O que é um agente de voz com IA?

Antigamente, a automação por voz significava um menu. Pressione 1 para vendas, 2 para suporte, e quem ligava querendo algo que o menu não oferecia pressionava 0 até que um atendente aparecesse. Um agente de voz com IA substitui o menu por uma conversa. O cliente diz o que deseja, o agente interpreta a informação, pergunta se algo está faltando e conclui a tarefa ou transfere a chamada.

A questão crucial do design não é o quão natural a conversa soa, mas sim o que o agente pode fazer. Um agente de voz que pode falar livremente sobre preços, compromissos ou políticas é um risco, porque o cliente cobrará da empresa tudo o que foi dito. Os agentes úteis são construídos de forma oposta: uma fonte de conhecimento definida, um conjunto definido de ações e limites rígidos para tudo o que podem citar. Esses limites são o que torna a automação segura para ser apresentada aos clientes.

Onde se encaixa

• Conversas delimitadas e repetitivas. Reservas, confirmações, lembretes, perguntas sobre o status e qualificação simples.
• Cobertura fora do horário de expediente. Chamadas que de outra forma tocariam sem serem atendidas são resolvidas em vez de serem registradas.
• Transbordamento. Volume que faria uma fila ultrapassar sua meta de atendimento.
• Dando continuidade. Retornos de chamada e confirmações para as quais um agente humano teria que agendar um horário.

Onde isso não se aplica é em qualquer situação que exija julgamento, negociação ou leitura do estado emocional de uma pessoa. A transferência de responsabilidade para um ser humano deve ser o procedimento padrão, e não uma alternativa em caso de falha.

Como DialerBee lida com agentes de voz de IA

DialerBee 's agente de voz de IA O sistema assume uma persona, um papel e uma voz, seja Layla, a voz feminina, ou Moaz, a voz masculina, para que uma chamada de cobrança e uma marcação de salão de beleza não precisem soar da mesma forma. Ele responde com base em seus documentos por meio de busca semântica, de modo que seus horários, suas políticas e seus serviços sejam apresentados com suas próprias palavras. Um mecanismo de verificação de preços garante que apenas os preços do seu catálogo sejam falados, pois a única coisa que um agente de voz jamais deve fazer é inventar um valor que o cliente possa exigir. A função "interromper" permite que o interlocutor interrompa: o agente para de falar e ouve, em vez de terminar a frase por cima dele. O árabe é tratado como dialetos, e não como um único idioma, portanto, tanto um interlocutor do Golfo quanto um do Levante são atendidos com uma voz que soa local.

Ao concluir a tarefa, o agente verifica a disponibilidade no calendário conectado e, em seguida, agenda, remarca ou cancela um compromisso durante a chamada, informando apenas os preços do catálogo. Ele pode funcionar como uma campanha de prospecção ativa para uma lista de contatos, utilizando a mesma lista e o mesmo mecanismo de agendamento das campanhas com atendentes humanos, e pode realizar um retorno de chamada automaticamente, cumprindo assim a promessa feita na primeira ligação sem ocupar uma posição na agenda. Cada chamada com IA gera um resultado com a gravação, a transcrição e o desfecho, que são enviados para o CRM, e uma confirmação ou acompanhamento pode ser enviado por SMS ou WhatsApp, com a voz correspondente à chamada ouvida pelo interlocutor. Os supervisores possuem controles de interrupção por escopo, que permitem bloquear um agente, uma campanha ou todas as chamadas com IA. Esse controle é de responsabilidade do supervisor, e não de um chamado de suporte. Dezessete pacotes específicos para determinados setores oferecem um ponto de partida. Direcionar um número para um agente de voz com IA é o mesmo que direcioná-lo para uma fila de espera.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um agente de voz com IA e um IVR?

Um sistema de resposta de voz IVR apresenta um menu fixo e o usuário navega por ele pressionando teclas ou por meio de um breve comando de voz. Um agente de voz com inteligência artificial mantém uma conversa: o usuário diz o que deseja com suas próprias palavras, pode interromper e mudar de direção no meio da frase. O IVR é uma árvore de decisão pela qual o usuário caminha; o agente de voz é um diálogo com limites definidos.

O que impede um assistente de voz com IA de dizer algo errado?

Limitações configuradas em vez de boas intenções. As importantes são uma fonte de conhecimento da qual o assistente deve responder, uma restrição à citação de qualquer informação fora de um catálogo controlado, como preços, e um escopo de ações que ele está autorizado a realizar. Um assistente de voz deve ser avaliado tanto pelo que ele é impedido de fazer quanto pelo que ele pode fazer.

Um agente de voz com IA pode substituir os agentes?

Na prática, isso altera as tarefas diárias dos agentes humanos, em vez de eliminar a necessidade deles. Conversas repetitivas e bem definidas, como confirmações, reservas e consultas de status, são as que o sistema automatiza; as chamadas que exigem discernimento, negociação ou empatia ainda são atendidas por pessoas, e os supervisores ainda precisam de controles para interromper a automação quando algo parecer errado.

Um interlocutor pode interromper um agente de voz de IA?

Com a função de interrupção, sim. O interlocutor fala, o atendente para de falar e escuta, como uma pessoa faria, em vez de terminar a frase por cima dele. Sem essa função, as conversas parecem um anúncio gravado e os interlocutores começam a apertar zero.

Como o dialeto afeta um agente de voz de IA?

Consideravelmente, especialmente em árabe, onde um único rótulo linguístico abrange variedades que diferem o suficiente para alterar a compreensão e fazer com que o interlocutor sinta que está sendo atendido por alguém de outro idioma. Tratar os dialetos separadamente, em vez de tratar um idioma como uma única entidade, é o que faz com que a conversa soe natural.

Termos relacionados: IVR, agente auxiliar, análise de fala, agendamento de retorno de chamada e detecção de secretária eletrônica.