Qu'est-ce que le CSAT (score de satisfaction client) ?

Le CSAT est le retour le plus direct qu'obtient un centre de contact. Le client vient de terminer une conversation, et vous lui demandez ce qu'il en a pensé. La question portant sur une seule interaction, la réponse peut être attribuée à un agent, une file, une campagne ou un moment de la journée — ce qui rend le CSAT utile pour le coaching, contrairement aux indicateurs relationnels plus larges.

La forme standard est une échelle à cinq points allant de « très insatisfait » à « très satisfait », et l'usage est de compter les deux notes les plus hautes comme satisfaites. Certains centres utilisent une échelle à trois ou sept points, et certains ne comptent que la note maximale. Aucune de ces pratiques n'est fausse, mais toutes produisent des chiffres différents à partir des mêmes clients : l'échelle et la règle de comptage doivent donc accompagner le score chaque fois qu'il est cité.

La formule et son dénominateur

CSAT = (réponses satisfaites / total des réponses) x 100

Le calcul est trivial. L'intérêt réside dans le dénominateur, qui compte des réponses et non des interactions. Si neuf cents appels ont produit douze réponses à l'enquête, un CSAT de 83 % décrit dix personnes suffisamment marquées pour répondre. Publier le nombre de réponses et le nombre de contacts à côté du pourcentage n'est pas un détail : sans eux, le score est ininterprétable, et les comparaisons d'un trimestre à l'autre n'ont plus de sens quand le taux de réponse varie.

Rendre le score exploitable

• Interrogez immédiatement. L'interaction est plus nette dans l'esprit du client dans les minutes qui suivent sa fin.
• Faites court. Une question de notation et un commentaire libre surpasseront un formulaire de six questions, en taux de réponse comme en sincérité.
• Interrogez dans la langue du client. Une enquête dans la mauvaise langue sélectionne discrètement les clients bilingues.
• Figez la formulation. Si la question change, le score de ce trimestre et celui du précédent répondent à des questions différentes.
• Relancez les notes basses. Un détracteur que l'on rappelle vaut plus qu'un détracteur qui devient un point sur un graphique.

Comment DialerBee gère le CSAT

Chez DialerBee, le enquêtes et CX — ce module construit l'enquête avec un aperçu en direct à côté, sur six modèles de page conçus pour le mobile et aux couleurs de votre tenant. Le CSAT sur une échelle de un à cinq est l'un des cinq types de question, avec oui/non, NPS de zéro à dix, consentement oui/non et texte libre. À la publication, la version est figée et toute modification crée une nouvelle version : les réponses collectées conservent la formulation sous laquelle elles l'ont été.

La diffusion couvre les canaux que les clients utilisent réellement. L'enquête peut se dérouler pendant l'appel sous forme d'enquête SVI vocale, avec réponse par touche ou par la voix ; le runtime d'enquête Layla peut poser les questions en conversation dans le même parcours d'appel ; ou elle peut partir par message WhatsApp ou SMS, avec envois journalisés par canal. Chaque enquête dispose aussi d'une page web derrière un lien court, et un agent peut cliquer sur « Envoyer l'enquête » en fin d'appel pour qu'elle parte pendant que la conversation est encore fraîche. L'analytique propose une vue d'ensemble, une répartition, une vue par question, une tendance et les facteurs explicatifs, chacun indiquant sur quelle base le chiffre est calculé, ainsi qu'un export. Les notes basses et les détracteurs deviennent des dossiers de reprise dans une file, attribués à une personne et clôturés avec un résultat.

Questions fréquentes

Comment se calcule le score CSAT ?

Prenez le nombre de réponses considérées comme satisfaites, généralement les deux notes les plus hautes d'une échelle à cinq points, divisez par le nombre total de réponses et multipliez par 100. Sur une échelle à cinq points où 180 répondants sur 250 ont donné quatre ou cinq, le CSAT est de 72 %. Le dénominateur est le nombre de réponses, pas de contacts : c'est pourquoi le taux de réponse doit être indiqué à côté du score.

Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT porte sur une interaction précise et se recueille juste après : il mesure l'expérience que vous venez d'offrir. Le NPS porte sur la relation dans son ensemble et se mesure généralement de façon périodique. Une équipe peut maintenir un bon CSAT sur chaque appel tandis que la relation globale se dégrade ; c'est pourquoi les deux sont complémentaires et non interchangeables.

Quand envoyer une enquête CSAT ?

Le plus près possible de l'interaction, pendant que la conversation est encore fraîche. Juste après l'appel est le choix habituel, soit pendant l'appel lui-même, soit par un message envoyé dès qu'il se termine. Tout délai vous coûte en précision comme en taux de réponse, car les gens oublient les détails et perdent l'envie de répondre.

Pourquoi le taux de réponse compte-t-il autant que le score ?

Parce qu'un score sans dénominateur n'est pas un score. Quatre-vingts pour cent de satisfaction sur douze réponses pour neuf cents contacts décrivent douze personnes, et ceux qui répondent forment rarement un échantillon neutre. Publiez toujours le nombre de réponses et le nombre de contacts à côté du pourcentage.

Peut-on recueillir le CSAT pendant l'appel ?

Oui. Une enquête vocale peut se dérouler en fin d'appel, le client répondant par touche ou par la voix, ce qui capte des personnes qui n'ouvriraient jamais un message ensuite. La contrepartie est la longueur : une enquête pendant l'appel doit être très courte, et comporte donc généralement une question de notation et éventuellement un commentaire libre.

Termes associés : NPS, résolution au premier contact, analyse vocale, niveau de service et SLA et API WhatsApp Business.