O que é uma plataforma de Contact Center de marca branca?

A terceirização de marca branca existe porque, em muitas empresas, a cadeia de suprimentos não deve ser visível. Uma empresa de BPO cujo cliente acessa o sistema para revisar campanhas deseja que esse cliente veja a empresa de BPO. Uma revendedora de telecomunicações que adiciona um produto de contact center ao seu portfólio deseja que ele pareça fazer parte do portfólio. Em ambos os casos, o logotipo do fornecedor na tela levanta uma questão que o parceiro preferiria que ninguém fizesse: quem está realmente entregando isso?

É importante manter clara a distinção entre revendedor e marca branca. Um revendedor vende o produto do fornecedor sob a marca do fornecedor. Um parceiro de marca branca vende o produto como se fosse de sua própria marca, o que significa que ele também detém a promessa da marca, o primeiro nível de suporte e, geralmente, o relacionamento de faturamento. Esse é um compromisso maior, e é por isso que os parceiros analisam minuciosamente o quão completa a marca realmente é antes de se comprometerem com ela.

Onde a personalização de marca branca costuma apresentar problemas

• A página de login. Visualizado antes da autenticação e, portanto, frequentemente deixado como padrão do fornecedor.
• A aba do navegador. O favicon é o detalhe que todas as plataformas esquecem e que as pessoas notam.
• A barra de endereços. Um domínio de fornecedor desfaz tudo o que está dentro da página.
• Mensagens de saída. Notificações e lembretes enviados a partir de um endereço de fornecedor ou ID de remetente.
• Caminhos de suporte. Uma mensagem de erro ou um link de ajuda que direciona o cliente para o fornecedor.

O que os parceiros precisam além da marca

A disponibilidade de recursos cosméticos por si só não torna uma plataforma revendável. O parceiro precisa provisionar os clientes, configurá-los, dar suporte a eles e monitorar o consumo de cada um, tudo isso sem precisar abrir chamados com o fornecedor. Além disso, é necessário um sistema de separação de clientes (tenant separation), pois uma oferta de marca branca é, por definição, multi-cliente, e medição por cliente, já que um parceiro que não consegue atribuir o uso não pode precificá-lo.

Como DialerBee lida com soluções de marca branca

DialerBee 's marca branca A funcionalidade oferece trinta campos de personalização de marca, em vez de apenas um espaço para logotipo: cores, tipografia, nomes, imagens e os detalhes que identificam a plataforma. A definição de uma escala de cores aciona uma verificação de contraste, de modo que uma paleta de cores que torne textos pequenos ilegíveis seja detectada antes que seus clientes a vejam. Uma pré-visualização em tempo real mostra a tela personalizada à medida que você a altera, resolvendo a questão da paleta de cores de forma intuitiva. Logotipo, favicon e plano de fundo são todos carregados, o que abrange a aba do navegador que a maioria das plataformas ignora. Um endpoint público de personalização de marca serve a identidade visual, portanto, a tela de login já está personalizada antes mesmo de qualquer pessoa acessar o sistema. Além disso, um domínio personalizado é verificado por um registro DNS TXT que você configura, tornando a verificação uma prova de controle, em vez de apenas uma marcação de formulário.

Do ponto de vista operacional, um administrador parceiro é responsável pelos tenants que cria, permitindo que você provisione, configure e dê suporte aos seus clientes sem precisar consultar ninguém. Um assistente de integração de seis etapas leva um novo cliente do zero a um tenant funcional sempre na mesma ordem, de modo que a integração não depende de quem a realizou. Além disso, ele define tanto o intervalo de ramais quanto os identificadores de chamadas para cada tenant, pois as configurações padrão entram em conflito e um trunk compartilhado não é um identificador de chamadas. O uso de IA é medido e cobrado por tenant, de forma que o uso de IA por um cliente seja atribuído a esse cliente específico, em vez de ficar registrado em um total inexplicável. E, nos bastidores, arquitetura multi-tenant Mantém os dados de cada cliente isolados e tudo está disponível em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre marca branca e revendedor?

Revender significa vender o produto de outra pessoa sob a marca dela e obter uma margem de lucro. Já o white labeling significa vender o produto sob sua própria marca, de forma que o cliente final o perceba como se fosse seu. Um acordo de white label geralmente acarreta mais responsabilidades, pois você detém a marca, o suporte ao cliente e, frequentemente, a responsabilidade pela emissão da fatura.

O que precisa ser personalizável para ser considerado de marca branca?

Mais do que um logotipo. A tela de login antes mesmo de alguém se cadastrar, as cores e a tipografia, o favicon na aba do navegador, o domínio na barra de endereços e as mensagens enviadas pela plataforma. Uma plataforma que apenas define a identidade visual da marca, mas exibe o nome do fornecedor na página de login ou na aba, não atingiu seu objetivo.

Por que um domínio personalizado é tão importante?

Porque é a parte que o cliente lê sem que lhe peçam. Um domínio de fornecedor na barra de endereços responde à pergunta sobre quem realmente opera o serviço antes mesmo que alguém pense em perguntar. A verificação de domínio por meio de um registro DNS é o mecanismo normal, já que comprova o controle em vez de pedir que alguém o confirme em um formulário.

A terceirização de processos de negócios (BPOs) com marca branca é relevante apenas para empresas de BPO?

Não. Revendedores de telecomunicações, integradores de sistemas, fornecedores de software do setor e agências têm todos motivos para apresentar um recurso de central de atendimento como parte de sua oferta. O fator comum é que seus clientes preferem ver um único fornecedor em vez de vários.

O que um parceiro deve ser capaz de fazer sem precisar consultar o fornecedor?

Criar e configurar locatários, definir a identidade visual, provisionar números e extensões e dar suporte aos seus próprios clientes. Cada ação que exige a abertura de um chamado para o fornecedor da plataforma representa um atraso na experiência do cliente do parceiro e uma brecha na identidade visual da marca. Portanto, o autoatendimento do parceiro é o teste prático para determinar se uma plataforma é verdadeiramente white-label.

Termos relacionados: arquitetura multi-tenant, Central de atendimento BPO, BYOC, DID e Identificação de chamadas e presença local.