O que são Barge, Whisper e Listen?

Em algum momento, toda central de atendimento precisa de um supervisor para intervir em uma chamada em andamento. Um novo agente pode estar com dificuldades para lidar com uma objeção, um cliente pode estar solicitando algo que o agente não pode autorizar ou a conversa pode estar tomando um rumo inesperado. Aguardar a gravação significa que o resultado já está definido. Os três modos de monitoramento existem para que a intervenção possa ocorrer enquanto a conversa ainda é passível de alterações.

Ouvir É o primeiro nível de comunicação, mais silencioso, e o mais utilizado pelos supervisores. O supervisor entra na chamada de áudio e ouve ambos os lados, enquanto nenhuma das partes o ouve. É assim que se realiza a amostragem de qualidade, como um novo agente é avaliado sem se sentir inseguro e como um supervisor decide se o próximo nível de comunicação é necessário.

Sussurrar Adiciona um canal de comunicação unidirecional com o agente. O supervisor pode dar dicas, corrigir ou fornecer informações, e o cliente não ouve nada. É aqui que a maior parte do verdadeiro treinamento acontece, porque a objeção é tratada corretamente nesta chamada, em vez de ser discutida na avaliação da semana seguinte, e porque o agente mantém o controle da conversa.

Barcaça Coloca o supervisor na chamada como uma terceira voz que todos podem ouvir. É a opção mais forte e menos sutil, apropriada quando o cliente precisa de uma resposta imediata ou quando o agente precisa ser resgatado. Também altera a conversa permanentemente, para que o cliente saiba que o agente estava sendo observado. Usada com moderação, serve como uma rede de segurança; usada com frequência, sinaliza um problema no treinamento ou no encaminhamento, e não na chamada em si.

Tornar o monitoramento direcionado em vez de aleatório

• Sentimento ao vivo Aponta para a chamada onde algo está dando errado neste momento.
• Regras de treinamento Chamar a atenção do supervisor para a atividade do agente, para que o problema chegue ao supervisor.
• Um botão de solicitação de agente Transforma um gesto de levantar a mão em uma solicitação enfileirada.
• Alertas de qualidade de áudio Diferenciar um agente com dificuldades de uma equipe ruim.

Como DialerBee lida com o monitoramento de supervisores

DialerBee 's ferramentas de supervisão Exiba cada agente em uma grade ao vivo como um cartão, mostrando quem ele é, em que status está, há quanto tempo está nele e a campanha ou fila em que está alocado. A partir daí, um supervisor pode ouvir, entrando em uma chamada ao vivo e ouvindo-a sem que nenhuma das partes a ouça; sussurrar, falando com o agente enquanto o cliente não ouve nada; ou intervir, entrando na chamada como uma terceira pessoa quando o agente precisa de ajuda e o cliente precisa de uma resposta imediata. Um supervisor também pode forçar o logout, tanto da conta que alguém deixou pronta ao final do turno quanto da conta que não deveria estar ativa.

Ao redor da escada, encontram-se os sinais que a tornam direcionada. Quando um agente pressiona o botão de supervisor em uma chamada ativa, a solicitação entra em uma fila em vez de ser apenas um gesto de mão que passa despercebido. As regras de treinamento chamam a atenção do supervisor para a atividade do agente, de modo que um problema seja encontrado pelo supervisor em vez de ficar esperando para ser descoberto. Os cronômetros de atividade do agente mostram quanto tempo ele está pronto, finalizando a chamada, em pausa e em uma chamada. O painel de controle possui um cartão MOS para qualidade de áudio ao vivo; assim, quando os agentes dizem que a linha está ruim, o painel informa se eles estão certos. A captura de tela vai além do estado da chamada e, portanto, está protegida por uma opção de permissão visível para o agente, de modo que a supervisão seja uma configuração, e não apenas um boato. Os mesmos controles de escutar, sussurrar, interromper e forçar logout se aplicam às chamadas de entrada na fila. Há um passo a passo mais completo em nosso guia. Escute, sussurre e interrompa..

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre ouvir, sussurrar e interromper?

Ouvir significa que o supervisor escuta a chamada, mas nenhuma das partes o ouve. Sussurrar significa que o supervisor fala com o atendente enquanto o cliente não ouve nada. Intervir significa que o supervisor entra na conversa como uma terceira voz audível. Essas técnicas formam uma escala crescente de intervenção, e a maioria dos supervisores usa a primeira com muito mais frequência do que as outras duas.

Quando um supervisor deve interromper uma chamada?

Raramente, e apenas quando o cliente precisa de uma resposta que o atendente não pode dar ou quando a chamada está indo para um assunto inadequado, a interrupção é audível para o cliente e altera a dinâmica da conversa; portanto, um sussurro geralmente é a melhor opção. Uma situação em que a interrupção é comum normalmente indica um problema de direcionamento ou de condução da chamada.

Os clientes precisam ser informados de que podem estar sendo monitorados?

Os requisitos variam de acordo com a jurisdição, se a chamada é gravada ou não e a finalidade do monitoramento, e mudam com o tempo. A maioria das operações lida com isso com uma declaração no início da chamada. Confirme a regra vigente em cada mercado em que você opera, em vez de aplicar a resposta de um único país em todos os lugares.

Os agentes devem saber quando estão sendo monitorados?

Para escutar, geralmente não, pois a amostragem não anunciada é o objetivo. Para qualquer coisa que capture mais do que áudio, como a tela do agente, a visibilidade é uma prática melhor e muitas vezes necessária, razão pela qual a captura de tela normalmente é uma configuração que o agente pode ver, em vez de algo que ele ouve falar no ambiente de trabalho.

Como um supervisor sabe qual chamada atender?

Ao ter algo que indique o problema. O sentimento em tempo real, uma regra de treinamento que é acionada pela atividade do agente, um agente pressionando um botão de solicitação ou um alerta de baixa qualidade de áudio reduzem quarenta chamadas em andamento àquela que vale a pena abrir. Sem esses sinais, o monitoramento é uma amostragem aleatória e a maior parte dele se concentra em chamadas que estavam normais.

Termos relacionados: placa de gesso, agente auxiliar, MOS, ocupação do agente e ACD.