Was ist ein WebRTC-Softphone?

WebRTC ist die Technologie, mit der ein Browser Live-Audio und -Video ohne Plugin senden und empfangen kann. Auf ein Contact-Center angewendet, entfällt der zwei mühsamsten Teile bei der Einrichtung von Agenten: der Kauf und die Bereitstellung von Tischtelefonen sowie die Installation und Aktualisierung eines Softphone-Clients auf jedem Rechner. Der Agent öffnet eine URL, meldet sich an, und das Telefon ist da – das Fundament, auf dem moderne virtuelle Callcenter-Software aufbaut.

Diese Bequemlichkeit ist der Grund, warum Telefonieren im Browser im Contact Center zum Standard geworden ist statt zur Alternative – und sie zählt am meisten für Betriebe, die ungleichmäßig skalieren. Ein BPO, der für eine sechswöchige Kampagne dreißig Plätze hinzufügt, ein Team, das Remote-Agenten in einem anderen Land einstellt, ein Auftraggeber, der darauf besteht, dass Agenten an eigenen Rechnern arbeiten: All das ist unkompliziert, wenn das Telefon eine Webseite ist, und mühsam, wenn es Hardware ist.

Was der Browser übernimmt – und was nicht

Der Browser liefert den Media-Stack, einschließlich Verschlüsselung, Echounterdrückung und Rauschunterdrückung, und verwaltet die Berechtigungen für Mikrofon und Lautsprecher. Was er nicht liefert, ist die Umgebung des Agenten. Headset-Qualität, Hintergrundgeräusche, die Stabilität eines Heimanschlusses und das Verhalten eines Unternehmens-Proxys liegen alle außerhalb des Browsers – und zeigen sich alle als Audio-Beschwerden. Deshalb gehört die Messung der Gesprächsqualität direkt neben ein browserbasiertes Telefon, statt als Problem des Netzwerkteams behandelt zu werden.

Die Funktionen, die ein Agent tatsächlich braucht

• Wähltastatur und DTMF während des Anrufs. Die Navigation durch das IVR eines Dritten während eines Gesprächs ist im Inkasso und im Support eine tägliche Anforderung.
• Stummschalten und Halten. Selbstverständlich – und erstaunlich oft schlecht umgesetzt.
• Blinde und begleitete Weiterleitung. Die eine, wenn der Anruf einfach weitergegeben werden muss, die andere, wenn die nächste Person eine Übergabe braucht.
• Konferenz. Um einen Supervisor, einen Spezialisten oder einen Dritten wie einen Dolmetscher hinzuzuziehen.
• Ein Mediencheck vor dem Bereit-Status. Ein defektes Headset sollte auffallen, bevor ein Kunde in der Leitung ist.

Wie DialerBee das Softphone umsetzt

Im Bereich DialerBee-Agenten-Desktop ist ein Softphone im Browser-Tab: Wähltastatur, DTMF-Töne während des Gesprächs, Stummschalten und Halten – ohne Tischtelefon, das eingerichtet werden muss, und ohne Installation für den Agenten. Weiterleitungen gibt es blind, wenn der Agent den Anruf einfach weitergeben muss, und begleitet, wenn die nächste Person eine Übergabe braucht – mit Weiterleitungsvorlagen für die Ziele, die den ganzen Tag genutzt werden, und einer Konferenzfunktion, um einen Dritten hinzuzuziehen. Bevor ein Agent auf Bereit geht, prüft der Desktop Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, damit ein defektes Headset auffällt, bevor ein Kunde in der Leitung ist.

Rund um die Telefonsteuerung liegen die Funktionen, die einen Browser-Tab zum Arbeitsplatz machen: der Omnichannel-Posteingang mit Sprache, WhatsApp, SMS und E-Mail in einer Liste, Karten für Gesprächsergebnisse mit Tastenkürzeln, aus dem Gesprächsergebnis geplante Rückrufe, die Kontakthistorie mit Wiedergabe von Aufzeichnungen und ein Skript-Panel, das seine Variablen aus dem Datensatz befüllt. Der Desktop lässt sich als PWA installieren und übernimmt Updates sicher – eine neue Version lädt die Seite nie mitten im Gespräch neu. Agenten haben Status für Bereit, Pause, Nachbearbeitung und weitere sowie eine Taste, mit der sie sich in die Supervisor-Warteschlange einreihen, wenn sie in einem laufenden Gespräch Hilfe brauchen. Die Bildschirmaufzeichnung zur Supervision liegt hinter einem für den Agenten sichtbaren Einwilligungsschalter. Auch die Audioqualität bleibt nicht dem Raten überlassen: Der Mean Opinion Score (MOS) wird pro Anruf erfasst, und Warnungen bei niedrigem MOS erscheinen während der Schicht auf dem Wallboard.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem WebRTC-Softphone und einem SIP-Softphone?

Ein SIP-Softphone ist eine auf dem Rechner installierte Anwendung, die direkt per SIP mit der Plattform kommuniziert. Ein WebRTC-Softphone läuft im Browser und nutzt dessen eigenen Media-Stack für das Audio – auf dem Rechner des Agenten muss also nichts installiert oder aktualisiert werden. Am Ende übertragen beide denselben Anruf; der Unterschied liegt allein darin, wie der Agent dorthin gelangt.

Brauchen Agenten ein Headset?

Ja – und es ist die Komponente, in die sich Geld am meisten lohnt. Der Browser beherrscht Echo- und Rauschunterdrückung recht gut, aber keines von beiden gleicht ein Laptop-Mikrofon aus, das ein Großraumbüro aufnimmt. Ein kabelgebundenes USB-Headset vermeidet sowohl die Raumprobleme als auch die Akkuprobleme kabelloser Modelle.

Welches Netzwerk braucht ein WebRTC-Softphone?

Weniger Bandbreite als erwartet und mehr Stabilität als eingeplant. Sprache ist ein kleiner, kontinuierlicher Datenstrom, daher zählen Jitter und Paketverlust statt reiner Geschwindigkeit. Eine geteilte Verbindung, die Videocalls problemlos trägt, kann bei Lastspitzen trotzdem schlechtes Gesprächsaudio liefern – deshalb sollte die Gesprächsqualität gemessen statt angenommen werden.

Ist Telefonieren im Browser sicher?

WebRTC-Medien sind konstruktionsbedingt verschlüsselt, und die Signalisierung läuft über eine sichere Verbindung – die Strecke zwischen dem Browser des Agenten und der Plattform ist also ohne zusätzliche Konfiguration geschützt. Aufmerksamkeit verdienen die Bereiche darum herum: wer sich anmelden kann, was er sehen kann und ob das Gerät selbst verwaltet wird.

Was passiert mit einem Anruf, wenn der Browser-Tab neu geladen wird?

Das hängt von der Plattform ab, und es lohnt sich, es vor dem Rollout zu testen. Eine gut gebaute Agentenanwendung vermeidet es, sich während eines Gesprächs neu zu laden, und warnt den Agenten vor einer Navigation, die das Gespräch beenden würde. Ein laufendes Gespräch durch versehentliches Neuladen zu verlieren, ist ein kleines technisches Detail mit großen operativen Kosten.

Verwandte Begriffe: MOS, SIP-Trunk, Gesprächsergebnis, Aufschalten, Flüstern und Mithören und Omnichannel.