Qu'est-ce que l' API WhatsApp Business ?

Dans une grande partie du monde, WhatsApp n'est pas un canal supplémentaire, mais le canal par défaut. Au Moyen-Orient, en Asie du Sud, en Asie du Sud-Est et en Amérique latine, les clients qui auraient auparavant envoyé un SMS ou un e-mail envoient désormais un message WhatsApp et s'attendent à ce qu'une entreprise soit joignable via ce canal. L' API permet à une plateforme de centre de contact d'être accessible sur WhatsApp sans qu'un employé ait à utiliser son téléphone.

La principale différence avec les applications grand public et destinées aux petites entreprises réside dans l'absence d'interface utilisateur de l' API. Il s'agit d'un ensemble de points d'accès auxquels une plateforme s'intègre, permettant ainsi à plusieurs agents de gérer un même numéro professionnel, aux conversations de conserver leur statut et leur attribution, et aux messages d'être envoyés automatiquement. Tout ce qu'un agent voit provient de la plateforme, et non de WhatsApp.

Modèles et fenêtre de service

Deux règles régissent chaque session WhatsApp. Premièrement, les messages professionnels doivent utiliser des modèles pré-approuvés ; ainsi, les prises de contact proactives sont rédigées et envoyées à l’avance, et non composées au moment de l’envoi. Deuxièmement, la fenêtre de réponse du service client : lorsqu’un client vous contacte, une période s’ouvre pendant laquelle vous pouvez répondre librement ; une fois cette période terminée, vous devez à nouveau utiliser les modèles. Ces deux règles font de la rapidité de réponse un enjeu à la fois commercial et de service, car une réponse tardive limite le contenu de vos messages suivants.

Ce que la chaîne apporte par SMS

• Boutons et listes interactifs. Le client sélectionne une réponse prédéfinie au lieu de saisir une phrase que quelqu'un doit interpréter.
• Médias riches. Les images, les documents et les enregistrements audio circulent dans la conversation plutôt que sous la forme d'un lien auquel le client doit faire confiance.
• Un fil conducteur persistant. L'historique reste centralisé, aussi bien pour le client que pour vous.
• Signaux de livraison. Les événements qui vous indiquent ce qui est réellement arrivé, c'est ce qui fait la différence entre envoyer une campagne et atteindre son objectif.

Comment DialerBee gère WhatsApp

Dans DialerBee WhatsApp et SMS Dans ce module, chaque client connecte sa propre configuration WhatsApp Business, stockée de manière chiffrée. Vos clients envoient ainsi des messages à votre numéro et non à un numéro partagé. Une bibliothèque de modèles couvre les deux canaux, garantissant que les messages envoyés sont relus et non rédigés à la hâte à 18h. Les messages WhatsApp peuvent contenir des boutons et des listes, permettant au client de répondre en appuyant dessus plutôt qu'en tapant. Les accusés de réception sont vérifiés par HMAC avant d'être acceptés, car un événement de livraison non vérifiable ne constitue pas une preuve. Des rapports de livraison sont générés pour chaque message.

SMS fonctionnent en parallèle avec vos propres identifiants d'expéditeur, et la segmentation tient compte de l'encodage des caractères : un message en arabe est comptabilisé en UCS-2, le coût affiché correspond donc au coût réel et non à une estimation basée sur l'alphabet latin. Votre solde de messagerie est visible dans la console avant l'arrêt d'un envoi, et non après. Les conversations WhatsApp et SMS apparaissent dans la même liste que les appels et les e-mails. boîte de réception omnicanaleCe canal permet d'envoyer des rappels de rendez-vous (sur la base d'une politique de sécurité ou à la demande), avec une pièce jointe ICS lorsque celle-ci est prise en charge, des enquêtes publiées avec un enregistrement des réponses par canal, et un système de messagerie de secours SMS en dehors des heures ouvrables lorsqu'aucun interlocuteur ne répond. Le tout est disponible en 11 langues.

Foire aux questions

En quoi l' API WhatsApp Business diffère-t-elle de l'application WhatsApp Business ?

L'application est conçue pour les petites entreprises gérant un nombre limité de conversations téléphoniques. Son API, quant à elle, est destinée aux systèmes : sans interface propre, elle est utilisée par une plateforme de centre de contact ou CRM, elle prend en charge plusieurs agents travaillant sur le même numéro et elle intègre les modèles et les mécanismes de diffusion nécessaires à la messagerie automatisée.

Pourquoi les messages WhatsApp sortants ont-ils besoin de modèles ?

Les messages professionnels envoyés en dehors d'une conversation ouverte doivent respecter une formulation prédéfinie. Il s'agit d'une règle de la plateforme et non d'une limitation technique, visant à éviter que le canal ne soit saturé de messages non sollicités. Concrètement, cela signifie que les messages que vous envoyez proactivement doivent être rédigés et soumis à l'avance, et non improvisés.

Quels sont les horaires du service client ?

Lorsqu'un client vous envoie un message, une fenêtre s'ouvre pendant laquelle vous pouvez répondre librement, sans modèle prédéfini. Une fois cette fenêtre fermée, les échanges professionnels reprennent l'utilisation de modèles prédéfinis. Concrètement, la rapidité de réponse n'est pas seulement un indicateur de performance sur WhatsApp ; elle détermine également le contenu autorisé de vos messages.

Les boutons et listes interactifs ont-ils un impact sur les taux de réponse ?

Elles modifient surtout la forme de la réponse. Un simple clic renvoie une valeur prédéfinie plutôt que du texte libre, ce qui rend la réponse claire, lisible par machine et plus rapide à fournir pour le client. C'est particulièrement important pour les confirmations, les réponses aux rendez-vous et les courts sondages où une réponse saisie au clavier doit être interprétée.

Pourquoi la segmentation des messages est-elle importante pour le langage arabe ?

Le nombre de segments nécessaires à la construction d'un message dépend de l'encodage des caractères. Le texte latin est comptabilisé en GSM-7, tandis que l'arabe et les autres alphabets non latins sont comptabilisés en UCS-2, qui permet de segmenter beaucoup moins de caractères. Une estimation de coût basée sur le latin sous-estimera donc considérablement le coût d'une campagne en arabe.

Termes associés : omnicanal, gestion du consentement, CSAT, NPS et planification des rappels.