Taxa de conexão, taxa de abandono e tempo de atendimento

Todas as avaliações de contact centers no Golfo e no Levante esbarram no mesmo problema. Duas pessoas analisam a mesma campanha, citam números diferentes e ambas estão certas, porque estão medindo coisas diferentes. A taxa de conexão contabilizada com o voicemail incluído não é a mesma que a taxa de conexão contabilizada sem ele. A taxa de abandono por tentativas de discagem não é a mesma que a taxa de abandono por atendimento humano.

Este guia apresenta as três métricas que definem como uma operação de saída é avaliada, como cada uma é calculada, o que a influencia e qual relatório deve ser gerado quando um cliente solicita. Começaremos pelas definições, pois uma métrica sem denominador não é uma métrica.

Taxa de conexão: a chamada foi completada?

A taxa de conexão é a porcentagem de tentativas de discagem que resultam em uma chamada com áudio estabelecido, seja atendida por uma pessoa ou por uma máquina. Divida o número de chamadas conectadas pelo total de tentativas de discagem e multiplique por 100. Dez mil tentativas, resultando em 3.200 chamadas conectadas, dão uma taxa de 32%.

A armadilha está na definição de "conectado". Segundo a definição ampla e mais comum, qualquer chamada concluída com áudio conta, inclusive aquela que chega à mensagem da caixa postal. Já sob uma definição mais restrita, apenas as chamadas atendidas por pessoas reais são contabilizadas. Ambas as definições são utilizadas. Antes de comparar seus números com a meta de um cliente ou com a alegação de um fornecedor, confirme qual definição cada parte está usando, ou você estará comparando duas métricas diferentes.

O que influencia a taxa de conexão, em ordem aproximada de impacto: a reputação do identificador de chamadas, a integridade do número e como o volume de chamadas é distribuído entre os números, o horário local da chamada, a qualidade da lista e o caminho percorrido pelas chamadas até o destinatário. Uma queda repentina concentrada em alguns números geralmente indica problemas de reputação. Um declínio gradual em toda a campanha geralmente indica problemas de desatualização da lista ou de roteamento.

Taxa de abandono: alguém atendeu e não havia ninguém.

A taxa de abandono é a porcentagem de chamadas atendidas em que nenhum atendente estava disponível, resultando em silêncio, mensagem ou desconexão. A fórmula padrão divide o número de chamadas abandonadas pelo total de chamadas atendidas por um atendente e multiplica por 100. Vinte e cinco abandonos em mil atendimentos humanos representam 2,5%.

Observe o denominador. Trata-se de respostas humanas, não de tentativas de discagem, pois mensagens de voz, sinais de ocupado e chamadas não atendidas não são consideradas abandono de chamada na maioria dos casos. Algumas jurisdições também consideram uma chamada abandonada se um atendente não atender dentro de um determinado número de segundos após a pessoa falar, o que é um critério mais rigoroso do que parece.

A taxa de abandono de chamadas é regulamentada em muitos mercados, e um valor em torno de 3% é comumente citado, mas o limite exato, o período de medição e a média variam de acordo com a jurisdição e mudam com o tempo. Considere qualquer número que você ler como um exemplo e confirme o requisito atual que se aplica a você. Além da regra, um padrão de chamadas silenciosas prejudica a reputação do identificador de chamadas e condiciona as pessoas a não atenderem, o que posteriormente se reflete em uma queda na taxa de conexão.

Tempo de atendimento: quanto custa uma conversa

O tempo médio de atendimento é calculado dividindo-se o tempo de conversação, o tempo de espera e o trabalho pós-chamada pelo número total de chamadas atendidas. Essa é a métrica mais frequentemente mal utilizada, pois reduzi-la é fácil, mas reduzi-la corretamente não é. Um agente que encerra as chamadas prematuramente para preservar o tempo de atendimento gera retornos de chamada, e esses retornos são contabilizados como novas chamadas.

Leia o tempo de atendimento ao lado dos resultados, em vez de analisá-lo isoladamente. O relatório de desempenho do agente inclui tempo de conversação, tempo de finalização da chamada, resultados e volume por agente, e a utilização do agente mostra quanto da hora paga foi dedicada a atividades produtivas. Juntos, eles respondem à pergunta que realmente importa: uma chamada mais longa resulta em um melhor desfecho ou é trabalho de finalização que uma lista de resolução poderia encurtar?

Como o ritmo influencia os três simultaneamente

Essas métricas não são independentes. O modo de discagem define com que antecedência o sistema disca em relação aos agentes disponíveis, e essa escolha única influencia as conexões por hora do agente, a taxa de abandono e o tempo ocioso em conjunto.

A detecção de secretárias eletrônicas também precisa encontrar um equilíbrio. Uma detecção precisa impede que as chamadas atendidas por máquinas entrem na fila de agentes, o que protege o tempo de atendimento e o tempo ocioso. Uma detecção muito agressiva classifica erroneamente pessoas reais como máquinas, e uma pessoa real que deixa de atender devido a essa classificação incorreta representa, na prática, uma chamada abandonada que sua taxa de abandono pode nem sequer mostrar.

A abordagem prática é combinar modos de campanha. Use a pré-visualização ou o modo progressivo quando a lista for pequena, sensível ou cara de incomodar, e reserve o modo preditivo para listas grandes, onde você pode monitorar a taxa de abandono em tempo real e diminuir o ritmo antes que ela atinja seu limite interno.

Qual relatório mostra qual número?

DialerBee oferece 15 tipos de relatórios, e saber qual deles responde a qual pergunta economiza uma hora por semana. Cada relatório é exportado em CSV, Excel ou PDF com a identidade visual da sua empresa, que é o formato que a maioria das equipes envia aos clientes, e os relatórios de disposição são exportados para Excel e PDF com a tradução do árabe correta.

• Resumo da campanha: discado, conectado e resolvido, de ponta a ponta. É aqui que a taxa de conexão se destaca.
• Chamadas abandonadas: chamadas interrompidas antes da chegada de um agente, com a respectiva razão.
• Desempenho do agente: tempo de conversação, tempo de finalização, resultados e volume por agente.
• Utilização do agente: quanto da hora paga foi dedicada a atividades produtivas.
• Desempenho da fila: tempo de espera, nível de serviço e comportamento de resposta por fila.
• CDR: o registro detalhado da chamada, linha por linha, para fins de faturamento e para resolução de disputas sobre o ocorrido.
• Auditoria de Conformidade e Conformidade DNC: quais chamadas foram feitas, quando, com qual consentimento e em qual período de chamada, com evidências de supressão.

O centro de Insights divide os mesmos dados em quatro abas: Resultados de Chamadas, Nível de Serviço, Disposições e AMD Avaliação de Desempenho do Agente, permitindo que você abra a visualização correspondente à sua dúvida, em vez de uma única lista de gráficos. Para uma visão em tempo real, o painel exibe KPIs do turno atual, um gráfico de status do agente, um ranking e um cartão MOS (Índice de Satisfação do Cliente), de modo que um problema de áudio seja exibido como um número durante o turno, em vez de apenas como um boato após o término.

Vale a pena mencionar claramente um limite de relatório, pois ele afeta a forma como você planeja com base nessas métricas: relatórios de atividade e utilização de agentes hoje; previsões e agendamentos são planejados.

Uma rotina semanal que mantém os números honestos.

Escolha uma definição para cada métrica, anote-a e coloque-a no topo do relatório que você envia aos clientes. Analise a taxa de conexão por grupo de números, em vez de apenas por campanha, pois um grupo com reputação prejudicada pode estar oculto na média da campanha. Observe a taxa de abandono em tempo real, em vez de apenas no final do dia. Leia o tempo de atendimento ao lado da conversão, nunca isoladamente. E verifique os eventos de disposição por agente por trás de qualquer número de agente que pareça incomum, já que os detalhes e os totais são construídos a partir dos mesmos eventos.

Perguntas frequentes

Como calculo a taxa de conexão?

Divida o número de chamadas completadas pelo total de tentativas de discagem e multiplique por 100. Por exemplo, 3.200 chamadas completadas em 10.000 tentativas representam 32%. Primeiro, defina se uma chamada que chega à caixa postal conta como completada, pois ambas as definições são comumente utilizadas.

Qual a diferença entre taxa de conexão e taxa de contato?

A taxa de conexão é a porcentagem de tentativas que resultam em uma chamada com áudio, seja atendida por uma pessoa ou por uma gravação. A taxa de contato é a porcentagem, ainda menor, que alcança o contato específico desejado. A taxa de conexão é sempre a maior entre as duas.

Qual denominador é usado na taxa de abandono?

Chamadas atendidas por uma pessoa, não o total de tentativas de discagem. Mensagens de voz, sinais de ocupado e toques não atendidos não são considerados abandonos na maioria das definições, e usar tentativas como denominador produz um número que parece melhor, mas não significa nada.

Por que a discagem preditiva aumenta a taxa de abandono?

O modo preditivo disca mais chamadas do que o número de agentes disponíveis para reduzir o tempo ocioso. Quando mais pessoas atendem do que os agentes conseguem atender, as chamadas extras são abandonadas. Controles de ritmo e um limite máximo para a taxa de abandono garantem que esse número permaneça dentro do limite definido.

A detecção de secretária eletrônica pode alterar esses números?

Sim. A detecção precisa impede que as chamadas atendidas por máquinas entrem na fila de agentes, protegendo o tempo de atendimento e o tempo ocioso. Uma detecção muito agressiva pode classificar erroneamente pessoas como máquinas, o que afasta clientes reais e pode inflar sua taxa de abandono relatada.

Qual relatório DialerBee mostra a taxa de abandono?

O relatório de Chamadas Abandonadas lista as chamadas interrompidas antes da chegada de um agente, com o motivo, e o Resumo da Campanha fornece uma visão completa do processo. A Central de Insights adiciona visualizações de Resultados de Chamadas e Nível de Serviço, e o painel exibe a situação em tempo real durante o turno.

Leituras relacionadas

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• Discador preditivo