Callcenter-Software für Indien.

Indien verfügt über eines der weltweit größten Ökosysteme für ausgehende Anrufe, und die kommerzielle Kommunikation wird im Allgemeinen durch die TCCCPR 2018 (Telecom Commercial Communications Customer Preference Regulations) der TRAI (Telecom Regulatory Authority of India) geregelt. Im Zentrum dieses Rahmens steht das DND-Register (Do Not Disturb) bzw. das Kundenpräferenzregister, in dem Abonnenten ihre Präferenzen bezüglich unerwünschter kommerzieller Anrufe festlegen. Netzbetreiber sollten die aktuellen Anforderungen überprüfen, aber die praktische Schlussfolgerung bleibt dieselbe: Nummern sollten anhand der Präferenzen und DND-Daten gesperrt werden, bevor eine Liste überhaupt an das Wählgerät übermittelt wird, anstatt dies nachträglich zu tun.

Für Messaging-Dienste nutzt Indien in der Regel ein DLT-basiertes (Distributed-Ledger-Technologie) Registrierungssystem, in dem kommerzielle Absender Header, Vorlagen und Einwilligungen vor dem SMS Versand registrieren. Dies ist für die Nachbearbeitung relevant: Die Einwilligung zu einem Anruf gilt nicht automatisch auch für Messaging-Dienste, und SMS Prozesse müssen über DLT-registrierte, vorlagenbasierte Workflows ablaufen. Betreiber sollten die für ihre Programme geltenden DLT- und TRAI-Vorschriften mit einem qualifizierten Rechtsberater abklären – dies stellt keine Rechtsberatung dar.

Ein paar praktische Hinweise für Teams, die hier tätig sind:

• Um Beschwerden zu reduzieren und den Ruf der Rufnummer zu wahren, sollten die Anrufzeiten an die entsprechenden IST-Anruffenster angepasst werden.
• Indien ist mehrsprachig – Hindi, viele regionale Sprachen und Englisch – daher sind sprachbewusste Agenten, Skripte und AMD für Verbindung und Vertrauen wichtig.
• BPOs, die viele Kunden betreuen, profitieren von der Mieterisolation, da die Daten, Rufnummern und Kampagnen eines Programms von denen eines anderen getrennt bleiben.

DialerBee bietet Kontrollfunktionen zur Unterstützung der Einhaltung von Vorschriften, jedoch keine Garantie dafür: Unterdrückung von Präferenzen und DND Meldung vor dem Wählen, Einwilligungserfassung mit Herkunftsnachweis, IST-konforme Durchsetzung von Anruffenstern, Audit-Logs mit ausschließlicher Protokollierung, DLT -konforme SMS -Nachverfolgung, Mandantenintegration für BPOs, BYOC SIP , damit Betreiber ihre eigenen Carrier- und DID Beziehungen behalten, sowie sprachbewusste KI-gestützte AMD optimiert für Hindi und andere Sprachen. Diese Funktionen unterstützen einen reibungslosen Betrieb, ersetzen aber keine rechtliche Prüfung.