खाड़ी के कॉलर्स के लिए IVR डिज़ाइन

इस क्षेत्र के ज़्यादातर IVR डिज़ाइन नहीं किए गए। उन्हें एक-एक ज़रूरत जोड़कर जोड़ा गया, जब तक कि मेन्यू में नौ विकल्प न हो गए और औसत कॉलर शून्य दबाने लगा। एक IVR को सही ढंग से डिज़ाइन करना इससे बड़ा प्रोजेक्ट नहीं, बल्कि छोटा है, क्योंकि कॉलर के असली सवाल का जवाब देने वाला फ़्लो हर संभव सवाल को इंसान तक भेजने वाले फ़्लो से छोटा होता है। यह गाइड खाड़ी के कॉलर्स के लिए अहम फ़ैसलों को उसी क्रम में बताती है जिसमें आपको उन्हें लेना चाहिए।

सबसे पहले भाषा पूछें

बाकी हर फ़ैसला इसी पर निर्भर है। खाड़ी का कॉन्टैक्ट सेंटर अरबी बोलने वालों, अंग्रेज़ी बोलने वालों और ऐसे बड़े कार्यबल को सर्विस देता है जिनकी पहली भाषा इनमें से कोई नहीं। नंबर से अंदाज़ा लगाना भरोसेमंद नहीं, और एक फ़्लो अरबी में चलाकर अंग्रेज़ी का विकल्प तीसरे चरण में छिपा देना पूछने से भी बुरा है।

भाषा चयन नोड यह विकल्प सबसे आगे रखता है, और फिर बाकी फ़्लो मेल खाते वॉइस पैक पर चलता है। ढाँचे की अहम बात यह है कि भाषा हर भाषा के लिए अलग फ़्लो नहीं, बल्कि एक ही फ़्लो के भीतर एक ब्रांच है। आप पहचान के चरण एक बार बनाते हैं और एक बार ही संभालते हैं, बजाय इसके कि छह महीने बाद पता चले कि अंग्रेज़ी फ़्लो में अब भी पिछले साल के कामकाजी घंटे हैं।

विकल्प दो या तीन तक रखें। छह विकल्पों वाला भाषा मेन्यू वही डिज़ाइन गलती है जो नौ विकल्पों वाला मुख्य मेन्यू।

मेन्यू शुरू होने से पहले कॉलर को पहचानें

सबसे तेज़ IVR वह है जो ऐसा सवाल नहीं पूछता जिसका जवाब वह खुद दे सकता है। स्मार्ट ग्रीटिंग मेन्यू शुरू होने से पहले जानती है कि कौन कॉल कर रहा है, इसलिए किसी जाने-पहचाने ग्राहक से मशीन के सामने अपनी पहचान नहीं माँगी जाती। CRM लुकअप नोड उनका रिकॉर्ड फ़्लो में लाता है, और जब फ़ैसला ऐसे डेटा पर निर्भर हो जो CRM में नहीं है, जैसे बैलेंस या ऑर्डर स्टेटस, तो HTTP नोड सर्विस ऑथेंटिकेशन के साथ आपकी अपनी सेवा को कॉल करता है।

एक बार फ़्लो जान ले कि कौन कॉल कर रहा है, तो दो ऐसी चीज़ें संभव होती हैं जो मेन्यू नहीं कर सकता। ब्रांच ग्राहक के अनुसार अलग हो सकती है: खुले टिकट वाला कॉलर पहले उसी टिकट से जुड़ा विकल्प सुनता है। और सेल्फ़-सर्विस असली बन जाती है। बुकिंग जाँचने वाला नोड कॉलर का अपॉइंटमेंट पढ़ता है, और बुकिंग मैनेज करने वाला नोड उन्हें फ़्लो के भीतर से, बिना क्यू और बिना एजेंट के, उसे बदलने या रद्द करने देता है।

प्रॉम्प्ट बोली के लिए लिखें, उसमें अनुवाद न करें

ज़्यादातर क्षेत्रीय IVR प्रॉम्प्ट टेक्स्ट में ही गलत लगते हैं, और यह शायद ही अनुवाद की गलती होती है। यह लहजे (रजिस्टर) की गलती है। सर्विस मेन्यू में औपचारिक प्रसारण वाली अरबी सरकारी घोषणा जैसी लगती है; अंग्रेज़ी प्रॉम्प्ट का शब्दशः अनुवाद किसी फ़ॉर्म जैसा लगता है। रियाद, मनामा या अम्मान में कोई व्यक्ति वही विकल्प बोलकर समझाए, तो दोनों में से किसी तरह नहीं बोलेगा।

तीन आदतें मदद करती हैं।

• पहले अरबी प्रॉम्प्ट लिखें और फिर अंग्रेज़ी। अंग्रेज़ी से अनुवाद किया गया प्रॉम्प्ट अंग्रेज़ी वाक्य-क्रम बनाए रखता है और शब्दशः नकल जैसा लगता है।
• विकल्प की शुरुआत में वह क्रिया रखें जो कॉलर करना चाहता है, उस विभाग का नाम नहीं जो उसे संभालता है। कॉलर आपका ऑर्ग चार्ट नहीं जानते।
• हर प्रॉम्प्ट को लाइव करने से पहले ज़ोर से पढ़ें। अगर आप इसे सामने खड़े ग्राहक से नहीं कहेंगे, तो फ़ोन के लिए यह गलत लहजा है।

नंबर और रेफ़रेंस कोड की खास जाँच ज़रूरी है। उन्हें उसी क्रम में दोहराएं जिसमें कॉलर उन्हें कार्ड या मैसेज से पढ़ता है, और यह मान लेने के बजाय किसी असली कॉलर के साथ टेस्ट करें।

वॉइस पैक: पूरी यात्रा के लिए एक आवाज़

वॉइस पैक किसी भाषा में प्रॉम्प्ट का एक सेट है, जिसका इस्तेमाल IVR, क्यू और सर्वे करते हैं। यही साझेदारी असली बात है। जो कॉलर मेन्यू में एक आवाज़, होल्ड पर दूसरी और बाद में सर्वे में तीसरी आवाज़ सुनता है, उसे तीन सिस्टम्स के हवाले किया गया है, और उसे यह सुनाई देता है।

प्रॉम्प्ट आपकी चुनी आवाज़ में टेक्स्ट-टू-स्पीच से बनाए जाते हैं, इसलिए शब्द बदलना स्टूडियो बुक करने के बजाय बस टेक्स्ट एडिट और दोबारा जनरेट करना है। अगर आपके पास पहले से प्रोफ़ेशनल रूप से रिकॉर्ड किए गए प्रॉम्प्ट हैं, तो उन्हें पैक में अपलोड करें और उन्हीं का इस्तेमाल होगा। क्यू का होल्ड ऑडियो भी इसी तरह बनता है, लाइव होने से पहले प्रीव्यू के साथ, और जनरेशन बजट नियंत्रण के तहत चलता है ताकि मांग पर बनने वाला ऑडियो ऐसा खर्च न बन जाए जिस पर किसी की नज़र न हो।

होल्ड की जगह WhatsApp दें

होल्ड म्यूज़िक किसी भी फ़्लो का सबसे बुरा हिस्सा है और इस क्षेत्र के कॉलर इसे सबसे कम बर्दाश्त करते हैं, क्योंकि विकल्प पहले से उनके फ़ोन पर है। WhatsApp डिफ़्लेक्ट नोड कॉलर को क्यू के बजाय एक थ्रेड देता है और उसे फ़्लो के भीतर से ही भेजता है। वे फ़ुर्सत में जवाब देते हैं, और बातचीत उसी इनबॉक्स में आती है जिसमें एजेंट पहले से काम करते हैं — इसीलिए यहाँ डिफ़्लेक्शन एक छोड़ी गई कॉल के बराबर नहीं है।

इसे शुरुआत में नहीं, उस बिंदु पर दें जहाँ अनुमानित प्रतीक्षा आपकी तय सीमा पार कर जाए। जो कॉलर एजेंट से तीस सेकंड दूर है, उसे एजेंट ही मिलना चाहिए।

मेन्यू के पीछे की क्यू

IVR उतना ही अच्छा है जितना वह जिसके पास कॉलर को भेजता है। DialerBee में क्यू कॉन्फ़िगरेशन टेनेंट का नहीं, क्यू का होता है, इसलिए कलेक्शंस क्यू और सपोर्ट क्यू अलग-अलग तरह से काम कर सकती हैं। उस क्यू का साइज़ पहले Erlang C कैलकुलेटरसे तय करें, ताकि नीचे दिया गया SLA टारगेट यथार्थवादी हो।

FIFO, राउंड-रॉबिन और लॉन्गेस्ट-आइडल रूटिंग, साथ ही हर क्यू के लिए चालू की जा सकने वाली स्किल-आधारित रूटिंग। एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड क्यू और आउटबाउंड कैंपेन संभालते हैं; ऑटोमैटिक ब्लेंडिंग उपलब्ध है, जिसे हर कंपनी का एडमिन चालू करता है।

काम के घंटों के बाद, कॉलर को रिंग जाते रहने के बजाय आपका अपना संदेश सुनाई देना चाहिए। कार्य समय और छुट्टियों के कैलेंडर प्रति टेनेंट कॉन्फ़िगर होते हैं और शेड्यूल गेट से लागू होते हैं, जो ऐसे क्षेत्र में अहम है जहाँ वीकेंड, राष्ट्रीय छुट्टियाँ और धार्मिक कैलेंडर देश के अनुसार अलग हैं। यही व्यवस्था उन घंटों पर भी लागू होती है जब आप खुले हैं लेकिन कोई खाली नहीं है, और SMS फ़ॉलबैक टेम्पलेट कॉलर को बताता है कि उनकी बात सुनी गई।

साबित करें कि बदलाव काम आया

मेन्यू के शब्दों पर बहस आम तौर पर पद के आधार पर तय होती है। ऐसा होना ज़रूरी नहीं। A/B स्प्लिट नोड कॉलर्स को एक ब्रांच के दो वर्ज़न पर भेजता है और स्प्लिट पर एनालिटिक्स रिपोर्ट करता है, ताकि जिन शब्दों से ज़्यादा कॉल सफलतापूर्वक खत्म हों, वे सबूत के आधार पर जीतें।

दो सहायक आदतें इसे सुरक्षित बनाती हैं। फ़्लो को नाम वाले वर्ज़न के रूप में पब्लिश करें, ताकि आपके नंबरों पर जवाब देने वाली चीज़ का एक नाम और इतिहास हो, न कि जो भी आखिरी बार सेव हुआ हो। और जब किसी क्लाइंट, ऑडिटर या नए सुपरवाइज़र को फ़्लो देखना हो, तो उसे स्लाइड में दोबारा बनाने के बजाय SVG या HTML के रूप में एक्सपोर्ट करें। सब-फ़्लो पहचान के क्रम को एक ही जगह रखते हैं, इसलिए उसे ठीक करने से वे सभी फ़्लो ठीक हो जाते हैं जो उसे कॉल करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

IVR को भाषा पूछनी चाहिए या खुद पहचाननी चाहिए?

पूछनी चाहिए। ऐसे बाज़ार में जहाँ कार्यबल का बड़ा हिस्सा पहली भाषा के रूप में न अरबी बोलता है न अंग्रेज़ी, नंबर से भाषा का अंदाज़ा लगाना भरोसेमंद नहीं। भाषा चयन नोड विकल्प सबसे पहले रखता है और बाकी फ़्लो मेल खाते वॉइस पैक पर चलाता है, इसलिए भाषा एक ही फ़्लो के भीतर एक ब्रांच है, संभालने के लिए अलग फ़्लो नहीं।

मेन्यू से पहले फ़्लो को कैसे पता चलता है कि कौन कॉल कर रहा है?

स्मार्ट ग्रीटिंग मेन्यू शुरू होने से पहले कॉलर की पहचान करती है, और CRM लुकअप नोड उनका रिकॉर्ड फ़्लो में लाता है। जब ब्रांच ऐसे डेटा पर निर्भर हो जो CRM में नहीं है, जैसे बैलेंस या ऑर्डर स्टेटस, तो HTTP नोड सर्विस ऑथेंटिकेशन के साथ आपकी अपनी सेवा को कॉल कर सकता है।

क्या कॉलर बिना एजेंट तक पहुँचे अपॉइंटमेंट बदल सकता है?

हाँ। बुकिंग जाँचने वाला नोड कॉलर का अपॉइंटमेंट पढ़ता है और बुकिंग मैनेज करने वाला नोड उन्हें फ़्लो के भीतर से उसे बदलने या रद्द करने देता है। चूँकि स्मार्ट ग्रीटिंग उनकी पहचान पहले ही कर चुकी है, उनसे ऐसा रेफ़रेंस नंबर डालने को नहीं कहा जाता जो उनके पास हाथ में न हो।

लंबे होल्ड टाइम की वजह से कॉल खोने से कैसे बचें?

जब अनुमानित प्रतीक्षा आपकी तय सीमा पार करे, तो WhatsApp डिफ़्लेक्ट दें। नोड फ़्लो के भीतर से थ्रेड भेजता है, और वह उसी इनबॉक्स में आता है जिसमें एजेंट काम करते हैं, इसलिए कॉलर होल्ड पर इंतज़ार करने के बजाय फ़ुर्सत में जवाब देता है।

क्या हर क्यू का अपना सर्विस लेवल हो सकता है?

हाँ। हर क्यू का अपना SLA लक्ष्य और उल्लंघन माना जाने वाला थ्रेशोल्ड होता है, साथ में उसकी रूटिंग स्ट्रैटेजी, प्रायोरिटी, अधिकतम प्रतीक्षा, रैप-अप सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड। क्यू डेप्थ और आँकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव दिखते हैं, और क्यू परफ़ॉर्मेंस व इनबाउंड कॉल रिपोर्ट बाद में उस अवधि को कवर करती हैं।

कैसे जानें कि नया मेन्यू पुराने से बेहतर है?

A/B स्प्लिट नोड का इस्तेमाल करें। यह कॉलर्स को एक ब्रांच के दो वर्ज़न पर भेजता है और स्प्लिट पर एनालिटिक्स रिपोर्ट करता है, ताकि जिन शब्दों से ज़्यादा कॉल सफलतापूर्वक खत्म हों, वे सबूत के आधार पर जीतें। फ़्लो को नाम वाले वर्ज़न के रूप में पब्लिश करने से आपको हमेशा पता रहता है कि कौन-से आँकड़े किस वर्ज़न से आए।