Taxa de conexão, taxa de abandono e tempo de atendimento

Toda revisão de call center no Golfo e no Levante esbarra no mesmo problema. Duas pessoas olham para a mesma campanha, citam números diferentes e as duas estão certas, porque estão medindo coisas diferentes. A taxa de conexão contada incluindo caixa postal não é a mesma contada sem ela. A taxa de abandono sobre tentativas de discagem não é a mesma sobre atendimentos humanos.

Este guia apresenta as três métricas que definem como uma operação outbound é avaliada, como cada uma é calculada, o que a move e qual relatório abrir quando um cliente pergunta. Primeiro as definições, porque uma métrica sem denominador declarado não é uma métrica.

Taxa de conexão: a ligação completou?

A taxa de conexão é a proporção de tentativas de discagem que se completam em uma ligação com áudio estabelecido, seja uma pessoa ou uma máquina a atender. Divida as ligações conectadas pelo total de tentativas de discagem e multiplique por 100. Dez mil tentativas gerando 3.200 ligações conectadas dão 32%.

A armadilha está na definição de conectada. Na definição ampla e mais comum, conta qualquer ligação completada com áudio, inclusive uma que chega a uma saudação de caixa postal. Na definição mais rígida, só contam os atendimentos humanos. As duas estão em uso. Antes de comparar seu número com a meta de um cliente ou a promessa de um fornecedor, confirme qual definição cada lado usa, ou você estará comparando duas medidas diferentes.

O que move a taxa de conexão, em ordem aproximada de impacto: reputação do caller ID, saúde dos números e a forma como o volume é distribuído em um pool, o horário local em que você disca, a qualidade da lista e o caminho de entrega que suas ligações percorrem até o destinatário. Uma queda repentina concentrada em poucos números geralmente aponta para reputação. Um declínio lento em toda a campanha geralmente aponta para lista desatualizada ou roteamento.

Taxa de abandono: alguém atendeu e não havia ninguém do outro lado

A taxa de abandono é a proporção de ligações atendidas em que nenhum agente estava disponível, de modo que a pessoa ouve silêncio, uma mensagem ou uma desconexão. A fórmula padrão divide as ligações abandonadas pelo total de ligações atendidas por uma pessoa e multiplica por 100. Vinte e cinco abandonos em mil atendimentos humanos dão 2,5%.

Observe o denominador. São atendimentos humanos, não tentativas de discagem, porque caixas postais, sinais de ocupado e toques sem resposta não são abandonos na maioria das definições. Algumas jurisdições também consideram abandonada uma ligação em que um agente não entra na linha dentro de um certo número de segundos depois que a pessoa fala, o que é um teste mais rígido do que parece.

A taxa de abandono é regulamentada em muitos mercados, e um valor em torno de 3% é frequentemente citado, mas o teto exato, a janela de medição e o período de cálculo da média variam por jurisdição e mudam com o tempo. Trate qualquer número que você ler como exemplo e confirme o requisito vigente que se aplica a você. Além da regra, um padrão de ligações mudas prejudica a reputação do caller ID e ensina as pessoas a não atender, o que aparece depois como uma queda na taxa de conexão.

Tempo médio de atendimento: quanto uma conversa custa

O tempo médio de atendimento (TMA) é o tempo de conversa mais o tempo em espera mais o trabalho pós-atendimento, dividido pelas ligações atendidas. É a métrica mais mal usada, porque reduzi-la é fácil e reduzi-la bem não é. Um agente que encerra ligações cedo para proteger o TMA gera retornos, e o retorno é contado como uma nova ligação.

Leia o TMA ao lado dos resultados, e não isoladamente. O relatório de desempenho de agentes traz tempo de conversa, tempo de pós-atendimento, resultados e volume por agente, e a ocupação de agentes mostra quanto de uma hora paga foi para estados produtivos. Juntos, eles respondem à pergunta que realmente importa: uma ligação mais longa está trazendo um resultado melhor ou é trabalho de pós-atendimento que uma lista de tabulações poderia encurtar?

Como o ritmo de discagem move as três ao mesmo tempo

Essas métricas não são independentes. O modo de discagem define o quanto o sistema disca à frente dos agentes livres, e essa única escolha move juntas as conexões por hora de agente, a taxa de abandono e o tempo ocioso.

A detecção de secretária eletrônica está no mesmo equilíbrio. Uma detecção precisa mantém as máquinas fora da fila dos agentes, o que protege o TMA e o tempo ocioso. Uma detecção ajustada de forma agressiva demais classifica pessoas reais como máquinas, e uma pessoa derrubada por uma classificação errada é, na prática, uma ligação abandonada que talvez nem apareça na sua taxa de abandono.

A abordagem prática é combinar modos por campanha. Use preview ou progressivo quando a lista for pequena, sensível ou cara de incomodar, e reserve o preditivo para listas grandes, em que você consegue acompanhar a taxa de abandono em tempo real e reduzir o ritmo antes de ultrapassar seu teto interno.

Qual relatório mostra qual número

A DialerBee traz 15 tipos de relatório, e saber qual responde a qual pergunta economiza uma hora por semana. Cada um é exportado em CSV, Excel ou PDF com a marca do seu tenant, que é o formato que a maioria das equipes envia ao cliente, e os relatórios de tabulação são exportados para Excel e PDF com o árabe renderizado corretamente.

• Campaign Summary: discadas, conectadas e tabuladas, de ponta a ponta. É aqui que fica a taxa de conexão.
• Abandoned Calls: ligações derrubadas antes de um agente atender, com o motivo.
• Agent Performance: tempo de conversa, tempo de pós-atendimento, resultados e volume por agente.
• Agent Utilization: quanto de uma hora paga foi para estados produtivos.
• Queue Performance: tempo de espera, nível de serviço e comportamento de atendimento por fila.
• CDR: o registro detalhado de chamadas, linha a linha, para faturamento e para resolver discussões sobre o que aconteceu.
• Compliance Audit e DNC Compliance: para quem se ligou, quando, sob qual consentimento e em qual janela de ligação, com a supressão comprovada.

A central de Insights divide os mesmos dados em quatro abas — Call Outcomes, Service Level, Dispositions e AMD —, para que você abra a visão que corresponde à pergunta, em vez de uma parede de gráficos. Para o panorama em tempo real, o wallboard traz os KPIs do turno atual, uma grade de status dos agentes, um ranking e um cartão de MOS, para que um problema de áudio apareça como um número durante o turno, e não como um boato depois dele.

A gestão da força de trabalho fica ao lado dessas métricas: relatórios de atividade e utilização de agentes hoje, além de gestão da força de trabalho com turnos, folgas, aderência, previsão de demanda e escalas.

Uma rotina semanal que mantém os números honestos

Escolha uma definição para cada métrica, registre-a por escrito e coloque-a no topo do relatório que você envia aos clientes. Analise a taxa de conexão por pool de números, e não só por campanha, porque um pool com reputação prejudicada se esconde dentro da média da campanha. Acompanhe a taxa de abandono em tempo real, e não no fim do dia. Leia o TMA ao lado da conversão, nunca sozinho. E confira os eventos de tabulação por agente por trás de qualquer número de agente que pareça incomum, já que o detalhe e os totais são construídos a partir dos mesmos eventos.

Perguntas frequentes

Como calcular a taxa de conexão?

Divida as ligações conectadas pelo total de tentativas de discagem e multiplique por 100. Por exemplo, 3.200 ligações conectadas em 10.000 tentativas dão 32%. Combine antes se uma ligação que cai na caixa postal conta como conectada, porque as duas definições são de uso comum.

Qual a diferença entre taxa de conexão e taxa de contato?

A taxa de conexão é a proporção de tentativas que se completam em uma ligação com áudio, seja uma pessoa ou uma máquina a atender. A taxa de contato é a proporção mais restrita que alcança o contato específico, a pessoa certa que você queria. A taxa de conexão é sempre a maior das duas.

Qual denominador a taxa de abandono usa?

As ligações atendidas por uma pessoa, e não o total de tentativas de discagem. Caixas postais, sinais de ocupado e toques sem resposta não são abandonos na maioria das definições, e usar as tentativas como denominador gera um número que parece melhor e não significa nada.

Por que a discagem preditiva aumenta a taxa de abandono?

O modo preditivo disca mais ligações do que há agentes livres para reduzir o tempo ocioso. Quando mais pessoas atendem do que os agentes conseguem assumir, os atendimentos excedentes são abandonados. Os controles de ritmo e um teto de taxa de abandono são o que mantém isso dentro do limite que você definir.

A detecção de secretária eletrônica pode alterar esses números?

Sim. Uma detecção precisa mantém as máquinas fora da fila dos agentes, protegendo o TMA e o tempo ocioso. Uma detecção ajustada de forma agressiva demais classifica pessoas reais como máquinas, o que derruba clientes reais e pode maquiar a sua taxa de abandono reportada.

Qual relatório da DialerBee mostra a taxa de abandono?

O relatório Abandoned Calls lista as ligações derrubadas antes de um agente atender, com o motivo, e o Campaign Summary traz o panorama de ponta a ponta ao lado dele. A central de Insights acrescenta as visões Call Outcomes e Service Level, e o wallboard mostra a posição em tempo real durante o turno.

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