Compliance de chamadas ativas na Indonésia: UU PDP e OJK (2026)

A Indonésia é o mercado em que a maior parte dos conselhos publicados sobre telemarketing erra de um jeito específico: descreve uma lista nacional de opt-out que não existe e publica uma janela nacional única de ligações que nenhum instrumento prevê. As regras que de fato obrigam você estão divididas em três lugares. Uma lei de proteção de dados que se aplica a todos, um regulamento ministerial de telecomunicações que cobre SMS de marketing, e não voz, e um regulamento de conduta de serviços financeiros muito mais rígido que os outros dois, que obriga a empresa, e não a operadora.

Em resumo

Quem regula as chamadas ativas na Indonésia

Três autoridades importam, e nenhuma delas licencia operadores de telemarketing. O Komdigi é o ministério de telecomunicações e digital, que em 2024 substituiu o nome Kominfo, e seu instrumento aplicável aqui é o Peraturan Menteri Kominfo Nomor 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi. A OJK é a autoridade de serviços financeiros, e o POJK 22/2023 é o regulamento de conduta que define como uma empresa financeira pode fazer marketing e cobrança. A UU PDP cria um órgão supervisor, chamado no texto apenas de lembaga, que, segundo o Pasal 58, é criado pelo Presidente por meio de um Peraturan Presiden.

Leia o regulamento do Komdigi com atenção antes de presumir que ele se aplica a você. Seu capítulo de marketing, o BAB XIV, é dirigido a operadoras de rede móvel e provedores de serviços de conteúdo, e não à empresa que contrata as ligações, e todos os artigos aplicáveis, do Pasal 176 ao 186, giram em torno de layanan pesan pendek yang bersifat penawaran, ou seja, SMS de marketing. O marketing por voz em chamadas ativas simplesmente não é regulado por esse instrumento.

Nos serviços financeiros a situação se inverte. O POJK 22/2023 obriga a PUJK, a Pelaku Usaha Jasa Keuangan, e suas regras de marketing e cobrança se aplicam quer a empresa ligue por conta própria, quer repasse o trabalho a terceiros, sendo que o prestador terceirizado de cobrança precisa de certificação em cobrança. Todos os demais ficam apenas sob a UU PDP: qualquer organização que define as finalidades do tratamento é um Pengendali Data Pribadi, obrigado pelo Pasal 20(1) a ter uma base legal, sem registro nem notificação a um regulador.

Consentimento e opt-out

A UU PDP lista seis bases legais no Pasal 20(2). A primeira é o consentimento explícito e válido do titular para uma ou mais finalidades específicas informadas previamente a ele. As demais são execução de contrato, obrigação legal, interesses vitais, função pública e outros interesses legítimos ponderados com os direitos do titular. Marketing para uma lista fria raramente se sustenta em outra base que não o consentimento.

O Pasal 21(1) define o que deve ser informado antes de obter esse consentimento: a legalidade do tratamento, a finalidade, o tipo e a relevância dos dados pessoais, o prazo de retenção dos documentos que os contêm, o detalhamento das informações coletadas, o período de tratamento e os direitos do titular. É um aviso mais longo do que a maioria dos scripts de chamadas ativas traz, e ele precisa ser dado antes do consentimento, não depois da venda.

A revogação não é uma preferência branda. Quando o titular revoga o consentimento, o Pasal 43(1) obriga o controlador a excluir os dados pessoais, e o Pasal 45 o obriga a informar a pessoa de que a exclusão ou destruição foi feita. O esgotamento da finalidade, um pedido do titular e a obtenção ilícita acionam o mesmo dever.

Os serviços financeiros acrescentam uma camada mais rígida. O POJK 22/2023 Pasal 39(1) proíbe a PUJK de oferecer produtos ou serviços a um potencial cliente ou cliente por um canal de comunicação pessoal sem o consentimento dessa pessoa. O Pasal 39(2) proíbe condicionar o uso do produto ou serviço a esse consentimento. O Pasal 39(3) exige que a empresa pare de ofertar no momento em que a pessoa revogar. E o Pasal 39(4)(c) exige que quem liga informe a origem dos dados da pessoa quando eles foram obtidos de terceiros — a regra que torna uma lista comprada inutilizável no telemarketing financeiro indonésio, a menos que você esteja disposto a dizer na ligação onde a comprou.

Não ligar (Do Not Call)

Não existe cadastro nacional Não Me Ligue na Indonésia. Nenhum cadastro desse tipo aparece na UU PDP, no PM Kominfo 5/2021 ou no POJK 22/2023. Não há contra o que higienizar a lista, nem dever de checagem de lista para a empresa que contrata as ligações, porque o dever está em outro lugar.

Para SMS de marketing, o dever recai sobre a operadora e, à primeira vista, é mais rígido do que um opt-out. Os Pasal 177 e 178 exigem que operadoras de rede móvel e provedores de serviços de conteúdo deem aos assinantes uma forma de recusar SMS de marketing e divulguem essa opção. O Pasal 179 proíbe enviar a quem recusou. E o Pasal 180 proíbe enviar a quem não optou por recusar. Em leitura literal, silêncio não é permissão, e a posição padrão é nenhum SMS de marketing.

O Pasal 182 exclui mensagens de serviço sobre o que o assinante já possui, como MSISDN e vencimento de pacote de dados, desde que nenhum marketing seja inserido nelas. O Pasal 183 exige uma central de reclamações para SMS de marketing, disponível no mínimo em todos os dias úteis, e o Pasal 181(2) prevê que as infrações sejam publicadas no site do ministério.

Para voz, a sua lista de não ligar é sua. Monte-a a partir das revogações nos termos da UU PDP Pasal 43(1) e, nos serviços financeiros, das revogações nos termos do POJK 22/2023 Pasal 39(3), e trate-a como bloqueio rígido no momento da discagem, e não como uma atualização periódica de lista.

Horários e dias de chamada

É aqui que uma janela nacional única seria um erro. Os únicos horários de ligação publicados na Indonésia estão no POJK 22/2023, e eles se aplicam aos serviços financeiros.

Para marketing, o Pasal 39(4)(a) só permite contato de segunda a sábado, exceto feriados nacionais, das 08:00 às 18:00 waktu setempat, salvo com a concordância do próprio potencial cliente ou cliente ou a pedido dele. Para cobrança, o Pasal 62(2)(f) só permite ligações de segunda a sábado, exceto feriados nacionais, das 08:00 às 20:00 waktu setempat, e o Pasal 62(3) permite ligar fora desses horários ou desse local apenas com a concordância prévia do consumidor.

Waktu setempat significa horário local, e o regulamento vincula a janela ao horário local do consumidor, e não ao de Jacarta. A Indonésia abrange três fusos, WIB, WITA e WIT; assim, 08:00 em Jayapura chega duas horas antes de 08:00 em Medan. Um discador que agenda a Indonésia em um único relógio nacional vai ligar para Papua antes de a janela abrir ou parar em Sumatra antes de ela fechar.

Fora dos serviços financeiros, não foi encontrada regra de horário de ligações na UU PDP nem no PM Kominfo 5/2021. Não trate a janela da OJK como regra nacional, nem trate a ausência de regra em outros setores como permissão para ligar à meia-noite. Com os limites de frequência é a mesma coisa: o POJK 22/2023 Pasal 62(2)(d) exige apenas que a cobrança não seja contínua a ponto de perturbar o consumidor, sem fixar quantidade.

Caller ID e apresentação do número

A Indonésia não tem prefixo reservado para telemarketing. Não foi encontrada faixa dedicada a chamadas de voz de marketing no PM Kominfo 5/2021 nem nos outros instrumentos, e não foi localizada regra sobre CLI oculto ou falsificado em chamadas comerciais. Essa é uma ausência nos instrumentos lidos, e não uma permissão expressa; por isso, confirme com o Komdigi antes de contar com ela.

O que a Indonésia regula, em vez disso, é a identificação falada. O POJK 22/2023 Pasal 39(4)(b) exige que uma ligação de marketing de serviços financeiros informe o nome da PUJK e explique o propósito e o objetivo antes de oferecer qualquer produto ou serviço. Somado ao Pasal 39(4)(c), sobre a divulgação da origem dos dados, os primeiros trinta segundos de uma ligação de serviços financeiros na Indonésia ficam, na prática, roteirizados pelo regulamento.

No lado das mensagens, o mascaramento do sender ID é legal, mas supervisionado. O Pasal 186 exige que o uso de mascaramento de identidade em SMS de marketing seja reportado a cada três meses ao Direktur Jenderal pela operadora de rede móvel ou pelo provedor de serviços de conteúdo. Não é você quem entrega esse relatório, mas são os seus sender IDs que aparecem nele.

Gravação de chamadas e avisos

A Indonésia é um caso incomum: nos serviços financeiros, gravar a ligação de venda é obrigatório, e não apenas permitido. O POJK 22/2023 Pasal 39(5) obriga a PUJK a fazer gravação de voz ou vídeo ao oferecer produtos ou serviços por um canal de comunicação pessoal que use voz ou vídeo. O Pasal 39(7) a obriga a documentar a gravação quando o potencial cliente ou cliente aceita a oferta. O Pasal 39(8) dá ao consumidor que contrata o produto o direito de acessar a própria gravação.

O Pasal 39(6) fecha o ciclo ao exigir que a própria gravação seja feita de acordo com a legislação vigente, o que significa que a UU PDP se aplica à gravação como dado pessoal: base legal, finalidade declarada, prazo de retenção informado e exclusão quando a base deixar de existir.

Duas coisas não são publicadas. O POJK 22/2023 não fixa prazo de retenção para essas gravações, dizendo apenas que são documentadas e acessíveis. E não há um dever expresso de aviso falado de gravação, o conhecido anúncio de que a ligação está sendo gravada; o que existe é a identificação e a divulgação do objetivo do Pasal 39(4)(b). Trate o anúncio como boa prática, e não como regra citada, e confirme com a OJK a expectativa de retenção.

Regras de mensagens para SMS e WhatsApp

O SMS de marketing é o único canal tratado diretamente pela legislação indonésia de telecomunicações, e a cadeia de obrigações passa pela operadora e pelo provedor de serviços de conteúdo, e não por você. Na prática: o assinante precisa ter recebido uma opção de recusa, o padrão pelo Pasal 180 é não enviar, mensagens de serviço não podem conter marketing, precisa existir um canal de reclamação e o mascaramento deve ser reportado.

Canais over-the-top não são mencionados. O PM Kominfo 5/2021 trata de layanan pesan pendek, o serviço de mensagens curtas, e não do WhatsApp ou similares. Isso não os deixa sem regulação: a UU PDP se aplica aos dados pessoais em qualquer canal, e o POJK 22/2023 Pasal 39 fala de sarana komunikasi pribadi, canais de comunicação pessoal, que o regulamento não define por canal. Presuma que os deveres de consentimento, identificação e interrupção após revogação acompanham o contato, e não a tecnologia, e confirme o ponto com a OJK antes de rodar uma campanha de serviços financeiros em um app de mensagens.

Proteção de dados e retenção

A UU PDP foi promulgada em 17 de outubro de 2022 com transição de dois anos nos termos do Pasal 74. Esse prazo terminou em 17 de outubro de 2024; portanto, a conformidade integral é exigida desde então. Não resta período de carência com que contar.

A transferência internacional segue uma cascata de três etapas no Pasal 56. Primeiro, o controlador deve garantir que o país do controlador ou operador receptor tenha nível de proteção de dados pessoais igual ou superior ao da UU PDP. Se não tiver, deve garantir que haja proteção adequada e vinculante. Se nenhuma das duas for possível, deve obter o consentimento do titular. O detalhamento foi delegado a um Peraturan Pemerintah, e nenhum regulamento de execução desse tipo foi localizado; portanto, cabe a você documentar a autoavaliação.

Não há lista branca indonésia de adequação em que se apoiar. O teste é uma autoavaliação do nível de proteção do país de destino; assim, todo contact center no exterior, região de nuvem e arquivo de gravações precisa de proteção vinculante ou do consentimento do titular, comprovados antes do go-live, e não depois de uma auditoria.

A retenção é vinculada à finalidade, e não fixa. A exclusão pelo Pasal 43(1) é acionada pelo esgotamento da finalidade, revogação do consentimento, pedido do titular ou obtenção ilícita, e a destruição pelo Pasal 44(1), pelo fim do prazo de retenção do arquivo, pedido do titular, ausência de processo judicial em curso ou obtenção ilícita. O próprio prazo de retenção precisa ter sido informado no momento do consentimento, nos termos do Pasal 21(1)(d), o que faz do seu próprio aviso o teto efetivo.

A notificação de incidentes é rápida. O Pasal 46 exige notificação por escrito em até 3 x 24 horas ao titular e à lembaga, cobrindo os dados expostos, quando e como o incidente aconteceu e as medidas de correção.

Penalidades e fiscalização

A UU PDP Pasal 57 prevê sanções administrativas: advertência por escrito, suspensão temporária da atividade de tratamento, exclusão ou destruição dos dados pessoais e multa administrativa de até 2% da receita ou do faturamento anual em relação à variável da infração. Violações dos Pasal 20(1), 21, 43(1), 44(1), 45, 46, 47 e 56 estão sujeitas a ela.

A exposição criminal é separada e maior. Obter ou coletar ilicitamente dados pessoais de outra pessoa para obter vantagem, causando prejuízo, gera pena de até 5 anos e IDR 5,000,000,000. A divulgação ilícita gera até 4 anos e IDR 4,000,000,000. O uso ilícito, até 5 anos e IDR 5,000,000,000. Falsificar dados pessoais, até 6 anos e IDR 6,000,000,000. Pelo Pasal 70, a empresa paga apenas multa, mas de até dez vezes o máximo, o que coloca o teto corporativo do Pasal 67(1) em IDR 50 bilhões e o da falsificação em IDR 60 bilhões, além de confisco dos ganhos, congelamento total ou parcial do negócio e proibição permanente de atos específicos. Diretores, acionistas controladores, mandantes e beneficiários finais podem ser processados pessoalmente.

Nos serviços financeiros, as sanções atingem a licença. O POJK 22/2023 Pasal 39(9), para marketing, e o Pasal 62(4), para cobrança, preveem advertência por escrito, restrição total ou parcial de produtos, serviços ou atividade empresarial, congelamento deles, afastamento da administração, multa administrativa, cassação da licença do produto ou serviço e cassação da licença de funcionamento. A escalada não precisa começar por uma advertência. A multa é limitada a IDR 15,000,000,000 pelo Pasal 39(11) e pelo Pasal 62(6).

O que mudou em 2025 e 2026

O item de maior consequência não é uma mudança, mas uma ausência. A UU PDP Pasal 58 prevê uma lembaga supervisora criada pelo Presidente e subordinada a ele, com detalhamento definido por um Peraturan Presiden. Não foi possível confirmar se esse Peraturan Presiden já foi editado e se o órgão está em funcionamento. Planeje-se partindo do pressuposto de que os deveres legais já obrigam você e de que a supervisão pode ser instalada a qualquer momento, porque a transição do Pasal 74 já terminou.

O Peraturan Pemerintah de execução previsto no Pasal 56(5), para transferência internacional, e no Pasal 57(5), para o procedimento de sanções, também não foi localizado; assim, dois dos mecanismos operacionalmente mais importantes da lei ainda não têm detalhamento.

Não foi encontrado nenhum instrumento do Komdigi de 2025 ou 2026 sobre telemarketing. A circular ministerial mais recente, a Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 4 Tahun 2026, de 26 de agosto de 2026, trata de saldo remanescente de pacote de dados e nada tem a ver com marketing. O PM Kominfo 5/2021 continua sendo o instrumento de telecom aplicável, e o POJK 22/2023, a regra vinculante para discagem de serviços financeiros e de cobrança. Não foi possível confirmar se a OJK editou alguma circular em 2025 ou 2026 detalhando o Pasal 39 e o Pasal 62; por isso, consulte o índice de regulamentos da OJK antes de um lançamento.

Como a plataforma apoia cada regra

O DialerBee oferece controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir as obrigações acima. A Indonésia não vem como pacote de jurisdição pronto; por isso, horários de ligação, tratamento de Não Me Ligue e consentimento são configurados por tenant. A responsabilidade legal continua sendo de quem opera a campanha.

Checklist de conformidade para chamadas ativas na Indonésia

• Defina em qual regime você está antes de discar: serviços financeiros sob o POJK 22/2023 ou apenas a UU PDP.
• Registre uma base legal nos termos da UU PDP Pasal 20 para cada registro de contato da campanha.
• Faça a divulgação completa do Pasal 21(1) antes de obter o consentimento, incluindo o prazo de retenção.
• Agende o marketing de serviços financeiros das 08:00 às 18:00 e a cobrança das 08:00 às 20:00, de segunda a sábado, exceto feriados nacionais.
• Aplique a janela no horário local do próprio contato, considerando WIB, WITA e WIT, e não em um único relógio nacional.
• Abra as ligações de serviços financeiros informando o nome da empresa e explicando o objetivo.
• Informe a origem dos dados de contato sempre que eles tiverem vindo de terceiros.
• Grave as ofertas por voz feitas por canais de comunicação pessoal em serviços financeiros e documente a gravação quando a oferta for aceita.
• Dê ao cliente acesso à própria gravação quando ele pedir.
• Pare de ofertar imediatamente diante da revogação e exclua os dados pessoais, como exige o Pasal 43(1).
• Mantenha sua própria lista de supressão como lista de não ligar, já que não existe cadastro nacional para higienização.
• Documente a avaliação de transferência do Pasal 56 antes que qualquer contact center no exterior, região de nuvem ou arquivo de gravações entre em operação.
• Esteja pronto para notificar um incidente em até 3 x 24 horas ao titular e ao órgão supervisor.
• Confira de novo os índices de regulamentos do Komdigi e da OJK antes do lançamento, já que os regulamentos de execução da UU PDP ainda estão pendentes.

Fontes

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi, promulgada em 17 de outubro de 2022, Lembaran Negara 2022 No. 196, Tambahan LN No. 6820.
2. Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi, promulgado em 1 de abril de 2021. Komdigi JDIH
3. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, em vigor desde 22 de dezembro de 2023. PDF do regulamento da OJK
4. Surat Edaran Menteri Komunikasi dan Digital Nomor 4 Tahun 2026, 26 de agosto de 2026. Índice do Komdigi JDIH

Perguntas frequentes

Qual é o horário permitido para ligações na Indonésia?

Só os serviços financeiros têm uma janela publicada. O POJK 22/2023 Pasal 39(4)(a) permite comunicação de marketing de segunda a sábado, exceto feriados nacionais, das 08:00 às 18:00, horário local, e o Pasal 62(2)(f) permite cobrança de segunda a sábado, exceto feriados nacionais, das 08:00 às 20:00, horário local. Fora desses horários, é preciso a concordância do próprio consumidor. Não foi encontrada regra geral indonésia de horário de ligações na UU PDP nem no PM Kominfo 5/2021.

A Indonésia tem cadastro Não Me Ligue?

Não. Não existe cadastro nacional Não Me Ligue na Indonésia, e nenhum aparece na UU PDP, no PM Kominfo 5/2021 ou no POJK 22/2023. O que existe é uma opção, no nível da operadora, para o assinante recusar SMS de marketing e, nos serviços financeiros, um dever de consentimento e revogação por empresa. A sua própria lista de supressão, montada a partir das revogações, é a lista que você precisa aplicar.

Preciso de consentimento para ligar para números da Indonésia?

Você precisa de uma base legal nos termos da UU PDP Pasal 20 e, para marketing a uma lista fria, essa base normalmente é o consentimento explícito para finalidades declaradas, nos termos do Pasal 20(2)(a). Nos serviços financeiros, o POJK 22/2023 Pasal 39(1) é explícito: a empresa não pode oferecer produtos ou serviços por um canal de comunicação pessoal sem o consentimento da pessoa e não pode condicionar o uso do produto a esse consentimento.

A gravação de chamadas é obrigatória na Indonésia?

Nos serviços financeiros, sim. O POJK 22/2023 Pasal 39(5) exige que a PUJK faça gravação de voz ou vídeo ao oferecer produtos ou serviços por um canal de comunicação pessoal que use voz ou vídeo, o Pasal 39(7) exige que a gravação seja documentada quando a oferta é aceita, e o Pasal 39(8) dá ao consumidor acesso a ela. O regulamento não fixa prazo de retenção.

Existe prefixo de caller ID para telemarketing na Indonésia?

Não foi encontrado prefixo reservado nem faixa de numeração dedicada a chamadas de voz de telemarketing no PM Kominfo 5/2021 nem nos demais instrumentos analisados. O que se exige, em vez disso, é a identificação falada: o POJK 22/2023 Pasal 39(4)(b) obriga quem liga em nome de serviços financeiros a informar o nome da empresa e explicar o objetivo antes de oferecer qualquer coisa. Confirme a questão da numeração com o Komdigi antes de contar com essa ausência.

Por que não posso usar uma única janela nacional de ligações na Indonésia?

Porque o regulamento vincula a janela a waktu setempat, o horário local do próprio consumidor, e a Indonésia abrange três fusos: WIB, WITA e WIT. Um início às 08:00 no fuso leste acontece duas horas antes, no relógio, do que um início às 08:00 no oeste; assim, uma agenda nacional única vai discar antes de a janela abrir no leste ou parar cedo demais no oeste.

O que acontece se eu fizer marketing para consumidores indonésios sem consentimento?

Pela UU PDP Pasal 57, as sanções administrativas vão de advertência por escrito a suspensão do tratamento, exclusão dos dados e multa de até 2% da receita ou do faturamento anual em relação à variável da infração. Nos serviços financeiros, o POJK 22/2023 acrescenta consequências no nível da licença, incluindo restrição ou congelamento da atividade empresarial, afastamento da administração e multa administrativa limitada a IDR 15,000,000,000.

O regulador de proteção de dados da Indonésia já começou a fiscalizar?

A UU PDP Pasal 58 prevê uma lembaga supervisora criada pelo Presidente por meio de um Peraturan Presiden, e não foi possível confirmar se esse instrumento já foi editado e o órgão instalado. Os deveres em si já são vinculantes: a transição de dois anos do Pasal 74 terminou em 17 de outubro de 2024; portanto, a conformidade é exigida independentemente da situação da supervisão.

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