एआई वॉइस एजेंट क्या है?

पहले वॉइस ऑटोमेशन का मतलब एक मेनू होता था। बिक्री के लिए एक दबाएँ, सहायता के लिए दो दबाएँ, और अगर किसी कॉलर को मेनू में कुछ नहीं मिलता था तो वह तब तक शून्य दबाता रहता था जब तक कोई व्यक्ति उपस्थित नहीं हो जाता था। एक एआई वॉइस एजेंट ने मेनू को बातचीत से बदल दिया है। कॉलर अपनी ज़रूरत बताता है, एजेंट उसका मतलब समझता है, जो भी जानकारी छूट गई हो उसे पूछता है, और फिर या तो काम पूरा करता है या कॉल को आगे ट्रांसफर कर देता है।

डिजाइन का सबसे अहम सवाल यह नहीं है कि बातचीत कितनी स्वाभाविक लगती है, बल्कि यह है कि एजेंट को क्या करने की अनुमति है। एक ऐसा वॉइस एजेंट जो कीमतों, प्रतिबद्धताओं या नीतियों के बारे में खुलकर बोल सकता है, वह नुकसानदेह है, क्योंकि ग्राहक कंपनी से कही गई हर बात के लिए जवाबदेही मांगेगा। उपयोगी एजेंट इसके विपरीत बनाए जाते हैं: एक निश्चित ज्ञान स्रोत, कार्यों का एक निश्चित समूह, और किसी भी बात को उद्धृत करने पर सख्त सीमाएं। यही सीमाएं स्वचालन को ग्राहकों के सामने सुरक्षित बनाती हैं।

यह कहाँ फिट बैठता है

• सीमित, दोहराव वाली बातचीत। बुकिंग, पुष्टिकरण, अनुस्मारक, स्थिति संबंधी प्रश्न और सरल योग्यता संबंधी जानकारी।
• कार्यालय समय के बाद की सेवा। जो कॉल अन्यथा अनुपलब्ध रह जातीं, उन्हें लॉग में दर्ज करने के बजाय उनका जवाब दिया जाता है और उन पर कार्रवाई की जाती है।
• अतिप्रवाह। इतनी अधिक मात्रा जिसके कारण कतार अपने उत्तर लक्ष्य से आगे निकल जाए।
• के माध्यम से आएं। वे कॉलबैक और पुष्टिकरण जिनके लिए अन्यथा किसी मानव एजेंट को समय निर्धारित करना पड़ता।

यह उन सभी मामलों में लागू नहीं होता जिनमें निर्णय, बातचीत या किसी व्यक्ति की स्थिति का आकलन आवश्यक हो। किसी इंसान को जिम्मेदारी सौंपना एक उत्कृष्ट प्रक्रिया होनी चाहिए, न कि विफलता का तरीका।

DialerBee AI वॉइस एजेंट को कैसे हैंडल करता है

DialerBee का एआई वॉयस एजेंट यह एजेंट एक व्यक्तित्व, एक भूमिका और एक आवाज़ का इस्तेमाल करता है, या तो Layla (महिला आवाज़) या मोअज़ (पुरुष आवाज़), इसलिए कलेक्शन कॉल और सैलून बुकिंग कॉल की आवाज़ एक जैसी नहीं होनी चाहिए। यह आपके दस्तावेज़ों से अर्थ-आधारित खोज द्वारा उत्तर देता है, इसलिए आपके कार्य समय, नीतियां और सेवाएं आपके शब्दों में ही दी जाती हैं। मूल्य-सत्यता सुरक्षा प्रणाली का मतलब है कि केवल आपकी सूची में दी गई कीमतें ही बोली जा सकती हैं, क्योंकि एक वॉइस एजेंट को कभी भी ग्राहक को मनगढ़ंत कीमत नहीं बतानी चाहिए। बार्ज-इन सुविधा कॉलर को बीच में टोकने की अनुमति देती है: एजेंट बोलना बंद कर देता है और सुनता है, बजाय इसके कि वह कॉलर की बात पूरी करे। अरबी को एक भाषा के बजाय बोलियों के रूप में माना जाता है, इसलिए खाड़ी देशों और लेवांटेज दोनों के कॉलर को स्थानीय भाषा में ही उत्तर दिया जाता है।

कार्य पूरा होने पर, एजेंट कनेक्टेड कैलेंडर पर फ्री-बिज़ी स्थिति की जाँच करता है और फिर कॉल पर ही अपॉइंटमेंट बुक करता है, आगे बढ़ाता है या रद्द करता है, केवल कैटलॉग मूल्य ही बताता है। यह उसी सूची और गति निर्धारण प्रणाली का उपयोग करके संपर्क सूची के विरुद्ध आउटबाउंड अभियान के रूप में चल सकता है जिसका उपयोग मानव अभियान करते हैं, और यह स्वयं कॉल बैक कर सकता है ताकि पहली कॉल पर किया गया वादा बिना किसी सीट को व्यस्त रखे पूरा हो सके। प्रत्येक AI कॉल रिकॉर्डिंग, ट्रांसक्रिप्ट और परिणाम के साथ एक परिणाम उत्पन्न करता है, जिसे CRM में भेजा जाता है, और कॉलर द्वारा सुनी गई आवाज़ से मेल खाते हुए SMS या WhatsApp द्वारा पुष्टिकरण या अनुवर्ती संदेश भेजा जा सकता है। पर्यवेक्षक प्रत्येक स्कोप के लिए किल स्विच रखते हैं, जिससे एजेंट, अभियान या सभी AI कॉलिंग को रोका जा सकता है, यह नियंत्रण आपके पर्यवेक्षक के पास होता है न कि किसी सपोर्ट टिकट के पास। सत्रह उद्योग पैक एक प्रारंभिक बिंदु प्रदान करते हैं। किसी नंबर को AI वॉइस एजेंट से जोड़ना, उसे किसी कतार से जोड़ने के समान है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

एआई वॉइस एजेंट IVR से किस प्रकार भिन्न है?

IVR एक निश्चित मेनू प्रस्तुत करता है और कॉलर कुंजी दबाकर या संक्षिप्त मौखिक निर्देश देकर उस पर नेविगेट करता है। एक एआई वॉयस एजेंट बातचीत करता है: कॉलर अपनी बात अपने शब्दों में कहता है, बीच में टोक सकता है और वाक्य के बीच में ही दिशा बदल सकता है। IVR एक निर्णय वृक्ष की तरह है जिससे कॉलर गुजरता है; जबकि वॉयस एजेंट एक परिभाषित सीमाओं वाला संवाद है।

ऐसा क्या है जो एआई वॉइस एजेंट को गलत बात कहने से रोकता है?

अच्छे इरादों के बजाय निर्धारित सीमाएँ ही मुख्य कारक हैं। महत्वपूर्ण सीमाएँ हैं: एक ज्ञान स्रोत जिससे उत्तर देना आवश्यक है, नियंत्रित सूची से बाहर की किसी भी चीज़, जैसे कि कीमतों, का उल्लेख करने पर प्रतिबंध, और उन कार्यों का दायरा जिन्हें करने की अनुमति है। एक वॉइस एजेंट का मूल्यांकन इस आधार पर किया जाना चाहिए कि उसे क्या करने से रोका जाता है, उतना ही जितना कि वह क्या कर सकता है।

क्या एआई वॉइस एजेंट एजेंटों की जगह ले सकते हैं?

व्यवहार में, यह मानव एजेंटों की दिनभर की गतिविधियों को बदलता है, न कि उनकी आवश्यकता को समाप्त करता है। पुष्टि, बुकिंग और स्थिति संबंधी प्रश्नों जैसी दोहराव वाली, सुव्यवस्थित बातचीत ही यह संभालता है; जिन कॉलों में निर्णय, बातचीत या सहानुभूति की आवश्यकता होती है, वे अभी भी मानव एजेंटों के पास जाती हैं, और पर्यवेक्षकों को अभी भी कुछ गड़बड़ होने पर स्वचालन को रोकने के लिए नियंत्रण की आवश्यकता होती है।

क्या कोई कॉलर एआई वॉइस एजेंट को बीच में रोक सकता है?

बीच में हस्तक्षेप करने की सुविधा के साथ, हाँ। कॉलर बोलता है, एजेंट बोलना बंद कर देता है और ध्यान से सुनता है, ठीक वैसे ही जैसे कोई व्यक्ति सुनता है, न कि उसकी बात को बीच में ही काट देता है। इसके बिना, बातचीत किसी रिकॉर्ड की गई घोषणा जैसी लगती है और कॉलर बटन दबाना शुरू कर देते हैं।

किसी एआई वॉइस एजेंट पर बोली का क्या प्रभाव पड़ता है?

विशेष रूप से अरबी में, जहां एक ही भाषा लेबल उन विभिन्नताओं को समाहित कर लेता है जो समझने में काफी अंतर पैदा करती हैं और कॉल करने वाले को ऐसा महसूस कराती हैं कि उन्हें किसी विदेशी भाषा में जवाब दिया जा रहा है। बोलियों को एक भाषा के रूप में मानने के बजाय उन्हें अलग-अलग समझना ही बातचीत को स्थानीय जैसा बनाता है।

संबंधित शर्तें: IVR, एजेंट सहायता, भाषण विश्लेषण, कॉलबैक शेड्यूलिंग और उत्तर देने वाली मशीन का पता लगाना.