Duvar Panosu (Wallboard) Nedir?

Duvar panosu, çağrı merkezinin hâlâ işe yarayan en eski demirbaşıdır. Amacı analiz değil, ortak farkındalıktır. Kuyruk birikmeye başladığında salondaki herkes kimse söylemeden bunu bilmeli, süpervizörün duyurmasına gerek kalmamalıdır. Biçim amaca uyar: az sayıda büyük rakam, canlı değişen ve odanın öbür ucundan okunabilen.

Bu yüzden duvar panosu ile gösterge paneli (dashboard), aynı veriyi kullansalar bile farklı şeylerdir. Gösterge paneli sorusu olan tek bir kişiye hizmet eder; filtreler, karşılaştırmalar ve detaya inme sunabilir. Duvar panosu ise hiçbir sorusu olmayan herkese hizmet eder ve üzerine eklenen her fazladan öğe, önemli olanların okunabilirliğinden çalar. Pano tasarlarken en sık yapılan hata, ekranı boş alan gibi görmektir.

Panoda Yer Hak Edenler

• Bekleyen çağrılar. Davranışı en hızlı değiştirecek tek rakam.
• Mevcut en uzun bekleme. Ortalama iyi görünürken kötü hizmet alan tek bir arayanı yakalayan rakam.
• Müsait temsilciler. Gelen yükü karşılayacak kapasite olup olmadığı.
• Yanıt hedefine göre ilerleme. Vardiyanın taahhüt ettiğine göre nerede durduğu.
• Ses kalitesi. Çünkü hatla ilgili ani bir şikâyet dalgasına bir tartışmadan çok bir rakamla daha hızlı yanıt verilir.

Panoda Yeri Olmayanlar

Geçmiş eğilimler, ay başından bugüne toplamlar, maliyet metrikleri ve yorum gerektiren her şey raporlara aittir. Önümüzdeki beş dakikada aksiyon tetiklemezler ve varlıkları, tetikleyen rakamları daha küçük bir yazı tipine iter. Bireysel temsilci sıralamaları ayrı bir karar konusudur: motive edebilirler, ama davranışı ekranın ödüllendirdiği şeye doğru çarpıtabilirler; bu yüzden birçok operasyon ortak ekranı kuyruk düzeyinde tutar ve bireysel ayrıntıyı özel bir görünüme koyar.

DialerBee Duvar Panosunu Nasıl Yönetir?

DialerBee'de kuyruk derinliği ve kuyruk istatistikleri, gelen çağrı merkezi içindeki duvar panosunda canlı görünür; arkasında sonradan kayıt için kuyruk performansı ve gelen çağrı raporları bulunur. Kuyruğun yanında süpervizörler hangi temsilcilerin Hazır, Molada, Manuel, Geri Aramada veya Toplantıda olduğunu görür; bir şey insan müdahalesi gerektirdiğinde aynı yerden çağrıyı dinleyebilir, temsilciye fısıldayabilir, araya girebilir veya oturumu zorla kapatabilir.

O süpervizör araçları salon ekranının kendisini ekler: canlı ses kalitesi için bir MOS kartı (temsilciler hattın kötü olduğunu söylediğinde pano haklı olup olmadıklarını gösterir) ve her temsilcinin durumunu, o durumda ne kadar süredir olduğunu ve çalıştığı kampanya ya da kuyruğu gösteren bir kart olarak yer aldığı canlı temsilci ızgarası. Temsilci aktivite sayaçları Hazır, çağrı sonrası işlem, mola ve görüşmede geçen süreyi gösterir; çünkü bir durumda geçen süre, salonun çalışıp çalışmadığını ya da beklediğini söyleyen rakamdır. Operasyon merkezi içinde ortalama görüş puanı (MOS) her çağrı için kaydedilir ve vardiya sürerken düşük MOS uyarıları duvar panosunda görünür; bir NOC için yapılandırdığınız uyarılar, bilinen bir sorunun sürekli alarm vermesini önleyen erteleme ve neyin ne zaman tetiklendiğinin geçmişi de bulunur. Gerçek zamanlı gösterge panelleri WebSocket bağlantıları üzerinden birkaç saniyede bir güncellenir; süpervizörler canlı temsilci durumlarını, çağrı aktivitesini ve kampanya KPI'larını sayfayı yenilemeden, 11 dilde görür.

Sıkça sorulan sorular

Duvar panosu ile gösterge paneli arasındaki fark nedir?

Duvar panosu, özel bir şey aramayan kişiler tarafından odanın öbür ucundan okunur; bu yüzden birkaç büyük rakam gösterir ve sürekli değişir. Gösterge paneli ise sorusu olan biri tarafından yakından okunur; filtreler, detaya inme ve ayrıntı taşıyabilir. Bir gösterge panelini duvar ekranına koymak, kimsenin okuyamayacağı bir şey ortaya çıkarır.

Duvar panosu neyi göstermelidir?

Birinin önümüzdeki birkaç dakikada harekete geçmesini sağlayacak birkaç rakamı. Genellikle bunlar bekleyen çağrılar, mevcut en uzun bekleme, müsait temsilciler ve yanıt hedefine göre ilerlemedir. Süpervizörün tepki vermek yerine araştıracağı her şey ise rapora aittir.

Duvar panoları bireysel temsilci performansını göstermeli mi?

Kültüre bağlıdır ve iki yönlü keser. Görünür sıralama tabloları bazı ekipleri motive eder, bazılarının ise moralini bozar; davranışı da gösterilen şeye doğru iter; gösterilen metrik kalite değil hız ise bu bir sorundur. Ortak ekranda kuyruk düzeyindeki rakamlar daha güvenlidir; bireysel ayrıntı özel bir görünümde daha iyi çalışır.

Duvar panosu ne sıklıkla güncellenmelidir?

Süpervizörün ona güvenmesine yetecek kadar sürekli. Yavaş aralıklarla yenilenen bir ekran zaten değişmiş bir durumu gösterir; insanlar onun bir kez yanıldığını görünce bakmayı bırakır. Canlı güncelleme bu formatın özüdür.

Uzaktan çalışan temsilcilerin duvar panosuna ihtiyacı var mı?

Evet; hatta salondakilerden daha çok ihtiyaçları vardır. Bir odadaki temsilci, kuyruğun biriktiğini çevresindeki gürültüden hissedebilir. Uzaktan çalışan bir temsilcinin böyle bir sinyali yoktur; ekibin şu anda baskı altında olduğunu ona söyleyen tek şey duvar panosudur.

İlgili terimler: hizmet düzeyi ve SLA, ortalama yanıtlama hızı, barge, fısıltı ve dinleme, MOS ve temsilci doluluğu.