Escolhendo um software de Contact Center para um BPO

Um contact center interno compra um sistema telefônico. Uma empresa de BPO compra uma plataforma que irá revender, defender em auditorias de clientes e integrar um novo cliente em uma semana. São compras diferentes, e a maioria das comparações de recursos são feitas para o primeiro tipo de compra.

Esta lista de verificação foi elaborada para o segundo caso. Ela é direcionada a operadores de BPO e outsourcing no Golfo e no Levante que gerenciam vários clientes em uma única plataforma, frequentemente em mais de um idioma e em mais de uma jurisdição. Cada seção termina com a pergunta a ser feita a um fornecedor e a resposta que DialerBee fornece hoje.

O isolamento precede as funcionalidades.

Em uma demonstração, toda alegação de multi-tenant soa igual. A diferença reside em onde a separação é aplicada. A filtragem em nível de interface significa que uma condição ausente em uma tela pode expor as linhas de outro cliente. O isolamento em nível de linha significa que a separação é aplicada dentro de cada serviço, de modo que um filtro ausente não pode vazar dados.

No DialerBee, o isolamento de locatários é aplicado no nível da linha em todos os serviços. Os segredos do canal, como as credenciais do WhatsApp ou da operadora de um cliente, são criptografados por locatário, em vez de sob uma chave compartilhada. Os administradores de parceiros veem apenas os locatários que possuem, portanto, a visão de um revendedor se limita à sua própria carteira de clientes, e um administrador da plataforma que se faça passar por um usuário para reproduzir um problema deixa um registro de auditoria da representação indevida.

Pergunte ao fornecedor: mostre-me dois tenants lado a lado e, em seguida, mostre-me onde no sistema a separação é aplicada.

Marca branca, se a sua marca for o produto.

Para a maioria das empresas de BPO, o cliente deve ver o seu nome, não o do seu fornecedor. Isso significa mais do que apenas um espaço para logotipo. DialerBee oferece 30 campos de marca, uma escala de cores com validação de contraste para que a paleta de cores da marca não torne textos pequenos ilegíveis em telas com muitos elementos, além de opções para upload do logotipo, favicon e plano de fundo, com pré-visualização ao vivo durante a configuração.

A plataforma funciona no seu próprio domínio assim que você o verifica com um registro DNS TXT que você configura, e um endpoint público de personalização exibe sua marca antes do login, portanto, a página de login já é sua. Os tenants criados por um administrador parceiro pertencem a esse administrador parceiro. Um assistente de integração de seis etapas leva um novo cliente do zero a um tenant funcional, e duas dessas etapas são mais importantes que as demais: cada tenant recebe seu próprio intervalo de ramal e seus próprios identificadores de chamadas, porque as configurações padrão da plataforma entram em conflito quando dois tenants as compartilham, e um trunk compartilhado não é um identificador de chamadas.

Acesso, funções e registro de auditoria

A análise de segurança do cliente questionará quem pode ver o quê e como isso pode ser comprovado. Funções como rótulos fixos não são suficientes quando uma plataforma suporta vários clientes com regras diferentes.

DialerBee fornece a cada locatário uma matriz de funções com 11 categorias de permissões e 41 permissões, com uma coluna para cada função, abrangendo administrador da plataforma, administrador de parceiros, administrador, supervisor, líder de equipe, agente e visualizador de reservas. Um registro de auditoria por locatário registra a ação, o usuário e o endereço IP de origem. As chaves API são criptografadas em repouso e têm escopo restrito ao locatário, de forma que uma chave não possa acessar os dados de outro locatário nem ser lida de volta para fora da plataforma.

É importante ter duas respostas por escrito antes de uma revisão de segurança, em vez de durante ela. O login único (SSO) está no nosso planejamento; atualmente, o acesso é por usuário, com permissões de função e chaves API. O login multifator está planejado e, hoje, o login é protegido por limitação de taxa com fluxos de redefinição e recuperação de senha.

Operadora e números, por cliente

Clientes diferentes chegam com contratos de operadoras diferentes, e uma plataforma que impõe seu próprio pacote de telecomunicações elimina essa flexibilidade e, com ela, uma parte da sua margem de lucro.

BYOC permite que você conecte seus próprios trunks SIP por cliente, com regras de roteamento por prefixo de destino, custo, pontuação de qualidade, balanceamento de carga ou horário do dia, e failover automático para um trunk de backup quando a qualidade cair abaixo do limite definido. Cada cliente recebe configuração de trunk, faturamento e relatórios isolados, juntamente com seus próprios grupos de identificação de chamadas, regras de rotação e limites diários por número, de modo que a estratégia de numeração de um cliente não afete a de outro.

Pergunte ao fornecedor: o cliente A pode discar usando a operadora dele enquanto o cliente B disca usando a minha, na mesma plataforma, no mesmo dia?

Idiomas, canais e a exportação que ninguém verifica.

Uma empresa de BPO vende cobertura. DialerBee funciona em 11 idiomas, incluindo árabe com renderização da direita para a esquerda, tanto na interface quanto nos recursos de IA. O WhatsApp Business é configurado por locatário e armazenado criptografado, SMS são enviados com seus próprios IDs de remetente e a segmentação é compatível com GSM-7 e UCS-2, portanto, uma mensagem em árabe é contabilizada corretamente, em vez de estimada como se fosse um texto em latim.

Em seguida, verifique a exportação, que é onde as plataformas multilíngues costumam falhar. Os relatórios de disposição são exportados para Excel e PDF com o árabe renderizado corretamente. Um relatório da direita para a esquerda que chega como caixas não é um relatório, e você descobrirá isso na frente de um cliente.

Controles de conformidade e relatórios por cliente

Você não está comprando conformidade, está comprando os controles que permitem implementar as obrigações de cada cliente e comprová-las. Janelas de chamada, consentimento e opção de cancelamento, supressão de chamadas indesejadas e retenção de gravações precisam ser configuráveis por cliente, pois dois clientes em duas jurisdições diferentes não compartilharão o mesmo conjunto de regras.

Na área de relatórios, 15 tipos de relatórios abrangem campanhas, agentes, chamadas, filas, custos, qualidade, conformidade e conversão, incluindo Auditoria de Conformidade, Conformidade com a Lista de Não Perturbe DNC, Chamadas Abandonadas e CDR. Cada relatório é exportado em CSV, Excel ou PDF com a identidade visual da sua instituição, que é o formato que o cliente efetivamente recebe. Os relatórios de faturamento e uso rastreiam minutos, chamadas, licenças e armazenamento por cliente para fins de faturamento, e o uso de IA é medido e cobrado por instituição, de forma que a IA consumida por um cliente seja atribuída a esse cliente.

Um limite a ser considerado no planejamento: relatórios de atividade e utilização dos agentes hoje; previsões e agendamentos estão planejados.

A lista de verificação

Comerciais e o episódio piloto que os define.

DialerBee tem preço por agente, sem taxas de plataforma por minuto, nos planos Starter, Professional e Enterprise, com faturamento anual e período de teste gratuito. Os minutos da sua operadora ficam por sua conta no BYOC, o que permite que você controle os custos de clientes de alto volume, em vez de deixá-los sob o controle do seu fornecedor.

Independentemente da sua escolha, finalize a avaliação com um projeto piloto em vez de uma demonstração. Provisione dois tenants, personalize um deles com a identidade visual que o cliente teria, conecte um trunk, execute uma campanha real por uma semana, exporte os relatórios que você realmente enviaria e peça para alguém que fale o idioma do cliente ouvir as gravações. Cada item desta lista de verificação será comprovado ou refutado ao longo dessa semana.

Perguntas frequentes

O que torna um software de contact center adequado para uma empresa de BPO?

Isolamento multilocatário aplicado em nível de linha, marca própria em seu próprio domínio, funções e chaves API por locatário, BYOC para que cada cliente mantenha sua operadora, configurações de conformidade por cliente e relatórios e dados de uso que você pode exportar por cliente sob sua própria marca.

O DialerBee suporta login único?

O login único está nos planos; atualmente, o acesso é por usuário, com permissões de função e chaves API. Caso uma revisão de segurança do cliente exija, mencione isso o quanto antes e observe que o login multifator está nos planos.

Cada cliente pode usar uma operadora diferente?

Sim. BYOC permite trunks SIP por locatário com suas próprias regras de roteamento, atribuição de identificação de chamadas, failover, faturamento e relatórios, de forma que o tráfego do cliente permaneça na operadora indicada em seu contrato.

Como os clientes são mantidos separados em uma mesma plataforma?

O isolamento de locatários é aplicado no nível da linha em cada serviço, em vez de por meio de um filtro na interface. Os segredos do canal são criptografados por locatário, os administradores de parceiros veem apenas os locatários que possuem e as chaves API são restritas a um único locatário.

Que tipo de relatório posso fornecer diretamente a um cliente?

15 tipos de relatórios que abrangem campanhas, agentes, chamadas, filas, custos, qualidade, conformidade e conversão, exportados como CSV, Excel ou PDF com a identidade visual da sua empresa, além de relatórios de faturamento e uso por cliente. Relatórios de atividade e utilização de agentes disponíveis hoje; previsões e agendamentos estão planejados.

Em quantos idiomas a plataforma está disponível?

Suporte para 11 idiomas, incluindo árabe com renderização da direita para a esquerda, em toda a interface e nos recursos de IA, e exportação de relatórios de disposição para Excel e PDF com o árabe renderizado corretamente.

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