Callcenter-Software für die Philippinen.

Die Philippinen zählen zu den weltweit größten BPO- und Offshore-Contact-Center-Zentren. Outsourcing-Anbieter führen von einer einzigen Etage aus Outbound-Kampagnen für Kunden in den USA, Großbritannien, Australien und weltweit durch. Diese Realität prägt die Compliance-Anforderungen stärker als jede einzelne lokale Vorschrift: Ein philippinisches BPO-Unternehmen muss in der Regel sowohl die Bestimmungen der philippinischen Aufsichtsbehörden als auch die Vorschriften des Ziellandes erfüllen. Ein für diesen Markt entwickeltes Dialer-System muss daher gleichzeitig zahlreiche Kunden und deren Regelwerke sauber trennen.

Lokal unterliegen Telekommunikationsdienste der Nationalen Telekommunikationskommission (NTC), die Verarbeitung personenbezogener Daten im Allgemeinen dem Datenschutzgesetz von 2012, das von der Nationalen Datenschutzkommission (NPC) überwacht wird, und das SIM-Registrierungsgesetz (2022) hat die lokale Rufnummernlandschaft grundlegend verändert. Auf der Zielseite sollten Kampagnen, die sich an US-Verbraucher richten, die TCPA und die jeweiligen Landesgesetze berücksichtigen, Kampagnen in Großbritannien und der EU die GDPR und PECR-ähnlichen Einwilligungs- und Anrufnormen usw. Betreiber sollten die jeweils geltenden Anforderungen mit der NTC, der NPC und qualifizierten Rechtsberatern für jeden Markt, den sie bedienen, abklären. Dies stellt keine Rechtsberatung dar.

Ein paar praktische Hinweise für Teams, die hier tätig sind:

• Isolieren Sie jeden Kunden als eigenen Mandanten mit eigener DNC , eigener Einwilligungsgrundlage, eigenen Anruffenstern und eigenem Berichtswesen, damit keine Kundenregeln oder Daten in die Systeme anderer Kunden gelangen.
• Sowohl Englisch als auch Filipino/Tagalog sind im Kundenservice wichtig; sprachbewusste KI und AMD sollten der tatsächlichen Sprechweise Ihrer Mitarbeiter und den lokalen Voicemail-Begrüßungen entsprechen.
• Die Anrufzeiten sollten sich nach der Zeitzone des Ziellandes richten, nicht nach der von Manila – eine Kampagne in den USA und eine Kampagne in Australien erfordern ganz unterschiedliche Zeitpläne.

DialerBee bietet Compliance-Unterstützung, jedoch keine Compliance-Garantie: Mandantenfähigkeit und White-Label-Isolation ermöglichen es jedem Kunden, mit eigenen Regeln, DNC , Berichten und Branding zu arbeiten; mandanten- und kampagnenspezifische Kontrollen berücksichtigen die Anforderungen des Ziellandes; zeitzonenbasierte Terminplanung; BYOC SIP Routing; Supervisor-Tools für große Standorte; und KI-gestützte AMD -Unterstützung für Englisch und Tagalog. Diese Funktionen unterstützen einen reibungslosen Betrieb, ersetzen aber keine Rechtsprüfung.