Qu’est-ce que l’UCaaS ? Les communications unifiées en tant que service

« Unifiées » est le mot clé. Avant l’UCaaS, une entreprise avait généralement un standard téléphonique d’un fournisseur, un service de conférence d’un autre et un outil de messagerie d’un troisième, chacun avec ses identifiants, sa facture et son annuaire. L’UCaaS les réunit en un seul service : les mêmes contacts, le même statut de présence (« disponible », « en réunion ») et la même application sur un ordinateur portable, un mobile ou un poste fixe.

« En tant que service » signifie que l’éditeur l’exploite dans le cloud. Plus de standard téléphonique dans un local technique à acheter, mettre à jour ou remplacer. Vous payez un abonnement mensuel par utilisateur et gérez les réglages depuis une console d’administration web.

Que comprend l’UCaaS ?

• Système téléphonique d’entreprise. Une extension et souvent un numéro direct pour chaque salarié, le transfert d’appel, la mise en attente, les groupes d’appel, un standard automatique (« tapez 1 pour le service commercial »), et les appels depuis un poste fixe, une application de bureau ou une application mobile. C’est la partie PBX cloud.
• Messagerie vocale. Boîtes vocales personnelles et partagées, souvent avec envoi des messages par e-mail ou transcription en texte.
• Visioconférence. Réunions planifiées et instantanées avec partage d’écran, pour les équipes internes et les invités externes.
• Messagerie d’équipe. Messages individuels et de groupe, canaux et partage de fichiers.
• Présence et annuaire. Un annuaire d’entreprise partagé qui indique qui est disponible, occupé ou en ligne.
• Administration et reporting de base. Gestion des utilisateurs, attribution des numéros et journaux d’appels.

Ce que l’UCaaS ne comprend généralement pas, du moins pas en profondeur : des files d’attente conçues pour des dizaines d’agents, la numérotation de campagnes sortantes, la détection de répondeur, les tableaux de bord en temps réel, l’écoute, le chuchotement et l’intervention, l’évaluation qualité ou le reporting de niveau de service. Tout cela relève d’une plateforme de centre de contact.

UCaaS, CCaaS ou CPaaS

Une comparaison générale des catégories ; chaque produit est différent et les frontières sont floues. Certaines suites UCaaS incluent un module de centre de contact basique, et certaines plateformes CCaaS proposent des API qui recoupent le CPaaS. Pour le volet centre de contact en détail, y compris sur site, voir qu’est-ce que le CCaaS.

Ai-je besoin d’UCaaS, de CCaaS ou des deux ?

Partez de la façon dont sont évaluées les personnes qui prennent les appels, pas des noms de produits.

• UCaaS uniquement. Une agence de 15 personnes ou l’accueil d’une clinique où les appels arrivent sur un numéro principal, font sonner un groupe de personnes et basculent parfois sur la messagerie vocale. Personne ne surveille la longueur de la file ou la durée de traitement. Un système téléphonique d’entreprise avec visio et messagerie suffit.
• CCaaS uniquement. Une équipe de recouvrement ou un BPO dont les agents passent la journée sur des appels clients et des campagnes sortantes, et dont les autres salariés sont peu nombreux ou disposent déjà d’un système téléphonique qui leur convient. La plateforme de centre de contact est la priorité.
• Les deux. Une entreprise de 300 personnes avec un service client de 40 postes. Tout le monde utilise l’UCaaS pour les appels internes et les réunions ; les 40 agents travaillent aussi dans une plateforme de centre de contact avec files d’attente, IVR, enregistrement, tableaux de bord et reporting. C’est le schéma le plus courant dès qu’une entreprise dispose d’un centre de contact dédié.

Signes qu’un système téléphonique UCaaS ne suffit plus à votre équipe en contact avec les clients : les appelants patientent sans annonce de leur rang ni option de rappel, vous ne voyez pas combien d’appels ont été abandonnés, les appels sortants se font à la main depuis une liste, les superviseurs ne peuvent pas écouter ni coacher en direct, ou vous devez gérer appels et messages WhatsApp depuis la même fiche client.

Comment l’UCaaS et le CCaaS se connectent-ils ?

Quand une entreprise utilise les deux, les deux systèmes doivent pouvoir se transmettre des appels : un agent du service client transfère un appelant à quelqu’un de la comptabilité, ou la ligne directe d’un commercial renvoie vers la file du support. Il existe trois façons courantes de le faire :

1. Via SIP. Le système téléphonique et la plateforme de centre de contact sont reliés par un SIP trunk, si bien que les appels circulent entre eux comme entre deux sites. Les extensions peuvent appeler les files d’attente et les agents peuvent transférer vers les extensions.
2. Le centre de contact s’appuie sur votre PBX existant. L’entreprise conserve un seul système téléphonique et un seul jeu de numéros, et la plateforme de centre de contact y ajoute files d’attente, numérotation, poste de travail agent et reporting. On évite ainsi un second contrat télécom et une portabilité des numéros.
3. Numéros et opérateurs séparés. Le centre de contact a ses propres numéros et son propre opérateur, souvent via le BYOC (bring your own carrier), et les transferts vers le reste de l’entreprise se font comme des appels ordinaires. C’est simple, mais cela fait deux systèmes avec deux reportings distincts.

Avant de choisir, vérifiez quel opérateur vous facturera les minutes et les numéros de chaque côté. Télécom incluse et BYOC n’ont pas du tout le même prix ; voir BYOC vs téléphonie groupée.

Où se situe DialerBee ?

DialerBee est une plateforme de centre de contact (CCaaS), pas un produit UCaaS. Elle ne fournit ni visioconférence, ni messagerie d’équipe, ni système téléphonique pour l’ensemble des salariés. Elle fournit en revanche tout le volet centre de contact : files d’attente entrantes et éditeur d’IVR, campagnes sortantes avec quatre modes de numérotation, boîte de réception omnicanale pour la voix, WhatsApp, les SMS et l’e-mail, agents vocaux IA et assistance en direct aux agents, enquêtes CSAT et NPS, rendez-vous et rappels, et rapports, en 11 langues.

Comme elle est conçue pour fonctionner à côté du système téléphonique que vous avez déjà, elle se connecte de trois façons :

• Conservez votre propre PBX ou SBC (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya ou tout système conforme aux standards). DialerBee y ajoute la gestion des campagnes, le pacing, des contrôles d’aide à la conformité, le poste de travail agent, les outils de supervision et le reporting, la voix restant sur votre infrastructure. Voir comment ajouter un numéroteur prédictif à un PBX existant.
• Apportez un trunk SIP d’un opérateur que vous utilisez déjà.
• DialerBee fournit les trunks SIP et les numéros.

Les deux premières options n’ont aucuns frais de plateforme à la minute, car DialerBee ne transporte pas la voix. Les offres coûtent 69 $ (Starter) et 129 $ (Professional) par agent et par mois, Enterprise étant sur demande ; l’ agent vocal IA, qui peut aussi répondre en tant que réceptionniste IA, est une option facturée à l’usage. Les détails figurent sur la page tarification , et le guide d’achat complet est logiciel de centre d’appels.

Foire aux questions

Que signifie UCaaS ?

UCaaS signifie unified communications as a service, soit communications unifiées en tant que service. Il s’agit d’un système téléphonique d’entreprise, de visioconférence, de messagerie d’équipe et de messagerie vocale fournis dans un seul abonnement cloud, généralement facturé par utilisateur et par mois, au lieu d’un système téléphonique que vous installez et maintenez dans vos propres locaux.

Quelle est la différence entre UCaaS et CCaaS ?

L’UCaaS s’adresse à chaque salarié : une extension, un numéro direct, une messagerie vocale, la visioconférence et une messagerie d’équipe. Le CCaaS (contact center as a service) s’adresse aux équipes d’agents qui traitent de gros volumes de clients : files d’attente, IVR, numéroteurs sortants, enregistrement, outils de supervision et reporting de centre de contact. L’UCaaS répond à « comment mon entreprise communique-t-elle ? » ; le CCaaS répond à « comment mon équipe en contact avec les clients gère-t-elle des centaines ou des milliers de conversations par jour ? »

Ai-je besoin d’UCaaS ou de CCaaS ?

Si vous avez seulement besoin d’un système téléphonique d’entreprise, de réunions et de messagerie, l’UCaaS suffit. Si une équipe est évaluée sur les files d’attente, les taux de réponse, les durées de traitement ou les campagnes sortantes, il lui faut du CCaaS. Beaucoup d’entreprises utilisent les deux : l’UCaaS pour toute l’entreprise et le CCaaS pour le centre de contact, connectés pour que les appels puissent passer de l’un à l’autre.

L’UCaaS peut-il remplacer une plateforme de centre de contact ?

Pour une petite équipe qui partage un numéro principal, souvent oui : des groupes de recherche et un standard automatique basique peuvent suffire. Dès que vous avez besoin de files d’attente par compétences, de numérotation prédictive ou power, d’évaluation des appels, d’outils de supervision en direct ou de reporting de niveau de service, une plateforme de centre de contact fait ce travail correctement. Certaines suites UCaaS incluent un module de centre de contact : comparez ses fonctions à votre charge de travail réelle.

Un PBX cloud, est-ce la même chose que l’UCaaS ?

Pas tout à fait. Un PBX cloud, c’est la partie téléphonique seule : extensions, transfert d’appel, messagerie vocale et standard automatique. L’UCaaS associe ce système téléphonique à la visioconférence, à la messagerie d’équipe et souvent au partage de fichiers, dans un seul service et une seule application.

Quelle est la différence entre UCaaS et CPaaS ?

L’UCaaS est un produit fini que vos salariés utilisent. Le CPaaS (communications platform as a service) est un ensemble d’API que les développeurs utilisent pour ajouter appels, messagerie ou vidéo à leur propre logiciel. On achète de l’UCaaS pour communiquer ; on achète du CPaaS pour développer.

DialerBee est-il un produit UCaaS ?

Non. DialerBee est une plateforme de centre de contact (CCaaS) : files d’attente entrantes et éditeur d’IVR, campagnes sortantes, boîte de réception omnicanale, agents vocaux IA et assistance aux agents, outils de supervision et reporting. Elle ne fournit ni visioconférence ni messagerie d’équipe. Elle peut fonctionner à côté du système téléphonique que vous avez déjà, y compris votre propre PBX ou trunk SIP.

Mon centre de contact peut-il utiliser le même PBX que le reste de l’entreprise ?

Souvent, oui. Certaines plateformes de centre de contact se connectent à un PBX ou SBC existant via SIP : toute l’entreprise conserve un seul système téléphonique et le centre de contact y ajoute files d’attente, numérotation et reporting. DialerBee le permet avec Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya et d’autres systèmes conformes aux standards.

Termes associés : CCaaS, SIP trunk, BYOC, DID, IVR, ACD, softphone WebRTC et omnicanal.