O que é um contact center BPO?

Terceirização de processos de negócio significa que uma empresa entrega uma função que não quer operar internamente a um fornecedor especializado nela. O atendimento foi uma das primeiras funções a seguir esse caminho e continua sendo a maior. Um contact center BPO, portanto, atende várias empresas clientes ao mesmo tempo, cada uma com suas campanhas, scripts, metas, regulamentações e expectativas, a partir de uma única operação e, muitas vezes, de um único andar.

Essa estrutura muda bastante os requisitos da plataforma. Um contact center próprio é uma única empresa, com um conjunto de regras e um conjunto de números. Um BPO são várias, simultaneamente, e as fronteiras entre elas são contratuais, não apenas de costume. Tudo o que uma operação interna pode tratar como configuração global vira configuração por cliente, e tudo o que um cliente poderia ver precisa ter o escopo definido antes que ele veja.

O que o modelo exige

• Isolamento. Os dados de um cliente precisam ser inacessíveis a partir da conta de outro cliente, com isso garantido pelo sistema, e não por processo.
• Conformidade por cliente. Listas de supressão, horários de ligação e regras de consentimento diferentes, porque os clientes atuam em setores diferentes e, muitas vezes, em países diferentes.
• Números separados. A identidade de chamador de cada cliente é só dele, e exibir o número de um cliente nas chamadas de outro é uma falha grave.
• Marca. A interface voltada ao cliente pertence ao BPO, não ao fornecedor do software.
• Relatórios que resistem a questionamentos. Exportações e evidências por cliente, não uma única visão misturada.
• Provisionamento rápido. Um novo cliente deve ser um exercício de configuração, e não um projeto.

A pressão comercial por trás

As margens de um BPO são estreitas e medidas de perto, o que faz duas coisas pesarem mais do que em outros lugares. A primeira é a utilização dos agentes, já que as posições de atendimento são a base de custo e o tempo ocioso é prejuízo. A segunda é a capacidade de comprovar o desempenho, porque um cliente que não consegue ver os números vai presumir o pior, e um crédito de serviço virá em seguida. As duas são questões de plataforma tanto quanto de gestão.

Como a DialerBee atende BPOs

A DialerBee é multi-tenant por concepção. Cada cliente tem dados, usuários, campanhas e configurações totalmente isolados, com segurança em nível de linha aplicada na camada do banco de dados, para que um cliente nunca veja os dados de outro. A conformidade é configurada por cliente, com listas de "não ligar", horários de ligação e regras de consentimento diferentes e configuração por jurisdição, e as gravações têm períodos de retenção configuráveis por cliente, com suporte a retenção legal (legal hold) e reprodução por URL assinada. Os relatórios para clientes incluem dashboards por cliente, exportações de CDR e análises de campanha que os clientes podem acessar diretamente, e um portal de parceiros dá aos clientes acesso somente leitura às suas próprias campanhas, relatórios e gravações.

Na frente comercial, a opção white-label coloca sua marca, seu domínio e sua página de login diante dos clientes, e cada tenant recebe sua própria faixa de ramais e seus próprios identificadores de chamada, porque os padrões colidem e um tronco compartilhado não é um identificador de chamada. Um assistente de onboarding em seis etapas leva um novo cliente do zero a um tenant funcionando, sempre na mesma ordem, e um administrador parceiro é dono dos tenants que cria. As operadoras continuam sendo suas: BYOC permite trazer seus próprios troncos SIP por cliente e encaminhar cada cliente pela operadora de sua preferência. Tudo isso funciona em 11 idiomas, com idioma padrão por tenant. Veja a página da solução para BPO para ter o panorama completo.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre BPO e call center?

Um call center é uma função: pessoas atendendo chamadas. Um BPO é um modelo de negócio: um fornecedor de terceirização que opera uma função em nome de outras empresas, sendo o atendimento uma delas. Todo contact center terceirizado é uma operação de BPO, mas um BPO também pode cuidar de processos de back-office, rotinas financeiras ou tratamento de sinistros sem nenhuma telefonia.

O que o isolamento por cliente exige na prática?

Que os dados de um cliente não possam ser acessados a partir da conta de outro cliente, com isso garantido pela plataforma, e não pela disciplina das pessoas. Na prática, isso significa separação na camada do banco de dados, escopo de usuários separado, gravações e retenção separadas, configuração de conformidade separada e relatórios restritos ao tenant por padrão, em vez de filtrados depois.

Por que os BPOs se importam com white-label?

Porque, em muitos contratos, o cliente final não deve ver a tecnologia do fornecedor. Um cliente que faz login para revisar campanhas deve ver a marca do BPO, e o logotipo de uma plataforma nessa tela levanta dúvidas sobre quem realmente presta o serviço. Na maioria das vezes, é uma exigência comercial, mais do que estética.

O que torna os relatórios de BPO diferentes?

O público. Um contact center próprio presta contas a si mesmo, enquanto um BPO presta contas a clientes que têm direito contratual a números específicos, muitas vezes com periodicidade definida, e que vão questioná-los. Isso significa exportações por cliente, evidências por trás dos números principais e a possibilidade de dar ao cliente visibilidade direta, em vez de uma apresentação mensal.

Por que a capacidade multilíngue é uma questão especialmente importante para BPOs?

Porque a carteira de clientes de um BPO raramente fala um único idioma. Uma mesma operação pode fazer cobrança em árabe, suporte em inglês e vendas em espanhol no mesmo andar, e todas as camadas precisam acompanhar: a interface do agente, a detecção na chamada, o texto das pesquisas e os relatórios que os clientes recebem.

Termos relacionados: arquitetura multi-tenant, plataforma de contact center white-label, BYOC, ocupação dos agentes e nível de serviço e SLA.