Design IVR para clientes do Golfo

A maioria dos sistemas de URA (Unidade de Resposta Audível) na região não foi projetada. Foram sendo montados, um requisito de cada vez, até que o menu tivesse nove opções e o usuário médio pressionasse zero. Projetar uma URA corretamente não é um projeto maior do que isso. Na verdade, é menor, porque um fluxo que responde à pergunta real do usuário é mais curto do que um fluxo que direciona todas as perguntas possíveis para um atendente humano. Este guia aborda as decisões importantes para os usuários no Golfo, na ordem em que você deve tomá-las.

Pergunte primeiro sobre o idioma

Todas as outras decisões dependem desta. Um centro de contato no Golfo atende falantes de árabe, falantes de inglês e uma grande força de trabalho cuja primeira língua não é nenhuma das duas. Adivinhar pelo número é pouco confiável, e executar um fluxo em árabe com uma opção em inglês escondida na terceira etapa é pior do que perguntar.

Um nó de seleção de idioma coloca a escolha no início, e o restante do fluxo é executado com base no pacote de voz correspondente. O ponto estrutural importante é que o idioma é uma ramificação dentro de um fluxo, em vez de um fluxo separado para cada idioma. Você cria as etapas de identificação uma única vez e as mantém uma única vez, em vez de descobrir seis meses depois que o fluxo em inglês ainda tem o horário de funcionamento do ano passado.

Limite a escolha a duas ou três opções. Um menu de idiomas com seis entradas é tão falho em termos de design quanto um menu principal com nove.

Reconhecer quem está ligando antes do início do menu

O sistema de resposta de voz interativa IVR mais rápido é aquele que não faz perguntas que poderia responder sozinha. Uma saudação inteligente identifica quem está ligando antes mesmo do menu começar, dispensando a necessidade de um cliente conhecido se identificar para uma máquina. Um nó de consulta CRM importa o registro do cliente para o fluxo de atendimento, e um nó HTTP chama seu próprio serviço com autenticação quando a decisão depende de dados que o CRM não possui, como saldo ou status de um pedido.

Assim que o fluxo identifica quem está ligando, duas coisas se tornam possíveis que um menu não consegue fazer. A ramificação pode variar de acordo com o cliente: um cliente com um chamado aberto ouve primeiro uma opção relacionada a esse chamado. E o autoatendimento se torna realidade. Um nó de verificação de agendamento lê o agendamento do cliente, e um nó de gerenciamento de agendamento permite que ele o mova ou cancele, tudo dentro do fluxo, sem fila e sem a necessidade de um atendente.

Escreva sugestões para o dialeto, não estou interessado nisso.

O problema da maioria dos sistemas de resposta de voz interativa (IVR) regionais está no texto de instruções, e raramente se trata de um erro de tradução. É um erro de registro. O árabe formal usado em um menu de serviço soa como um anúncio governamental; uma tradução literal de uma instrução em inglês soa como um formulário. Nenhuma das duas formas corresponde à maneira como uma pessoa em Riad, Manama ou Amã explicaria a mesma opção em voz alta.

Três hábitos ajudam.

• Escreva primeiro o texto em árabe e depois o texto em inglês. Um texto traduzido do inglês mantém a ordem das frases em inglês e é considerado um decalque.
• Coloque o verbo que a pessoa que liga está tentando executar no início da opção, e não o departamento responsável por ela. Quem liga não conhece o organograma da sua empresa.
• Leia cada instrução em voz alta antes do envio. Se você não a diria para um cliente na sua frente, esse não é o caixa correto para o telefone.

Números e códigos de referência merecem uma verificação específica. Leia-os em voz alta na mesma ordem em que a pessoa que ligou os leu em um cartão ou mensagem, e teste isso com uma pessoa real que ligou, em vez de presumir.

Pacotes de Voz: Uma Voz para Toda a Jornada

Um pacote de voz é um conjunto de instruções em um idioma, usado pelo sistema de resposta IVR, pelas filas de atendimento e pelas pesquisas. Esse compartilhamento é o objetivo. Um cliente que ouve uma voz no menu, uma voz diferente na espera e uma terceira na pesquisa posterior foi atendido por três sistemas diferentes, e eles podem ouvi-las.

Os avisos são gerados por meio de conversão de texto em fala, com a voz que você escolher. Assim, uma alteração na redação se resume a uma edição de texto e uma nova geração, em vez de uma reserva em um estúdio. Se você já possui avisos gravados profissionalmente, basta carregá-los no pacote e eles serão usados em vez dos avisos gravados profissionalmente. O áudio de espera na fila é gerado da mesma forma, com uma prévia antes da publicação, e a geração é controlada por um orçamento, para que o áudio sob demanda não se torne um custo inesperado.

Ofereça o WhatsApp em vez de esperar na linha.

A música de espera é a pior parte de qualquer fluxo de atendimento e a que os usuários desta região menos toleram, pois a alternativa já está disponível em seus telefones. Um nó de redirecionamento do WhatsApp oferece ao chamador uma conversa em vez de uma fila e a envia de dentro do fluxo. Ele atende quando estiver disponível, e a conversa chega à mesma caixa de entrada em que os atendentes já estão trabalhando. Por isso, o redirecionamento, neste caso, não é o mesmo que uma chamada abandonada.

Ofereça a opção quando o tempo de espera estimado ultrapassar um limite que você considere aceitável, e não no início. Um cliente que estiver a trinta segundos de ser atendido por um agente deve ser atendido.

A fila atrás do cardápio

Um IVR só é tão bom quanto a opção que oferece ao chamador. A configuração de filas no DialerBee pertence à fila em si, e não ao locatário; portanto, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de maneira diferente.

Atualmente, utilizamos os métodos FIFO, round-robin e roteamento por maior tempo ocioso; o roteamento baseado em habilidades está planejado. Os agentes gerenciam filas de entrada e campanhas de saída a partir de uma única área de trabalho; a integração automática está prevista.

Fora do horário comercial, quem ligar deve ouvir sua mensagem personalizada em vez de uma chamada automática. Os calendários de horário comercial e feriados são configurados por locatário e aplicados por meio de bloqueios de agendamento, o que é importante em uma região onde o fim de semana, os feriados nacionais e o calendário religioso variam de país para país. O mesmo procedimento se aplica aos horários em que você está aberto, mas ninguém está disponível, e um modelo SMS de contingência informa ao chamador que ele foi atendido.

Comprove que a mudança funcionou.

As discussões sobre a redação do menu geralmente são resolvidas por antiguidade. Mas não precisam ser. Um nó de teste A/B envia os clientes por duas versões de uma ramificação e gera relatórios analíticos sobre a divisão, de modo que a redação que encerra mais chamadas com sucesso seja considerada a vencedora, com base nas evidências.

Duas práticas de suporte garantem a segurança. Publique os fluxos como versões nomeadas, para que o que responde aos seus números tenha um nome e um histórico, em vez de ser apenas a última versão salva. E exporte o fluxo como SVG ou HTML quando um cliente, um auditor ou um novo supervisor precisar visualizá-lo, em vez de redesenhá-lo em um slide. Os subfluxos mantêm a sequência de identificação em um único local, portanto, corrigi-la corrige todos os fluxos que a chamam.

Perguntas frequentes

O IVR deve perguntar o idioma ou detectá-lo?

Pergunte. Adivinhar o idioma pelo número é pouco confiável em um mercado onde grande parte da força de trabalho não tem o árabe nem o inglês como primeira língua. Um nó de seleção de idioma prioriza a escolha e executa o restante do fluxo com base no pacote de voz correspondente, de modo que o idioma seja uma ramificação dentro de um fluxo, em vez de um fluxo separado para manter.

Como o fluxo sabe quem está ligando antes de exibir o menu?

Uma saudação inteligente identifica o chamador antes do início do menu, e um nó de pesquisa CRM insere o registro dele no fluxo. Um nó HTTP pode chamar seu próprio serviço com autenticação de serviço quando a filial depende de dados que o CRM não possui, como saldo ou status de pedido.

É possível que um cliente altere um agendamento sem falar com um atendente?

Sim. Um nó de verificação de reserva lê o agendamento do chamador e um nó de gerenciamento de reserva permite que ele o mova ou cancele diretamente do fluxo. Como a saudação inteligente já o identificou, não é solicitado que ele digite um número de referência que não tem em mãos.

Como faço para evitar que longos tempos de espera me façam perder ligações?

Ofereça uma alternativa via WhatsApp quando o tempo de espera estimado ultrapassar um limite que você considere aceitável. O nó envia a mensagem de dentro do fluxo, e ela chega à mesma caixa de entrada em que os agentes trabalham, para que o chamador atenda quando estiver disponível, em vez de ficar esperando na linha.

Cada fila pode ter seu próprio nível de serviço?

Sim. Cada fila possui sua própria meta de SLA e o limite que caracteriza uma violação, além de sua estratégia de roteamento, prioridade, tempo máximo de espera, segundos de finalização e modo de gravação. A profundidade e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel, e os relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas abrangem o período posterior.

Como posso saber se um novo cardápio é melhor que o antigo?

Use o nó de divisão A/B. Ele direciona os chamadores por duas versões de uma ramificação e gera relatórios analíticos sobre a divisão, de modo que a formulação que encerra mais chamadas com sucesso seja considerada a vencedora, com base nas evidências. Publicar fluxos como versões nomeadas significa que você sempre saberá qual versão gerou quais números.