Was ist der NPS (Net Promoter Score)?

Der NPS ist die am häufigsten verwendete Kundenkennzahl in der Geschäftswelt – und gleichzeitig die am häufigsten falsch interpretierte. Sein Reiz liegt darin, dass er eine komplexe Beziehung auf eine einzige Zahl reduziert, die auf einer einzigen Frage basiert. Dadurch lässt er sich leicht über die Zeit verfolgen und ist auch für Personen geeignet, die Umfragen normalerweise nicht lesen. Seine Schwäche ist genau dieselbe: eine einzige Zahl, hinter der sich drei unterschiedliche Kundengruppen verbergen.

Die genaue Funktionsweise ist wichtig, da sie häufig falsch angewendet wird. Befragte mit neun oder zehn Punkten gelten als Befürworter. Diejenigen mit sieben oder acht Punkten sind neutral. Alle mit null bis sechs Punkten gelten als Kritiker, was diejenigen überrascht, die eine Sechs als neutral einstufen. Die Punktzahl ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Anteil der Befürworter und dem Anteil der Kritiker. Neutrale beeinflussen das Ergebnis daher nur, indem sie beide Prozentsätze verwässern.

Die Zahl ehrlich lesen

Da der NPS die Differenz zweier Prozentwerte angibt, wird er ohne Prozentzeichen dargestellt, und ein Wert von 40 bedeutet nicht, dass es sich um 40 Prozent von irgendetwas handelt. Zwei Organisationen können identische Werte erzielen, obwohl ihre Kundenbasis völlig unterschiedlich ist: Die eine hat viele Befürworter und viele Kritiker, die andere fast ausschließlich passive Kunden. Die erste Organisation hat engagierte Kunden und ein dringendes Problem, das gelöst werden muss; die zweite hat eine gleichgültige Basis. Nur wenn die Größen der drei Gruppen zusammen mit dem NPS-Wert angegeben werden, lassen sich diese beiden Organisationen unterscheiden.

Die Rücklaufquote ist genauso wichtig. Der NPS-Wert, der auf einer kleinen, selbstselektierten Gruppe basiert, gibt Aufschluss über diese Gruppe. Wie bei jedem Umfrageergebnis gehört der Nenner immer neben die Zahl, wenn diese angegeben wird.

Beziehungsorientierter versus transaktionsorientierter NPS

Der Beziehungs-NPS wird regelmäßig erhoben und bezieht sich auf das Unternehmen. Der Transaktions-NPS hingegen wird nach einem bestimmten Ereignis erhoben und bezieht sich auf dieses Ereignis. Contact Center verwenden meist den Transaktions-NPS, da dieser einer Warteschlange, einer Kampagne oder einem Team zugeordnet werden kann. Die beiden NPS-Werte sind nicht vergleichbar, und ein Durchschnittswert ist nicht aussagekräftig. Wenn Sie beide Werte erheben, kennzeichnen Sie sie und berichten Sie separat.

Wie DialerBee mit NPS umgeht

Der NPS-Wert von null bis zehn ist einer von fünf Fragetypen in DialerBee. Umfragen und Kundenerfahrung Das Modul bietet neben Ja/Nein-Fragen, Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) von 1 bis 5, Einwilligungserklärung (Ja/Nein) und Freitextfeld weitere Optionen. Die Umfragen werden mit einer Live-Vorschau auf sechs mobilen Seitenvorlagen im Branding Ihres Mieters erstellt. Nach der Veröffentlichung ist die Version gesperrt. Änderungen erstellen automatisch eine neue Version, anstatt die veröffentlichte zu bearbeiten. So bleiben die Antworten des letzten Quartals unverändert.

Die Umfrage kann als Sprach IVR Umfrage direkt im Gespräch durchgeführt und per Tastendruck oder Sprache beantwortet werden. Sie kann auch im Gesprächsverlauf durch die Layla-Umfrageplattform gestellt, als WhatsApp- oder SMS-Nachricht versendet, über einen Kurzlink auf eine eigene Webseite geöffnet oder von einem Mitarbeiter am Ende des Gesprächs per Klick auf „Zur Umfrage senden“ weitergeleitet werden. Alternativ kann sie als separate Outbound-Umfragekampagne mit festgelegten Antwortzeiten und Quoten gestartet werden, wenn Sie eine Stichprobe und nicht nur die Reaktion auf einen einzelnen Anruf benötigen. Die Analysen bieten einen Überblick, eine detaillierte Aufschlüsselung, eine Ansicht pro Frage, einen Trend und die wichtigsten Einflussfaktoren. Jede Analyse gibt an, von welchem Wert die jeweilige Zahl abweicht. Besonders wichtig für den NPS: Unzufriedene Kunden und Kunden mit niedrigen Bewertungen werden in einer Warteschlange als Fälle erfasst, einem bestimmten Mitarbeiter zugewiesen und mit einem dokumentierten Ergebnis abgeschlossen. So erhält der unzufriedene Kunde einen Rückruf und wird nicht nur in einer Statistik geführt.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird der NPS berechnet?

Die Empfehlungsfrage wird auf einer Skala von null bis zehn gestellt. Neun und zehn Punkte kennzeichnen Befürworter, sieben und acht Punkte Neutrale und null bis sechs Punkte Kritiker. Der Prozentsatz der Kritiker wird vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen. Neutrale werden zwar im Nenner berücksichtigt, aber nicht in den jeweiligen Prozentwerten. Daher drückt eine große Gruppe von Neutralen den Gesamtwert in Richtung null.

Welche Bandbreite kann ein NPS-Wert annehmen?

Von minus 100, wobei jeder Befragte ein Kritiker ist, bis plus 100, wobei jeder Befragte ein Befürworter ist. Da es sich um die Differenz zweier Prozentwerte und nicht um einen Prozentsatz selbst handelt, sollte es niemals mit einem Prozentzeichen geschrieben werden. Ein Wert von 30 bedeutet, dass die Befürworter die Kritiker um dreißig Prozentpunkte der Befragtenbasis übertreffen.

Worin besteht der Unterschied zwischen NPS und CSAT?

Der NPS erfasst die Kundenbeziehung und wird üblicherweise periodisch erhoben. Der CSAT hingegen erfasst eine einzelne Interaktion und wird unmittelbar danach erhoben. Der NPS liefert ein langsameres, umfassenderes Signal und eignet sich schlecht, um eine Veränderung einem bestimmten Mitarbeiter oder Anruf zuzuordnen; der CSAT liefert ein schnelles, spezifisches Signal und gibt nur bedingt Aufschluss darüber, ob die Kundenbeziehung insgesamt gut ist.

Unterscheidet sich der NPS für Kundenbeziehungen vom NPS für Transaktionen?

Ja. Der Beziehungs-NPS wird regelmäßig, beispielsweise vierteljährlich, erhoben und bezieht sich auf das Unternehmen insgesamt. Der Transaktions-NPS wird nach einem bestimmten Ereignis, wie etwa einem Supportanruf oder einer Lieferung, erfasst. Die beiden Werte beantworten unterschiedliche Fragen und sollten daher nicht miteinander verglichen oder zu einem einzigen Wert gemittelt werden.

Was sollte mit einem Kritiker geschehen?

Sie sollten kontaktiert, nicht nur gezählt werden. Der Wert der Frage liegt vor allem in der Nachbearbeitung: Ein unzufriedener Kunde, dessen Beschwerde bearbeitet und abgeschlossen wird, wird oft zu einem treueren Kunden als jemand, der nie ein Problem hatte. Ein Programm, das lediglich eine Grafik erstellt, aber keine Rückrufe durchführt, sammelt Bewertungen, anstatt die Kundenerfahrung zu managen.

Verwandte Begriffe: CSAT, Lösung beim ersten Anruf, Rückrufvereinbarung, Omnichannel Und WhatsApp Business API.