Qu'est-ce que le CSAT (score de satisfaction client) ?

Le CSAT est le retour d'information le plus direct qu'un centre de contact puisse recevoir. Le client vient de terminer une conversation et vous lui demandez son avis. Comme la question est liée à une interaction précise, la réponse peut être attribuée à un agent, une file d'attente, une campagne ou un moment de la journée, ce qui rend le CSAT particulièrement utile pour le coaching, contrairement aux indicateurs relationnels plus généraux.

L'échelle standard utilise cinq points, allant de « très insatisfait » à « très satisfait », et par convention, les deux points les plus élevés sont considérés comme satisfaisants. Certaines entreprises utilisent une échelle à trois ou sept points, et d'autres ne prennent en compte que le point le plus élevé. Aucune de ces méthodes n'est erronée, mais elles produisent toutes des résultats différents pour un même client. Il est donc essentiel d'adapter l'échelle et la règle de calcul à chaque fois que le score est communiqué.

La formule et son dénominateur

CSAT = (réponses satisfaisantes / nombre total de réponses) x 100

Le calcul est simple. Ce qui importe, c'est le dénominateur, à savoir le nombre de réponses et non d'interactions. Si neuf cents appels ont généré douze réponses à l'enquête, un taux de satisfaction client (CSAT) de 83 % indique que dix personnes ont jugé le sujet suffisamment pertinent pour répondre. Afficher le nombre de réponses et le nombre de contacts à côté du pourcentage n'est pas un détail ; sans cela, le score est ininterprétable et les comparaisons trimestrielles perdent tout leur sens lorsque le taux de réponse fluctue.

Faire en sorte que le score mérite d'être pris en compte

• Demandez immédiatement. L'interaction est la plus nette dans l'esprit du client dans les minutes qui suivent sa fin.
• Faites court. Une question à score et une question à commentaire ouvert donneront de meilleurs résultats qu'un formulaire à six questions en termes de taux de réponse et d'honnêteté.
• Posez la question dans la langue du client. Un sondage réalisé dans une langue inappropriée est un sondage qui, de fait, sélectionne les clients bilingues.
• Verrouiller le libellé. Si la question change, le score de ce trimestre et celui du trimestre précédent correspondent à des réponses à des questions différentes.
• Effectuer un suivi des faibles scores. Un détracteur qui reçoit un appel en retour vaut plus qu'un détracteur qui devient un simple point de données sur un graphique.

Comment DialerBee gère le CSAT

DialerBee enquêtes et expérience client Ce module génère le questionnaire avec un aperçu en direct, sur six modèles de pages optimisés pour mobile et reprenant votre identité visuelle. Le CSAT (échelle de 1 à 5) est l'un des cinq types de questions, avec les questions oui/non, le NPS (de 0 à 10), le consentement (oui/non) et les questions ouvertes. Une fois publiée, la version est verrouillée et toute modification crée une nouvelle version, garantissant ainsi que les réponses recueillies conservent leur formulation d'origine.

La diffusion couvre les canaux réellement utilisés par les clients. Le sondage peut être réalisé directement pendant l'appel, via un serveur vocal IVR où les réponses se font par touches ou par la voix. L'interface Layla peut également poser les questions au cours de la conversation, ou encore le sondage peut être envoyé par WhatsApp ou SMS, avec un enregistrement des envois pour chaque canal. Chaque sondage est également accessible via une page web (lien court), et un agent peut cliquer sur « Envoyer au sondage » à la fin d'un appel pour qu'il soit diffusé pendant que la conversation est encore fraîche. Les analyses fournissent une vue d'ensemble, une ventilation détaillée, une vue par question, une tendance et les facteurs clés, en précisant pour chaque critère le score, ainsi qu'une option d'exportation. Les scores faibles et les avis négatifs sont transformés en dossiers de résolution, attribués à un agent et clôturés avec un résultat.

Foire aux questions

Comment est calculé le score CSAT ?

Prenez le nombre de réponses que vous considérez comme satisfaisantes (généralement les deux meilleures notes sur une échelle de cinq), divisez-le par le nombre total de réponses, puis multipliez le résultat par 100. Sur une échelle de cinq points, si 180 répondants sur 250 ont attribué une note de quatre ou cinq, le taux de satisfaction client (CSAT) est de 72 %. Le dénominateur correspond au nombre de réponses, et non au nombre de contacts ; c’est pourquoi le taux de réponse doit être indiqué à côté du score.

Quelle est la différence entre CSAT et NPS ?

Le CSAT (Customer Satisfaction Score) évalue une interaction précise et reçoit une réponse immédiatement après, mesurant ainsi l'expérience que vous venez de fournir. Le NPS (Net Promoter Score), quant à lui, évalue la relation dans son ensemble et est généralement demandé périodiquement. Une équipe peut afficher un CSAT élevé pour des appels individuels alors que la relation globale se détériore ; c'est pourquoi ces deux indicateurs sont complémentaires et non interchangeables.

Quand faut-il envoyer un questionnaire de satisfaction client (CSAT) ?

Le plus rapidement possible après l'échange, tant que la conversation est encore fraîche dans les esprits. L'idéal est d'envoyer le message immédiatement après l'appel, soit directement pendant l'appel, soit par message dès qu'il se termine. Tout retard nuit à la précision et au taux de réponse, car les gens oublient les détails et perdent leur motivation à répondre.

Pourquoi le taux de réponse est-il aussi important que le score ?

Car un score sans dénominateur n'est pas un score. Un taux de satisfaction de 80 % obtenu à partir de douze réponses sur neuf cents contacts ne concerne que douze personnes, et les répondants ne constituent que rarement un échantillon neutre. Il est donc essentiel de toujours indiquer le nombre de réponses et le nombre de contacts, en plus du pourcentage.

Est-il possible de recueillir les données CSAT pendant l'appel lui-même ?

Oui. Un sondage vocal peut être réalisé à la fin de l'appel, le client répondant par clavier ou par la voix, ce qui permet de recueillir les réponses des personnes qui n'ouvriraient jamais de message par la suite. Le principal inconvénient est sa durée : un sondage téléphonique doit être très court et ne comporte généralement qu'une seule question notée et éventuellement une question ouverte.

Termes associés : NPS, résolution du premier appel, analyse vocale, niveau de service et SLA et API WhatsApp Business.