Calculadora de custo de call center: custo de software, equipe e IA por chamada

Como calcular o custo de um call center?

A maioria das "calculadoras de custo de call center" multiplica um custo por chamada que você já conhece pelo seu volume de chamadas, o que só funciona se você já tiver a resposta. Esta monta o custo mensal a partir das três linhas que compõem a maior parte do orçamento de um contact center e depois o divide pelo trabalho realizado:

• Software: licenças × preço por agente por mês. Na DialerBee, uma licença cobre filas receptivas e campanhas ativas, sem tarifas de plataforma por minuto.
• Minutos do agente de voz com IA: minutos de IA faturados × $0.60, com cada chamada de IA arredondada para cima em minutos inteiros, porque a cobrança é por minuto conectado iniciado.
• Equipe: agentes × custo total por hora × horas pagas por mês. Você paga pelas horas pagas, não pelo tempo de conversa, então essa linha não diminui quando as chamadas são curtas.

Custo por chamada = (software + minutos de IA + equipe) ÷ chamadas atendidas.

Custo por minuto atendido = o mesmo total ÷ minutos gastos atendendo chamadas (tempo de atendimento dos agentes mais tempo de chamada da IA).

Em praticamente toda operação com atendentes humanos, a equipe é de longe a maior linha. O software costuma ser uma pequena parte do total, e é por isso que a licença mais barata raramente gera o menor custo por chamada. O que move o custo por chamada é quantas horas pagas de agente você precisa para as chamadas que recebe, e isso depende do volume, do tempo de atendimento e do nível de serviço que você promete. A calculadora Erlang C mostra quantos agentes um determinado volume exige; esta página mostra quanto eles custam.

Quanto custa a DialerBee por agente

A calculadora usa os preços publicados da DialerBee. Eles são os mesmos da página de preços:

Os preços por minuto de IA são para IA gerenciada. Se você usar suas próprias chaves de modelo, seu provedor de modelos cobra você diretamente e uma taxa mensal fixa de plataforma substitui a tarifa por minuto. Todos os planos têm teste grátis de 14 dias, sem cartão de crédito. Para saber o que cada plano inclui além do preço, como modos de discagem, a caixa de entrada omnichannel e a retenção de gravações, consulte preços e a visão geral de software de call center.

Exemplo prático: 10 agentes, 14,000 chamadas por mês

A calculadora abre com este exemplo, para que você possa conferir cada número. Uma equipe de suporte tem 10 agentes no Professional, com cobrança mensal. Cada agente custa $20 por hora paga, já somados encargos e benefícios, por 160 horas pagas por mês. A equipe atende 14,000 chamadas por mês com um tempo médio de atendimento de 4 minutos. Um agente de voz com IA atende 25% das chamadas, como perguntas sobre horário de funcionamento e agendamentos, em 1.5 minuto em média.

1. Software: 10 licenças × $129 = $1,290.
2. Minutos de IA: 14,000 × 25% = 3,500 chamadas de IA. Uma chamada de 1.5 minuto é faturada como 2 minutos iniciados, então 3,500 × 2 = 7,000 minutos × $0.60 = $4,200.
3. Equipe: 10 × $20 × 160 = $32,000.
4. Total: $1,290 + $4,200 + $32,000 = $37,490 por mês.
5. Custo por chamada: $37,490 ÷ 14,000 = $2.68.
6. Custo por minuto atendido: os agentes gastam 10,500 × 4 = 42,000 minutos e a IA 3,500 × 1.5 = 5,250 minutos. $37,490 ÷ 47,250 = $0.79.
7. Tempo dos agentes em chamadas: 42,000 minutos são 700 horas de 1,600 horas pagas, ou 43.8%.

Agora, a parte honesta. Se esses mesmos 10 agentes atendessem sozinhos as 14,000 chamadas, o total seria $33,290 e o custo por chamada $2.38, menor do que com IA. Adicionar um agente de voz com IA mantendo todas as horas pagas só aumenta o custo. Ele compensa quando muda quantas horas você paga:

No cenário C, os 8 agentes restantes passam aproximadamente a mesma parcela do tempo em chamadas que os 10 agentes do cenário A, então têm uma carga de trabalho parecida, e o mês custa $2,458 a menos que no A. Se 8 agentes realmente conseguem manter seu nível de serviço depende de quando as chamadas chegam, então confira os intervalos de pico com a calculadora Erlang C antes de mudar uma escala. A outra forma de um agente de voz com IA compensar é cobrir horários que você hoje não cobre: noites, fins de semana ou excedente nos picos, quando a comparação é com uma chamada perdida, não com o salário de um agente. A calculadora de ROI de recepcionista com IA modela esse caso.

Quanto custa uma recepcionista com IA por chamada?

Na DialerBee, uma chamada do agente de voz com IA custa os minutos conectados iniciados × $0.60. O arredondamento para cima pesa nas chamadas curtas, por isso a calculadora o aplica a todas as chamadas:

Como a calculadora aplica uma única duração média a todas as chamadas de IA, o resultado é uma estimativa: num mês real, algumas chamadas são mais curtas e outras mais longas, e cada uma é arredondada para cima individualmente. Se suas chamadas costumam ficar logo acima de um minuto inteiro, informe uma média um pouco maior para ficar do lado seguro.

Para ouvir como soa uma chamada de 70 segundos, aqui está uma gravação da voz do produto respondendo às perguntas de uma clínica e a um pedido de retorno. Ela é faturada como 2 minutos, ou $1.20.

O agente de voz com IA responde com base na sua base de conhecimento, agenda consultas e transfere a chamada para uma pessoa quando necessário. A página recepcionista com IA explica o que ele faz, a página agente de voz de IA traz as transcrições, e nosso guia sobre custo de uma recepcionista com IA compara os modelos de preço fixo, por minuto e por chamada.

O que não está incluído neste custo de call center?

Os minutos da operadora são o item mais esquecido. O cadastro em autoatendimento conecta seu próprio tronco SIP ou PBX, então sua operadora cobra você diretamente, sem margem da DialerBee; se preferir que o número seja configurado para você, isso é feito pela equipe de vendas. Em qualquer caso, some a tarifa por minuto da sua operadora × o total de minutos conectados, incluindo os da IA, ao total acima. Se você está orçando uma operação totalmente nova, nosso guia sobre como montar um call center tem uma tabela de custos iniciais para 10 posições.

Como reduzir o custo por chamada sem prejudicar o atendimento

• Dimensione a equipe pelos picos, não pelo mês. As horas pagas são a maior linha. Faça a previsão por intervalo e dimensione cada um com a calculadora Erlang C em vez de escalar uma equipe fixa o dia todo.
• Corte o tempo de atendimento onde ele é desperdício. O tempo de espera e o pós-atendimento costumam ser mais fáceis de reduzir que o tempo de conversa. Trinta segundos a menos num TMA de 4 minutos eliminam um oitavo do tempo dos agentes em chamadas.
• Transfira as chamadas rotineiras e depois retire as horas. Um agente de voz com IA só reduz custos quando as horas que ele libera saem da escala ou são usadas em trabalho para o qual você precisaria contratar, como mostra o cenário C.
• Acompanhe também o custo por minuto. Se o custo por chamada cai mas o custo por minuto atendido sobe, as chamadas podem estar ficando mais curtas porque terminam sem resolução, o que gera novas ligações.
• Escolha o plano pelo que você usa. O Starter custa menos por licença; o Professional inclui o agente de voz com IA, todos os modos de discagem e a caixa de entrada omnichannel. Calcule os dois na calculadora.