Was ist der NPS (Net Promoter Score)?

Der NPS ist die meistberichtete Kundenkennzahl der Wirtschaft – und die am häufigsten falsch berichtete. Sein Reiz: Er reduziert eine komplizierte Beziehung auf eine Zahl aus einer Frage, ist leicht über die Zeit zu verfolgen und leicht vor Menschen zu bringen, die nie eine Umfrage lesen würden. Seine Schwäche ist genau dieselbe: eine einzige Zahl, hinter der sich drei verschiedene Gruppen verbergen.

Die Mechanik lohnt eine genaue Beschreibung, weil sie so oft verpatzt wird. Wer neun oder zehn antwortet, ist Promotor. Wer sieben oder acht antwortet, ist Passiver. Alle von null bis sechs sind Detraktoren – was Menschen überrascht, die eine Sechs für ungefähr neutral halten. Der Wert zieht den Detraktorenanteil vom Promotorenanteil ab; Passive beeinflussen das Ergebnis also nur, indem sie beide Prozentsätze verwässern.

Die Zahl ehrlich lesen

Da der NPS die Differenz zweier Prozentwerte ist, trägt er kein Prozentzeichen, und ein Wert von 40 bedeutet nicht vierzig Prozent von irgendetwas. Zwei Organisationen können identische Werte aus völlig unterschiedlichen Verteilungen erzielen: die eine mit vielen Promotoren und vielen Detraktoren, die andere mit fast nur Passiven. Die erste hat leidenschaftliche Kunden und ein ernstes Problem zu lösen; die zweite eine gleichgültige Kundenbasis. Nur wer die Größe der drei Gruppen neben dem Wert berichtet, kann sie unterscheiden.

Die Antwortquote ist genauso wichtig. Ein NPS, der von wenigen Selbstausgewählten stammt, sagt etwas über diese wenigen aus. Wie bei jedem Umfragewert gehört der Nenner neben die Zahl – jedes Mal, wenn sie zitiert wird.

Beziehungs-NPS vs. transaktionaler NPS

Der Beziehungs-NPS wird in einem festen Zyklus erhoben und bezieht sich auf das Unternehmen. Der transaktionale NPS wird nach einem bestimmten Ereignis erhoben und bezieht sich auf dieses Ereignis. Contact Center nutzen meist die transaktionale Form, weil sie sich einer Warteschlange, einer Kampagne oder einem Team zuordnen lässt. Beide sind nicht vergleichbar, und ihr Durchschnitt ergibt eine bedeutungslose Zahl. Wenn Sie beide erheben, kennzeichnen Sie sie und berichten Sie sie getrennt.

So erfasst DialerBee den NPS

NPS von null bis zehn ist einer von fünf Fragetypen im Umfragen und CX -Modul von DialerBee, neben Ja/Nein, CSAT von eins bis fünf, Einwilligung Ja/Nein und Freitext. Umfragen werden mit Live-Vorschau auf sechs Mobile-First-Seitenvorlagen mit Ihrem Mandanten-Branding erstellt, und das Veröffentlichen sperrt die Version. Eine spätere Änderung erzeugt eine neue Version, statt die veröffentlichte zu bearbeiten – die Antworten des letzten Quartals behalten also den Wortlaut, unter dem sie gegeben wurden.

Die Umfrage kann als Sprach-IVR-Umfrage im Anruf selbst laufen, beantwortet per Tastendruck oder Sprache; im Gespräch von der Layla-Umfrage-Runtime im selben Anrufablauf gestellt werden; als WhatsApp- oder SMS-Nachricht verschickt werden; über einen Kurzlink auf einer eigenen Webseite geöffnet werden; von einem Agenten am Gesprächsende per „An Umfrage senden“ übergeben werden; oder als eigene Outbound-Umfragekampagne mit Pacing und Quoten laufen, wenn Sie eine Stichprobe statt einer Reaktion auf einen einzelnen Anruf brauchen. Die Analysen bieten Übersicht, Aufschlüsselung, Ansicht pro Frage, Trend und Treiber – jeweils mit Angabe, worauf sich die Zahl bezieht. Für den NPS am wichtigsten: Detraktoren und niedrige Bewertungen werden zu Recovery-Fällen in einer Warteschlange, einer namentlich benannten Person zugewiesen und mit einem dokumentierten Ergebnis abgeschlossen – der unzufriedene Kunde bekommt einen Rückruf statt eines Platzes in einem Diagramm.

Häufig gestellte Fragen

Wie wird der NPS berechnet?

Stellen Sie die Empfehlungsfrage auf einer Skala von null bis zehn. Neun und zehn sind Promotoren, sieben und acht Passive, null bis sechs Detraktoren. Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Passive zählen im Nenner, aber in keinem der beiden Prozentsätze – deshalb zieht eine große Gruppe Passiver den Wert Richtung null.

Welchen Wertebereich kann der NPS annehmen?

Von minus 100, wenn jeder Befragte Detraktor ist, bis plus 100, wenn jeder Befragte Promotor ist. Da er eine Differenz zweier Prozentwerte und selbst kein Prozentwert ist, sollte er nie mit Prozentzeichen geschrieben werden. Ein Wert von 30 bedeutet, dass die Promotoren die Detraktoren um dreißig Punkte der Befragtenbasis übertreffen.

Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?

Der NPS fragt nach der Beziehung und wird meist periodisch erhoben. Der CSAT fragt nach einer Interaktion und wird unmittelbar danach erhoben. Der NPS ist das langsamere, breitere Signal und eignet sich schlecht, eine Veränderung einem bestimmten Agenten oder Anruf zuzuordnen; der CSAT ist das schnelle, enge Signal und sagt Ihnen schlecht, ob die Gesamtbeziehung gesund ist.

Unterscheidet sich der Beziehungs-NPS vom transaktionalen NPS?

Ja. Der Beziehungs-NPS wird in einem Zyklus verschickt, zum Beispiel vierteljährlich, und fragt nach dem Unternehmen insgesamt. Der transaktionale NPS wird nach einem bestimmten Ereignis verschickt, etwa einem Support-Anruf oder einer Lieferung. Beide beantworten unterschiedliche Fragen und sollten weder miteinander verglichen noch zu einer einzigen Zahl gemittelt werden.

Was sollte mit einem Detraktor passieren?

Er sollte kontaktiert werden, nicht nur gezählt. Der Wert der Frage liegt vor allem im Nachfassen: Ein Detraktor, dessen Beschwerde bearbeitet und abgeschlossen wird, wird oft ein treuerer Kunde als jemand, der nie ein Problem hatte. Ein Programm, das ein Diagramm, aber keine Rückrufe erzeugt, sammelt Werte, statt das Kundenerlebnis zu managen.

Verwandte Begriffe: CSAT, First Call Resolution, Rückrufplanung, Omnichannel und WhatsApp Business API.