Explicação BYOC: Use seus próprios trunks SIP

Pergunte a um gerente de central de atendimento em Amã, Riade ou Manama quanto custa o discador e você geralmente ouvirá dois números: o preço da linha telefônica e uma tarifa por minuto que ninguém consegue explicar completamente. O segundo número se refere aos pacotes de serviços de telecomunicações. O modelo "Traga Seu Próprio Operador" BYOC elimina essa tarifa.

Este guia explica o que significa, na prática, "traga sua própria operadora", o que muda no dia em que você conecta seu próprio trunk e o que verificar antes de migrar uma campanha ativa para ele. Ele foi escrito para BPOs, equipes de cobrança e revendedores de telecomunicações que já possuem relacionamento com operadoras e não desejam perdê-lo para comprar um discador.

O que significa, de fato, BYOC Own Computer - Traga Seu Próprio Computador.

A maioria das plataformas de discagem compra minutos no atacado de uma operadora, aplica uma margem de lucro e os vende de volta para você como minutos inclusos ou uso da plataforma. Você nunca vê a tarifa de atacado, não pode negociar diretamente e, se encontrar uma tarifa melhor para um destino específico, não poderá usá-la sem trocar de plataforma.

BYOC inverte esse princípio. Você insere suas próprias credenciais de trunk SIP no painel de administração, a plataforma valida a conectividade, o suporte a codecs e a autenticação, e as chamadas são feitas pela sua operadora, de acordo com as suas tarifas. A plataforma cobra uma taxa fixa com base no número de usuários ou no plano de uso. Os minutos da operadora são cobrados diretamente pelo seu provedor, e a plataforma não cobra nenhuma margem de lucro sobre eles nem tem visibilidade sobre o consumo.

Qualquer provedor compatível SIP funciona: BroadNet, uma operadora regional, uma operadora de nível 1 ou sua própria infraestrutura de telecomunicações. Se a comunicação for via SIP sobre UDP, TCP ou TLS, a conexão é estabelecida. Não há requisitos de operadora preferencial nem limite para o número de trunks que um cliente pode ter.

Manter os contratos que você já assinou.

Para um revendedor ou uma empresa de BPO, o relacionamento com a operadora é muitas vezes o negócio em si, não uma despesa. Ele engloba as tarifas, as rotas para os destinos que seus clientes realmente utilizam e anos de histórico comercial. Uma plataforma que exige que você a abandone está pedindo que você abra mão da sua margem de lucro.

No BYOC esses contratos permanecem exatamente como estão. Você adiciona trunks em vez de substituir fornecedores e pode ter vários simultaneamente, com regras de roteamento que selecionam entre eles por prefixo de destino, custo, pontuação de qualidade, balanceamento de carga ou horário do dia. O tráfego regional pode ser direcionado por uma operadora regional com tarifas locais, enquanto outros destinos são direcionados para outras operadoras, avaliados por ordem de prioridade por chamada.

A identificação de chamadas local faz parte do BYOC, não é um recurso separado.

Ter o controle da linha telefônica é metade da solução. A outra metade é o número que você apresenta nela. Os identificadores de chamadas são atribuídos por linha e por campanha, e os números são agrupados em conjuntos de identificadores de chamadas com um modo de seleção escolhido para cada conjunto: correspondência com o código de área do destinatário para presença local, round-robin, sequencial ou aleatório. O discador aplica o modo no momento da discagem, antes da chamada ser originada.

Para equipes que realizam chamadas em diversos mercados do Golfo e do Levante, dois controles são cruciais. Os limites diários de chamadas por número permitem que você utilize um novo número de acordo com sua própria programação, em vez de sobrecarregar todo o volume da campanha no primeiro dia. A desativação remove um número da rotação instantaneamente, e o tráfego continua sendo distribuído entre os demais números da lista. A verificação de número de identificação CLI verifica a propriedade e o status de registro, garantindo que o número apresentado seja realmente aquele que você tem o direito de usar.

Em uma implementação multi-tenant, cada tenant recebe seus próprios conjuntos de identificação de chamadas com rotação e mapeamento isolados, o que impede que a estratégia de numeração de um cliente afete a de outro. Atribua a cada novo tenant seus próprios identificadores de chamadas, em vez de compartilhar uma identidade de trunk entre os clientes.

Dois nós de mídia e o que acontece quando um deles falha.

Um trunk de nível de operadora apontado para uma única máquina continua sendo uma única máquina. A mídia no DialerBee é executada em dois nós de mídia FreeSWITCH. Um balanceador de carga SIP distribui as chamadas em rodízio entre eles, de modo que o tráfego da operadora não dependa da disponibilidade de um único nó, e o áudio do agente baseado em navegador é balanceado por meio do WebRTC, em vez de ser direcionado para o nó que atender primeiro.

O agente na área de trabalho mantém uma conexão WebSocket com um nó de mídia. Se esse nó ficar indisponível, o cliente alterna para o outro nó ao se reconectar, de modo que o agente retorne ao nó disponível em vez de esperar pelo nó com falha. Os endpoints de prontidão verificam as dependências que um serviço realmente precisa antes de reportar estar pronto, e os reconciliadores corrigem os problemas remanescentes: chamadas órfãs, agentes travados e chamadas que estavam em andamento durante uma reinicialização.

O failover em nível de trunk funciona em conjunto com a resiliência em nível de nó. A integridade do trunk é monitorada em tempo real por meio de ASR, ACD e PDD e, se um trunk falhar ou a qualidade cair abaixo do limite configurado, as chamadas são transferidas para a operadora de backup sem intervenção manual.

O que verificar antes de migrar uma campanha em produção

Migrar uma campanha em andamento para o seu próprio trunk não é difícil, mas é recomendável fazer um teste prévio. Analise esta lista com a sua operadora antes da migração, e não durante o processo.

• Sinalização e transporte: SIP sobre UDP, TCP ou TLS, com SRTP se você criptografar a mídia.
• Autenticação: listas de acesso IP, autenticação digest ou certificados de cliente TLS, e qual deles sua operadora prefere.
• Codecs: G.711 em ambas as variantes, G.729 e Opus são negociados por trunk. Confirme quais codecs sua operadora suporta para os destinos que você mais utiliza.
• Regras de roteamento: os prefixos, custos, índices de qualidade e condições de horário que determinam qual trunk uma chamada utiliza, em ordem de prioridade.
• Failover: qual trunk é o de backup e o limite de qualidade que aciona a mudança.
• Identificação de chamadas: qual conjunto de números cada campanha utiliza, o modo de seleção, o limite diário por número e comprovante de propriedade dos números apresentados.
• Relatórios: rastreamento de custos por chamada e comparação por trunk, para que a economia seja visível em vez de presumida.

Em seguida, faça testes com baixo volume em uma campanha real durante um dia antes de migrar o restante. Ouça as chamadas. Um trunk que parece estar funcionando bem no painel de controle, mas soa mal para o cliente, é um trunk que você não terminou de testar.

Dimensionamento do trunk para discagem preditiva

Uma campanha preditiva realiza diversas chamadas para cada agente disponível, portanto, a capacidade dos trunks deve ser dimensionada com base no pico de demanda, e não na média. Cinquenta agentes operando com uma proporção de três chamadas simultâneas para cada agente disponível podem exigir cento e cinquenta canais simultâneos no início de cada hora. O dimensionamento insuficiente resulta em falhas nas chamadas justamente no momento de maior demanda da campanha. Combine com sua operadora a quantidade de canais necessária considerando a demanda máxima esperada, acrescida de uma margem de segurança de aproximadamente vinte por cento.

O limite de chamadas por segundo é algo que as pessoas esquecem. As operadoras geralmente limitam um trunk a algo entre cinco e trinta novas chamadas por segundo, e um discador automático atinge seu pico de chamadas no início da campanha e no login do turno, que é quando toda a equipe fica disponível simultaneamente. Aumente o limite da operadora ou reduza a taxa de saída do discador para ficar abaixo desse limite e teste o pico de chamadas em vez do estado estável. A lista completa de parâmetros, incluindo codecs e DTMF, está no arquivo [inserir arquivo aqui]. Passo a passo para configurar um trunk SIP.

Cinco falhas que aparecem na primeira semana

Quase todos os problemas BYOC relatados após a entrada em operação se enquadram em um destes cinco critérios, e cada um deles é mais barato de ser detectado em uma chamada de teste do que em uma avaliação do cliente.

• Áudio unidirecional. Quase sempre o problema é a travessia de NAT ou um firewall. Confirme se o intervalo de portas RTP está aberto e se os nós de mídia estão acessíveis a partir da rede da operadora em ambas as direções.
• Gravações desaparecidas. O fluxo de mídia ignorou a etapa de gravação. Verifique se existe uma gravação e se ela é reproduzida integralmente antes da primeira campanha ao vivo, e não após a primeira disputa.
• Identificação de chamadas rejeitada. As operadoras interrompem as chamadas que apresentam um número que não está provisionado no trunk. Cada DID que você pretende apresentar precisa ser autorizado previamente na conta da operadora.
• Surpreendentemente, a capacidade é um fator importante. Dimensionado com base na concorrência média, e não no pico, como acima.
• Incompatibilidade de codecs. Se o trunk oferecer apenas codecs que a operadora não aceita para esse destino, as chamadas falharão de forma clara e confusa. Confirme o codec negociado para cada destino durante a configuração.

BYOC se mostra mais vantajoso quando você já possui contratos com operadoras a preços negociados, opera com alto volume mensal de chamadas, precisa de roteamento e controle de identificação de chamadas no nível da operadora, realiza chamadas internacionais ou gerencia clientes que trazem seus próprios trunks. Uma equipe pequena, sem contrato prévio com operadoras, pode começar com um pacote de serviços e migrar para o BYOC quando o volume justificar, sem a necessidade de mudança de plataforma.

Quem se beneficia mais?

Os revendedores de telecomunicações são os que mais se beneficiam, pois a combinação de BYOC e white-label permite que eles executem a plataforma sob sua própria marca, em sua própria operadora, por cliente, com configuração de trunks, faturamento e relatórios isolados. Em seguida, vêm os BPOs (Business Process Outsourcing - Empresas de Processamento de Processos de Negócio): diferentes clientes geralmente exigem diferentes operadoras, e os trunks por cliente permitem que o tráfego de um cliente permaneça na operadora indicada em seu contrato.

As equipes de cobrança e de alto volume de ligações outbound se beneficiam por um motivo mais simples. Quando o custo por minuto é pago com base nas tarifas negociadas com as operadoras, em vez de uma tarifa de plataforma com margem de lucro, a economia de uma campanha com muitas tentativas muda, e o roteamento por destino mantém essa situação mesmo com a variação na composição da lista.

Perguntas frequentes

O que significa BYOC?

Traga sua própria operadora. Você conecta seus próprios trunks SIP ao discador em vez de comprar minutos agrupados na plataforma, mantendo assim seus relacionamentos com a operadora e suas tarifas negociadas, sem que a plataforma adicione qualquer margem de lucro por minuto.

Quais provedores SIP posso conectar?

Qualquer provedor compatível SIP: BroadNet, operadoras regionais, operadoras de nível 1 ou sua própria infraestrutura de telecomunicações. Se a comunicação for via SIP sobre UDP, TCP ou TLS, a conexão é estabelecida. Não há restrições quanto ao provedor nem exigência de operadora preferencial.

Como DialerBee cobra se não há taxa por minuto?

A plataforma tem preço por agente, sem taxas por minuto. Os minutos da operadora são cobrados pela sua própria operadora, de acordo com as suas tarifas. A plataforma não tem visibilidade nem margem de lucro sobre os custos da sua operadora.

O que acontece se um trunk cair no meio da campanha?

A integridade do trunk é monitorada em tempo real por meio de ASR, ACD e PDD. Se um trunk falhar ou a qualidade cair abaixo do limite definido, as chamadas são transferidas para a operadora de backup sem intervenção manual, e os agentes continuam discando.

Cada cliente pode ter sua própria operadora?

Sim. A configuração do trunk, as regras de roteamento, a atribuição de identificação de chamadas, a cobrança e os relatórios são feitos por locatário, portanto, um BPO ou um revendedor pode encaminhar cada cliente pela operadora com o nome do contrato desse cliente, sob sua própria marca.

BYOC altera o funcionamento da identificação de chamadas?

Isso coloca tudo em suas mãos. Os identificadores de chamadas são atribuídos por trunk e por campanha a partir de grupos específicos, com presença local, seleção por rodízio, sequencial ou aleatória, limites diários por número, desativação manual e verificação de propriedade dos números que você apresentar.

Leituras relacionadas

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