Tahminleyici Arama Sistemi Nedir?

Tahminli arama sistemi, bir temsilcinin ne zaman müsait olacağını tahmin etmek için istatistiksel algoritmalar kullanarak aynı anda birden fazla telefon numarasını otomatik olarak arayan bir dış arama sistemidir. Manuel arama veya daha basit otomatik arama sistemlerinden farklı olarak, tahminli arama sistemi, temsilcilerin saatte ele aldığı canlı görüşme sayısını en üst düzeye çıkarmak için gerçek zamanlı çağrı ölçümlerine (bağlantı oranları, ortalama işlem süreleri, temsilci müsaitliği ve terk etme eşikleri) göre arama hızını dinamik olarak ayarlar.

Tahmine dayalı arama sistemleri, yüksek hacimli dış arama operasyonlarının temelini oluşturur: borç tahsilat şirketleri, BPO çağrı merkezleri, telekom müşteri iletişimi, sigorta yenileme kampanyaları ve büyük ölçekli anket operasyonları. Doğru şekilde yapılandırıldıklarında, dahili pilot koşullarında, temsilcilerin konuşma süresini saatte yaklaşık 15-20 dakikadan (manuel arama) saatte 40-50 dakikaya çıkarabilirler.

Tahminli Arama Nasıl Çalışır: Algoritma

Tahminli arama sisteminin özü, zamanlama algoritmasıdır. İşte çalışma prensibini adım adım açıklayan mantık:

Adım 1: Veri toplama. Arama sistemi, temsilci havuzundaki gerçek zamanlı ölçümleri sürekli olarak izler. Temel girdiler arasında şu anda müsait olan temsilci sayısı, aktif aramalarda bulunan temsilci sayısı, mevcut kampanya için ortalama işlem süresi (AHT), aranan listenin geçmiş bağlantı oranı ve mevcut terk oranı yer almaktadır.

Adım 2: Tahmin. Bu girdileri kullanarak, algoritma şu anda kaç arama yapılması gerektiğini hesaplar; böylece bir arama bağlanıp ilk karşılama mesajı çalınana kadar bir temsilci aramayı yanıtlamak için müsait olur. Ortalama bir arama 90 saniye sürüyorsa ve 3 temsilci mevcut aramalarının sonuna yaklaşıyorsa, arama sistemi aynı anda 8-12 arama başlatabilir; ancak bunların yalnızca %30-40'ının canlı yanıtla sonuçlanacağını bilir.

3. Adım: Uyarlanabilir tempo. Algoritma gerçek zamanlı olarak ayarlanır. Bağlantı oranı aniden yükselirse (örneğin, yoğun çağrı saatlerinde arama yapılırsa), aşırı bağlantıdan kaçınmak için arama sistemi her temsilci başına daha az numara arar. Bağlantı oranı düşerse, daha agresif bir şekilde arama yapar. Bu geri bildirim döngüsü sürekli olarak çalışır ve birkaç saniyede bir yeniden hesaplama yapar.

Adım 4: Çağrı sonucu. Aranan numara cevap verdiğinde, sistem sonucu belirler. Canlı bir insan cevap verirse, çağrı bir sonraki müsait temsilciye yönlendirilir. (AMD aracılığıyla) telesekreter tespit edilirse, çağrı ya kesilir ya da önceden kaydedilmiş bir sesli mesaj iletilir. Numara meşgulse, bağlantı kesilmişse veya hata sesi veriyorsa, kampanya kurallarına göre yeniden deneme için işaretlenir.

Adım 5: Terk etme kontrolü. Arama sistemi, bağlantı kesilme oranını (yani, hiçbir temsilcinin müsait olmadığı ve arayan kişinin bağlantı kesilmeden önce sessizlik veya kısa bir gecikme duyduğu bağlantılı aramaların yüzdesi) izler. Birçok yargı bölgesindeki düzenlemeler (ABD'de FCC, İngiltere'de Ofcom, Hindistan'da TRAI) bu oranı genellikle %3-5 ile sınırlandırır. Algoritma, yapılandırılmış bağlantı kesilme tavanı içinde kalmak için arama hızını yavaşlatır.

Tahmine Dayalı Arama Sistemlerinin Beş Faydası

1. Acente kullanım oranında önemli ölçüde artış

En büyük avantajı verimliliktir. Tahminli arama sistemi olmadan, temsilciler zamanlarının büyük çoğunluğunu zil seslerini dinleyerek, meşgul sinyallerini aşarak ve sesli mesaj kutusuna ulaşarak geçirirler. Tahminli arama sistemi, temsilcileri yalnızca canlı insanlara bağlayarak bu boşta kalma süresini ortadan kaldırır. Dahili pilot koşullarda, iyi yapılandırılmış tahminli arama kampanyaları, manuel veya ön izlemeli arama ile 15-20 dakika olan konuşma süresine kıyasla, temsilci saati başına 45-50 dakika konuşma süresi sağlayabilir.

2. İletişim başına daha düşük maliyet

Daha yüksek kullanım oranı, aynı sayıda kişiye ulaşmak için daha az temsilciye ihtiyaç duyulması anlamına gelir. Tahsilat kampanyaları yürüten 100 kişilik bir BPO operasyonunda, manuel aramadan tahmini aramaya geçiş, aynı iletişim hacmi için gereken temsilci sayısını önemli ölçüde azaltabilir. Temsilci iş gücü, lisanslama ve altyapıdaki maliyet tasarrufları, ölçek büyüdükçe hızla artar.

3. Takım genelinde tutarlı bir tempo.

Tahmine dayalı arama sistemleri, arama sürecinden insan kaynaklı değişkenliği ortadan kaldırır. Her temsilci tutarlı bir oranda çağrı alır. Takım metriklerini aşağı çeken "yavaş arama yapan" bir sistem olmaz. Kampanya yöneticileri, hız kurallarını bir kez belirleyebilir ve algoritmanın bunları tüm temsilciler, vardiyalar ve kampanyalar genelinde eşit şekilde uygulamasını sağlayabilir.

4. Gerçek zamanlı kampanya optimizasyonu

Arama sistemi bağlantı oranlarını, işlem sürelerini ve sonuçları gerçek zamanlı olarak takip ettiği için, yöneticiler kampanya parametrelerini anında ayarlayabilirler. Belirli bir liste segmenti düşük bağlantı oranı veriyorsa, kampanyayı durdurmadan temsilcileri daha yüksek performans gösteren bir segmente kaydırabilirler. Bu düzeyde dinamik optimizasyon, manuel veya otomatik arama yöntemleriyle mümkün değildir.

5. Entegre uyumluluk kontrolleri

Modern tahmini arama sistemleri, uyumluluğu destekleyen yerleşik kontroller içerir: DNC listesi temizleme, saat dilimi kısıtlamaları, yeniden deneme aralığı uygulaması ve terk oranı sınırları. Bu yapılandırılabilir kontroller, işlemlerin düzenleyici sınırlar içinde kalmasına yardımcı olur, ancak uyumluluğu garanti etmez; kampanya yapılandırması ve yasal inceleme esastır.

Tahmine Dayalı Arama Yöntemlerinin Riskleri ve Zorlukları

Terk oranları ve düzenleyici riskler

Tahmine dayalı arama algoritmalarının en büyük riski aşırı arama yapma riskidir. Algoritma çok agresif bir şekilde arama yaptığında, mevcut temsilci sayısından daha fazla çağrı bağlanır. Arayan kişi telefonu açar, sessizlik veya kısa bir kayıt duyar ve bağlantı kesilir. Bu, "terk edilmiş çağrı" olarak adlandırılır. Amerika Birleşik Devletleri'nde, FCC'nin Telefon Tüketiciyi Koruma Yasası (TCPA) ve FTC'nin Telepazarlama Satış Kuralları (TSR), terk edilmiş çağrıları sınırlandırmaktadır. İngiltere'de, Ofcom aşırı sessiz veya terk edilmiş çağrılar için önemli para cezaları uygulayabilir. Körfez İşbirliği Konseyi'nde (GCC), telekom düzenleyicileri, istenmeyen giden çağrılar konusunda farklı ancak giderek daha katı kurallar uygulamaktadır.

Çağrı terk etme eşiklerinin aşılmasının sonuçları sadece düzenleyici para cezalarıyla sınırlı değildir. Yüksek terk etme oranları, arayan kimliği itibarınızı zedeler (operatörler kısa süreli çağrı kalıpları yüksek olan numaraları işaretler), gelecekteki bağlantı oranlarını düşürür ve numara engellemesine yol açabilecek tüketici şikayetlerine neden olur.

AMD doğruluk bağımlılığı

Tahminli arama sistemleri, sesli mesaj bağlantılarını filtrelemek için Otomatik Yanıt Makinesi Algılama (AMD) özelliğine güvenir. AMD doğruluğu düşükse – özellikle yüksek yanlış pozitif oranları üretiyorsa (canlı insanları makine olarak sınıflandırıyorsa) – arama sistemi gerçek kişilerin aramasını etkili bir şekilde keser. Bu hem uyumluluk riski hem de dönüşüm kaybıdır. AMD'nizin kalitesi, tahminli arama sisteminizin etkinliğini doğrudan etkiler. Daha fazla bilgi için lütfen ilgili bölüme bakın. AMD ile ilgili sözlük maddesi detaylı bir inceleme için.

Yüksek tempoda acente deneyimi

Yoğun çalışma temposunda, temsilciler görüşmeler arasında minimum ara vererek çağrı alırlar. Bu durum kullanım oranlarını en üst düzeye çıkarırken, temsilci yorgunluğuna, çağrı kalitesinin düşmesine ve personel devir oranının artmasına yol açabilir. Sorumlu operasyonlar, görüşme tamamlama sürelerini minimuma indirerek ve verimlilik ölçütlerinin yanı sıra kalite puanlarını da izleyerek kullanım hedefleri ile temsilci refahı arasında denge kurar.

Tahminli arama cihazlarını kimler kullanıyor?

Tahmine dayalı arama sistemleri, yüksek hacimli dış aramaların temel iş fonksiyonu olduğu sektörlerde kullanılmaktadır:

• Borç tahsilat şirketleri: Tahminli arama sistemlerinin en büyük kullanım alanı tahsilat işlemleridir. Hesaplama basittir: Tahsilat görevlilerinin mümkün olduğunca çok borçluya ulaşması gerekir ve aranan numaraların çoğu cevap vermez. Tahminli arama, saat başına doğru kişiyle iletişimi en üst düzeye çıkarır.
• BPO çağrı merkezleri: Birden fazla müşteri için dış arama kampanyalarını yürüten dış kaynaklı çağrı merkezleri, iletişim oranları ve konuşma süresiyle ilgili SLA taahhütlerini karşılamak için tahmini arama sistemlerine güvenmektedir.
• Telekom operatörleri: Operatörler, müşteri sadakatini sağlamak, plan yenileme ve ödeme hatırlatma kampanyaları için tahmini arama sistemleri kullanmaktadır. Birçoğu, dil duyarlı arama ve AMD'nin kritik önem taşıdığı çok dilli pazarlarda faaliyet göstermektedir.
• Sigorta şirketleri: Yenileme kampanyaları, hasar takibi ve poliçe doğrulama aramaları, tahmini arama için uygun, yüksek hacimli faaliyetlerdir.
• Bankacılık ve finansal hizmetler: Ödeme hatırlatıcıları, hesap doğrulama ve çapraz satış kampanyaları, düzenlemeye tabi finansal ortamlarda yaygın olarak kullanılan tahmine dayalı arama örnekleridir.
• Sağlık hizmetlerine yönelik bilgilendirme çalışmaları: Randevu hatırlatıcıları, hasta takibi ve halk sağlığı kampanyaları, tahmini arama sistemlerini kullanmaktadır; ancak sağlık sektörüne özgü uyumluluk kuralları (ABD'de HIPAA) ek yapılandırma gereksinimleri getirmektedir.

Tahminli Arama Sistemi ile Diğer Arama Modları Arasındaki Farklar

Tahminli arama özelliğinin ne zaman kullanılacağını anlamak için, onu diğer yaygın arama yöntemleriyle karşılaştırmak gerekir:

Mod	Nasıl çalışır?	En iyisi	Temsilci kullanımı
Önizleme	Temsilci, iletişim kaydını inceler, arama yapıp yapmamaya karar verir ve ardından aramayı başlatmak için tıklar. Her seferinde yalnızca bir arama yapılır.	Karmaşık B2B satışları, yüksek değerli hesaplar, ön görüşme gerektiren düzenlemeye tabi görüşmeler.	Düşük (15-20 dk/saat konuşma süresi)
İlerici	Sistem, müsait olan her temsilci için otomatik olarak bir numara arar. Manuel müdahale gerekmez, ancak gereksiz aramalar da olmaz.	Terk oranının sıfıra yakın olması gereken orta hacimli kampanyalar. Sigorta, bankacılık.	Orta seviye (25-35 dakika/saat konuşma süresi)
Güç	Sistem, her temsilci için sabit bir oranda (örneğin, 2:1 veya 3:1) çağrı yapar. Fazla arama yapılandırılabilir ancak sabittir.	Aşamalı kampanyalara göre daha fazla işlem hacmi gerektiren ancak daha basit bir hızlandırma mantığına sahip kampanyalar.	Orta-Yüksek (30-40 dk/saat konuşma süresi)
Tahmin edici	Sistem, gerçek zamanlı algoritmaya göre dinamik olarak ayarlama yapar. Değişken aşırı ayarlama, uyarlanabilir hız belirleme.	Yüksek hacimli kampanyalar: tahsilat, BPO, telekomünikasyon, anketler. Kampanya başına 20'den fazla temsilci önerilir.	Yüksek (dahili pilot koşullarında saatte 40-50 dakika konuşma süresi)

Önemli bir not: Tahmine dayalı arama, daha büyük temsilci havuzlarında en iyi sonucu verir. Algoritmanın tahminleri, daha fazla veri noktasıyla daha doğru hale gelir; daha fazla temsilci, ortalama işlem süresi ve kullanılabilirlik modellerinde daha tahmin edilebilir davranış anlamına gelir. 10-15'ten az temsilciye sahip kampanyalar için, aşamalı veya güçlü arama genellikle daha düşük terk oranlarıyla daha iyi sonuçlar verir.

DialerBee'nin Tahminli Arama Sistemi Nasıl Çalışır?

BroadNet tarafından 22 yıllık telekomünikasyon deneyimiyle geliştirilen DialerBee , çok dilli ve çok kullanıcılı ortamlar için tasarlanmış tam bir tahmini arama motoru içerir. İşte onu farklı kılan özellikler:

Ayarlanabilir terk oranı tavanlarıyla uyarlanabilir tempo belirleme. Kampanya yöneticileri hedef terk oranını (örneğin, %2) belirler ve algoritma bu üst sınır içinde kalmak için gerçek zamanlı olarak kendini ayarlar. Sistem, arama hızını sürekli olarak optimize etmek için bağlantı oranlarını, ortalama işlem süresini (AHT), temsilci müsaitliğini ve günün saatine bağlı kalıpları dikkate alır.

Dil bilgisine sahip yapay zeka AMD. DialerBee telesekreter algılama özelliği 11 dili destekliyor: İngilizce, Arapça, İspanyolca, Fransızca, Almanca, İtalyanca, Türkçe, Hintçe, Urduca, Portekizce ve Endonezce. Geleneksel bip sesi algılama yöntemine güvenmek yerine, canlı insanları sesli mesaj karşılama mesajlarından ayırt etmek için transkript tabanlı sınıflandırma kullanıyor. Bu, özellikle operatör sesli mesaj sistemlerinin önemli ölçüde farklılık gösterdiği MENA ve Güney Asya pazarları için önemlidir. Sınıflandırma bip sesi tabanlı değil, transkript tabanlıdır.

Çoklu kiracı mimarisi. DialerBee, tek bir platformda birden fazla müşteri kampanyasını yöneten BPO'lar ve bayiler için tasarlanmıştır. Her kiracı, ayrı veri, yapılandırılabilir uyumluluk kuralları ve bağımsız hızlandırma ayarları elde eder. Bayiler, tüm platformu kendi markaları altında beyaz etiketleyebilirler.

BYOC (Kendi Operatörünüzü Getirin). Operasyonlar, bir paket operatöre bağlı kalmak yerine mevcut SIP hatlarını ve telekom sağlayıcılarını bağlayabilir. Bu, mevcut anlaşmalı fiyatlarınızı, mevcut numara envanterinizi ve operatör ilişkilerinizi korurken, üzerine tahmini arama özelliklerini de ekleyebileceğiniz anlamına gelir.

Uyumluluğu destekleyici kontroller. Platform, DNC listesi yönetimi, saat dilimi arama pencereleri, yeniden deneme aralığı uygulaması, onay takibi ve yapılandırılabilir saklama politikalarına sahip çağrı kaydı özelliklerini içerir. Bunlar, uyumluluğu destekleyen yapılandırılabilir kontrollerdir; yasal incelemenin yerini almazlar veya herhangi bir yargı alanında düzenleyici uyumluluğu garanti etmezler.

Tek bir platformda dört arama modu. DialerBee, aynı platform içinde önizleme, aşamalı, güçlü ve tahmini arama özelliklerini destekler. Kampanya yöneticileri, kampanya bazında veya hatta liste segmenti bazında modlar arasında geçiş yapabilir; bu sayede yüksek hacimli tahsilat listeleri için tahmini, hassas hesap yönetimi aramaları için ise aşamalı arama özelliğini araç değiştirmeye gerek kalmadan kullanabilirler.

Sıkça Sorulan Sorular

Tahminli arama sistemi ile otomatik arama sistemi arasındaki fark nedir?

"Otomatik arama sistemi", otomatik olarak numara çeviren tüm sistemleri kapsayan geniş bir terimdir; bunlar arasında otomatik arama sistemleri, aşamalı arama sistemleri ve öngörücü arama sistemleri bulunur. Öngörücü arama sistemi, istatistiksel algoritmalar kullanarak aynı anda birden fazla numarayı arayan ve gerçek zamanlı temsilci müsaitliğine ve bağlantı oranlarına göre arama hızını dinamik olarak ayarlayan özel bir otomatik arama sistemi türüdür. Tüm öngörücü arama sistemleri otomatik arama sistemleridir, ancak tüm otomatik arama sistemleri öngörücü değildir.

Tahminli arama yasal mı?

Tahminli arama çoğu yargı bölgesinde yasaldır, ancak sıkı bir şekilde düzenlenmiştir. ABD'de TCPA ve TSR, terk edilen arama ücretleri, arayan kimliği gösterimi ve onay gereklilikleri konusunda kurallar getirir. AB'de GDPR ve ulusal telekomünikasyon düzenlemeleri veri koruma gereklilikleri ekler. İngiltere'de Ofcom, belirli terk oranı sınırlarını uygular. Körfez İşbirliği Konseyi'nde (GCC) her ülkenin telekomünikasyon düzenleyicisinin kendi kuralları vardır. Yasallık, teknolojinin kendisinden ziyade, arama yazılımının nasıl yapılandırıldığına ve kullanıldığına bağlıdır. Her zaman kendi yargı bölgeniz ve kullanım durumunuz için yasal danışmanlık alın.

Tahminli arama sisteminin çalışması için kaç temsilciye ihtiyacım var?

Tahmin algoritması, daha büyük örneklemlerle daha güvenilir hale gelen istatistiksel ortalamalara dayanır. Çoğu sektör uzmanı, algoritmanın etkili bir şekilde çalışması için aktif tahmin kampanyası başına en az 15-20 temsilci önermektedir. Daha az temsilciyle, tahmin varyansı artar ve bu da yüksek terk oranlarına (aşırı arama) veya düşük kullanıma (yetersiz arama) yol açar. Daha küçük ekipler için, aşamalı veya güçlü arama genellikle daha iyi sonuçlar verir.

Tahmine dayalı arama sistemi için ideal terk oranı nedir?

Cevap, bulunduğunuz düzenleyici ortama bağlıdır. ABD'de, FTC'nin TSR'si, 30 günlük bir süre boyunca ölçülen %3'lük bir terk oranı tavanı belirler. İngiltere'deki Ofcom da %3'lük bir eşik kullanır. Birçok işletme, güvenlik marjı sağlamak için %1-2'lik bir oran hedeflemektedir. DialerBee, kampanya başına hedef terk oranınızı belirlemenize olanak tanır ve algoritma, yapılandırdığınız tavan içinde kalmak için hızı ayarlar.

Tahmine dayalı arama sistemi uzaktan çalışan temsilcilerle birlikte çalışabilir mi?

Evet. DialerBee gibi modern bulut tabanlı tahmini arama sistemleri tamamen tarayıcı tabanlıdır; temsilciler, istikrarlı bir internet bağlantısı olan herhangi bir yerden WebRTC üzerinden bağlanır. Kurulacak bir yazılım yoktur ve arama kalitesi çoğu ağ koşulunda SIP masa üstü telefonlarıyla karşılaştırılabilir. Bu da tahmini aramayı uzaktan, hibrit ve dağıtık iş gücü modelleriyle tamamen uyumlu hale getirir.

Öngörücü ve aşamalı arama arasındaki fark nedir?

Aşamalı arama, müsait olan her temsilci için tam olarak bir arama gerçekleştirir. Bir temsilci bir aramayı bitirdiğinde, sistem hemen bir sonraki numarayı arar. Aşırı arama olmaz, bu da terk edilme oranının fiilen sıfır olduğu anlamına gelir; ancak temsilci kullanım oranı daha düşüktür çünkü temsilciler her aramanın bağlanmasını bekler. Tahminli arama, tahmini müsaitliğe bağlı olarak müsait olan her temsilci için birden fazla arama gerçekleştirir; bu da kullanım oranını artırır ancak terk edilmiş arama olasılığını da beraberinde getirir. Seçim, hacim gereksinimlerinize, ekip boyutunuza ve yasal kısıtlamalara bağlıdır.