Design de URA para clientes do Golfo

A maioria dos IVRs da região não foi projetada. Foi montada, um requisito de cada vez, até o menu ter nove opções e o cliente médio apertar zero. Projetar um IVR do jeito certo não é um projeto maior que isso. É menor, porque um fluxo que responde à pergunta real de quem liga é mais curto que um fluxo que encaminha toda pergunta possível para um humano. Este guia percorre as decisões que importam para quem liga do Golfo, na ordem em que você deve tomá-las.

Pergunte o idioma primeiro

Todas as outras decisões dependem desta. Um contact center do Golfo atende falantes de árabe, falantes de inglês e uma grande força de trabalho cuja primeira língua não é nenhuma das duas. Adivinhar pelo número não é confiável, e rodar um fluxo em árabe com a opção de inglês escondida no terceiro passo é pior do que perguntar.

Um nó de seleção de idioma coloca a escolha logo no início, e o restante do fluxo passa a rodar no pacote de voz correspondente. O ponto estrutural importante é que o idioma é uma ramificação dentro de um único fluxo, e não um fluxo separado por idioma. Você monta as etapas de identificação uma vez e as mantém uma vez, em vez de descobrir seis meses depois que o fluxo em inglês ainda tem o horário de funcionamento do ano passado.

Limite a escolha a duas ou três opções. Um menu de idiomas com seis itens é o mesmo erro de design de um menu principal com nove.

Reconheça o cliente antes de o menu começar

O IVR mais rápido é aquele que não faz uma pergunta que poderia responder sozinho. Uma saudação inteligente sabe quem está ligando antes de o menu começar, para que um cliente conhecido não precise se identificar para uma máquina. Um nó de consulta ao CRM traz o cadastro dele para o fluxo, e um nó HTTP chama o seu próprio serviço com autenticação de serviço quando a decisão depende de dados que o CRM não tem, como um saldo ou o status de um pedido.

Quando o fluxo sabe quem está ligando, duas coisas que um menu não faz se tornam possíveis. A ramificação pode variar por cliente: quem tem um ticket aberto ouve primeiro uma opção sobre esse ticket. E o autoatendimento passa a ser real. Um nó de consulta de agendamento lê o compromisso do cliente, e um nó de gestão de agendamento permite remarcá-lo ou cancelá-lo, dentro do fluxo, sem fila e sem agente.

Escreva os prompts no dialeto, não traduzidos para ele

O texto dos prompts é onde a maioria dos IVRs regionais soa errado, e raramente é um erro de tradução. É um erro de registro. Árabe formal de telejornal em um menu de atendimento soa como comunicado do governo; uma tradução literal de um prompt em inglês soa como um formulário. Nenhum dos dois é como uma pessoa em Riad, Manama ou Amã explicaria a mesma escolha em voz alta.

Três hábitos ajudam.

• Escreva o prompt em árabe primeiro e o em inglês depois. Um prompt traduzido do inglês mantém a ordem da frase em inglês e soa como decalque.
• Coloque no início da opção o verbo que o cliente quer realizar, e não o departamento responsável. Quem liga não conhece o seu organograma.
• Leia cada prompt em voz alta antes de publicá-lo. Se você não diria aquilo a um cliente à sua frente, é o registro errado para o telefone.

Números e códigos de referência merecem uma checagem específica. Leia-os de volta na mesma ordem em que o cliente os lê em um cartão ou em uma mensagem, e teste isso com uma pessoa real em vez de presumir.

Pacotes de voz: uma única voz em toda a jornada

Um pacote de voz é um conjunto de prompts em um idioma, usado pelo IVR, pelas filas e pelas pesquisas. Esse compartilhamento é justamente o objetivo. Quem ouve uma voz no menu, outra na espera e uma terceira na pesquisa depois foi passado por três sistemas, e percebe isso.

Os prompts são gerados por conversão de texto em fala (TTS) com uma voz que você escolhe; assim, mudar uma frase é editar o texto e gerar de novo, e não agendar um estúdio. Se você já tem prompts gravados profissionalmente, envie-os para o pacote e eles serão usados no lugar. O áudio de espera das filas é gerado da mesma forma, com pré-escuta antes de ir ao ar, e a geração roda sob um controle de orçamento para que o áudio sob demanda não vire um custo que ninguém estava acompanhando.

Ofereça WhatsApp em vez de espera

A música de espera é a pior parte de qualquer fluxo e a que os clientes desta região menos toleram, porque a alternativa já está no celular deles. Um nó de desvio para WhatsApp oferece ao cliente uma conversa em vez de uma fila e a envia de dentro do fluxo. Ele responde quando estiver livre, e a conversa cai na mesma caixa de entrada em que os agentes já trabalham — por isso, desviar aqui não é o mesmo que uma chamada abandonada.

Ofereça isso no ponto em que a espera estimada ultrapassa um limite que você considera aceitável, e não no início. Quem está a trinta segundos de um agente deve ser atendido pelo agente.

A fila por trás do menu

Uma IVR é tão boa quanto o destino para onde encaminha quem liga. Na DialerBee, a configuração da fila pertence à fila e não ao tenant, então uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de forma diferente. Dimensione essa fila primeiro com a calculadora Erlang C, para que a meta de SLA abaixo seja realista.

Roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila. Os agentes atendem filas receptivas e campanhas ativas na mesma área de trabalho; o blending automático está disponível e é ativado pelo administrador de cada empresa.

Fora do horário, quem liga deve ouvir a sua própria mensagem, e não um toque sem fim. Os calendários de horário de atendimento e de feriados são configurados por tenant e aplicados por regras de agenda, o que importa numa região em que o fim de semana, os feriados nacionais e o calendário religioso variam de país para país. O mesmo tratamento cobre os horários em que vocês estão abertos, mas ninguém está livre, e um template de SMS de fallback avisa o cliente de que ele foi ouvido.

Comprove que a mudança funcionou

Discussões sobre o texto do menu costumam ser decididas pela hierarquia. Não precisa ser assim. Um nó de teste A/B envia quem liga por duas versões de uma ramificação e gera análises sobre a divisão; assim, o texto que encerra mais chamadas com sucesso vence com base em evidências.

Dois hábitos de apoio tornam isso seguro. Publique os fluxos como versões nomeadas, para que o que atende os seus números tenha um nome e um histórico, e não seja simplesmente o que foi salvo por último. E exporte o fluxo em SVG ou HTML quando um cliente, um auditor ou um novo supervisor precisar vê-lo, em vez de redesenhá-lo em um slide. Os subfluxos mantêm a sequência de identificação em um só lugar; assim, corrigi-la corrige todos os fluxos que a usam.

Perguntas frequentes

O IVR deve perguntar o idioma ou detectá-lo?

Perguntar. Adivinhar o idioma pelo número não é confiável em um mercado em que grande parte da força de trabalho não tem nem o árabe nem o inglês como primeira língua. Um nó de seleção de idioma coloca a escolha em primeiro lugar e roda o restante do fluxo no pacote de voz correspondente; assim, o idioma é uma ramificação dentro de um único fluxo, e não um fluxo separado para manter.

Como o fluxo sabe quem está ligando antes do menu?

Uma saudação inteligente identifica quem liga antes de o menu começar, e um nó de consulta ao CRM traz o cadastro da pessoa para o fluxo. Um nó HTTP pode chamar o seu próprio serviço com autenticação de serviço quando a ramificação depende de dados que o CRM não tem, como um saldo ou o status de um pedido.

O cliente pode remarcar um agendamento sem falar com um agente?

Sim. Um nó de consulta de agendamento lê o compromisso de quem liga, e um nó de gestão de agendamento permite remarcá-lo ou cancelá-lo de dentro do fluxo. Como a saudação inteligente já identificou a pessoa, ela não precisa digitar um número de referência que não tem em mãos.

Como evitar que longas esperas me façam perder chamadas?

Ofereça o desvio para WhatsApp quando a espera estimada ultrapassar um limite que você considera aceitável. O nó envia a conversa de dentro do fluxo, e ela cai na mesma caixa de entrada em que os agentes trabalham; assim, o cliente responde quando estiver livre, em vez de ficar esperando na linha.

Cada fila pode ter seu próprio nível de serviço?

Sim. Cada fila tem sua própria meta de SLA e o limite que conta como violação, além da estratégia de roteamento, prioridade, espera máxima, segundos de pós-atendimento e modo de gravação. A profundidade e as estatísticas da fila aparecem em tempo real no wallboard, e os relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas cobrem o período depois.

Como saber se um menu novo é melhor que o antigo?

Use o nó de teste A/B. Ele envia quem liga por duas versões de uma ramificação e gera análises sobre a divisão; assim, o texto que encerra mais chamadas com sucesso vence com base em evidências. Publicar os fluxos como versões nomeadas significa que você sempre sabe qual versão gerou quais números.