کال بیک شیڈولنگ کیا ہے؟

زیادہ تر کانٹیکٹ سینٹرز میں کال بیکس وہ جگہ ہیں جہاں اچھے ارادے دم توڑ دیتے ہیں۔ ایجنٹ جمعرات کی صبح دوبارہ کال کرنے کے وعدے پر کال ختم کرتا ہے، اسے نوٹ بک یا اسپریڈشیٹ میں لکھتا ہے، اور جمعرات کی صبح گزر جاتی ہے۔ کسٹمر کو یاد رہتا ہے۔ سسٹم کو نہیں۔ کال بیک شیڈولنگ اسی لیے ہے کہ وہ وعدہ ایک ایسا ریکارڈ بنے جس پر پلیٹ فارم عمل کرے، نہ کہ ایک نوٹ جسے کسی شخص کو یادداشت سے نبھانا پڑے۔

ایک ہی نام سے دو الگ طریقۂ کار ہیں۔ ایجنٹ کا بک کیا گیا کال بیک گفتگو سے نکلتا ہے اور اس میں کسٹمر کا چنا ہوا وقت ہوتا ہے۔ قطار کا کال بیک ایک سروس فیچر ہے: ہولڈ کرنے کے بجائے کالر اپنی جگہ برقرار رکھتا ہے اور ایجنٹ دستیاب ہونے پر سسٹم اسے کال کرتا ہے۔ پہلا مستقبل کی گفتگو کا وعدہ ہے، دوسرا ہولڈ ٹائم کا متبادل۔ انہیں آپس میں ملانے سے ایسے پلیٹ فارمز بنتے ہیں جو ایک کام اچھا کرتے ہیں اور دوسرا بالکل نہیں۔

ملکیت، وقت اور ایسکلیشن

تین ڈیزائن فیصلے طے کرتے ہیں کہ کال بیک پروگرام کامیاب ہوگا یا نہیں۔ پہلا ملکیت ہے: کال بیک اصل ایجنٹ کا ہے، جو سیاق برقرار رکھتا ہے، یا پول کا، جو شیڈول کی حفاظت کرتا ہے۔ دوسرا یہ کہ جب مالک ایجنٹ مقررہ وقت پر دستیاب نہ ہو تو کیا ہوتا ہے، کیونکہ متبادل مالک کے بغیر کال بیک چھوٹ جانے والا کال بیک ہے۔ تیسرا ایسکلیشن ہے، کیونکہ چھوٹا ہوا کال بیک کسی نمایاں جگہ سامنے آنا چاہیے، نہ کہ فہرست میں خاموشی سے پرانا ہوتا رہے۔

وقت کا اپنا ایک جال ہے۔ جمعرات کی دوپہر کال مانگنے والا کسٹمر ایک ترجیح ظاہر کر رہا ہے، کوئی سلاٹ منتخب نہیں کر رہا، اس لیے پلیٹ فارم کو کوشش اس دائرۂ اختیار کے اجازت شدہ کالنگ اوقات کے اندر رکھنی ہوتی ہے، چاہے کسٹمر کی ترجیح اس سے باہر ہو۔ کال بیک ایک آؤٹ باؤنڈ کوشش ہے اور اس پر لاگو ہونے والا ہر قاعدہ اس پر بھی لاگو ہوتا ہے۔

کال بیکس نتائج کیوں بہتر بناتے ہیں

• درست شخص، طے شدہ وقت پر۔ اس شخص تک اس کے چنے ہوئے وقت پر پہنچنا جس نے خود رابطہ مانگا ہو، آؤٹ باؤنڈ آپریشن میں سب سے زیادہ امکان والا رابطہ ہے۔
• چھوڑی گئی کالز سے بچاؤ۔ قطار کا کال بیک اس کالر کو جو فون رکھ دیتا، ایک ایسے رابطے میں بدل دیتا ہے جو پھر بھی ہوتا ہے۔
• رش کو ہموار کرنا۔ کام بوجھ والے وقفے سے پرسکون وقفے میں منتقل ہوتا ہے، کسٹمر کھوئے بغیر۔
• اعتماد۔ نبھایا گیا وعدہ کسٹمر کے تجربے کی سب سے سستی بہتری ہے، اور سب سے زیادہ محسوس کی جانے والی۔

DialerBee کال بیکس کو کیسے ہینڈل کرتا ہے

DialerBee میں کال بیکس وہیں بک ہوتے ہیں جہاں فیصلہ پہلے سے ہو رہا ہوتا ہے۔ ایجنٹ ڈیسک ٹاپپر ایجنٹ ڈسپوزیشن سے، کسٹمر کے بتائے ہوئے وقت پر، جاری کال چھوڑے بغیر کال بیک شیڈول کرتا ہے۔ لیڈ مینجمنٹمیں کال بیکس ڈسپوزیشن پاپ اپ سے شیڈول ہوتے ہیں، ہر ایجنٹ کے لیے زیرِ التوا کے طور پر درج ہوتے ہیں، اور کالر IVR کے ذریعے بھی ان کی درخواست کر سکتا ہے، تاکہ جو کالر ورنہ ہولڈ پر رہتا وہ کال بیک مانگ سکے۔

Callback ایجنٹ کی حالتوں میں سے بھی ایک ہے، Ready، Break، Manual اور Meeting کے ساتھ، اور آپ طے کرتے ہیں کہ کوئی قطار کن حالتوں کی طرف روٹ کر سکتی ہے، تاکہ کال بیک پر کام کرنے والے ایجنٹ کو بیچ میں قطار کی کال نہ دی جائے۔ کال بیکس سے متعلق دوبارہ کوشش کا رویہ باقی کیمپین والے فہرست کنٹرولز سے ہی چلتا ہے: آپ طے کرتے ہیں کہ کسی رابطے پر کتنی بار کوشش ہو سکتی ہے اور کوششوں کے درمیان کتنا انتظار کرنا ہے، پھر ڈائلر کسی کی نگرانی کے بغیر اس کی پابندی کرتا ہے۔ AI وائس ایجنٹ خود بھی کال بیک کر سکتا ہے، تاکہ پہلی کال پر کیا گیا وعدہ کوئی سیٹ گھیرے بغیر پورا ہو۔ یہ سب 11 زبانوں میں چلتا ہے۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

شیڈول شدہ کال بیک اور قطار کے کال بیک میں کیا فرق ہے؟

شیڈول شدہ کال بیک کسٹمر کے مانگے ہوئے وقت کے لیے بک ہوتا ہے، عموماً کسی ہو چکی گفتگو کے دوران۔ قطار کا کال بیک اِن باؤنڈ قطار میں کالر کی جگہ محفوظ رکھتا ہے اور ایجنٹ فارغ ہونے پر اسے واپس کال کرتا ہے، تاکہ اسے ہولڈ پر انتظار نہ کرنا پڑے۔ یہ مختلف مسائل حل کرتے ہیں اور زیادہ تر آپریشنز کو آخرکار دونوں کی ضرورت پڑتی ہے۔

کیا کال بیک اصل ایجنٹ کو جانا چاہیے؟

یہ کام پر منحصر ہے۔ وصولی اور پیچیدہ سیلز میں اسی ایجنٹ کے پاس واپس جانا سیاق اور تعلق برقرار رکھتا ہے، اور عموماً شیڈولنگ کی پابندی کے قابل ہے۔ زیادہ حجم والے سروس کام میں کال بیک کو ایک شخص سے باندھنا ایک فرد کی قطار بنا دیتا ہے، اور بہتر یہ ہے کہ جو بھی فارغ ہو وہ ریکارڈ سامنے رکھ کر کال بیک کرے۔

اگر کال بیک چھوٹ جائے تو کیا ہوتا ہے؟

اسے غائب ہونے کے بجائے ایسکلیٹ ہونا چاہیے۔ چھوٹا ہوا کال بیک ایک نامزد شخص کا مخصوص وقت پر کیا گیا ٹوٹا وعدہ ہے، اور یہ اصل انتظار سے زیادہ اعتماد کو نقصان پہنچاتا ہے۔ عملی طور پر اس کا مطلب ہے کہ کال بیکس کے لیے ہر ایجنٹ کی نمایاں زیرِ التوا فہرست اور ان کال بیکس کا ایک مالک ہونا چاہیے جنہیں کسی نے نہیں لیا۔

کیا کال بیکس کے تعمیل سے متعلق اثرات ہیں؟

جی ہاں۔ کال بیک بھی ایک آؤٹ باؤنڈ کوشش ہے، اس لیے یہ اس دائرۂ اختیار کے کالنگ اوقات، فریکوئنسی کی حدوں، اور اس کے بعد درج کسی بھی رضامندی یا سپریشن حالت کے تابع ہے۔ اجازت شدہ اوقات سے باہر بک کیا گیا کال بیک قواعد کے مطابق ہینڈل ہونا چاہیے، نہ کہ محض اس لیے ڈائل کیا جائے کہ کسٹمر نے کہا تھا۔

کیا کالر ایجنٹ سے بات کیے بغیر کال بیک کی درخواست کر سکتا ہے؟

جی ہاں۔ IVR ہولڈ کے بجائے کال بیک کی پیشکش کر سکتا ہے، جو چھوڑ کر جانے والے کالر کو ایک شیڈول شدہ رابطے میں بدل دیتا ہے۔ رش کے دوران جواب کا ہدف پورا نہ کر پانے والی قطار کے لیے یہ عموماً سب سے سستی واحد بہتری ہوتی ہے۔

متعلقہ اصطلاحات: کال ڈسپوزیشن, ابینڈن ریٹ, IVR, رائٹ پارٹی کانٹیکٹ اور AI وائس ایجنٹ.