AI وائس ایجنٹس: وہ آج کیا کر سکتے ہیں۔

AI صوتی ایجنٹوں کے بارے میں زیادہ تر سوالات واقعی ایک سوال ہیں: لائیو کال پر کیا ہوتا ہے، ایسے صارف کے سامنے جو ڈیمو میں نہیں ہے۔ خلیج اور لیونٹ میں رابطہ مرکز اور BPO مینیجرز نے کافی وعدے سنے ہیں۔ انہیں جس چیز کی ضرورت ہے وہ آپریشنل لسٹ ہے۔ یہ کون سی کال لیتا ہے، اسے کیا کہنے کی اجازت ہے، یہ بکنگ کے ساتھ کیا کرتا ہے، کوئی شخص کب ملوث ہوتا ہے، اور اسے کتنی تیزی سے روکا جا سکتا ہے۔

یہ گائیڈ DialerBee اے آئی وائس ایجنٹ کے لیے ان سوالات کا جواب دیتا ہے جیسا کہ یہ آج کام کرتا ہے۔ دو آوازیں دستیاب ہیں، خواتین کی آواز کے لیے Layla اور مرد کی آواز کے لیے معز، اور عربی کو ایک چپٹی زبان کے بجائے بولیوں کے طور پر سنبھالا جاتا ہے، اس لیے ایک خلیجی کال کرنے والا اور لیونٹین کال کرنے والا دونوں مقامی کچھ سنتے ہیں۔ نیچے کی ہر چیز پلیٹ فارم کے پاس اب ایک قابلیت ہے، اس ترتیب کے ساتھ جو اسے کنٹرول کرتی ہے اس کے ساتھ نام ہے۔

جہاں ایجنٹ آپ کے کال کے بہاؤ میں بیٹھتا ہے۔

ایجنٹ رابطہ مرکز کے باہر کھڑی کوئی الگ پروڈکٹ نہیں ہے۔ ان باؤنڈ سائیڈ پر، ہر نمبر DID انوینٹری میں رہتا ہے، اور ہر نمبر ایک روٹنگ ہدف کی طرف اشارہ کرتا ہے: ایک قطار، ایک نامزد صارف، ایک IVR بہاؤ، ایک مہم، یا ایک AI وائس ایجنٹ۔ ایجنٹ کی طرف ایک نمبر کی نشاندہی کرنا اس قطار میں تبدیلی ہے۔ آپ نمبروں کا ایک بیچ منتخب کر سکتے ہیں اور ان سب کا ہدف ایک ساتھ تبدیل کر سکتے ہیں، اور جب کوئی کلائنٹ پوچھے کہ ان کے نمبر کیا کرتے ہیں تو پوری انوینٹری کو CSV میں ایکسپورٹ کر سکتے ہیں۔

یہ اس کی آواز سے زیادہ اہمیت رکھتا ہے۔ اس کا مطلب ہے کہ آپ مین لائن کو منتقل کرنے کے بجائے ایک اوور فلو نمبر، یا گھنٹے کے بعد کے ایک نمبر کے ساتھ شروع کر سکتے ہیں۔ اگر نتیجہ آپ کی توقع کے مطابق نہیں ہے، تو آپ نمبر کو قطار کی طرف اشارہ کرتے ہیں اور تجربہ ختم ہو جاتا ہے۔

آؤٹ باؤنڈ سائیڈ پر ایجنٹ ایک کانٹیکٹ لسٹ کے خلاف AI مہم کے طور پر چلاتا ہے، اسی فہرست اور پیسنگ مشینری کا استعمال کرتے ہوئے جو آپ کی انسانی مہمات استعمال کرتی ہے، اور یہ خود ہی AI کال بیک کرتا ہے اس لیے پہلی کال پر کیے گئے وعدے کو سیٹ پر قبضہ کیے بغیر رکھا جاتا ہے۔

یہ کیا کہتا ہے، اور کیا نہیں کہے گا۔

صوتی ایجنٹ صرف اس صورت میں مفید ہے جب وہ جو کہتا ہے وہ سچ ہے۔ جوابات آپ کے اپ لوڈ کردہ نالج بیس سے آتے ہیں، جو معنوی تلاش کے ذریعے حاصل کیے جاتے ہیں، اس لیے کھلنے کے اوقات، پالیسیاں اور سروس کی تفصیل آپ کے دستاویزات ہیں بجائے اس کے کہ قابل قیاس ہو۔ دستاویز کو تبدیل کریں اور آپ نے اسکرپٹ کو دوبارہ لکھے بغیر، ایجنٹ کو جو کچھ جانتا ہے اسے تبدیل کر دیا ہے۔

قیمتیں سخت ہیں۔ پرائس ٹروتھ گارڈ کا مطلب ہے کہ آپ کے کیٹلاگ میں صرف قیمتیں بولی جا سکتی ہیں۔ یہ واحد قاعدہ اس ناکامی کو دور کرتا ہے جو جمع کرنے، خوردہ اور کلینک کی بکنگ میں یکساں طور پر سب سے زیادہ اہمیت رکھتی ہے: ایک نمبر جس کے بعد ایک گاہک آپ کو پکڑے گا۔ گارڈرائل بقیہ گفتگو کے ارد گرد بیٹھتے ہیں، اور بارج ان کا مطلب ہے کہ کال کرنے والا ایجنٹ کے جملہ مکمل کرنے کا انتظار کرنے کے بجائے فوراً اندر جا سکتا ہے اور اسے سنا جا سکتا ہے۔

ملاقاتیں: کتاب، دوبارہ شیڈول، منسوخ

بکنگ وہ جگہ ہے جہاں ایک AI وائس ایجنٹ یا تو اپنا مقام حاصل کرتا ہے یا بہتر گرامر کے ساتھ پیغام رسانی کی خدمت بن جاتا ہے۔ ایجنٹ کسی وقت کی پیشکش کرنے سے پہلے منسلک کیلنڈر پر فری مصروفیت کو چیک کرتا ہے، پھر صرف کیٹلاگ کی قیمتوں کا حوالہ دیتے ہوئے کال پر کتابیں، ری شیڈول یا منسوخ کر دیتا ہے۔

اس کے پیچھے وہ حصے بیٹھیں جو ڈائری کو قابل اعتماد بناتے ہیں۔ DialerBee گوگل کیلنڈر اور مائیکروسافٹ 365 کے ساتھ تنظیم کے دائرہ کار میں اور ہر ایجنٹ کے اپنے کیلنڈر کے ساتھ، تبدیلی کی اطلاعات کے ساتھ مطابقت پذیر ہوتی ہے، اس لیے کسی اور جگہ لی گئی سلاٹ بک نہیں رہتی۔ سروس کیٹلاگ ہر سروس کو اس کی مدت، وسائل اور اس کی قیمت کے ساتھ رکھتا ہے۔ صلاحیت کے اصول بکنگ کے وقت لاگو ہوتے ہیں، لہذا ایک سروس جو مکمل ہے وہ بکنگ سے انکار کر دیتی ہے بجائے اس کے کہ وہ ڈبل بکنگ اور بعد میں الجھ جائے۔

اس کے بعد یاد دہانیاں SMS ، واٹس ایپ اور ای میل پر آپ کی سیٹ کردہ پالیسی پر جاتی ہیں، ایک ICS اٹیچمنٹ کے ساتھ جہاں چینل ایک رکھتا ہے، اور پیغامات کے ذریعے بھیجی گئی رپورٹ آپ کو بتاتی ہے کہ اصل میں پلیٹ فارم کو کیا چھوڑا ہے۔ نو شو ایک مختلف گفتگو ہے جب آپ دیکھ سکتے ہیں کہ یاد دہانی کبھی گئی یا نہیں۔

اذان کو کسی شخص کے حوالے کرنا، اور پیچھے کیا رہ گیا ہے۔

ایجنٹ ایک شخص کے حوالے کرتا ہے۔ بات چیت کو اس طرح ڈیزائن کریں کہ یہ ہو: شکایت، ادائیگی کا تنازعہ، ایک غیر معمولی درخواست یا ایک کال کرنے والا جو صرف انسان کو چاہتا ہے کہ ایک تک پہنچ جائے، اور ہینڈ آف لوپ کے اختتام پر ہونے والے حادثے کے بجائے ایک ڈیزائن شدہ برانچ ہونا چاہیے۔

ہر AI کال ایک نتیجہ پیچھے چھوڑ دیتی ہے: ریکارڈنگ، ٹرانسکرپٹ اور نتیجہ، CRM میں دھکیل دیا جاتا ہے تاکہ AI کال اسی کسٹمر ہسٹری میں بیٹھ جائے جو انسانوں کی ہوتی ہے۔ یہی وہ چیز ہے جو جائزہ کو ممکن بناتی ہے۔ AI کال کے نتائج اسی طرح قابل رپورٹ ہوتے ہیں جس طرح انسانی کالز ہوتی ہیں، اور فی کرایہ دار AI کے استعمال اور بلنگ کی اطلاع دی جاتی ہے، یہ وہ نمبر ہے جو آپ کو پلیٹ فارم کو کسی کلائنٹ کو دوبارہ فروخت کرنے سے پہلے درکار ہے۔

کال کے بعد، فالو اپ SMS یا واٹس ایپ پر ہوتا ہے، جو کال کرنے والے کی آواز سے ملتا ہے، اس لیے میسج اور کال دو سسٹم کے بجائے ایک بات چیت کی طرح لگتے ہیں۔

وہ حدود جو آپ نے پہلی کال سے پہلے مقرر کی ہیں۔

AI وائس ایجنٹ کے لیے دیانتدارانہ فریمنگ خود مختاری نہیں ہے۔ یہ ایک پابند آپریٹر ہے جو آپ کی پہلے سے منتخب کردہ ترتیبات کے اندر ایک متعین کام کرتا ہے۔ وہ ترتیبات پروڈکٹ کنٹرول کے طور پر موجود ہیں، وعدوں کے طور پر نہیں۔

کِل سوئچ کنٹرول سپروائزر سب سے پہلے اور بجا طور پر پوچھتے ہیں۔ AI کالنگ کو روکنا ایک سپروائزر کو کنسول میں اپنے منتخب کردہ دائرہ کار میں کرنا چاہیے، نہ کہ سپورٹ ٹکٹ جس کا کوئی صبح جواب دیتا ہے۔

Agent Studio میں ایجنٹ بنانا اور ثابت کرنا

آپ خود ایجنٹ بناتے ہیں۔ شخصیت اور کردار متعین کریں، آواز کے طور پر Layla یا معز کا انتخاب کریں، ایجنٹ کے جوابات کی دستاویزات اپ لوڈ کریں، اور 17 انڈسٹری پیکز میں سے کسی ایک سے شروع کریں تاکہ پہلے ورژن کو پہلے سے ہی کلیکشن کال یا سیلون بکنگ کی شکل معلوم ہو۔ فلو پروفائلز فیصلہ کرتے ہیں کہ بات چیت کی ساخت کیسے ہے، لہذا وہی علم ایک ایسے ایجنٹ کی خدمت کر سکتا ہے جو اہل ہو اور ایک ایجنٹ جو صرف تصدیق کرتا ہو۔

پھر اپنے کان سے ثابت کرو۔ ایک ٹیسٹ کال کریں اور سنیں کہ ایجنٹ اصل میں کیا کہتا ہے، کیونکہ مطلوبہ اسکرپٹ کا ٹرانسکرپٹ آپ کو رفتار، تلفظ، یا کوئی جملہ عربی میں کیسے آتا ہے اس کے بارے میں کچھ نہیں بتاتا ہے۔ جب آپ مطمئن ہوں تو شائع کریں۔ ہر اشاعت ایک ورژن ہے، کسی کی تشہیر ایک جان بوجھ کر کیا گیا قدم ہے، اور اس دن کے لیے رول بیک ہوتا ہے جب کوئی تبدیلی کل کی نسبت بدتر ہو جاتی ہے۔ اگر دو الفاظ کے بارے میں بحث ہو رہی ہے تو لائیو ٹریفک پر A/B تجربہ چلائیں اور نتیجہ کا فیصلہ کرنے دیں۔

اکثر پوچھے جانے والے سوالات

کیا ایک AI وائس ایجنٹ ہماری مین ان باؤنڈ لائن کا جواب دے سکتا ہے؟

یہ کر سکتا ہے، کیونکہ DID انوینٹری میں ہر آنے والا نمبر قطار، صارف، IVR بہاؤ، مہم یا AI وائس ایجنٹ کی طرف جاتا ہے۔ زیادہ تر ٹیمیں اس کے بجائے اوور فلو یا بعد کے اوقات کے نمبر سے شروع ہوتی ہیں، ایک ہفتے تک ریکارڈنگ سنیں، پھر دائرہ کار وسیع کریں۔ روٹنگ ہدف کو واپس تبدیل کرنا ایک قطار میں ترمیم ہے۔

کیا یہ قیمت کا حوالہ دے سکتا ہے؟

ہاں، لیکن صرف ایک قیمت جو آپ کے سروس کیٹلاگ میں موجود ہے۔ پرائس ٹروتھ گارڈ موجود ہے لہذا ایجنٹ ایسی شخصیت ایجاد نہیں کر سکتا جس کے بعد کوئی گاہک آپ کو پکڑے گا۔ اگر قیمت کیٹلاگ میں نہیں ہے، تو بات چیت نمبر بنانے کے بجائے دوسرے طریقے سے چلتی ہے۔

کیا یہ واقعی اپوائنٹمنٹ بک کرتا ہے، یا صرف ایک پیغام لیتا ہے؟

یہ کتابیں. ایجنٹ منسلک کیلنڈر پر فری مصروفیت کی جانچ پڑتال کرتا ہے، پھر کال کے دوران کتابیں، ری شیڈول یا منسوخ کرتا ہے، اور صلاحیت کے اصول پہلے سے بھری ہوئی سروس کے لیے بکنگ سے انکار کرتے ہیں۔ یاد دہانیاں پھر SMS ، WhatsApp یا ای میل پر آپ کی پالیسی پر چلتی ہیں۔

جب کال کرنے والا انسان کو چاہتا ہے تو کیا ہوتا ہے؟

ایجنٹ ایک شخص کے حوالے کرتا ہے۔ اسے فال بیک کے بجائے گفتگو کی ایک ڈیزائن شدہ شاخ کے طور پر سمجھیں، اور پیشگی فیصلہ کریں کہ کون سے معاملات سیدھے انسان کے پاس جاتے ہیں: شکایات، تنازعات، کوئی بھی حساس چیز، اور کوئی بھی کال کرنے والا جو دو بار پوچھے۔

اگر کچھ غلط ہو جائے تو ہم اسے کیسے روکیں گے؟

آپ کے منتخب کردہ دائرہ کار پر سوئچز کو مار ڈالو: ایک ایجنٹ، ایک مہم، یا تمام AI کالنگ، آپ کے اپنے کنسول سے۔ ان کے ساتھ، نمبر کے استثنیٰ کی فہرست میں وہ نمبر ہوتے ہیں جو ایجنٹ کو کبھی ڈائل نہیں کرنا چاہیے، اور صلاحیت اور گورننس کی ترتیبات اس بات کو محدود کرتی ہیں کہ وہ کال کرنے سے پہلے کیا استعمال کر سکتا ہے۔

کیا یہ عربی کو ٹھیک سے ہینڈل کرتا ہے؟

عربی کو ایک چپٹی زبان کے بجائے بولیوں کے طور پر سنبھالا جاتا ہے، جس میں Layla اور معز آوازیں ہوتی ہیں، اور فالو اپ پیغام انہی سامعین کے لیے لکھا جاتا ہے۔ قبولیت کا واحد امتحان جو شمار ہوتا ہے وہ ایک ٹیسٹ کال ہے جسے آپ اس بولی میں سنتے ہیں جو آپ کے گاہک حقیقت میں بولتے ہیں۔

متعلقہ پڑھنا

• AI وائس ایجنٹ
• Agent Studio
• اپائنٹمنٹس اور یاد دہانیاں
• اِن باؤنڈ کال سینٹر