Qu’est-ce que la résolution au premier appel (FCR) ?

La résolution au premier appel (FCR) se distingue de la plupart des indicateurs de performance des centres de contact car elle mesure un résultat plutôt qu'une rapidité. Le niveau de service évalue la rapidité de la prise en charge téléphonique. La durée moyenne de traitement mesure la durée de la conversation. La FCR, quant à elle, répond à la seule question qui importe au client : son problème a-t-il été résolu ? Un centre peut être rapide sur tous les indicateurs de temps et générer malgré tout un deuxième appel pour la moitié de son volume, ce qui est coûteux pour l'entreprise et pénible pour le client.

Le terme parle d'appel, mais le concept s'applique à tous les canaux et la plupart des opérations mesurent désormais la résolution au premier contact, tous canaux confondus (voix, WhatsApp, SMS et e-mail). L'appellation est restée d'une époque où la voix était le seul canal disponible.

Les deux méthodes de mesure

Analyse des contacts répétés Ce système enregistre tous les contacts sur une période donnée et recherche, dans un intervalle défini (généralement sept jours), un autre contact du même client concernant le même problème. L'absence de contact répété signifie que le problème est résolu. Ce système est objectif et ne nécessite aucune intervention du client, mais il repose entièrement sur la possibilité d'associer les contacts à un client et à un problème. C'est pourquoi il fonctionne bien lorsque le numéro de téléphone est associé à la fiche client et mal dans le cas contraire.

Enquête post-contact On demande au client si son problème a été résolu lors de ce contact. Cela permet de recueillir l'avis du client plutôt que l'interprétation du système et de prendre en compte les résolutions qui ont eu lieu, même si elles n'ont satisfait personne. Son principal inconvénient réside dans le biais de réponse : les personnes qui répondent aux enquêtes ne constituent pas un échantillon représentatif de la clientèle.

Définitions qui doivent être écrites

• Transferts. Un transfert à chaud qui se termine par une résolution compte-t-il comme une résolution de premier contact, ou comme un échec du premier contact ?
• La fenêtre. Sept jours, c'est conventionnel, pas correct. Choisissez la période pendant laquelle vos problèmes se répètent réellement.
• Même problème. Un client qui appelle pour une nouvelle raison n'est pas un client régulier, et le traiter comme tel donnera l'impression qu'une file d'attente bien gérée est dysfonctionnelle.
• Changement de chaîne. Un appel vocal suivi d'un message WhatsApp concernant le même problème constitue un contact répété, même si le canal de communication a changé.

Comment DialerBee contribue à la résolution dès le premier appel

La résolution dès le premier contact dépend de la capacité de l'agent à comprendre le contexte et à consigner les événements. Dans DialerBee, boîte de réception omnicanaleLes conversations vocales, WhatsApp, SMS et e-mails sont regroupées dans une seule liste. Le numéro de téléphone permet d'accéder simultanément au profil, à l'historique, aux notes et à l'onglet CRM, ce qui permet à l'agent de consulter les contacts précédents au lieu de partir de zéro. La fiche client s'ouvre dès la réception de l'appel, et non après le message d'accueil.

Sur l'ordinateur de bureau, chaque contact précédent enregistré est disponible avec la lecture de l'enregistrement et la chronologie des prospects. Un panneau de script situé à côté de l'appel remplit automatiquement les variables à partir de l'enregistrement, permettant ainsi à l'agent de travailler avec les informations du client. Les résultats sont enregistrés via codes de disposition que vous concevezChaque contact possède une catégorie, une icône, une couleur, un raccourci clavier et un indicateur de favori. Chaque contact suit un processus défini, avec des colonnes de résultats, ce qui permet de connaître l'état d'un prospect plutôt que de le déduire de son historique d'appels. Si un second contact est nécessaire, les rappels sont programmés depuis la fenêtre contextuelle de disponibilité, à la demande du client. Les interactions récurrentes apparaissent ensuite dans… analytique dans 11 langues.

Foire aux questions

Comment mesure-t-on la résolution au premier appel ?

Deux méthodes prédominent. La méthode du suivi des contacts considère un contact comme résolu si le même client ne revient pas concernant le même problème dans un délai défini, généralement sept jours. La méthode du sondage, quant à elle, interroge simplement le client sur la résolution de son problème lors de ce contact. La première est objective, mais repose sur la bonne association des contacts répétés ; la seconde est directe, mais ne reflète que les personnes qui répondent.

Quelle fenêtre un contact régulier doit-il utiliser ?

La durée doit correspondre au rythme naturel de vos demandes. Sept jours est une durée courante, car la plupart des questions relatives au support et à la facturation sont soit rapidement résolues, soit inexistantes. Un délai plus long convient aux cas plus longs, comme les réclamations ou les installations, tandis qu'un délai très court considérera presque tout comme résolu et ne vous apportera aucune information utile.

La poursuite du FCR aggrave-t-elle le temps de traitement ?

Généralement oui, et c'est le comportement attendu. Résoudre un problème correctement dès le premier contact prend plus de temps que de le dévier. Ces deux indicateurs doivent être analysés conjointement, car une équipe qui améliore son taux de résolution au premier contact (FCR) tandis que son temps de traitement moyen augmente légèrement obtient presque toujours de meilleurs résultats qu'une équipe présentant la tendance inverse.

Comment les transferts affectent-ils le FCR ?

Cela dépend de votre définition, et celle-ci doit être consignée par écrit. Certains opérateurs considèrent tout transfert comme un échec de premier contact. D'autres considèrent un transfert réussi comme résolu si le problème a été clos sans que le client ne rappelle. L'interprétation la plus stricte est plus utile pour diagnostiquer les problèmes de routage, car elle met en évidence les files d'attente qui reçoivent des appels qu'elles ne peuvent pas traiter.

Pourquoi le FCR est-il plus important dans le recouvrement de créances et le travail BPO ?

Chaque prise de contact répétée engendre un coût : appel, agent, connexion et une certaine patience du client. De plus, en prospection, il est possible que le contact suivant n'aboutisse jamais. Une promesse obtenue et confirmée dès la première conversation vaut bien plus que la même promesse répétée après trois tentatives.

Termes associés : temps de manipulation moyen, CSAT, disposition d'appel, planification des rappels et niveau de service et SLA.