Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Im Marketing werden die beiden Begriffe synonym verwendet, in der Architektur bedeuten sie wirklich Verschiedenes. Fast jedes Contact Center ist bereits multichannel: Es gibt eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, wahrscheinlich eine WhatsApp-Nummer und ein Webformular. Jeder Kontakt kommt irgendwo an, wird von jemandem bearbeitet und hinterlässt seinen Datensatz an einem eigenen Ort. Nichts verbindet sie außer dem Kunden, der sich an alles erinnert und annimmt, dass Sie es auch tun.

Genau an dieser Annahme verlieren Multichannel-Teams ihre Kunden. Ein Kunde schreibt am Montag, bekommt keine Antwort, ruft am Dienstag an und muss alles von vorn erklären. Intern ist nichts schiefgelaufen, denn beide Kontakte wurden bearbeitet. Von außen wirkt es wie eine Organisation, die nicht zuhört. Omnichannel ist die Lösung: eine Identität, ein Gesprächsstrang, eine Historie – egal, wie der Kunde Sie diesmal erreicht hat.

Was geteilt werden muss

• Identität. Ein Schlüssel, der einen Anruf und eine Nachricht derselben Person zuordnet – im Contact Center fast immer die Telefonnummer.
• Historie. Jede bisherige Interaktion in einer Zeitleiste statt einer Zeitleiste pro Kanal.
• Status. Ob eine Konversation neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartend auf den Kunden ist – damit nichts in einem Strang liegt, für den niemand zuständig ist.
• Zuweisung. Die Möglichkeit, eine Konversation einem bestimmten Agenten oder zurück an eine Warteschlange zu geben, egal über welchen Kanal sie kam.
• Ergebnis. Eine einheitliche Systematik für Gesprächsergebnisse, damit das Reporting Kundenergebnisse statt Kanalaktivität beschreibt.

Warum sich die Unterscheidung lohnt

Der offensichtliche Nutzen ist das Kundenerlebnis, doch der betriebliche Nutzen ist größer. Eine geteilte Historie erspart wiederholte Erklärungen und verkürzt die Bearbeitungszeit. Ein geteilter Status verhindert, dass zwei Agenten dasselbe Problem auf zwei Kanälen bearbeiten. Geteilte Ergebnisse machen die First Contact Resolution kanalübergreifend messbar statt nur im Telefonkanal. Und eine kanalunabhängige Warteschlange lässt Sie Arbeit dorthin verschieben, wo Kapazität ist, statt Agenten auf einem Kanal untätig zu lassen, während sich ein anderer staut.

So setzt DialerBee Omnichannel um

Im Omnichannel-Posteingang von DialerBee liegen Sprach-, WhatsApp-, SMS- und E-Mail-Verläufe in derselben Liste, sodass ein Agent den Kunden bearbeitet statt den Kanal. Jede Konversation hat einen Status – neu, in der Warteschlange, zugewiesen, in Bearbeitung oder wartend auf den Kunden – und kann einem bestimmten Agenten übergeben werden, wenn sie zu ihm gehört, oder zurück an eine Warteschlange, wenn sie zum Team gehört. Die Telefonnummer ist der Schlüssel: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM-Tab öffnen sich gemeinsam für den jeweiligen Gesprächspartner, und der Kundendatensatz öffnet sich beim Eingang des Anrufs, sodass der Agent ihn schon liest, während es noch klingelt.

Auf der Messaging-Seite wird die WhatsApp-Business-Konfiguration pro Mandant verschlüsselt gespeichert, mit Vorlagenbibliothek sowie interaktiven Buttons und Listen, und Zustellungs-Webhooks werden per HMAC verifiziert – ein Zustellstatus, auf den Sie reagieren, stammt also wirklich vom angegebenen Absender. SMS umfasst Absenderkennungen, Vorlagen, Zustellberichte und Guthaben, mit GSM-7- und UCS-2-bewusster Segmentierung. E-Mails gehen über SMTP pro Mandant hinaus; eingehende E-Mails im Posteingang sind aus dem eigenen verbundenen Postfach jedes Unternehmens verfügbar. Die Integration mit dem BroadNet CRM läuft in beide Richtungen: Datensatz anreichern, einen noch nicht vorhandenen Kontakt anlegen und das Gesprächsergebnis bei Gesprächsende zurückschreiben – wobei das Ergebnis-Popup den Kunden genau in dem Moment ins CRM übernehmen kann, in dem der Agent ohnehin entscheidet, was passiert ist. Derselbe Posteingang liegt neben den Anrufsteuerungen auf dem Agenten-Desktop – in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Woran erkennt man Omnichannel und Multichannel am einfachsten?

Fragen Sie, was passiert, wenn ein Kunde, der gestern geschrieben hat, heute anruft. In einem Multichannel-Setup sieht der Agent am Telefon keine Spur der Nachricht, weil jeder Kanal seinen eigenen Datensatz führt. In einem Omnichannel-Setup sind Nachricht und Anruf zwei Einträge in einem Gesprächsverlauf, sodass der Agent bei dem ansetzt, was bereits gesagt wurde.

Heißt Omnichannel einfach mehr Kanäle?

Nein – und diese Verwechslung ist der Grund, warum viele Projekte Kanäle hinzufügen und nichts verändern. WhatsApp neben dem Telefon macht einen Betrieb multichannel. Omnichannel wird er erst durch die gemeinsame Identität und Historie darunter, sodass ein Kontakt ein Kundengespräch ist statt eines Kanalereignisses. Die Integration ist die Arbeit; die Kanäle sind der einfache Teil.

Welche Kennung verbindet die Kanäle miteinander?

Im Contact Center ist es fast immer die Telefonnummer, denn sie ist die eine Kennung, die der Kunde bei Anruf, SMS und WhatsApp gleichermaßen nutzt. E-Mail-Adressen und Kontonummern können sie ergänzen, aber die Nummer sorgt dafür, dass ein Anruf und eine Nachricht derselben Person zugeordnet werden, ohne dass der Kunde sich erneut identifizieren muss.

Heißt Omnichannel, dass jeder Agent jeden Kanal bedient?

Nicht unbedingt. Manche Teams schulen alle kanalübergreifend, andere behalten Spezialisten und geben ihnen einfach die vollständige Historie. Die architektonische Anforderung ist, dass Konversation und Kontext geteilt werden; wer sie bearbeitet, ist eine Personalentscheidung, die Sie ändern können, ohne etwas umzubauen.

Mit welchen Kanälen sollte ein Contact Center beginnen?

Mit denen, die die Kunden bereits nutzen – und das unterscheidet sich stark je nach Markt. In weiten Teilen des Nahen Ostens, Asiens und Lateinamerikas läuft über WhatsApp, was anderswo per SMS oder E-Mail käme. Wer Kanäle aus der Liste eines Anbieters wählt statt aus den eigenen Inbound-Mustern, unterstützt am Ende einen Kanal, über den ihn niemand kontaktiert.

Verwandte Begriffe: WhatsApp Business API, First Call Resolution, Gesprächsergebnis, ACD und CSAT.