O que é um Contact Center BPO?

A terceirização de processos de negócios (BPO) significa que uma empresa delega uma função que não deseja executar internamente a um provedor especializado nessa tarefa. O atendimento ao cliente foi uma das primeiras funções a migrar para esse modelo e continua sendo a maior delas. Um contact center de BPO, portanto, atende diversas empresas clientes simultaneamente, cada uma com suas próprias campanhas, roteiros, metas, regulamentações e expectativas, a partir de uma única operação e, frequentemente, do mesmo andar.

Essa estrutura altera substancialmente os requisitos da plataforma. Um contact center interno é uma única empresa com um conjunto único de regras e números. Um BPO (Business Process Outsourcing) é composto por várias empresas simultaneamente, e as fronteiras entre elas são contratuais, e não convencionais. Tudo o que uma operação interna pode tratar como uma configuração global torna-se uma configuração por cliente, e tudo o que um cliente possa visualizar precisa ser definido previamente.

O que o modelo exige

• Isolamento. Os dados de um cliente devem ser inacessíveis a partir da conta de outro cliente, uma exigência do sistema e não de um processo específico.
• Conformidade por cliente. Listas de supressão, janelas de chamadas e regras de consentimento diferentes, porque os clientes operam em setores diferentes e, muitas vezes, em países diferentes.
• Números separados. A identidade de cada cliente que liga é única, e apresentar o número de um cliente em chamadas de outro é uma falha grave.
• Identidade visual. A interface com o cliente pertence à empresa de BPO, não ao fornecedor do software.
• Reportagens que resistem a desafios. Exportações e evidências por cliente, não uma visão única consolidada.
• Provisionamento rápido. A aquisição de um novo cliente deve ser encarada como um exercício de configuração, e não como um projeto.

A pressão comercial subjacente

As margens de lucro em BPO são pequenas e mensuráveis, o que faz com que dois fatores sejam mais importantes do que em outros setores. O primeiro é a utilização dos agentes, já que as posições de atendimento representam a base de custos e o tempo ocioso é o prejuízo. O segundo é a capacidade de comprovar o desempenho, pois um cliente que não consegue visualizar os números presumirá o pior e, consequentemente, concederá um crédito de serviço. Ambas as questões envolvem tanto a plataforma quanto a gestão.

Como DialerBee atende empresas de BPO (Business Process Outsourcing)

DialerBee foi desenvolvido em um ambiente multi-tenant. Cada cliente recebe dados, usuários, campanhas e configurações totalmente isolados, com segurança em nível de linha aplicada na camada de banco de dados, de forma que um cliente nunca veja os dados de outro. A conformidade é configurada individualmente para cada cliente, com diferentes listas de não perturbe, horários de chamada e regras de consentimento, além de configurações específicas para cada jurisdição. As gravações possuem períodos de retenção configuráveis por cliente, com suporte para retenção legal e reprodução por URL assinada. Os relatórios para clientes incluem painéis individuais, exportações de CDR e análises de campanhas acessíveis diretamente aos clientes. Um portal de parceiros oferece aos clientes acesso somente leitura às suas próprias campanhas, relatórios e gravações.

Em termos comerciais, o marca branca Essa opção coloca sua marca, seu domínio e sua página de login em destaque para os clientes, e cada locatário recebe seu próprio intervalo de ramal e seus próprios identificadores de chamadas, pois as configurações padrão entram em conflito e um trunk compartilhado não é um identificador de chamadas. Um assistente de integração de seis etapas leva um novo cliente do zero a um locatário funcional, sempre na mesma ordem, e um administrador parceiro é responsável pelos locatários que cria. As operadoras permanecem suas: BYOC Permite que você traga seus próprios trunks SIP por cliente e encaminhe cada cliente através de sua operadora preferida. Tudo isso funciona em 11 idiomas com idiomas padrão por locatário. Veja o Página de soluções BPO Para ter uma visão completa.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um BPO e um call center?

Um call center é uma função: pessoas atendendo chamadas. Um BPO (Business Process Outsourcing) é um modelo de negócio: um provedor de serviços terceirizados que executa uma função em nome de outras empresas, sendo o atendimento telefônico uma delas. Todo call center terceirizado é uma operação de BPO, mas um BPO também pode executar processamento administrativo, serviços financeiros ou gestão de sinistros sem utilizar telefonia.

O que o isolamento por cliente realmente exige?

O fato de os dados de um cliente não poderem ser acessados a partir da conta de outro cliente é uma restrição imposta pela plataforma, e não por medidas disciplinares. Na prática, isso significa separação na camada de banco de dados, escopo de usuário separado, gravações e retenção separadas, configuração de conformidade separada e relatórios que são definidos para o locatário por padrão, em vez de serem filtrados posteriormente.

Por que as empresas de BPO se importam com a terceirização de marca branca?

Porque em muitos contratos o cliente final não deve ver a infraestrutura do fornecedor. Um cliente que acessa o sistema para revisar campanhas deve ver a marca da empresa de BPO, e um logotipo de plataforma nessa tela levanta dúvidas sobre quem está realmente prestando o serviço. Trata-se, muitas vezes, de uma exigência comercial, e não estética.

O que diferencia os relatórios de BPO?

O público-alvo. Um contact center interno reporta-se a si próprio, enquanto um BPO reporta-se a clientes que têm direito contratual a números específicos, frequentemente com base em cronogramas, e que irão questioná-los. Isso significa exportações por cliente, comprovação dos números apresentados e a capacidade de fornecer ao cliente visibilidade direta, em vez de apenas um relatório mensal.

Por que a capacidade multilíngue é uma questão particularmente importante para o setor de BPO?

Isso ocorre porque a lista de clientes de uma empresa de BPO raramente compartilha um único idioma. Uma única operação pode executar cobranças em árabe, suporte em inglês e vendas em espanhol, tudo no mesmo andar, e todas as camadas precisam seguir essa mesma linha: a interface do agente, a detecção durante a chamada, a redação da pesquisa e os relatórios que os clientes recebem.

Termos relacionados: arquitetura multi-tenant, plataforma de contact center de marca branca, BYOC, ocupação do agente e nível de serviço e SLA.