Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Diese beiden Begriffe werden im Marketing synonym verwendet, haben aber in der Architektur völlig unterschiedliche Bedeutungen. Fast jedes Contact Center ist bereits multichannel: Es gibt eine Telefonnummer, eine E-Mail-Adresse, wahrscheinlich eine WhatsApp-Nummer und ein Webformular. Jede Anfrage erreicht ein bestimmtes Ziel, wird von jemandem bearbeitet und hinterlässt ihre Daten an einem eigenen Ort. Nichts verbindet diese Kanäle außer dem Kunden, der sich an alles erinnert und davon ausgeht, dass Sie das auch tun.

Genau hier liegt das Problem bei Multichannel-Strategien. Ein Kunde schreibt am Montag, erhält keine Antwort, ruft am Dienstag an und muss alles von vorn erklären. Intern läuft alles reibungslos, da beide Anfragen bearbeitet wurden. Außenstehend wirkt es jedoch so, als würde das Unternehmen nicht zuhören. Omnichannel ist die Lösung: eine einheitliche Identität, ein einheitlicher Kommunikationsverlauf, eine einheitliche Historie – unabhängig davon, wie der Kunde Sie dieses Mal kontaktiert hat.

Was muss geteilt werden?

• Identität. Ein Schlüssel, der einen Anruf und eine Nachricht an dieselbe Person weiterleitet, was bei Callcentern fast immer die Telefonnummer ist.
• Geschichte. Alle bisherigen Interaktionen in einer einzigen Zeitleiste anstatt einer Zeitleiste pro Kanal.
• Zustand. Ob eine Konversation neu, in der Warteschlange, zugewiesen, im Gange oder auf den Kunden wartend ist – damit nichts in einem Thread landet, der niemandem gehört.
• Abtretung. Die Möglichkeit, ein Gespräch an einen bestimmten Agenten weiterzuleiten oder es an eine Warteschlange zurückzuverweisen, unabhängig davon, über welchen Kanal es eingegangen ist.
• Ergebnis. Eine einheitliche Dispositionstaxonomie, sodass die Berichterstattung Kundenergebnisse und nicht Kanalaktivitäten beschreibt.

Warum sich die Mühe lohnt

Der offensichtliche Vorteil liegt in der verbesserten Kundenzufriedenheit, doch die betrieblichen Vorteile sind weitaus größer. Durch die gemeinsame Historie werden wiederholte Erklärungen vermieden, was die Bearbeitungszeit verkürzt. Der gemeinsame Status verhindert, dass zwei Agenten dasselbe Problem auf zwei verschiedenen Kanälen bearbeiten. Gemeinsame Ergebnisse ermöglichen die kanalübergreifende Messung der Problemlösung, nicht nur im Sprachbereich. Und eine kanalunabhängige Warteschlange erlaubt es, Aufträge dorthin zu verlagern, wo Kapazitäten vorhanden sind, anstatt Agenten auf einem Kanal untätig zu lassen, während sich auf einem anderen Kanal ein Rückstau bildet.

Wie DialerBee Omnichannel handhabt

In DialerBee 's Omnichannel-PosteingangSprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Konversationen werden in derselben Liste angezeigt, sodass sich der Agent auf den Kunden und nicht auf den Kanal konzentrieren kann. Jede Konversation hat den Status „Neu“, „In der Warteschlange“, „Zugewiesen“, „In Bearbeitung“ oder „Warten auf den Kunden“ und kann, wenn sie zu einem bestimmten Agenten gehört, diesem zugewiesen oder, wenn sie zum Team gehört, wieder in die Warteschlange eingereiht werden. Die Telefonnummer ist der Schlüssel: Profil, Verlauf, Notizen und ein CRM Tab öffnen sich gleichzeitig für den Gesprächspartner. Der Kundendatensatz wird beim eingehenden Anruf geöffnet, sodass der Agent ihn bereits während des Klingelns lesen kann.

Im Bereich Messaging ist die WhatsApp Business-Konfiguration mandantenspezifisch und verschlüsselt gespeichert. Sie umfasst eine Vorlagenbibliothek sowie interaktive Schaltflächen und Listen. Zustellungs-Webhooks werden per HMAC verifiziert, sodass der Zustellungsstatus, auf den Sie reagieren, tatsächlich vom angegebenen Absender stammt. SMS enthalten Absenderkennungen, Vorlagen, Zustellberichte und Guthabeninformationen. Die Segmentierung ist GSM-7- und UCS-2-kompatibel. E-Mails werden über einen mandantenspezifischen SMTP-Server versendet; eingehende E-Mails werden im Posteingang geplant. Die Integration mit dem BroadNet CRM funktioniert bidirektional: Datensätze können angereichert, Kontakte erstellt und die Anrufdisposition nach Gesprächsende übertragen werden. Über das Dispositions-Popup kann der Kunde direkt im CRM hinzugefügt werden, während der Agent den Gesprächsverlauf analysiert. Derselbe Posteingang befindet sich neben den Anrufsteuerungen. Agenten-Desktop, in 11 Sprachen.

Häufig gestellte Fragen

Wie lässt sich Omnichannel am einfachsten von Multichannel unterscheiden?

Was passiert, wenn ein Kunde, der gestern eine Nachricht geschickt hat, heute anruft? In einer Multichannel-Umgebung sieht der Agent, der den Anruf entgegennimmt, keine Spur der Nachricht, da jeder Kanal seine eigene Aufzeichnung speichert. In einer Omnichannel-Umgebung hingegen sind Nachricht und Anruf zwei Einträge in einem einzigen Gesprächsverlauf, sodass der Agent dort anknüpfen kann, wo bereits gesprochen wurde.

Bedeutet Omnichannel einfach nur mehr Kanäle?

Nein, und genau diese Verwirrung ist der Grund, warum viele Projekte Kanäle hinzufügen, ohne etwas zu verändern. Die Integration von WhatsApp neben Sprachdiensten macht einen Dienst zwar multichannel, aber die gemeinsame Identität und Historie im Hintergrund machen ihn omnichannel. So wird ein Kontakt zu einer Kundenkonversation und nicht nur zu einem Kanalereignis. Die Integration selbst ist der eigentliche Aufwand; die Kanäle sind der einfache Teil.

Welche Kennung verbindet die Kanäle miteinander?

Für Callcenter ist es fast immer die Telefonnummer, da sie die einzige Kennung ist, die Kunden sowohl bei Anrufen als auch SMS und WhatsApp verwenden. E-Mail-Adressen und Kontonummern können sie ergänzen, aber die Nummer sorgt dafür, dass Anrufe und Nachrichten an dieselbe Person weitergeleitet werden, ohne dass sich der Kunde erneut identifizieren muss.

Bedeutet Omnichannel, dass jeder Agent jeden Kanal betreut?

Nicht unbedingt. Manche Betriebe schulen alle Mitarbeiter in verschiedenen Bereichen, andere setzen auf Spezialisten und geben ihnen einfach die gesamte Vorgeschichte. Die grundlegende Anforderung ist, dass die Kommunikation und ihr Kontext geteilt werden; wer damit arbeitet, ist eine Personalentscheidung, die man ändern kann, ohne etwas umbauen zu müssen.

Mit welchen Kanälen sollte ein Contact Center beginnen?

Die Kanäle, die die Kunden bereits nutzen, variieren stark je nach Markt. In weiten Teilen des Nahen Ostens, Asiens und Lateinamerikas läuft der Datenverkehr über WhatsApp und würde andernorts SMS oder E-Mail abgewickelt. Wenn Teams Kanäle aus der Liste eines Anbieters auswählen, anstatt ihre eigenen Inbound-Muster zu berücksichtigen, unterstützen sie letztendlich Kanäle, über die niemand Kontakt aufnimmt.

Verwandte Begriffe: WhatsApp Business API, Lösung beim ersten Anruf, Anrufstatus, ACD Und CSAT.