı. Girdiye göre akış bir dala ilerler. Daha fazla bilgi oynatabilir, başka bir soru sorabilir, bir hesabı sorgulayabilir veya aramayı devredebilir.
• Yönlendirme ve kuyruklar. Canlı bir kişi gerektiğinde IVR arayanı doğru yetenek bazlı kuyruğa yerleştirir ve ilk müsait temsilciye bağlar; çoğu zaman menüde toplanan bağlamı da aktarır.
• Self-servis veya çıkış. Bakiye sorgulama veya randevu onaylama gibi bazı yollar temsilci olmadan tamamen çözülür; ardından arayan telefonu kapatabilir veya ana menüye dönebilir.

Modern IVR, arama sırasında diğer sistemlere de erişebilir; bir müşteri kaydını çekebilir, sipariş durumunu kontrol edebilir veya kimlik doğrulayabilir. Böylece yönlendirme kararı yalnızca menü tuşlamalarına değil, gerçek verilere dayanır.

Gelen ve Giden Arama Kullanımları

Çoğu kişi IVR'ı bir gelen arama aracı olarak düşünür ve orada yoğun şekilde kullanılır; ancak aynı teknoloji giden arama kampanyalarında da önemli bir rol oynar.

Gelen IVR

Gelen aramalarda IVR arayanları karşılar, neden aradıklarını belirler ve onları doğru departmana veya self-servis yoluna yönlendirir. Yaygın kullanımlar arasında destek önceliklendirmesi, satış ve hizmetin ayrılması, hesap sorgulama, ödeme hatırlatmaları, randevu onayları ve mesai dışı mesajlar bulunur. İyi kurgulandığında yanlış yönlendirilen aktarmaları azaltır ve arayanın doğru kişiye ulaşmak için beklediği süreyi kısaltır.

Giden IVR

Giden aramalarda IVR, otomatik sesli duyuruları ve etkileşimli geri aramaları çalıştırır. Bir tahsilat hatırlatması bir mesaj oynatıp "Bir temsilciyle görüşmek için 1'e, ödeme yapmak için 2'ye basın" seçeneğini sunabilir. Bir telekom bayisi, alıcıların bir tuşla onaylayabildiği veya çıkabildiği bir yenileme bildirimi gönderebilir. Biri bir insanla konuşmayı seçtiğinde IVR onu canlı bir temsilci kuyruğuna bağlar; otomasyonu gerçek görüşmeyle harmanlarken uyumluluğu destekleyen kontroller — örneğin onay ve aranmama listesi yönetimi — gözetir.

IVR'ın Faydaları

İyi tasarlanmış bir IVR hem operasyona hem de arayana fayda sağlar. Aşağıdaki tablo en yaygın hedefleri ve IVR'ın bunları nasıl karşıladığını gösterir.

Dahili pilot koşullarında karmaşık menüleri sadeleştirip yeniden düzenleyen ekipler daha az yanlış yönlendirilmiş aktarma ve daha kısa işlem süreleri gördü; ancak sonuçlar büyük ölçüde arama karmasına ve akışın nasıl tasarlandığına bağlıdır.

IVR İçin En İyi Uygulamalar

Kötü tasarlanmış IVR, arayanların hayal kırıklığının yaygın bir kaynağıdır; bu yüzden akışın tasarımı, arkasındaki teknoloji kadar önemlidir. Yardımcı bir menüyü labirentten birkaç ilke ayırır:

• Menüleri kısa tutun. Her seviyede dört ya da beşten fazla seçenek sunmayın ve derin iç içe yapılardan kaçının. Çoğu arayan uzun bir listeyi aklında tutamaz.
• Yaygın durumlarla başlayın. İnsanların en sık arama nedenlerini menünün en üstüne koyun.
• Her zaman temsilciye geçiş yolu sunun. Arayanların her an bir insana ulaşabilmesini sağlayın; genellikle 0'a basarak veya "temsilci" diyerek. Arayanı asla bir döngüde hapsetmeyin.
• Göz için değil, kulak için yazın. Sade, konuşma diline uygun ifadeler kullanın ve tuştan önce eylemi söyleyin ("Fatura işlemleri için 2'ye basın").
• Beklentileri belirleyin. Tahmini bekleme süresini veya kuyruktaki sırayı duyurun ve beklemek yerine geri arama seçeneği sunun.
• Test edin ve yineleyin. Arayanların nerede aramayı bıraktığını veya tekrar tekrar 0'a bastığını inceleyin ve o dalları iyileştirin.

Çok Dilli IVR

Farklı bölgelere hizmet veren işletmeler için tek dilli bir menü pek çok arayanı geride bırakır. Çok dilli IVR, arayanın en başta bir dil seçmesine olanak tanır ya da dili algılar; ardından her komutu, self-servis yolunu ve onayı o dilde sunar. Bu, aynı kampanyanın tek bir kişi listesinde birkaç dilin konuşanlarına ulaşabildiği, sınır ötesi faaliyet gösteren BPO'lar ve telekom bayileri için özellikle değerlidir. DialerBee 11 dil destekler ve çok dilli komutları Dile duyarlı yapay zeka ile birleştirir; böylece hem menü hem de sonraki tüm otomasyon herkese İngilizceyi dayatmak yerine arayanın dilini konuşur.

DialerBee'de IVR Akışları Oluşturma

DialerBee tüm bunları, görsel bir sürükle-bırak IVR tasarımcısı aracına dönüştürür; burada kod yazmadan menü komutları, DTMF girişi, koşul dalları, self-servis sorgulamaları ve kuyruk yönlendirmesi gibi düğüm türlerinden bir akış oluşturursunuz. Her kampanya için bir akış tasarlayabilir, komutları diller arasında yeniden kullanabilir ve arayanların hiçbir zaman ortada kalmaması için net temsilciye geçiş yolları belirleyebilirsiniz. Bir arama bir insan gerektirdiğinde DialerBee onu doğru yetenek kuyruğuna aktarır ve tam bağlamı, ekrana otomatik açılan kaydı (screen-pop) ve çağrı sonucu araçlarını temsilci masaüstüiçinde sunar; böylece temsilci, arama bağlandığı anda kimin ve neden aradığını görür. IVR, arama ve temsilci çalışma alanı tek bir platformda bulunduğu için gelen arama yönlendirmesi ve giden arama kampanyaları aynı akışları, kuyrukları ve dil ayarlarını paylaşır.

Sıkça sorulan sorular

IVR ne anlama gelir?

IVR, interactive voice response (etkileşimli sesli yanıt) ifadesinin kısaltmasıdır. Arayanlarla sesli komutlar aracılığıyla etkileşim kuran ve aramaları yönlendirmek veya self-servis sunmak için tuş takımı ya da sesli giriş kabul eden otomatik bir telefon sistemidir.

IVR ile arama menüsü arasındaki fark nedir?

Basit bir arama menüsü, IVR'ın seçenekleri oynatan ve tuşlamayı alan katmanıdır; yani IVR'ın bir parçasıdır. Tam bir IVR buna dallanma mantığı, diğer sistemlere self-servis sorgulamaları, konuşma tanıma ve kuyruklara akıllı yönlendirme ekler; böylece statik bir seçenek listesi sunmaktan çok daha fazlasını yapabilir.

IVR insan temsilcilerin yerini alır mı?

Hayır. IVR yönlendirmeyi ve rutin self-servis işlerini üstlenir; böylece temsilciler gerçekten bir insan gerektiren görüşmelere odaklanabilir. İyi bir tasarım her zaman temsilciye geçiş seçeneği içerir ve insan gerektiren aramalar tam bağlamla doğru kuyruğa yönlendirilir.

IVR birden fazla dili destekleyebilir mi?

Evet. Çok dilli IVR, arayanların bir dil seçmesine veya bir dille eşleştirilmesine olanak tanır; ardından her komutu ve self-servis yolunu o dilde sunar. DialerBee 11 dili destekler ve menülerin ve otomasyonun arayanın tercih ettiği dille eşleşmesi için dile duyarlı yapay zeka kullanır.

IVR yalnızca gelen aramalar için mi?

Hayır. IVR gelen arama yönlendirmesinde yaygın olarak kullanılır; ancak giden sesli duyuruları ve etkileşimli geri aramaları da çalıştırır. Bunlarda kayıtlı bir mesaj tuşlama seçenekleri sunar ve arayanı canlı bir temsilciye bağlayabilir; tüm bunlar onay ve aranmama listesi yönetimi gibi uyumluluğu destekleyen kontroller altında yapılır.