O que são Nível de Serviço (NS) e SLA?

O nível de serviço é a métrica pela qual um contact center é mais avaliado do que qualquer outra, e também é a mais citada sem uma definição precisa. A métrica em si é simples. Considere os contatos oferecidos a uma fila em um determinado período, conte quantos foram atendidos por um agente dentro do tempo limite e expresse esse resultado em porcentagem. O resultado indica se a fila tem pessoal suficiente para o volume de chamadas recebidas.

A convenção de pareamento é importante. Um nível de serviço nunca é um único número, porque uma porcentagem sem uma meta de tempo não tem significado. Atender 80% das chamadas em 20 segundos e atender 80% em cinco minutos são operações completamente diferentes que produzem a mesma porcentagem. Sempre escreva as duas partes.

Nível de Serviço versus SLA

Esses dois termos são usados indistintamente em conversas informais, mas não deveriam. Nível de serviço é uma observação. Um acordo de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês) é um termo contratual: um valor estipulado, um período durante o qual esse valor é calculado, uma lista de exclusões e, geralmente, uma compensação, como um crédito de serviço, quando o nível de serviço não é atingido. Para uma empresa de BPO (Business Process Outsourcing), essa distinção é comercial, e não semântica, porque o SLA define quando um mês gera custos. As exclusões são o ponto central da negociação, abrangendo casos de força maior, picos de demanda além da faixa prevista e interrupções causadas pelo cliente.

As definições que mudam a resposta

• Onde o relógio começa. Na chegada da chamada, ou no momento em que o sistema de resposta IVR a encaminha para a fila, o tempo de navegação pelo menu pode levar dezenas de segundos, e alterar o ponto inicial melhora o resultado.
• Como os casos de abandono são tratados. Excluídos completamente, contabilizados como falhas ou excluídos apenas abaixo de um limite de abandono curto. Cada opção produz uma porcentagem diferente para um tráfego idêntico.
• O período de média. Um mês que atinge a meta em média pode conter uma semana em que ficou muito aquém. Intervalos mais curtos são mais difíceis de manter e mais honestos.
• Quais contatos contam? Somente voz, ou voz juntamente com chat, WhatsApp e e-mail, cada um com seu próprio público-alvo adequado.

Como DialerBee lida com o nível de serviço

No DialerBee, o destino é uma propriedade da fila, e não uma configuração de relatório. Cada fila no central de contato receptivo O sistema considera uma meta de SLA, a meta de resposta com a qual ela é comparada e um limite que caracteriza uma violação. Como o tempo máximo de espera, o tempo de finalização e o modo de gravação também pertencem à fila, e não ao tenant como um todo, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem ter metas diferentes na mesma conta, o que é essencial para uma empresa de BPO que executa diversos programas para clientes.

Durante o turno, a profundidade da fila e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel, juntamente com os status dos agentes (Pronto, Pausa, Manual, Retorno de Chamada e Reunião). Assim, o supervisor vê uma fila caminhando para um colapso em vez de ler sobre isso posteriormente. O desempenho da fila e os relatórios de chamadas recebidas ficam armazenados no painel para registro posterior. análises Mantém a mesma visualização em 11 idiomas. Os clientes em espera podem ouvir sua posição e o tempo estimado de espera, com música de espera entre as informações, o que não altera a medição, mas muda a experiência da espera.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre nível de serviço e SLA?

O nível de serviço é uma métrica: a porcentagem de contatos atendidos dentro de um número determinado de segundos. Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um compromisso, geralmente contratual, de que essa métrica permanecerá igual ou acima de um valor acordado durante um período também acordado. Um é um número que você observa, o outro é uma promessa que você fez em relação a esse número, frequentemente com uma solução associada caso a meta não seja atingida.

Como é calculado o nível de serviço?

Divida o número de contatos atendidos dentro do tempo limite pelo número total de contatos oferecidos e, em seguida, multiplique por 100. A parte difícil não é a aritmética, mas as definições: se as chamadas abandonadas são incluídas no denominador, se os abandonos parciais são excluídos e se o cronômetro começa a contar quando a chamada chega ou quando o sistema de resposta de voz interativa IVR a encaminha para a fila.

O que significa 80/20 em termos de nível de serviço?

É uma abreviação para responder a 80% dos contatos em até 20 segundos. A dupla de metas é citada com tanta frequência que as pessoas a consideram um padrão, mas é apenas uma meta comumente escolhida entre muitas. A dupla ideal depende da finalidade da fila de atendimento. Uma linha de emergência e uma linha de consulta de marketing não devem ter a mesma meta.

Por que um alto nível de serviço ainda pode resultar em clientes insatisfeitos?

Porque o nível de serviço mede apenas o tempo de espera antes da resposta. Uma fila pode atender quase tudo dentro do escopo e ainda assim transferir metade das solicitações, ou resolver poucas delas no primeiro contato. O nível de serviço é uma medida de velocidade, portanto, precisa ser combinado com a resolução no primeiro contato e um índice de satisfação antes de poder indicar qualquer coisa sobre a qualidade.

As chamadas abandonadas devem ser contabilizadas no nível de serviço?

Não existe uma única resposta correta, por isso a definição precisa ser escrita. Excluir todos os abandonos infla o número, já que um chamador que desistiu após dois minutos claramente não foi atendido. Contar cada abandono como uma falha penaliza a fila de espera por pessoas que desligaram após três segundos por engano. Muitas operações excluem apenas abandonos curtos e definem o limite.

Termos relacionados: velocidade média de resposta, taxa de abandono, ACD, ocupação do agente e resolução de primeira chamada.