O que é análise de fala?

Um contact center gera mais conversas gravadas em uma semana do que qualquer equipe conseguiria ouvir em um ano. Tradicionalmente, isso significava que o controle de qualidade trabalhava com uma amostra, geralmente muito pequena, e todas as perguntas sobre o que os clientes estavam dizendo eram respondidas com base em relatos isolados. A análise de voz muda a unidade de revisão da chamada para o corpus: uma vez que as conversas são transformadas em texto, é possível pesquisá-las.

O processo tem duas partes que são frequentemente confundidas. A transcrição produz um texto da chamada com marcação de tempo e identificação do falante. A análise processa esse texto para extrair informações relevantes. A primeira é uma capacidade técnica. A segunda é onde reside o valor operacional real e onde as plataformas mais diferem.

O que é extraído

• Resumos. Um relato estruturado da conversa, com pontos-chave e itens de ação, produzido sem que o agente o digitasse de memória.
• Sentimento. Uma pontuação ao nível da emissão de voz e para a chamada no geral, usada para destacar interações que merecem ser analisadas.
• Palavras-chave. Termos e frases configurados, correspondentes e alertados, é assim que as verificações de divulgação são automatizadas.
• Indicadores de conformidade. Chamadas em que a redação necessária parece estar ausente ou a redação proibida parece estar presente.
• Linguagem. Detecção por chamada, que um ambiente multilíngue precisa ter antes que qualquer uma das opções acima possa ser aplicada corretamente.

Os limites que vale a pena mencionar

A precisão da transcrição não é uniforme. Ela se degrada com áudio de baixa qualidade, ruído de fundo intenso, conversas simultâneas e sotaques ou dialetos com os quais o modelo está menos familiarizado, e todas as análises subsequentes herdam essa degradação. A avaliação de sentimentos é um sinal útil de triagem, e não uma medida de como o cliente se sentiu, e deve ser tratada como uma forma de escolher quais chamadas serão revisadas por um humano. A correspondência de palavras-chave encontra palavras, não significados, portanto, uma informação transmitida com uma linguagem incomum pode ser sinalizada como ausente. Nada disso torna a ferramenta menos valiosa; pelo contrário, ela funciona como um filtro que direciona os revisores para as chamadas corretas, em vez de substituí-las.

Como DialerBee lida com a análise de voz

DialerBee 's transcrição da chamada O sistema processa o áudio da chamada em tempo real, separando os canais de áudio do agente e do cliente, transcrevendo cada interlocutor individualmente com marcações de tempo, detectando automaticamente o idioma e disponibilizando uma transcrição com marcação de tempo e identificação do interlocutor assim que a chamada termina. A transcrição abrange 11 idiomas, com reconhecimento de dialetos. A partir daí, os modelos extraem resumos com pontos-chave e itens de ação, classificação de sentimento como positivo, negativo, neutro ou frustrado, correspondências de palavras-chave e indicadores de conformidade. Esses resumos, classificações, pontuações de sentimento e frases-chave podem ser enviados para o seu CRM por meio de webhook ou API REST.

A busca de texto completo abrange todas as transcrições com filtros por agente, intervalo de datas, campanha, palavra-chave e pontuação de sentimento, permitindo que uma equipe de conformidade audite interações específicas em vez de ouvir horas de gravações. Os dados das transcrições são armazenados com isolamento por locatário usando segurança em nível de linha do PostgreSQL, com políticas de retenção configuráveis por locatário. No lado da produção, agente auxiliar Constrói o resumo enquanto a chamada ainda está em andamento, lê o sentimento em tempo real de uma forma que leve em consideração o árabe, em vez de apenas o inglês, redige as transcrições para que o que seja armazenado e pesquisado não seja uma cópia em texto simples de tudo o que o cliente leu, retém-nas em sua apólice e oferece suporte à retenção legal e exportação quando um processo ou um órgão regulador solicitar. Revisores em Cartões de pontuação de controle de qualidade Veja a transcrição completa juntamente com a gravação de áudio ao fazer a pontuação.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre transcrição e análise de fala?

A transcrição transforma a fala em texto. A análise de fala é o que você faz com esse texto: pesquisá-lo, avaliar o sentimento, identificar palavras-chave, sinalizar informações ausentes e resumir a conversa. A transcrição é a entrada e a análise é a saída, razão pela qual uma plataforma pode ter uma transcrição excelente, mas pouco valor analítico adicional.

Por que o espaçamento entre as caixas de som é importante?

Porque quase todas as perguntas úteis giram em torno de quem disse o quê. O agente transmitiu a informação ou foi o cliente quem a mencionou? A objeção foi levantada pelo cliente ou prevista pelo agente? Transcrever o áudio do agente e do cliente separadamente é o que torna essas perguntas respondíveis, em vez de apenas um palpite a partir de uma transcrição combinada.

Quão precisa é a transcrição na prática?

A qualidade do texto varia de acordo com a qualidade do áudio, o sotaque, o dialeto, o ruído de fundo e o grau de sobreposição das vozes. Um fone de ouvido limpo em um ambiente silencioso produz um texto significativamente melhor do que uma linha telefônica ruidosa, que é o fator controlável mais importante. A abrangência de dialetos é tão importante quanto a abrangência do idioma: um modelo treinado em uma variedade de um idioma terá um desempenho inferior em outra.

A análise de voz pode ser usada para monitoramento de conformidade?

Sim, e é um dos usos mais eficazes. Listas de palavras-chave podem sinalizar chamadas em que uma divulgação obrigatória parece estar faltando ou uma frase proibida foi usada, o que transforma a análise de conformidade de uma simples escuta de uma amostra para uma busca em toda a população de usuários. Isso restringe o que um humano analisa, em vez de substituir o revisor.

O que deve acontecer com os dados sensíveis nas transcrições?

As informações devem ser redigidas antes do armazenamento, sempre que possível, e mantidas de acordo com uma política, em vez de serem armazenadas indefinidamente. Um arquivo de transcrições é uma cópia pesquisável de tudo o que os clientes leem em voz alta, incluindo informações que você preferiria não armazenar; portanto, a redação e a retenção fazem parte do projeto, e não são uma reflexão tardia.

Termos relacionados: agente auxiliar, trabalho pós-plantão, CSAT, detecção de secretária eletrônica e agente de voz de IA.