Pesquisas CSAT e NPS sobre WhatsApp e Voz

Os programas de feedback de clientes no Golfo e no Levante fracassam por um motivo banal. A pesquisa é enviada por e-mail para um cliente que atendeu o telefone em árabe, obtém uma taxa de resposta muito baixa e o resultado é apresentado como uma pontuação sem denominador. Ninguém toma nenhuma providência e, em dois trimestres, o programa já está em declínio.

A solução não é uma ferramenta de pesquisa melhor. Ela consiste em perguntar no canal que o cliente já utilizou, no momento em que a conversa ainda está recente, e registrar a resposta com o número de pessoas que a enviaram. Este guia explica como fazer isso e quais recursos a plataforma oferece para tal.

O que você pode perguntar

Cinco tipos de perguntas abrangem praticamente todos os programas de contact center sem transformar a pesquisa em um formulário:

• Sim ou não, para uma verificação simples e direta, como por exemplo, se o problema foi resolvido.
• CSAT em uma escala de 1 a 5, para satisfação com uma interação.
• NPS em uma escala de 0 a 10, para probabilidade de recomendação.
• O consentimento, sim ou não, é registrado como um tipo de pergunta independente, de forma que o consentimento fique vinculado à resposta e não nas anotações de alguém.
• Texto aberto, para a frase que explica a pontuação.

Seja breve. Em ligações telefônicas e no WhatsApp, uma pergunta com pontuação definida e uma pergunta aberta geralmente compõem toda a pesquisa. Cada pergunta extra reduz o número de respostas, e uma pesquisa com duas perguntas concluídas é melhor do que uma com seis perguntas abandonada, tanto em termos de quantidade de respostas quanto de honestidade.

Onde você pode perguntar isso?

A mesma pesquisa publicada pode ser feita em cinco canais diferentes, e as respostas são integradas às mesmas ferramentas de análise, independentemente de como foram obtidas.

Uma observação importante sobre o idioma no planejamento: a página da pesquisa é exibida em inglês e árabe atualmente, e outros idiomas são cobertos pela parte de voz por meio de pacotes de voz IVR. Essa variedade é mais limitada do que a plataforma, que suporta 11 idiomas, portanto, verifique se ela corresponde aos idiomas em que seus clientes realmente respondem antes de lançar um programa.

Como uma pesquisa é iniciada

Existem três gatilhos, e a escolha determina sua taxa de resposta mais do que a formulação da pergunta.

A transição pós-chamada é a mais eficaz. O agente clica em "Enviar para pesquisa" na área de trabalho assim que a chamada termina, e a pesquisa é enviada pelo canal configurado enquanto a conversa ainda está fresca na memória do cliente. Isso também garante ao agente uma pequena e significativa participação na pontuação.

O nó IVR aciona a pesquisa durante a chamada, o que é adequado para programas de entrada em que o cliente já está na linha e a transferência para um menu curto não tem custo.

A campanha de pesquisa ativa executa a pesquisa como uma campanha independente, com ritmo e metas definidos, para quando você precisa de uma amostra representativa da base de clientes em vez de uma reação a uma única interação.

Versões bloqueadas, para que sua linha de tendência permaneça precisa.

As versões publicadas da pesquisa são bloqueadas. Editar uma pesquisa ativa cria uma nova versão em vez de alterar a antiga, portanto, as respostas já coletadas mantêm a redação exata em que foram coletadas. Essa é a diferença entre uma tendência que você pode apresentar e um gráfico que mudou de significado silenciosamente em março, quando alguém reformulou a segunda pergunta. Seis modelos de página otimizados para dispositivos móveis exibem a identidade visual da sua empresa, com uma pré-visualização ao vivo durante a criação.

Lendo os números, com denominadores

A análise da pesquisa abrange uma visão geral, um detalhamento, uma visão por pergunta, uma tendência e os fatores que influenciam a pontuação, com opção de exportação, e cada visualização indica seu denominador. Essa última parte é o ponto central da discussão. Um CSAT de 4,6 significa uma coisa com base em 400 respostas e absolutamente nada com base em 7.

As entregas são registradas por canal, o que permite identificar tanto o que foi enviado quanto o que foi recebido. Dessa forma, é possível diferenciar dois problemas distintos: uma pontuação baixa e uma baixa taxa de resposta causada por mensagens que nunca chegaram ao destino. Relatórios programados são enviados diariamente, semanalmente ou mensalmente, e o uso da pesquisa é contabilizado por cliente, o que é importante caso você revenda a plataforma e precise apresentar os números de cada um.

Casos de recuperação: o que uma pontuação ruim deve desencadear

Uma pontuação só vale a pena ser registrada se algo acontecer quando ela estiver baixa. Clientes insatisfeitos e com pontuações baixas são encaminhados para uma fila como casos de recuperação, cada um atribuído a uma pessoa e finalizado com um resultado definido. O cliente insatisfeito recebe uma ligação de retorno em vez de um registro em um gráfico.

Defina as regras antes do lançamento: qual pontuação aciona um caso, quem é o responsável pela fila, a rapidez com que um caso deve ser aberto e o que é necessário para fechá-lo. Um caso de recuperação aberto três semanas depois é um registro de auditoria, não uma recuperação. Para programas de cobrança e telecomunicações, uma ligação de recuperação rápida após uma interação ruim geralmente vale mais do que todo o exercício de mensuração em torno dela.

Um programa que sobrevive ao seu primeiro trimestre.

Realize uma pesquisa por tipo de interação, em vez de uma pesquisa para toda a empresa. Pergunte no canal que o cliente já utilizou. Limite a amostra para que a mesma pessoa não seja questionada todas as semanas. Apresente a pontuação com seu denominador e a taxa de resposta lado a lado e informe os casos de recuperação encerrados abaixo, pois esse número demonstra que o programa fez alguma diferença. Em seguida, revise o texto aberto mensalmente, já que a solução operacional geralmente está na frase após a pontuação.

Perguntas frequentes

Quais tipos de perguntas estão disponíveis?

Sim/não, CSAT em uma escala de 1 a 5, NPS em uma escala de 0 a 10, consentimento (sim/não) e texto aberto. O consentimento é um tipo de pergunta por si só, portanto, o consentimento registrado fica junto com a resposta, e não nas anotações do agente.

Em quais canais é possível realizar uma pesquisa?

Resposta de voz IVR por meio de teclas ou fala, o ambiente de execução de voz com IA Layla, WhatsApp, SMS e uma página da web acessível por um link curto. As respostas de todos os canais são integradas na mesma ferramenta de análise.

Em que idiomas a página da pesquisa é exibida?

Atualmente, o sistema oferece suporte a inglês e árabe, com outros idiomas disponíveis na parte de voz por meio de pacotes de voz IVR. A plataforma em si suporta 11 idiomas, portanto, confirme os idiomas nos quais seus clientes responderão antes de iniciar o serviço.

Como enviar uma pesquisa após uma chamada telefônica?

O agente clica em "Enviar para pesquisa" na área de trabalho quando a chamada termina, e a pesquisa é enviada pelo canal configurado. Uma pesquisa também pode ser acionada a partir de um nó IVR durante a chamada ou executada como uma campanha de pesquisa ativa com seu próprio ritmo e cotas.

Posso editar uma pesquisa que já está ativa?

Você pode editar, e a edição cria uma nova versão. A versão publicada permanece bloqueada, de modo que as respostas já coletadas mantêm a redação original e a linha de tendência permanece comparável.

O que acontece quando um cliente dá uma nota baixa?

Detratores e avaliações baixas são encaminhados para uma fila como casos de recuperação. Cada caso é atribuído a uma pessoa e encerrado com um resultado, de modo que uma avaliação ruim gera um acompanhamento que pode ser auditado, em vez de apenas um número em um gráfico.

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