Qu'est-ce que l'API WhatsApp Business ?

Dans une grande partie du monde, WhatsApp n'est pas un canal d'appoint, c'est le canal par défaut. Dans une grande partie du Moyen-Orient, de l'Asie du Sud, de l'Asie du Sud-Est et de l'Amérique latine, les clients qui envoyaient autrefois un SMS ou un e-mail envoient désormais un message WhatsApp, et attendent d'une entreprise qu'elle y soit joignable. L'API est ce qui permet à une plateforme de centre de contact d'y être joignable sans qu'une personne tapote sur un téléphone.

La différence essentielle avec les applications grand public et petites entreprises est que l'API n'a pas d'interface utilisateur. C'est un ensemble d'endpoints auxquels une plateforme s'intègre, ce qui permet à une file d'agents de travailler sur un même numéro professionnel, aux conversations de porter un état et une affectation, et aux messages d'être envoyés par automatisation plutôt qu'à la main. Tout ce que voit un agent provient de la plateforme, pas de WhatsApp.

Modèles et fenêtre de service client

Deux règles structurent tout programme WhatsApp. La première : les messages initiés par l'entreprise doivent utiliser des modèles pré-approuvés, si bien que les prises de contact proactives sont rédigées et soumises à l'avance plutôt que composées au moment de l'envoi. La seconde est la fenêtre de service client : lorsqu'un client vous écrit, une période s'ouvre pendant laquelle vous pouvez répondre librement, et une fois fermée, vous revenez aux modèles. Ensemble, elles font de la rapidité de réponse un enjeu commercial autant que de service, car une réponse lente change ce que vous êtes autorisé à dire ensuite.

Ce que le canal apporte par rapport au SMS

• Boutons et listes interactifs. Le client sélectionne une réponse prédéfinie au lieu de saisir une phrase que quelqu'un doit interpréter.
• Médias riches. Les images, les documents et les enregistrements audio circulent dans la conversation plutôt que sous la forme d'un lien auquel le client doit faire confiance.
• Un fil de conversation persistant. L'historique reste au même endroit, pour le client comme pour vous.
• Signaux de remise. Des événements qui vous disent ce qui est réellement arrivé : toute la différence entre envoyer une campagne et toucher son public.

Comment DialerBee gère WhatsApp

Dans la WhatsApp et SMS , chaque tenant connecte sa propre configuration WhatsApp Business, stockée chiffrée : vos clients écrivent à votre numéro et non à un numéro partagé. Une bibliothèque de modèles couvre les deux canaux, pour que ce qui part soit un message relu plutôt qu'un texte tapé à la hâte à 18 h, et les messages WhatsApp peuvent comporter des boutons et des listes pour que le client touche une réponse au lieu de la taper. Les callbacks de remise sont vérifiés par HMAC avant d'être acceptés, selon le principe qu'un événement de remise que l'on ne peut pas vérifier ne prouve rien, et des rapports de remise sont produits pour chaque message.

Le SMS fonctionne en parallèle avec vos propres identifiants d'expéditeur, et la segmentation tient compte du jeu de caractères : un message en arabe est compté en UCS-2, donc le coût affiché est celui que vous paierez, et non une estimation fondée sur l'alphabet latin. Votre solde de messagerie est visible dans la console avant qu'un envoi ne s'arrête, et non après. Les fils WhatsApp et SMS figurent dans la même liste de conversations que les appels et les e-mails dans la boîte de réception omnicanale, avec les mêmes statuts et la même affectation à un agent ou à une file. Le canal transporte aussi des rappels de rendez-vous selon une règle ou à la demande, avec une pièce jointe ICS lorsque le canal le permet, des enquêtes publiées avec envois journalisés par canal, et un SMS de repli hors heures ouvrées lorsqu'un appel arrive sans personne pour le prendre. Le tout dans 11 langues.

Questions fréquentes

En quoi l'API WhatsApp Business diffère-t-elle de l'application WhatsApp Business ?

L'application est conçue pour une petite entreprise qui gère quelques conversations depuis un téléphone. L'API est conçue pour des systèmes : elle n'a pas d'interface propre, elle est utilisée par une plateforme de centre de contact ou un CRM, elle permet à de nombreux agents de travailler sur le même numéro, et elle porte les mécanismes de modèles et de remise qu'exige la messagerie automatisée.

Pourquoi les messages WhatsApp sortants nécessitent-ils des modèles ?

Parce que les messages initiés par l'entreprise en dehors d'une fenêtre de conversation ouverte doivent utiliser une formulation pré-approuvée. C'est une règle de la plateforme et non une limite technique, qui existe pour éviter que le canal ne se remplisse de messages non sollicités. En pratique, les messages que vous envoyez de manière proactive doivent être rédigés et soumis à l'avance plutôt que composés sur le moment.

Qu'est-ce que la fenêtre de service client ?

Lorsqu'un client vous écrit, une fenêtre s'ouvre pendant laquelle vous pouvez répondre librement, sans modèle. Une fois fermée, les contacts initiés par l'entreprise repassent par des modèles. Conséquence pratique : sur WhatsApp, la rapidité de réponse n'est pas seulement un indicateur de service, elle détermine ce que vous avez le droit de dire.

Les boutons et listes interactifs changent-ils les taux de réponse ?

Ils changent surtout la forme de la réponse. Un appui renvoie une valeur définie plutôt qu'un texte libre : la réponse est donc sans ambiguïté, lisible par une machine et plus rapide à donner pour le client. C'est surtout utile pour les confirmations, les réponses aux rendez-vous et les enquêtes courtes, où une réponse tapée doit être interprétée.

Pourquoi la segmentation des messages compte-t-elle pour l'arabe ?

Parce que l'encodage des caractères détermine combien de segments coûte un message. Le texte latin est compté en GSM-7, tandis que l'arabe et les autres écritures non latines sont comptés en UCS-2, qui contient bien moins de caractères par segment. Une estimation de coût fondée sur des hypothèses latines sous-estimera nettement une campagne en arabe.

Termes associés : omnicanal, gestion du consentement, CSAT, NPS et planification des rappels.