Pesquisas de CSAT e NPS por WhatsApp e voz

Programas de feedback de clientes no Golfo e no Levante fracassam por um motivo banal. A pesquisa é enviada por e-mail a um cliente que atendeu o telefone em árabe, obtém uma taxa de resposta de um dígito baixo, e o resultado é apresentado como uma nota sem denominador. Ninguém age com base nela e, em dois trimestres, o programa vira um slide. Boa parte disso tem a ver com a forma como o software de call center com IA trata a chamada desde o início.

A solução não é uma ferramenta de pesquisa melhor. É perguntar no canal que o cliente já usou, no momento em que a conversa ainda está fresca, e reportar a resposta junto com o número de pessoas de onde ela veio. Este guia mostra como fazer isso e o que a plataforma oferece para isso.

O que você pode perguntar

Cinco tipos de pergunta cobrem quase todos os programas de call center sem transformar a pesquisa em um formulário:

• Sim ou não, para uma verificação única e clara, como se o problema foi resolvido.
• CSAT em escala de 1 a 5, para a satisfação com uma interação.
• NPS em escala de 0 a 10, para a probabilidade de recomendação.
• Consentimento, sim ou não, registrado como um tipo de pergunta próprio, para que o consentimento fique junto da resposta, e não nas anotações de alguém.
• Texto aberto, para a frase que explica a nota.

Seja breve. Na voz e no WhatsApp, uma pergunta com nota e uma pergunta aberta costumam ser a pesquisa inteira. Cada pergunta extra custa respostas concluídas, e uma pesquisa de duas perguntas concluída vale mais do que uma de seis abandonada, tanto em número de respostas quanto em sinceridade.

Onde você pode perguntar

A mesma pesquisa publicada pode ser feita em cinco canais, e as respostas voltam para a mesma análise, independentemente de como chegaram. O canal de voz com IA usa o mesmo agente de voz que alimenta o recepcionista com IA, conduzindo a pesquisa em vez de atender chamadas recebidas.

Uma observação de idioma a considerar: hoje, a página da pesquisa é exibida em inglês e árabe, e os demais idiomas são cobertos no lado da voz pelos pacotes de voz da URA. Isso é mais restrito do que a plataforma, que trabalha com 11 idiomas, então confira os idiomas em que seus clientes realmente respondem antes de lançar um programa.

Como uma pesquisa é acionada

Existem três gatilhos, e a escolha define sua taxa de resposta mais do que o texto das perguntas.

O repasse pós-ligação é o mais forte. O agente clica em Send to survey na estação de trabalho quando a ligação termina, e a pesquisa sai pelo canal configurado enquanto a conversa ainda está fresca na memória do cliente. Isso também dá ao agente um interesse pequeno e saudável na nota.

O nó da URA aciona a pesquisa durante a ligação, o que serve bem a programas receptivos em que o cliente já está na linha e uma transferência para um menu curto não custa nada.

A campanha de pesquisa outbound executa a pesquisa como uma campanha própria, com ritmo e cotas, para quando você precisa de uma amostra representativa da base de clientes, e não de uma reação a uma interação.

Versões bloqueadas, para que sua linha de tendência continue honesta

As versões publicadas das pesquisas são bloqueadas. Editar uma pesquisa ativa cria uma nova versão, em vez de alterar a antiga, então as respostas já coletadas mantêm exatamente o texto sob o qual foram coletadas. É a diferença entre uma tendência que você pode apresentar e um gráfico que mudou de significado em silêncio em março, quando alguém reescreveu a pergunta dois. Seis modelos de página pensados para celular trazem a marca do seu tenant, com pré-visualização em tempo real enquanto você cria.

Lendo os números, com denominadores

As análises das pesquisas incluem visão geral, detalhamento, visão por pergunta, tendência e os fatores por trás da nota, com exportação, e todas as visões informam seu denominador. Essa última parte é todo o argumento. Um CSAT de 4,6 significa uma coisa com 400 respostas e absolutamente nada com 7.

Os envios são registrados por canal, o que mostra o que foi enviado e também o que voltou. É assim que você separa dois problemas muito diferentes: uma nota baixa e uma taxa de resposta baixa causada por mensagens que nunca chegaram. Os relatórios agendados saem diária, semanal ou mensalmente, e o uso de pesquisas é medido por tenant, o que importa se você revende a plataforma e precisa mostrar a cada cliente os próprios números.

Casos de recuperação: o que uma nota ruim deve acionar

Uma nota só vale a pena ser coletada se algo acontecer quando ela for baixa. Detratores e notas baixas são encaminhados a uma fila como casos de recuperação, cada um atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho. O cliente insatisfeito recebe um retorno, e não um lugar em um gráfico.

Defina as regras antes do lançamento: qual nota abre um caso, quem é o responsável pela fila, em quanto tempo um caso deve ser aberto e o que é preciso para encerrá-lo. Um caso de recuperação aberto três semanas depois é um registro de auditoria, não uma recuperação. Em programas de cobrança e de telecom, uma ligação de recuperação rápida após uma interação ruim costuma valer mais do que todo o exercício de medição em torno dela.

Um programa que sobrevive ao primeiro trimestre

Faça uma pesquisa por tipo de interação, e não uma pesquisa para a empresa inteira. Pergunte no canal que o cliente já usou. Limite a amostra para que a mesma pessoa não seja abordada toda semana. Reporte a nota com seu denominador e sua taxa de resposta lado a lado, e os casos de recuperação encerrados logo abaixo, porque esse é o número que mostra que o programa mudou alguma coisa. Depois, revise o texto aberto mensalmente, já que a frase depois da nota costuma ser onde está escondida a correção operacional.

Perguntas frequentes

Quais tipos de pergunta estão disponíveis?

Sim/não, CSAT em escala de 1 a 5, NPS em escala de 0 a 10, consentimento sim/não e texto aberto. O consentimento é um tipo de pergunta próprio, então um consentimento registrado fica junto da resposta, e não nas anotações de um agente.

Em quais canais uma pesquisa pode ser aplicada?

URA de voz por tecla ou fala, o runtime de voz com IA Layla, WhatsApp, SMS e uma página web acessada por um link curto. As respostas de todos os canais chegam às mesmas análises.

Em quais idiomas a página da pesquisa é exibida?

Hoje, em inglês e árabe, e os demais idiomas são cobertos no lado da voz pelos pacotes de voz da URA. A plataforma em si trabalha com 11 idiomas, então confirme os idiomas em que seus clientes vão responder antes do lançamento.

Como uma pesquisa é enviada após uma ligação?

O agente clica em Send to survey na estação de trabalho quando a ligação termina, e a pesquisa sai pelo canal para o qual está configurada. Uma pesquisa também pode ser acionada a partir de um nó da URA durante a ligação ou executada como uma campanha de pesquisa outbound, com ritmo e cotas próprios.

Posso editar uma pesquisa que já está ativa?

Pode, e a edição cria uma nova versão. A versão publicada continua bloqueada, então as respostas já coletadas mantêm o texto sob o qual foram coletadas e a linha de tendência continua comparável.

O que acontece quando um cliente dá uma nota baixa?

Detratores e notas baixas são encaminhados a uma fila como casos de recuperação. Cada caso é atribuído a uma pessoa e encerrado com um desfecho, de modo que uma nota ruim gera um acompanhamento auditável, e não apenas um número em um gráfico.

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