कन्वर्सेशनल IVR बनाम AI वॉइस एजेंट: अपना IVR कब रखें, अपग्रेड करें या बदलें

आपके पास पहले से एक IVR है। वह कमोबेश काम करता है। कॉलर 1, 2 या 3 दबाते हैं, कुछ को वह मिल जाता है जो उन्हें चाहिए, और बाकी कुछ मेन्यू लेवल के बाद क्यू में पहुँचते हैं। अब हर वेंडर कहता है “अपना IVR हटाकर AI लगाइए”। यह गाइड उस कॉन्टैक्ट सेंटर मैनेजर के लिए है जिसे तय करना है कि इसका असल मतलब क्या है: क्या रखना है, मेन्यू के पीछे क्या लगाना है, क्या हटाना है, उसे ईमानदारी से कैसे मापना है और उसकी लागत क्या है।

अगर आप छोटा बिज़नेस चलाते हैं और IVR, AI रिसेप्शनिस्ट और आंसरिंग सर्विस में से चुन रहे हैं, तो इसकी जगह पढ़ें AI रिसेप्शनिस्ट बनाम IVR बनाम आंसरिंग सर्विस । यह पेज क्यू, एजेंट और हर महीने हज़ारों कॉल के बारे में है।

IVR, कन्वर्सेशनल IVR और AI वॉइस एजेंट में क्या फ़र्क है?

ये तीनों शब्द अक्सर आपस में मिला दिए जाते हैं, कुछ हद तक इसलिए कि वेंडर स्पीच रिकग्निशन वाली हर चीज़ को “कन्वर्सेशनल IVR” कह देते हैं। यहाँ हर एक की व्यावहारिक परिभाषा दी गई है।

• टच-टोन (DTMF) IVR। बटन दबाने से चलने वाला एक डिसीज़न ट्री: “बिलिंग के लिए 2 दबाएँ”। हर बटन कॉल को एक तय ब्रांच पर ले जाता है: कोई रिकॉर्डेड मैसेज, सेल्फ़-सर्विस स्टेप या क्यू। बुनियादी जानकारी के लिए देखें IVR क्या है ।
• स्पीच-सक्षम या “कन्वर्सेशनल” IVR। वही डिसीज़न ट्री, लेकिन कॉलर “बिलिंग” या “मुझे अपने बिल के बारे में पूछना है” कह सकता है और स्पीच रिकग्निशन ब्रांच चुनता है। बेहतर सिस्टम नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग से वाक्य को किसी इंटेंट से जोड़ते हैं। यह अब भी सिर्फ़ रूट करता है; काम शायद ही कभी पूरा करता है।
• AI वॉइस एजेंट। ऐसा सॉफ़्टवेयर जो कई टर्न की बातचीत करता है, हर टर्न में संदर्भ याद रखता है, स्वीकृत कंटेंट से जवाब देता है और जुड़े हुए सिस्टम में काम करता है, जैसे कैलेंडर देखकर स्लॉट बुक करना, और फिर कॉलर को नतीजे की पुष्टि करता है। देखें AI वॉइस एजेंट क्या है.

काम का सवाल यह नहीं है कि कौन-सी टेक्नोलॉजी “बेहतर” है। सवाल यह है कि कॉल का कौन-सा हिस्सा किसके ज़िम्मे होना चाहिए.

टच-टोन IVR आज भी किस काम में सबसे अच्छा है?

IVR को पुराना कहना फ़ैशन बन गया है। असली कॉन्टैक्ट सेंटर में कई कामों के लिए कीपैड मेन्यू अब भी सही टूल है:

• वे कॉलर जिन्हें पहले से पता है कि कहाँ जाना है। “मौजूदा क्लेम के लिए 3 दबाएँ” से बार-बार कॉल करने वाला एक बटन में सही क्यू तक पहुँच जाता है। बातचीत इससे धीमी होती।
• भाषा चयन। शुरुआत में एक साफ़ सवाल, जिसका जवाब एक बटन से दिया जाए, हर लाइन और हर लहजे में काम करता है। इससे आगे की पूरी कॉल की भाषा भी तय हो जाती है। इसे हमने विस्तार से कवर किया है: खाड़ी देशों के कॉलर के लिए IVR डिज़ाइन.
• हार्ड एग्ज़िट। “किसी व्यक्ति से बात करने के लिए 0 दबाएँ” और तय अर्जेंट ब्रांच कभी भी इस बात पर निर्भर नहीं होनी चाहिए कि स्पीच रिकग्निशन ने सही समझा या नहीं।
• कीपैड से नंबर डालना। अकाउंट नंबर, PIN और रेफ़रेंस कोड अक्सर बटन से डालने पर ज़्यादा भरोसेमंद और ज़्यादा निजी रहते हैं, बजाय किसी भीड़ वाले कमरे में ज़ोर से बोलने के।
• तय, ऑडिट योग्य ब्रांच। जहाँ रेगुलेटर या क्लाइंट कॉन्ट्रैक्ट हर बार वही प्रॉम्प्ट और वही रास्ता चाहता है, वहाँ डिटर्मिनिस्टिक फ़्लो को साबित करना आसान होता है।
• खराब लाइन और शोर वाली जगहें। DTMF टोन उन हालात में भी काम करते हैं जिनमें स्पीच रिकग्निशन फ़ेल हो जाता है।
• लागत। कीपैड मेन्यू से रूट हुई कॉल की लागत टेलीफ़ोनी के अलावा लगभग कुछ नहीं होती।

कीपैड IVR तब फ़ेल होता है जब उससे ऐसा काम करवाया जाए जो वह पूरा नहीं कर सकता: गहरे ट्री, हर लेवल पर दस विकल्प, और ऐसे सेल्फ़-सर्विस स्टेप जो आख़िर में “कृपया एजेंट के लिए होल्ड करें” पर ही खत्म होते हैं। AI के लिए इन्हीं कॉल्स को देखना चाहिए।

IVR कब रखें, उसके पीछे AI एजेंट कब लगाएँ, या उसे कब बदलें?

अमेरिकी डाक सेवा (US Postal Service) के इंस्पेक्टर जनरल ने 90 मिलियन कॉल वाले एक IVR में यही पैटर्न पाया: वह सिर्फ़ जानकारी देने वाली कॉल्स में सबसे असरदार था, जैसे पोस्ट ऑफ़िस ढूँढना, और विशेषज्ञता माँगने वाली कॉल्स में सबसे कम असरदार, जैसे क्लेम (USPS OIG, RISC-WP-21-010, सितंबर 2021)। किसी भी तरह का ऑटोमेशन सीमित और दोहराव वाले अनुरोधों पर सबसे अच्छा काम करता है।

हाइब्रिड IVR और AI एजेंट कॉल फ़्लो कैसा दिखता है?

ज़्यादातर कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए सबसे मज़बूत डिज़ाइन हाइब्रिड है: IVR भाषा और हार्ड एग्ज़िट संभालता है, एआई वॉयस एजेंट रूटीन इंटेंट संभालता है, और क्यू बाकी सब कुछ संभालती है। यहाँ कई ब्रांच वाले एक कार सर्विस सेंटर का उदाहरण है, जहाँ हर महीने लगभग 10,000 कॉल आती हैं।

1. स्वागत और पहचान। फ़्लो मेन्यू से पहले ही जाने-पहचाने कॉलर को उसके नंबर से पहचान लेता है, ताकि उससे यह न पूछना पड़े कि वह कौन है।
2. भाषा चयन (कीपैड)। "For English, press 1. للعربية، اضغط 2." The rest of the call runs in that language.
3. हार्ड एग्ज़िट (कीपैड)। “अगर आपकी कार ख़राब हो गई है, तो 9 दबाएँ। किसी भी समय किसी व्यक्ति से बात करने के लिए 0 दबाएँ।” दोनों सीधे प्रायोरिटी क्यू में जाते हैं, कभी AI से होकर नहीं।
4. रूटीन इंटेंट के लिए AI वॉइस एजेंट। “आज मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?” एजेंट ये काम संभालता है: ब्रांच का कैलेंडर देखकर सर्विस अपॉइंटमेंट बुक करना, आगे-पीछे करना या कैंसल करना; खुलने का समय और ब्रांच की लोकेशन; प्राइस लिस्ट से सर्विस की कीमतें; और स्वीकृत दस्तावेज़ों से आसान पॉलिसी सवाल।
5. बाकी सब के लिए हैंडओवर। शिकायत, इनवॉइस विवाद, वारंटी का सवाल, किसी व्यक्ति से बात करने की माँग करने वाला कॉलर, या कोई भी बात जिसकी एजेंट पुष्टि नहीं कर सकता, सही क्यू में जाती है, और वजह पहले से पता होती है।
6. जब कोई एजेंट ख़ाली न हो। लंबे होल्ड की जगह कॉलबैक या WhatsApp थ्रेड ऑफ़र करें, और क्यू में इंतज़ार कर रहे कॉलर को उनकी पोज़िशन और अनुमानित इंतज़ार का समय बताएँ।
7. कॉल के बाद। बुकिंग के लिए SMS या WhatsApp पर कन्फ़र्मेशन भेजें, और नतीजा ग्राहक के रिकॉर्ड में दर्ज करें।

दो नियम इस डिज़ाइन को कामयाब बनाते हैं। पहला, 0 दबाना हर जगह काम करना चाहिए, AI से बातचीत के बीच में भी। दूसरा, AI सिर्फ़ उसी बात की पुष्टि करे जिसकी सिस्टम ने पुष्टि की है: “आपकी अपॉइंटमेंट बुक हो गई है” तभी कहे जब बुकिंग सच में बन चुकी हो। हैंडओवर को ख़ुद कैसे डिज़ाइन करें, इसके लिए पढ़ें AI वॉइस एजेंट से इंसान तक हैंडऑफ़.

DialerBee में इसे कैसे बनाएँगे

DialerBee में यह फ़्लो इस पर बनता है: IVR बिल्डर — 40 तरह के नोड वाला एक कैनवस, और हर नोड रनटाइम में चलता है। ऊपर इस्तेमाल हुए हिस्से इस कैनवस के नोड से मेल खाते हैं:

• स्मार्ट ग्रीटिंग और CRM लुकअप मेन्यू शुरू होने से पहले कॉलर को पहचानें; सर्विस ऑथेंटिकेशन वाला HTTP नोड आपकी अपनी सर्विस को कॉल कर सकता है।
• भाषा चयन साथ वॉइस पैक, ताकि हर भाषा एक ही फ़्लो की एक ब्रांच हो, न कि अलग से संभालना पड़ने वाला कोई दूसरा फ़्लो।
• एआई वार्तालाप फ़्लो के बीच की खुली बातचीत के लिए, साथ में इंटेंट, सेंटिमेंट और सारांश नोड, जो कॉलर की कही बात को एक ब्रांच और एक रिकॉर्ड में बदल देते हैं।
• बुकिंग की जाँच करें और बुकिंग मैनेज करें — एजेंट के बिना अपॉइंटमेंट सेल्फ़-सर्विस के लिए।
• व्हाट्सएप का बचाव होल्ड क्यू की जगह, और एक सर्वेक्षण नोड आख़िर में।
• उप-प्रवाह, खाके, एक एनालिटिक्स के साथ ए/बी विभाजन, और पब्लिश किए गए वर्ज़न, और फ़्लो को SVG या HTML के रूप में एक्सपोर्ट किया जा सकता है।

आप DID इन्वेंटरी से किसी नंबर को सीधे एआई वॉयस एजेंट पर भी पॉइंट कर सकते हैं, ठीक वैसे ही जैसे आप उसे किसी क्यू, किसी व्यक्ति या IVR फ़्लो पर पॉइंट करते हैं। AI वॉइस एजेंट आपके अपलोड किए नॉलेज बेस से जवाब देता है, सिर्फ़ आपके कैटलॉग की कीमतें बोलता है, कॉलर को बीच में टोकने देता है, फ़्री-बिज़ी चेक के बाद बुक, रीशेड्यूल या कैंसल करता है, किसी व्यक्ति को हैंडऑफ़ करता है और SMS या WhatsApp से फ़ॉलो-अप करता है। उसके पीछे की क्यू पोज़िशन और अनुमानित इंतज़ार बता सकती हैं, और हर क्यू का अपना SLA टारगेट होता है। पूरी तस्वीर के लिए देखें AI कॉल सेंटर overview.

कंटेनमेंट बनाम रेज़ोल्यूशन: कंटेनमेंट क्यों गुमराह कर सकता है

ज़्यादातर IVR और वॉइस AI रिपोर्ट सबसे पहले कंटेनमेंट रेटदिखाती हैं: यानी उन कॉल्स का हिस्सा जो एजेंट तक नहीं पहुँचीं। इसे मापना आसान है और सुधारना भी आसान, और यही असली समस्या है। जो कॉलर हारकर फ़ोन रख देता है, वह भी कंटेन्ड गिना जाता है।

1-800-ASK-USPS की USPS इंस्पेक्टर जनरल समीक्षा इसका सबसे साफ़ सार्वजनिक उदाहरण है। IVR का कंटेनमेंट रेट FY 2018 में 62% से बढ़कर FY 2021 के पहले आठ महीनों में 78% हो गया, जो 80% के टारगेट के क़रीब था। लेकिन जिन कॉलर ने ट्रांसफ़र से पहले फ़ोन रख दिया, भले ही उनकी समस्या हल न हुई हो, उन्हें भी कंटेन्ड गिना गया, इसलिए रिपोर्ट ने निष्कर्ष निकाला कि कंटेनमेंट रेट बढ़ा-चढ़ाकर दिखाया गया था। FY 2020 में IVR सर्वे के लगभग एक-चौथाई उत्तरदाता बहुत असंतुष्ट थे। सिफ़ारिश यह थी कि पूरी हुई कंटेन्ड कॉल्स को अधूरी, छोड़ी गई कॉल्स से अलग रिपोर्ट किया जाए (USPS OIG, RISC-WP-21-010).

हर ऑटोमेटेड कॉल को ऐसी श्रेणियों में बाँटें जिनमें विफलता छिप न सके:

ऑटोमेशन द्वारा संभाली गई कॉल = सत्यापित रूप से हल + ऑटोमेशन में छोड़ी गई + बिना हल के ख़त्म + किसी व्यक्ति को ट्रांसफ़र

ये परिभाषाएँ पायलट के बाद नहीं, पहले ही वेंडर के साथ तय करें। DialerBee में रिपोर्ट्स में छोड़ी गई कॉल और क्यू परफ़ॉर्मेंस शामिल होते हैं, हर AI कॉल की रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और नतीजा सेव होता है, और IVR बिल्डर में A/B स्प्लिट से आप असली कॉलर पर किसी ब्रांच के दो वर्ज़न की तुलना कर सकते हैं। कॉल सेंटर के और फ़ॉर्मूलों के लिए देखें कॉल सेंटर KPI और फ़ॉर्मूले.

IVR से AI पर चरणों में माइग्रेशन कैसे करें

पूरा फ़्रंट डोर एक वीकेंड में न बदलें। चरणबद्ध माइग्रेशन से आप हर स्टेप को साबित कर सकते हैं और ज़रूरत हो तो वापस ले सकते हैं।

चरण 1: बेसलाइन (सप्ताह 1 से 2)

• एक महीने का IVR डेटा एक्सपोर्ट करें: हर विकल्प पर कॉल, हर मेन्यू लेवल पर एबैंडनमेंट, ज़ीरो-आउट, ट्रांसफ़र और दोबारा कॉल करने वाले।
• 50 से 100 एजेंट कॉल सुनें और हर कॉल की असली वजह टैग करें। चुना गया मेन्यू विकल्प अक्सर असली वजह नहीं होता।
• ज़्यादा वॉल्यूम और साफ़, जाँचे जा सकने वाले नतीजे वाले दो या तीन रूटीन इंटेंट चुनें, जैसे “अपॉइंटमेंट बुक करना या बदलना”।
• लिखकर तय करें कि हर इंटेंट के लिए “हल” होने का मतलब क्या है।

चरण 2: एक विकल्प के पीछे एक इंटेंट (सप्ताह 3 से 5)

• IVR को जैसा है वैसा ही रहने दें। एक मौजूदा विकल्प, जैसे “अपॉइंटमेंट बुक करने या बदलने के लिए 2 दबाएँ”, AI एजेंट को भेजें।
• नीचे दी गई टेस्ट स्क्रिप्ट तब तक चलाएँ जब तक वह पास न हो जाए, फिर सिर्फ़ उसी ब्रांच पर लाइव करें।
• हर दिन ट्रांसक्रिप्ट और नतीजे रिव्यू करें। नॉलेज और निर्देश सुधारें; अभी दायरा न बढ़ाएँ।

चरण 3: इंटेंट और घंटे बढ़ाएँ (सप्ताह 6 से 9)

• अगले इंटेंट एक-एक करके जोड़ें। नए इंटेंट के लिए पहले ऑफ़्टर-ऑवर्स पर विचार करें, जब दूसरा विकल्प वॉइसमेल ही होता है।
• सत्यापित रेज़ोल्यूशन, एबैंडनमेंट, रिपीट कॉल और किसी व्यक्ति तक पहुँचने के समय की तुलना चरण 1 की बेसलाइन से करें।

चरण 4: मेन्यू को आसान बनाएँ (सप्ताह 10 से आगे)

• जब AI अपने इंटेंट भरोसेमंद तरीक़े से हल करने लगे, तो वे मेन्यू लेवल हटा दें जिन्हें उसने ग़ैरज़रूरी बना दिया है। भाषा चयन, हार्ड एग्ज़िट और कीपैड वाले स्टेप्स बनाए रखें।
• सबको स्विच करने से पहले असली ट्रैफ़िक पर पुराने और नए फ़्रंट की तुलना A/B स्प्लिट से करें।

हर चरण में रोलबैक तैयार रखें। DialerBee में IVR फ़्लो पब्लिश किए गए वर्ज़न के रूप में लाइव होते हैं, AI एजेंट कॉन्फ़िगरेशन के वर्ज़न होते हैं जिन्हें पब्लिश और रोलबैक किया जा सकता है, इसमें: Agent Studio, और किल स्विच से एक एजेंट, एक कैंपेन या पूरी AI कॉलिंग रोकी जा सकती है।

हर गो-लाइव से पहले टेस्ट स्क्रिप्ट

IVR के पीछे AI वॉइस एजेंट की लागत क्या है? 10,000 कॉल का उदाहरण

यह उदाहरण DialerBee की उन कीमतों पर आधारित है जो प्रकाशित हैं: मूल्य निर्धारण पृष्ठ। IVR बिल्डर हर प्लान का हिस्सा है (Starter पर बेसिक IVR फ़्लो, Professional और Enterprise पर सभी 40 नोड टाइप), और कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं है, इसलिए IVR में ही रहने वाली कॉल पर आपकी लागत सिर्फ़ टेलीफ़ोनी की होती है। AI वॉइस एजेंट Professional और Enterprise पर एक ऐड-ऑन है, जिसकी दर है $0.60 प्रति शुरू हुआ कनेक्टेड मिनट (मैनेज्ड AI पर)। दोनों परिदृश्यों में Professional सीटें ली गई हैं, कीमत $129 प्रति एजेंट प्रति माह.

बाकी सब कुछ एक उदाहरण के तौर पर लिया गया अनुमानहै, किसी ग्राहक का नतीजा नहीं:

• हर महीने 10,000 इनबाउंड कॉल। इनमें से 2,500 आज ही IVR सेल्फ़-सर्विस में ख़त्म हो जाती हैं।
• एक एजेंट कॉल में रैप-अप समेत 6 मिनट लगते हैं, और स्टाफ़ के समय की पूरी लागत $0.40 प्रति मिनट है (लगभग $24 प्रति घंटा)। अपना आँकड़ा इस्तेमाल करें।
• हर सीट महीने में लगभग 6,000 हैंडल्ड मिनट कवर करती है। अपनी स्टाफ़िंग का हिसाब इससे लगाएँ: Erlang C.
• हाइब्रिड में 4,500 रूटीन कॉल AI एजेंट को जाती हैं, हर एक पर 2 बिल्ड मिनट; वह 75% हल करता है और 25% एजेंट को सौंपता है। 3,000 कॉल सीधे क्यू में जाती हैं।
• कैरियर मिनट का बिल आपका कैरियर देता है, इसलिए वे शामिल नहीं हैं; टैक्स अलग।

इस उदाहरण में हाइब्रिड से लगभग $3,087 प्रति माहकी बचत होती है, भले ही DialerBee बिल $1,032 से बढ़कर $6,045 हो जाता है। पूरी बचत उन 3,375 कॉल पर एजेंट के समय से आती है जिन्हें AI ने हल किया। सालाना बिलिंग पर सीटों में 20% की बचत होती है। अपनी AI मॉडल कीज़ के साथ, प्रति-मिनट AI दर की जगह एक फ़्लैट मासिक फ़ीस लगती है; इसके लिए सेल्स से पूछें।

ब्रेक-ईवन नियम

यह वह जाँच है जिसे “अपना IVR बदलें” वाले ज़्यादातर लेख छोड़ देते हैं। इस उदाहरण में एक AI कॉल की लागत है 2 × $0.60 = $1.20, और एक एजेंट कॉल की लागत है 6 × $0.40 = $2.40। हर हैंडओवर में AI मिनटों के ऊपर पूरी एजेंट कॉल की लागत भी लगती है। इसलिए कॉल को AI पर भेजने से पैसे तभी बचते हैं जब:

प्रति कॉल AI लागत < रेज़ोल्यूशन रेट × प्रति कॉल एजेंट लागत, यहाँ $1.20 < r × $2.40, इसलिए r का 50% से ऊपर होना ज़रूरी है.

अगर AI अपनी ली गई कॉल्स में से सिर्फ़ 40% हल करता है, तो हाइब्रिड उस IVR से भी महँगा पड़ता है जिसे सुधारने के लिए उसे लगाया गया था। इसीलिए आप उन इंटेंट से शुरू करते हैं जिनके हल होने की संभावना सबसे ज़्यादा है, AI कॉल को छोटा और केंद्रित रखते हैं, और आसान रूटिंग कीपैड मेन्यू में रखते हैं, जहाँ उसकी लागत लगभग कुछ नहीं होती। गहरे लागत मॉडल के लिए पढ़ें AI वॉइस एजेंट की कीमत और प्रति हल हुई कॉल लागत.

फ़्लो का AI एजेंट वाला हिस्सा सुनें

यह DialerBee के AI वॉइस एजेंट की एक छोटी रिकॉर्डिंग है, जिसमें वह क्लिनिक से जुड़े सवालों के जवाब देता है और कॉलबैक तय करता है। जवाब प्रोडक्शन वॉइस एजेंट के हैं; कॉलर सिम्युलेटेड है और बिज़नेस काल्पनिक है।

ट्रांसक्रिप्ट पढ़ने और अरबी उदाहरण सुनने के लिए देखें: AI वॉइस एजेंट पेज। अगर आप एक फ़ीचर के बजाय पूरा प्लेटफ़ॉर्म चुन रहे हैं, तो हमारी कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर गाइड बाकी चेकलिस्ट कवर करती है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

कन्वर्सेशनल IVR और AI वॉइस एजेंट में क्या फ़र्क है?

कन्वर्सेशनल IVR कॉलर को बटन दबाने की जगह बोलने देता है, लेकिन फिर भी उन्हें एक तय मेन्यू ट्री से ही रूट करता है: वह कोई वाक्यांश पहचानकर एक ब्रांच चुनता है। AI वॉइस एजेंट कई टर्न की बातचीत करता है, स्वीकृत कंटेंट से जवाब देता है और अपॉइंटमेंट बुक या रीशेड्यूल करने जैसा काम पूरा करता है, फिर ज़रूरत होने पर कॉल किसी व्यक्ति को सौंप देता है।

क्या मुझे अपना IVR हटाकर AI लगाना चाहिए?

आमतौर पर एक साथ नहीं। भाषा चयन, हार्ड एग्ज़िट (जैसे किसी व्यक्ति के लिए 0 दबाएँ), PIN या रेफ़रेंस नंबर की कीपैड एंट्री और तय रेगुलेटेड ब्रांच के लिए IVR रखें। आपके एजेंट जिन रूटीन अनुरोधों को सबसे ज़्यादा संभालते हैं, उनके लिए उसके पीछे AI वॉइस एजेंट लगाएँ, सत्यापित रेज़ोल्यूशन मापें, फिर वे मेन्यू लेवल हटाएँ जिन्हें AI ने ग़ैरज़रूरी बना दिया है।

क्या AI कॉन्टैक्ट सेंटर में IVR रखना अब भी फ़ायदेमंद है?

हाँ, उन कामों के लिए जिनमें वह अच्छा है। कीपैड मेन्यू पूर्वानुमेय है, प्रति कॉल सस्ता है, ऑडिट करना आसान है और खराब लाइन पर भी काम करता है। जिन कॉलर को ठीक-ठीक पता है कि कहाँ जाना है, वे एक बटन दबाकर सबसे तेज़ी से पहुँचते हैं। समस्या आमतौर पर ख़ुद IVR नहीं, बल्कि ऐसा गहरा मेन्यू होता है जो वह काम करने की कोशिश करता है जिसे वह पूरा नहीं कर सकता।

AI वॉइस एजेंट के लिए अच्छा कंटेनमेंट रेट कितना है?

कोई सार्वभौमिक बेंचमार्क नहीं है, और अकेला कंटेनमेंट गुमराह कर सकता है, क्योंकि झुंझलाकर फ़ोन रखने वाला कॉलर भी कंटेन्ड गिना जाता है। कंटेनमेंट के साथ सत्यापित रेज़ोल्यूशन, ऑटोमेशन के अंदर एबैंडनमेंट, कुछ दिनों में रिपीट कॉल और किसी व्यक्ति तक पहुँचने का समय भी ट्रैक करें।

IVR के पीछे AI वॉइस एजेंट जोड़ने में कितना ख़र्च आता है?

DialerBee पर सिर्फ़ IVR वाली कॉल पर कोई प्रति-मिनट प्लेटफ़ॉर्म फ़ीस नहीं है; IVR बिल्डर हर प्लान का हिस्सा है, और Professional पर सभी 40 नोड टाइप मिलते हैं। AI वॉइस एजेंट द्वारा संभाली गई कॉल की लागत मैनेज्ड AI पर $0.60 प्रति शुरू हुआ कनेक्टेड मिनट है। हमारे 10,000 कॉल वाले उदाहरण में, 4,500 रूटीन कॉल AI पर ले जाने से स्टाफ़ के समय समेत मासिक कुल $19,032 से घटकर $15,945 हो गया।

AI वॉइस एजेंट कब एक एजेंट से महँगा पड़ता है?

जब वह अपनी ली गई कॉल्स में से बहुत कम हल करता है। अगर एक AI कॉल का बिल $0.60 पर 2 मिनट है और एक एजेंट कॉल में $2.40 का स्टाफ़ समय लगता है, तो AI पैसे तभी बचाता है जब वह अपने पास भेजी गई आधी से ज़्यादा कॉल हल करे, क्योंकि हर हैंडओवर में पूरी एजेंट कॉल की लागत फिर भी लगती है।

क्या कॉलर अब भी 0 दबाकर किसी व्यक्ति तक पहुँच सकते हैं?

हर स्टेप पर पहुँच पाने चाहिए, AI से बातचीत के दौरान भी। लॉन्च से पहले इसे टेस्ट करें: किसी व्यक्ति की माँग करें, दोबारा माँगें, 0 दबाएँ और देखें कि कितना समय लगता है और कॉल आने पर एजेंट को क्या दिखता है।

IVR से AI पर माइग्रेशन में कितना समय लगता है?

सावधानी से किया गया चरणबद्ध रोलआउट दिनों में नहीं, हफ़्तों में मापा जाता है: आपके मौजूदा IVR डेटा से बेसलाइन, एक मेन्यू विकल्प के पीछे एक रूटीन इंटेंट, नियंत्रित विस्तार और फिर मेन्यू को आसान बनाना। हर चरण को एक लिखित टेस्ट स्क्रिप्ट पास करनी चाहिए और रोलबैक तैयार होना चाहिए।

तल - रेखा

यह न पूछें कि क्या AI आपके IVR की जगह ले। यह पूछें कि हर कॉल का कौन-सा हिस्सा कीपैड सबसे अच्छा करता है, कौन-से रूटीन अनुरोध AI एजेंट पूरे कर सकता है, और कौन-सी कॉल पहले सेकंड से ही किसी व्यक्ति के पास होनी चाहिए। भाषा चयन, हार्ड एग्ज़िट और कीपैड स्टेप्स IVR में रखें, जिन अनुरोधों को AI वॉइस एजेंट सत्यापित रूप से हल कर सकता है उनके लिए उसे IVR के पीछे लगाएँ, और कंटेनमेंट नहीं, रेज़ोल्यूशन मापें। डेमो टेनेंट पर हाइब्रिड फ़्लो देखने के लिए, डेमो बुक करें, या 14 दिन का फ़्री ट्रायल शुरू करें — अपने SIP ट्रंक या PBX के साथ। अगर आप चाहते हैं कि AI आपकी मुख्य लाइन का जवाब दे, तो देखें AI रिसेप्शनिस्ट page.