O que é intervir, sussurrar e ouvir (barge, whisper e listen)?

Todo contact center, em algum momento, precisa que um supervisor entre em uma chamada que já está acontecendo. Um agente novo está com dificuldade para contornar uma objeção, um cliente pede algo que o agente não pode autorizar, ou a conversa está indo para onde não deveria. Esperar pela gravação significa que o resultado já está definido. Os três modos de monitoramento existem para que a intervenção aconteça enquanto a conversa ainda pode mudar.

Escuta é o primeiro degrau, silencioso, e o que os supervisores mais usam. O supervisor entra no áudio e ouve os dois lados, sem que nenhuma das partes o ouça. É assim que se faz a amostragem de qualidade, que um agente novo é avaliado sem ficar nervoso e que o supervisor decide se o próximo degrau é mesmo necessário.

Sussurro acrescenta um canal de mão única com o agente. O supervisor pode dar uma dica, corrigir ou informar um dado, e o cliente não ouve nada. É aqui que acontece a maior parte do coaching de verdade, porque a objeção é tratada corretamente nesta chamada, em vez de ser discutida na avaliação da semana seguinte, e porque o agente continua conduzindo a conversa.

Intervenção coloca o supervisor na chamada como uma terceira voz que todos ouvem. É a opção mais forte e menos sutil, adequada quando o cliente precisa de uma resposta imediata ou o agente precisa ser socorrido de vez. Ela também muda a conversa de forma permanente, já que o cliente passa a saber que o agente estava sendo acompanhado. Usada com moderação, é uma rede de segurança; usada com frequência, sinaliza um problema de coaching ou de roteamento, e não da chamada em si.

Monitoramento direcionado, e não aleatório

• Sentimento ao vivo aponta a chamada em que algo está dando errado agora.
• Regras de coaching chamam a atenção do supervisor com base na atividade dos agentes, para que o problema encontre o supervisor.
• Um botão de solicitação do agente transforma a mão levantada em uma solicitação na fila.
• Alertas de qualidade de áudio distinguem um agente com dificuldade de uma linha ruim.

Como o DialerBee trata o monitoramento pelo supervisor

O ferramentas de supervisão colocam cada agente em uma grade ao vivo, como um card que mostra quem é, em que status está, há quanto tempo está nele e em qual campanha ou fila está trabalhando. A partir daí, o supervisor pode fazer escuta, entrando em uma chamada ao vivo e ouvindo sem que nenhuma das partes o ouça; sussurro, falando com o agente sem que o cliente ouça nada; ou intrusão, entrando na chamada como uma terceira voz quando o agente precisa ser socorrido e o cliente precisa de uma resposta já. O supervisor também pode forçar o logout, para a posição que alguém deixou em Pronto no fim do turno e para a conta que não deveria estar ativa.

Em torno dessa escada ficam os sinais que tornam o monitoramento direcionado. Quando um agente aperta o botão de supervisor em uma chamada ao vivo, a solicitação entra em uma fila, em vez de ser uma mão levantada que ninguém vê. As regras de coaching chamam a atenção do supervisor com base na atividade dos agentes, para que o problema encontre o supervisor em vez de esperar ser descoberto. Os cronômetros de atividade mostram quanto tempo o agente ficou em Pronto, em pós-atendimento, em pausa e em chamada. O wallboard traz um card de MOS com a qualidade de áudio ao vivo, então, quando os agentes dizem que a linha está ruim, o wallboard mostra se eles têm razão. A captura de tela vai além do status da chamada e por isso fica atrás de uma opção de consentimento visível para o agente, de modo que a supervisão seja uma configuração, e não um boato no salão. Os mesmos controles de escuta, sussurro, intrusão e logout forçado valem para as chamadas das filas receptivas. Há um passo a passo mais completo no nosso guia sobre escuta, sussurro e intrusão.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre escuta, sussurro e intrusão?

Na escuta, o supervisor ouve a chamada e nenhuma das partes o ouve. No sussurro, o supervisor fala com o agente sem que o cliente ouça nada. Na intrusão, o supervisor entra como uma terceira voz audível. Eles formam uma escada de intervenção crescente, e a maioria dos supervisores usa o primeiro muito mais do que os outros dois.

Quando um supervisor deve fazer intrusão em uma chamada?

Raramente, e só quando o cliente precisa de uma resposta que o agente não pode dar ou a chamada está indo para onde não deveria. A intrusão é audível para o cliente e muda a dinâmica da conversa, então o sussurro costuma ser a melhor ferramenta. Uma operação em que a intrusão é comum normalmente tem, por trás, um problema de coaching ou de roteamento.

Os clientes precisam ser informados de que podem estar sendo monitorados?

Os requisitos variam conforme a jurisdição, conforme a chamada seja gravada ou não e conforme a finalidade do monitoramento, e mudam com o tempo. A maioria das operações resolve isso com um aviso no início da chamada. Confirme a regra vigente em cada mercado em que você atua, em vez de aplicar a resposta de um país em todo lugar.

Os agentes devem saber quando estão sendo monitorados?

Na escuta, normalmente não, porque a amostragem sem aviso é justamente o objetivo. Para qualquer coisa que capture mais do que o áudio, como a tela do agente, a transparência é a melhor prática e muitas vezes é obrigatória, e por isso a captura de tela normalmente é uma configuração que o agente pode ver, e não algo de que ele fica sabendo pelos corredores.

Como o supervisor sabe qual chamada escutar?

Tendo algo que aponte para ela. Sentimento ao vivo, uma regra de coaching disparada pela atividade do agente, um agente apertando o botão de solicitação ou um alerta de baixa qualidade de áudio reduzem quarenta chamadas ao vivo à única que vale abrir. Sem esses sinais, o monitoramento é uma amostragem aleatória, e a maior parte dele cai em chamadas que estavam bem.

Termos relacionados: wallboard, assistência ao agente, MOS, ocupação dos agentes e ACD.