O que é tempo médio de atendimento na fila (ASA)?

A velocidade média de atendimento responde à pergunta mais simples sobre uma fila: em média, quanto tempo alguém espera até uma pessoa atender. É fácil de calcular, fácil de explicar para a diretoria e, por isso, aparece em praticamente todo dashboard de contact center já criado. É também a métrica com mais chance de dar uma resposta tranquilizadora sobre uma fila que está falhando gravemente com uma minoria de clientes.

A medição vai do momento em que o contato entra na fila até o momento em que um agente o atende. O tempo gasto ouvindo um menu de URA antes da fila normalmente fica de fora, o que vale saber se o seu menu é longo, porque quem liga conta esse tempo e o seu relatório não.

Por que a média engana

As esperas na fila não se distribuem de maneira uniforme. A maioria dos contatos que chega em um intervalo bem dimensionado é atendida rapidamente, e um pequeno número que chega durante um pico espera muito mais. A média achata esse formato. Uma fila em que nove pessoas esperam cinco segundos e uma espera dois minutos registra uma ASA de cerca de dezessete segundos, o que parece bom e não descreve a experiência real de ninguém. É exatamente por isso que o nível de serviço existe como medida separada: ele conta quantas pessoas foram atendidas dentro da meta, em vez de informar o ponto médio de uma distribuição desequilibrada.

A segunda distorção vem dos abandonos. Um contato que nunca chegou a um agente não tem velocidade de atendimento, por isso é excluído. Uma fila tão lenta que um terço das pessoas desiste vai, portanto, registrar uma ASA melhor que uma fila em que todos esperam até o fim, porque as esperas mais longas saíram do cálculo sozinhas. Não é seguro agir com base na ASA sem olhar a taxa de abandono ao lado.

O que influencia a ASA

• Dimensionamento conforme a curva de chegada. Não o número de pessoas no dia, mas o número de pessoas no intervalo em que as chamadas realmente chegam.
• Tempo médio de atendimento. Chamadas mais longas ocupam os agentes por mais tempo, então a mesma equipe atende menos contatos por hora.
• Ocupação. Um grupo que já opera perto da ocupação máxima não tem folga, e um pequeno pico vira uma espera longa.
• Amplitude do roteamento. Filas estreitas esperam mais que filas amplas com o mesmo total de pessoas, e esse é o custo oculto de dividir um grupo de agentes.
• Tempo de finalização. Cada segundo gasto após uma chamada é um segundo em que o agente não está disponível para a fila.

Como a DialerBee trata a velocidade de atendimento

A DialerBee trata a meta de atendimento como uma propriedade da fila. No contact center receptivo, cada fila recebe a meta de atendimento pela qual é medida e o limite que conta como violação, além de sua própria prioridade, espera máxima e segundos de finalização. Como essas configurações pertencem à fila e não ao tenant inteiro, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem ter expectativas de atendimento diferentes na mesma conta.

Durante o turno, a profundidade e as estatísticas da fila aparecem ao vivo no wallboard, ao lado dos status dos agentes — Pronto, Pausa, Manual, Retorno e Reunião —, para que o supervisor veja a fila enchendo e possa agir. Os relatórios de desempenho de fila e de chamadas receptivas guardam o histórico depois, e análises apresenta o mesmo panorama em 11 idiomas. Para quem já está esperando, avisos de posição e de tempo estimado de espera tocam intercalados com música de espera, e chamadas fora do horário ou sem agente disponível são atendidas com uma mensagem de texto para fala e um modelo de SMS de fallback, em vez de ficarem chamando sem resposta.

Perguntas frequentes

Como se calcula a velocidade média de atendimento?

Some o tempo de espera na fila de todos os contatos atendidos no período e divida pelo número de contatos atendidos. Os contatos abandonados normalmente são excluídos, porque nunca foram atendidos e, portanto, não têm velocidade de atendimento — e é justamente essa exclusão que faz a ASA parecer saudável em uma fila da qual as pessoas estão desistindo.

Qual a diferença entre ASA e nível de serviço?

A ASA é a espera média de todos os contatos atendidos. O nível de serviço é a parcela de contatos atendidos dentro de uma meta fixa. A ASA esconde sua distribuição, então uma fila pode registrar uma média confortável enquanto uma cauda de pessoas espera vários minutos. O nível de serviço não consegue esconder essa cauda, e por isso a maioria das operações informa os dois e faz a gestão com base no segundo.

A ASA inclui o tempo na URA?

Depende de onde começa a contagem da fila. A definição usual mede do momento em que o contato entra na fila até o momento em que um agente atende, o que exclui o tempo que a pessoa passou navegando no menu da URA. Quem liga sente a espera inteira, então, se a sua URA é longa, vale informar o tempo total até o atendimento junto com a ASA.

Qual é uma boa velocidade média de atendimento?

Não existe um número universal, porque a resposta certa depende da finalidade da fila, do custo de um contato perdido e do dimensionamento que você consegue justificar. Uma linha de retenção e uma linha de dúvidas gerais podem, com razão, ter metas muito diferentes. Sua própria tendência, separada por intervalo e por fila, é um benchmark mais útil que qualquer número publicado.

Por que a ASA aumenta mesmo sem mudança no dimensionamento?

Geralmente porque o tempo de atendimento aumentou ou o padrão de chegada mudou. Uma fila confortável com uma taxa de chegada estável fica lenta quando o mesmo volume diário chega em picos menos numerosos e mais intensos. Chamadas mais longas têm o mesmo efeito: com a ocupação já alta, um pequeno aumento no tempo médio de atendimento elimina a folga que absorvia os picos.

Termos relacionados: nível de serviço e SLA, taxa de abandono, tempo médio de atendimento, ocupação dos agentes e ACD.