O que é a velocidade média de resposta (ASA)?

A velocidade média de atendimento é a pergunta mais simples que se pode fazer sobre uma fila de espera: em média, quanto tempo alguém espera antes de ser atendido? É fácil de calcular, fácil de explicar para a diretoria e, por isso, aparece em praticamente todos os painéis de controle de centrais de atendimento já criados. É também a métrica que oferece a resposta mais adequada sobre uma fila que está apresentando problemas graves para uma minoria de clientes.

A medição vai do momento em que um contato entra na fila até o momento em que um agente o atende. O tempo gasto ouvindo um menu IVR antes de entrar na fila geralmente não é contabilizado, o que é importante saber se o seu menu for longo, pois o chamador contabiliza esse tempo e o seu relatório não.

Por que a média engana

O tempo de espera na fila não é distribuído uniformemente. A maioria dos contatos que chegam em um intervalo com boa equipe é atendida rapidamente, enquanto um pequeno número que chega em um pico de espera aguarda muito mais tempo. Calcular a média suaviza essa distribuição. Uma fila onde nove pessoas esperam cinco segundos e uma espera dois minutos apresenta um ASA (Tempo Médio de Atendimento) de cerca de dezessete segundos, o que parece bom, mas não reflete a experiência real de ninguém. Essa é a razão pela qual o nível de serviço existe como uma métrica separada: ele contabiliza quantas pessoas atingiram a meta, em vez de relatar o ponto médio de uma distribuição desigual.

A segunda distorção vem dos abandonos. Um contato que nunca chegou a ser atendido por um agente não tem velocidade de resposta, portanto, é excluído. Uma fila tão lenta que um terço dos seus chamadores desiste, consequentemente, apresentará um ASA melhor do que uma fila onde todos esperam, porque as esperas mais longas foram excluídas do cálculo. Não é seguro tomar decisões com base no ASA sem a taxa de abandono.

O que move a ASA

• Dimensionamento de pessoal de acordo com a curva de chegada. Não se trata da contagem de funcionários do dia, mas sim da contagem de funcionários no intervalo em que as chamadas efetivamente chegam.
• Tempo médio de atendimento. Chamadas mais longas exigem maior tempo de espera dos atendentes, o que significa que a mesma equipe consegue atender menos contatos por hora.
• Ocupação. Um grupo que já está quase lotado não tem margem de manobra, então um pequeno aumento na demanda se transforma em uma longa espera.
• Largura de roteamento. Filas estreitas esperam mais tempo do que filas largas para a mesma quantidade total de funcionários, o que representa o custo oculto de dividir um grupo de pessoas.
• Hora de encerrar. Os segundos decorridos após cada chamada representam os segundos em que o agente não está disponível para a fila.

Como DialerBee lida com a velocidade de resposta

DialerBee trata o alvo da resposta como uma propriedade da fila. No central de contato receptivoCada fila recebe a meta de resposta com a qual é comparada e o limite que caracteriza uma violação, juntamente com sua própria prioridade, tempo máximo de espera e tempo de finalização. Como essas configurações pertencem à fila e não ao locatário como um todo, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem ter expectativas de resposta diferentes na mesma conta.

Durante o turno, o nível da fila e as estatísticas da fila são exibidos em tempo real no painel, com os status dos agentes (Pronto, Pausa, Manual, Retorno de Chamada e Reunião) ao lado, permitindo que o supervisor veja o preenchimento da fila e tome as medidas necessárias. Os relatórios de desempenho da fila e de chamadas recebidas registram o histórico posteriormente. análises A interface apresenta a mesma imagem em 11 idiomas. Para quem já está na fila de espera, são exibidos anúncios de posição e tempo estimado de espera, com música de espera entre eles. Já as chamadas fora do horário comercial ou para as quais não há atendente disponível são atendidas com uma mensagem de texto para voz e um modelo SMS alternativo, em vez de um toque de chamada.

Perguntas frequentes

Como é calculada a velocidade média de resposta?

Some a soma do tempo de espera na fila de cada contato atendido no período e divida pelo número de contatos atendidos. Contatos abandonados são normalmente excluídos, pois nunca foram atendidos e, portanto, não possuem velocidade de resposta, embora essa exclusão seja exatamente o que faz o ASA parecer saudável em uma fila na qual as pessoas estão desistindo.

Qual a diferença entre ASA e nível de serviço?

O ASA (Tempo Médio de Espera) representa o tempo médio de espera para cada contato atendido. O nível de serviço (SNL) representa a porcentagem de contatos atendidos dentro de uma meta predefinida. O ASA oculta sua distribuição, permitindo que uma fila apresente um tempo médio confortável enquanto uma parcela significativa de clientes aguarda vários minutos. O nível de serviço não consegue ocultar essa parcela significativa, e é por isso que a maioria das operações reporta ambos os indicadores e gerencia o desempenho com base no segundo.

O tempo IVR está incluído no ASA?

Depende de onde começa a contagem do tempo de espera na fila. A definição usual mede o tempo desde o momento em que o contato entra na fila até o momento em que um agente atende, o que exclui o tempo que o chamador passa navegando pelo menu da IVR. O chamador vivencia toda a espera, portanto, se a sua IVR for longa, vale a pena registrar o tempo total de atendimento juntamente com o tempo médio de espera.

Qual é uma boa velocidade média de resposta?

Não existe um número universal, pois a resposta correta depende da finalidade da fila, do custo de um contato perdido e da equipe que você pode justificar. Uma linha de retenção e uma linha de consulta geral têm metas muito diferentes. Sua própria tendência, dividida por intervalo e por fila, é um parâmetro mais útil do que qualquer número publicado.

Por que o ASA aumenta mesmo quando o número de funcionários permanece inalterado?

Geralmente, isso ocorre porque o tempo de atendimento aumentou ou os padrões de chegada mudaram. Uma fila que se mantém confortável com uma taxa de chegada constante fica lenta quando o mesmo volume diário chega em picos mais frequentes e acentuados. Chamadas mais longas têm o mesmo efeito: com a ocupação já alta, um pequeno aumento no tempo médio de atendimento elimina a folga que absorvia os picos de demanda.

Termos relacionados: nível de serviço e SLA, taxa de abandono, tempo médio de atendimento, ocupação do agente e ACD.