खाड़ी देशों के कॉल करने वालों के लिए IVR डिज़ाइन

त्वरित उत्तर

खाड़ी देशों के कॉल करने वालों के लिए एक अच्छा IVR सबसे पहले भाषा पूछता है, मेनू शुरू होने से पहले कॉलर को पहचानता है, बोली में लिखे गए संकेतों में बोलता है न कि अनुवादित करके, और प्रतीक्षा समय लंबा होने पर होल्ड क्यू के बजाय व्हाट्सएप थ्रेड का विकल्प देता है। DialerBee में, प्रवाह 40 प्रकार के नोड्स पर आधारित है: एक भाषा चयन नोड शेष प्रवाह को संबंधित वॉइस पैक पर ले जाता है, एक स्मार्ट अभिवादन और एक CRM लुकअप कॉलर की पहचान करते हैं, बुकिंग नोड्स उन्हें एजेंट के बिना अपॉइंटमेंट बदलने की सुविधा देते हैं, और मेनू के पीछे की क्यू में अपनी रूटिंग रणनीति, SLA लक्ष्य और सीमा, स्थिति और प्रतीक्षा घोषणाएँ होती हैं।

इस क्षेत्र में अधिकांश आईवीआर (इंटरनल रिफ्रेशमेंट सिस्टम) डिज़ाइन नहीं किए गए थे। उन्हें एक-एक करके आवश्यकताओं के अनुसार तैयार किया गया था, जब तक कि मेनू में नौ विकल्प नहीं रह गए और औसत कॉलर शून्य बटन दबाने लगा। एक आईवीआर को ठीक से डिज़ाइन करना इससे बड़ा प्रोजेक्ट नहीं है। बल्कि यह एक छोटा प्रोजेक्ट है, क्योंकि कॉलर के वास्तविक प्रश्न का उत्तर देने वाला फ्लो, हर संभव प्रश्न को मानव तक पहुंचाने वाले फ्लो से छोटा होता है। यह गाइड खाड़ी क्षेत्र के कॉलर्स के लिए महत्वपूर्ण निर्णयों को, उन्हें लेने के सही क्रम में, विस्तार से समझाती है।

पहले भाषा के बारे में पूछें

बाकी सभी फैसले इसी एक फैसले पर निर्भर करते हैं। खाड़ी देशों का एक संपर्क केंद्र अरबी, अंग्रेजी और ऐसे कर्मचारियों की एक बड़ी संख्या को सेवा प्रदान करता है जिनकी मातृभाषा इनमें से कोई भी नहीं है। संख्या के आधार पर अनुमान लगाना भरोसेमंद नहीं है, और तीसरे चरण में अंग्रेजी विकल्प छिपाकर केवल अरबी में एक प्रक्रिया चलाना पूछने से भी बदतर है।

भाषा चयन नोड विकल्प को सबसे आगे रखता है, और बाकी प्रक्रिया उसी भाषा पैक के अनुसार चलती है। महत्वपूर्ण संरचनात्मक बिंदु यह है कि भाषा एक ही प्रक्रिया के भीतर एक शाखा है, न कि प्रत्येक भाषा के लिए एक अलग प्रक्रिया। आप पहचान चरणों को एक बार बनाते हैं और उन्हें एक बार ही बनाए रखते हैं, बजाय इसके कि छह महीने बाद पता चले कि अंग्रेजी प्रक्रिया में अभी भी पिछले साल के खुलने का समय है।

विकल्पों को दो या तीन तक सीमित रखें। छह प्रविष्टियों वाला भाषा मेनू नौ प्रविष्टियों वाले मुख्य मेनू के समान ही एक दोषपूर्ण डिज़ाइन है।

मेनू शुरू होने से पहले कॉलर को पहचानें

सबसे तेज़ IVR वह है जो ऐसा कोई प्रश्न नहीं पूछता जिसका उत्तर वह स्वयं दे सकता है। एक स्मार्ट ग्रीटिंग मेनू शुरू होने से पहले ही कॉल करने वाले को पहचान लेता है, इसलिए किसी परिचित ग्राहक को मशीन के सामने अपनी पहचान बताने के लिए नहीं कहा जाता। एक CRM लुकअप नोड उनके रिकॉर्ड को फ्लो में खींच लेता है, और एक HTTP नोड सेवा प्रमाणीकरण के साथ आपकी अपनी सेवा को कॉल करता है जब निर्णय ऐसे डेटा पर निर्भर करता है जो CRM पास नहीं होता, जैसे कि बैलेंस या ऑर्डर स्टेटस।

एक बार कॉल करने वाले का पता चल जाने पर, दो ऐसी चीज़ें संभव हो जाती हैं जो मेनू से संभव नहीं हैं। ग्राहक के अनुसार ब्रांच अलग-अलग हो सकती है: जिस कॉलर का कोई टिकट खुला है, उसे सबसे पहले उस टिकट से संबंधित विकल्प सुनाई देता है। और स्व-सेवा संभव हो जाती है। चेक-अ-बुकिंग नोड कॉलर की अपॉइंटमेंट पढ़ता है, और मैनेज-अ-बुकिंग नोड उन्हें बिना किसी कतार या एजेंट के, कॉल करने वाले को अपॉइंटमेंट बदलने या रद्द करने की सुविधा देता है।

बोली के लिए संकेत लिखें, उसमें रुचि नहीं।

प्रॉम्प्ट टेक्स्ट ही वह जगह है जहाँ क्षेत्रीय IVR अक्सर गलत लगते हैं, और यह शायद ही कभी अनुवाद की गलती होती है। यह भाषा शैली की गलती है। किसी सेवा मेनू में औपचारिक अरबी भाषा किसी सरकारी घोषणा की तरह लगती है; वहीं अंग्रेजी प्रॉम्प्ट का शाब्दिक अनुवाद किसी फॉर्म की तरह लगता है। रियाद, मनामा या अम्मान में रहने वाला कोई व्यक्ति उसी विकल्प को बोलकर इस तरह नहीं समझाएगा।

तीन आदतें मददगार होती हैं।

पहले अरबी में प्रश्न लिखें और फिर अंग्रेजी में। अंग्रेजी से अनुवादित प्रश्न में अंग्रेजी वाक्यों का क्रम बरकरार रहता है और वह मूल पाठ के रूप में आ जाता है।
विकल्प की शुरुआत में उस क्रिया का नाम लिखें जो कॉल करने वाला व्यक्ति करना चाहता है, न कि उस विभाग का नाम जो उस क्रिया का मालिक है। कॉल करने वालों को आपकी संगठनात्मक संरचना की जानकारी नहीं होती।
शिपिंग से पहले हर निर्देश को ज़ोर से पढ़ें। अगर आप इसे अपने सामने खड़े ग्राहक से नहीं कहेंगे, तो फ़ोन पर बात करने का तरीका सही नहीं है।

नंबर और रेफरेंस कोड की विशेष रूप से जांच की जानी चाहिए। कॉलर द्वारा कार्ड या संदेश से पढ़े गए क्रम में ही उन्हें पढ़कर सुनाएं, और अनुमान लगाने के बजाय किसी वास्तविक कॉलर के साथ इसका परीक्षण करें।

वॉइस पैक्स: पूरी यात्रा के लिए एक ही आवाज़

वॉइस पैक एक भाषा में संकेतों का एक समूह होता है, जिसका उपयोग IVR, कतारों और सर्वेक्षणों द्वारा किया जाता है। यही साझाकरण इसका मुख्य उद्देश्य है। एक कॉलर जो मेनू में एक आवाज़, होल्ड पर दूसरी आवाज़ और बाद में सर्वेक्षण में तीसरी आवाज़ सुनता है, उसे तीन प्रणालियों से जोड़ा गया है, और वह उन्हें सुन सकता है।

प्रॉम्प्ट आपकी पसंद की आवाज़ में टेक्स्ट-टू-स्पीच तकनीक से तैयार किए जाते हैं, इसलिए शब्दों में बदलाव के लिए स्टूडियो बुकिंग की ज़रूरत नहीं होती, बस टेक्स्ट को एडिट करके प्रॉम्प्ट को दोबारा तैयार करना होता है। अगर आपके पास पहले से ही पेशेवर रूप से रिकॉर्ड किए गए प्रॉम्प्ट हैं, तो उन्हें पैक में अपलोड करें और उनका इस्तेमाल किया जाएगा। क्यू होल्ड ऑडियो भी इसी तरह तैयार किया जाता है, लाइव होने से पहले उसका प्रीव्यू दिखाया जाता है, और यह सब बजट नियंत्रण में चलता है ताकि ऑन-डिमांड ऑडियो पर बेवजह खर्च न हो।

होल्ड के बजाय व्हाट्सएप ऑफर करें

किसी भी कॉल फ्लो में होल्ड म्यूजिक सबसे खराब हिस्सा होता है और इस क्षेत्र के कॉल करने वाले इसे सबसे कम बर्दाश्त करते हैं, क्योंकि इसका विकल्प पहले से ही उनके फोन पर मौजूद होता है। व्हाट्सएप का डिफ्लेक्ट नोड कॉल करने वाले को क्यू के बजाय एक थ्रेड प्रदान करता है और इसे फ्लो के अंदर से ही भेजता है। वे अपने खाली समय में कॉल का जवाब देते हैं, और बातचीत उसी इनबॉक्स में पहुंचती है जिसमें एजेंट पहले से काम करते हैं, इसलिए यहां डिफ्लेक्शन को कॉल रद्द होना नहीं माना जाता।

जब अनुमानित प्रतीक्षा समय आपकी सहमति के दायरे से बाहर हो जाए, तब यह सुविधा दें, शुरुआत में नहीं। एजेंट से तीस सेकंड की दूरी पर मौजूद कॉलर को एजेंट से ही बात करनी चाहिए।

मेनू के पीछे लगी कतार

एक IVR कार्यक्षमता इस बात पर निर्भर करती है कि वह कॉलर को किससे कनेक्ट करता है। DialerBee में क्यू कॉन्फ़िगरेशन टेनेंट के बजाय क्यू से संबंधित होता है, इसलिए एक कलेक्शंस क्यू और एक सपोर्ट क्यू अलग-अलग तरह से व्यवहार कर सकते हैं।

सेटिंग	यह क्या नियंत्रित करता है	कॉलर के लिए यह क्यों मायने रखता है
रूटिंग रणनीति	FIFO, राउंड-रॉबिन या सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने की स्थिति, प्रति कतार	काम कौन उठाएगा और काम का बंटवारा कितना समान रूप से होगा
कतार प्राथमिकता	जब एजेंट साझा किए जाते हैं तो किस कतार को पहले सेवा दी जाती है	उच्च महत्व वाली कतार सामान्य कतार के पीछे नहीं फंसी होती है।
एसएलए लक्ष्य और सीमा	उत्तर का लक्ष्य और उल्लंघन किसे माना जाता है	प्रतीक्षा समय एक निश्चित वादा बन जाता है, आशा नहीं।
अधिकतम प्रतीक्षा और समापन	कॉल करने वाले को कितनी देर इंतजार करना पड़ता है, और प्रत्येक कॉल के बाद कितने सेकंड का समय लगता है।	लंबी कतार के अंत में कॉल छोड़ने वाले लोगों की संख्या कम हो गई।
घोषणाएं	कतार में आपकी स्थिति और अनुमानित प्रतीक्षा समय, साथ में प्रतीक्षा ऑडियो	कॉल करने वाला व्यक्ति प्रतीक्षा करना या कॉल को टालना चाहे, यह तय कर सकता है।
रिकॉर्डिंग मोड	कतार में आने वाली कॉल रिकॉर्ड की जाती हैं या नहीं और कैसे रिकॉर्ड की जाती हैं।	विवादों का समाधान कही गई बातों के आधार पर किया जा सकता है।

वर्तमान में FIFO, राउंड-रॉबिन और सबसे लंबे समय तक निष्क्रिय रहने वाले रूटिंग का उपयोग किया जाता है; कौशल-आधारित रूटिंग की योजना बनाई जा रही है। एजेंट एक ही डेस्कटॉप से इनबाउंड क्यू और आउटबाउंड कैंपेन को संभालते हैं; स्वचालित ब्लेंडिंग की योजना बनाई जा रही है।

कार्यालय समय समाप्त होने के बाद, कॉल करने वाले को रिंग बजने के बजाय आपका संदेश सुनाई देना चाहिए। कार्यालय समय और अवकाश कैलेंडर प्रत्येक किरायेदार के लिए अलग-अलग कॉन्फ़िगर किए जाते हैं और शेड्यूल गेट्स द्वारा लागू किए जाते हैं, जो ऐसे क्षेत्र में महत्वपूर्ण है जहां सप्ताहांत, राष्ट्रीय अवकाश और धार्मिक कैलेंडर देश के अनुसार भिन्न होते हैं। यही व्यवस्था उन घंटों पर भी लागू होती है जब आपका कार्यालय खुला होता है लेकिन कोई भी कर्मचारी उपलब्ध नहीं होता है, और एक SMS बैकअप टेम्पलेट कॉल करने वाले को यह सूचित करता है कि उनकी कॉल सुनी गई है।

साबित करें कि बदलाव कारगर रहा

मेनू के शब्दों को लेकर होने वाले विवाद आमतौर पर वरिष्ठता के आधार पर सुलझाए जाते हैं। लेकिन ऐसा होना ज़रूरी नहीं है। एक A/B स्प्लिट नोड कॉल करने वालों को एक ही शाखा के दो संस्करणों में भेजता है और स्प्लिट पर विश्लेषणात्मक रिपोर्ट देता है, इसलिए जिस शब्द का प्रयोग करने से ज़्यादा कॉल सफलतापूर्वक समाप्त होती हैं, वह साक्ष्य के आधार पर जीत जाता है।

दो सहायक आदतें इसे सुरक्षित बनाती हैं। फ्लो को नाम वाले वर्शन के रूप में प्रकाशित करें, ताकि आपके नंबरों का जवाब देने वाले डेटा का एक नाम और इतिहास हो, न कि केवल अंतिम बार सहेजा गया डेटा। और जब किसी क्लाइंट, ऑडिटर या नए सुपरवाइज़र को फ्लो देखने की आवश्यकता हो, तो उसे स्लाइड में दोबारा बनाने के बजाय SVG या HTML के रूप में निर्यात करें। सब-फ्लो पहचान अनुक्रम को एक ही स्थान पर रखते हैं, इसलिए इसे ठीक करने से इसे कॉल करने वाले सभी फ्लो ठीक हो जाते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों

क्या IVR को भाषा पूछनी चाहिए या उसका पता लगाना चाहिए?

पूछें। ऐसे बाज़ार में जहां कार्यबल का एक बड़ा हिस्सा अरबी या अंग्रेजी को अपनी मातृभाषा के रूप में नहीं बोलता है, वहां संख्या से भाषा का अनुमान लगाना अविश्वसनीय है। एक भाषा चयन नोड विकल्प को प्राथमिकता देता है और शेष प्रवाह को मिलान करने वाले वॉइस पैक पर चलाता है, इसलिए भाषा एक अलग प्रवाह के बजाय एक ही प्रवाह के भीतर एक शाखा होती है।

मेनू आने से पहले ही फ्लो को कैसे पता चलता है कि कौन कॉल कर रहा है?

मेनू शुरू होने से पहले एक स्मार्ट ग्रीटिंग कॉलर की पहचान कर लेता है, और एक CRM लुकअप नोड उनके रिकॉर्ड को फ्लो में शामिल कर लेता है। जब ब्रांच को ऐसे डेटा की आवश्यकता होती है जो CRM में उपलब्ध नहीं होता, जैसे कि बैलेंस या ऑर्डर स्टेटस, तो HTTP नोड सर्विस ऑथेंटिकेशन के साथ आपकी अपनी सर्विस को कॉल कर सकता है।

क्या कोई कॉलर एजेंट से संपर्क किए बिना अपॉइंटमेंट बदल सकता है?

जी हां। चेक-अ-बुकिंग नोड कॉलर की अपॉइंटमेंट पढ़ता है और मैनेज-अ-बुकिंग नोड उन्हें कॉलिंग प्रक्रिया के दौरान ही अपॉइंटमेंट को आगे बढ़ाने या रद्द करने की सुविधा देता है। क्योंकि स्मार्ट ग्रीटिंग ने पहले ही कॉलर की पहचान कर ली है, इसलिए उनसे कोई संदर्भ संख्या दर्ज करने के लिए नहीं कहा जाता है जो उनके पास उपलब्ध न हो।

लंबे समय तक प्रतीक्षा करने से होने वाले मेरे कॉल के नुकसान को कैसे रोका जाए?

अनुमानित प्रतीक्षा समय आपके लिए स्वीकार्य सीमा से अधिक हो जाने पर WhatsApp कॉल को टालने का विकल्प दें। नोड कॉल को फ्लो के भीतर से भेजता है, और यह उसी इनबॉक्स में पहुँचता है जहाँ एजेंट काम करते हैं, इसलिए कॉलर प्रतीक्षा करने के बजाय अपने खाली समय में कॉल का उत्तर देता है।

क्या प्रत्येक कतार का अपना सेवा स्तर हो सकता है?

जी हां। प्रत्येक क्यू का अपना SLA लक्ष्य और उल्लंघन माने जाने वाली सीमा होती है, साथ ही उसकी रूटिंग रणनीति, प्राथमिकता, अधिकतम प्रतीक्षा समय, समापन सेकंड और रिकॉर्डिंग मोड भी निर्धारित होते हैं। क्यू की गहराई और आंकड़े वॉलबोर्ड पर लाइव उपलब्ध होते हैं, और क्यू प्रदर्शन और इनकमिंग कॉल रिपोर्ट इसके बाद की अवधि को कवर करती हैं।

मुझे कैसे पता चलेगा कि नया मेनू पुराने मेनू से बेहतर है?

A/B स्प्लिट नोड का उपयोग करें। यह कॉल करने वालों को एक शाखा के दो संस्करणों में भेजता है और विभाजन पर विश्लेषणात्मक रिपोर्ट देता है, इसलिए जिस शब्दावली से अधिक कॉल सफलतापूर्वक समाप्त होती हैं, वह साक्ष्य के आधार पर विजयी होती है। प्रवाह को नामित संस्करणों के रूप में प्रकाशित करने का अर्थ है कि आप हमेशा जानते हैं कि किस संस्करण ने कौन से परिणाम दिए।