O que é nível de serviço (NS) e SLA?

O nível de serviço é a métrica pela qual um contact center é mais avaliado, e também a mais citada sem a respectiva definição. A medida em si é simples. Pegue os contatos oferecidos a uma fila em um período, conte quantos foram atendidos por um agente dentro do tempo-alvo e expresse isso em porcentagem. O resultado mostra se a fila tem equipe suficiente para o volume que chega a ela.

A convenção do par importa. Um nível de serviço nunca é um número só, porque uma porcentagem sem meta de tempo não significa nada. Atender 80 por cento das chamadas em 20 segundos e atender 80 por cento em cinco minutos são operações completamente diferentes que geram a mesma porcentagem. Escreva sempre as duas metades.

Nível de serviço versus SLA

Os dois termos são usados como sinônimos nas conversas, mas não deveriam ser. Nível de serviço é uma observação. Um acordo de nível de serviço é uma cláusula contratual: um valor definido, um período sobre o qual ele é calculado em média, uma lista de exclusões e, normalmente, uma compensação, como um crédito de serviço, quando não é cumprido. Para um BPO, essa distinção é comercial, e não semântica, porque o SLA define quando um mês custa dinheiro. É nas exclusões que a negociação realmente acontece, cobrindo força maior, picos de volume acima da faixa prevista e indisponibilidades causadas pelo cliente.

As definições que mudam a resposta

• Quando o relógio começa a contar. Na chegada da chamada ou no momento em que a URA passa a chamada para a fila. A navegação pelo menu pode levar dezenas de segundos, e mudar o ponto de início melhora artificialmente o resultado.
• Como os abandonos são tratados. Excluídos totalmente, contados como falhas ou excluídos apenas abaixo de um limite de abandono curto. Cada escolha gera uma porcentagem diferente a partir de um tráfego idêntico.
• O período de cálculo da média. Um mês que atinge a meta na média pode conter uma semana que ficou muito abaixo dela. Intervalos mais curtos são mais difíceis de sustentar e mais honestos.
• Quais contatos contam. Somente voz, ou voz junto com chat, WhatsApp e e-mail, cada um com sua própria meta razoável.

Como o DialerBee trata o nível de serviço

No DialerBee, a meta é uma propriedade da fila, e não uma configuração de relatório. Cada fila do contact center receptivo recebe uma meta de SLA, a meta de atendimento contra a qual é medida e um limite que caracteriza violação. Como o tempo máximo de espera, os segundos de pós-atendimento e o modo de gravação também pertencem à fila, e não ao tenant inteiro, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem ter metas diferentes na mesma conta — exatamente o que precisa um BPO que opera vários programas de clientes.

Durante o turno, a profundidade e as estatísticas das filas aparecem ao vivo no wallboard, junto com os status dos agentes — Pronto, Pausa, Manual, Retorno e Reunião —, para que o supervisor veja uma fila caminhando para a violação em vez de descobrir isso depois. Os relatórios de desempenho das filas e de chamadas receptivas ficam por trás do wallboard para o registro posterior, e análises mantém a mesma visão em 11 idiomas. Quem espera na fila pode ouvir sua posição e o tempo estimado de espera, com música de espera entre os avisos, o que não altera a medição, mas muda a forma como a espera é vivida.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre nível de serviço e SLA?

Nível de serviço é uma medição: a parcela de contatos atendidos dentro de um número definido de segundos. Um SLA é um compromisso, normalmente contratual, de que a medição ficará igual ou acima de um valor acordado durante um período acordado. Um é um número que você observa; o outro é uma promessa que você fez sobre esse número, muitas vezes com uma compensação prevista caso não seja cumprida.

Como é calculado o nível de serviço?

Divida o número de contatos atendidos dentro do tempo-alvo pelo total de contatos oferecidos e multiplique por 100. A parte difícil não é a conta, e sim as definições: se as chamadas abandonadas entram no denominador, se os abandonos curtos são excluídos e se o relógio começa quando a chamada chega ou quando a URA a entrega à fila.

O que significa 80/20 no nível de serviço?

É uma forma abreviada de dizer que 80 por cento dos contatos são atendidos em até 20 segundos. O par é citado com tanta frequência que as pessoas o tratam como padrão, mas é apenas uma meta comum entre muitas. O par certo depende da finalidade da fila. Uma linha de emergência e uma linha de consultas de marketing não devem ter a mesma meta.

Por que um nível de serviço alto ainda pode significar clientes insatisfeitos?

Porque o nível de serviço mede apenas a espera antes do atendimento. Uma fila pode atender quase tudo dentro da meta e ainda transferir metade das chamadas, ou resolver pouco no primeiro contato. O nível de serviço é uma medida de velocidade, então precisa ser combinado com a resolução no primeiro contato e um índice de satisfação antes de dizer algo sobre qualidade.

As chamadas abandonadas devem ser contabilizadas no nível de serviço?

Não existe uma única resposta certa, e por isso a definição precisa ser documentada. Excluir todos os abandonos infla o número, já que quem desistiu depois de dois minutos claramente não foi atendido. Contar todo abandono como falha penaliza a fila por pessoas que desligaram por engano depois de três segundos. Muitas operações excluem apenas os abandonos curtos e informam o limite.

Termos relacionados: tempo médio de atendimento na fila (ASA), taxa de abandono, ACD, ocupação dos agentes e resolução no primeiro contato.