Was ist ein WebRTC Softphone?

WebRTC ist eine Technologie, die es einem Browser ermöglicht, Live-Audio und -Video ohne Plugin zu senden und zu empfangen. In einem Contact Center angewendet, vereinfacht sie die beiden aufwendigsten Schritte beim Einsatz von Agenten: den Kauf und die Bereitstellung von Tischtelefonen sowie die Installation und Aktualisierung eines Softphone-Clients auf jedem Rechner. Der Agent öffnet eine URL, meldet sich an, und das Telefon steht bereit.

Dieser Komfort ist der Grund, warum Browser-Telefonie in Contact Centern zum Standard geworden ist und nicht nur eine Alternative darstellt. Besonders wichtig ist dies für Unternehmen mit ungleichmäßigem Wachstum. Ein BPO-Unternehmen, das für eine sechswöchige Kampagne 30 zusätzliche Arbeitsplätze benötigt, ein Team, das Remote-Mitarbeiter in einem anderen Land einstellt, ein Kunde, der darauf besteht, dass die Mitarbeiter von ihren eigenen Rechnern aus arbeiten: All das ist unkompliziert, wenn die Telefonie über eine Webseite erfolgt, und mühsam, wenn es sich um Hardware handelt.

Was der Browser verarbeitet und was nicht

Der Browser stellt den Media-Stack bereit, einschließlich Verschlüsselung, Echounterdrückung und Rauschunterdrückung, und verwaltet die Mikrofon- und Lautsprecherberechtigungen. Was er jedoch nicht bereitstellt, ist die Umgebung des Gesprächspartners. Headset-Qualität, Hintergrundgeräusche, die Stabilität der Heimverbindung und das Verhalten eines Firmenproxys liegen außerhalb des Browsers und führen zu Audioproblemen. Daher sollte die Messung der Gesprächsqualität direkt am browserbasierten Telefon erfolgen und nicht als Problem des Netzwerkteams behandelt werden.

Die Funktionen, die ein Agent tatsächlich braucht

• Wähltastatur und DTMF während des Anrufs. Die Navigation durch IVR-System eines Drittanbieters während eines Anrufs ist im Inkasso- und Supportbereich eine tägliche Anforderung.
• Stumm schalten und gedrückt halten. Offensichtlich und erstaunlich oft schlecht umgesetzt.
• Blinden- und begleiteten Transfer. Eine für den Fall, dass das Gespräch einfach beendet werden muss, eine für den Fall, dass der nächste Gesprächspartner eine Übergabe benötigt.
• Konferenz. Zum Hinzufügen eines Vorgesetzten, eines Spezialisten oder eines Dritten, wie z. B. eines Dolmetschers.
• Vor dem Start ein Mediencheck. Ein defektes Headset sollte entdeckt werden, bevor ein Kunde in der Leitung ist.

Wie DialerBee das Softphone handhabt

Der DialerBee Agent-Desktop Es handelt sich um ein Softphone im Browser-Tab: Wähltastatur, DTMF-Töne während des Gesprächs, Stummschaltung und Halten – ohne Einrichtung eines Tischtelefons und ohne Installation durch den Agenten. Die Anrufweiterleitung funktioniert sowohl für Anrufe, die einfach nur beendet werden müssen, als auch für die Übergabe an den nächsten Mitarbeiter. Voreingestellte Weiterleitungsoptionen für die am häufigsten verwendeten Ziele und eine Konferenzschaltung für Dritte sind ebenfalls vorhanden. Bevor ein Agent bereit ist, überprüft das System Mikrofon, Lautsprecher und Medienpfad, um beispielsweise ein defektes Headset zu erkennen, bevor ein Kunde in der Leitung ist.

Um die Telefonsteuerung herum befinden sich die Funktionen, die einen Browser-Tab zu einem vollwertigen Arbeitsplatz machen: der Omnichannel-Posteingang mit Sprach-, WhatsApp-, SMS und E-Mail-Nachrichten in einer Liste, Dispositionskarten mit Tastaturkürzeln, geplante Rückrufe basierend auf der Disposition, Kontakthistorie mit Wiedergabefunktion für Aufzeichnungen und ein Skriptfeld, das seine Variablen aus der Aufzeichnung befüllt. Die Desktop-Anwendung installiert sich als PWA und wird sicher aktualisiert, sodass eine neue Version die Seite während eines Gesprächs nicht neu lädt. Agenten haben Status wie „Bereit“, „Pause“, „Abschluss“ usw. sowie eine Schaltfläche, mit der sie sich in die Warteschlange für Supervisor-Anfragen einreihen können, wenn sie während eines laufenden Gesprächs Hilfe benötigen. Die Bildschirmaufnahme für die Supervision ist durch eine Zustimmungsoption geschützt, die der Agent sehen kann. Auch die Audioqualität wird nicht dem Zufall überlassen: Die durchschnittliche Bewertung (Mean Opinion Score, MOS) wird pro Anruf erfasst, und Warnungen bei niedrigen MOS-Werten werden während der Schicht auf dem Wallboard angezeigt.

Häufig gestellte Fragen

Worin besteht der Unterschied zwischen einem WebRTC Softphone und einem SIP Softphone?

Ein SIP Softphone ist eine auf dem Rechner installierte Anwendung, die direkt über SIP mit der Plattform kommuniziert. Ein WebRTC Softphone läuft im Browser und nutzt dessen eigenen Media-Stack für die Audioübertragung. Daher muss auf dem Rechner des Agenten nichts installiert oder aktualisiert werden. Beide übertragen letztendlich denselben Anruf; der Unterschied liegt ausschließlich darin, wie der Agent darauf zugreift.

Benötigen die Agenten ein Headset?

Ja, und es ist die Komponente, in die sich die Investition am meisten lohnt. Der Browser beherrscht Echounterdrückung und Rauschunterdrückung zwar recht gut, aber das kann nicht ausgleichen, dass das Laptop-Mikrofon die Umgebungsgeräusche eines Großraumbüros aufnimmt. Ein kabelgebundenes USB-Headset umgeht die Probleme mit der Raumakustik und dem Akku, die bei kabellosen Headsets auftreten.

Welches Netzwerk benötigt ein WebRTC Softphone?

Weniger Bandbreite als erwartet und mehr Stabilität als geplant. Sprache ist ein kleiner, kontinuierlicher Datenstrom, daher sind Jitter und Paketverlust wichtiger als die reine Übertragungsgeschwindigkeit. Selbst eine gemeinsam genutzte Verbindung, die Videogespräche problemlos ermöglicht, kann bei kurzzeitigen Ausfällen schlechte Audioqualität liefern. Deshalb sollte die Gesprächsqualität gemessen und nicht nur angenommen werden.

Ist der Browseranruf sicher?

WebRTC-Medien sind standardmäßig verschlüsselt, und die Signalisierung erfolgt über eine sichere Verbindung. Dadurch ist die Verbindung zwischen dem Browser des Nutzers und der Plattform ohne zusätzliche Konfiguration geschützt. Wichtig sind jedoch die umgebenden Aspekte: Wer kann sich anmelden, welche Inhalte können angezeigt werden und wird das Gerät selbst verwaltet?

Was passiert mit einem Anruf, wenn der Browser-Tab aktualisiert wird?

Das hängt von der Plattform ab und sollte vor der Bereitstellung getestet werden. Eine gut funktionierende Agentenanwendung vermeidet es, sich während eines Anrufs neu zu laden, und warnt den Agenten vor einer Navigation, die den Anruf unterbrechen würde. Der Verlust eines laufenden Gesprächs durch versehentliches Aktualisieren ist ein kleines technisches Detail mit hohen Betriebskosten.

Verwandte Begriffe: MOS, SIP-Trunk, Anrufstatus, Lastkahn, flüstere und lausche Und Omnichannel.