MENA BPOs کے لیے اومنی چینل رابطہ مراکز

BPO ایک رابطہ مرکز نہیں ہے۔ یہ ان میں سے ایک درجن ہیں جو ایک منزل، ایک پے رول اور ایک پلیٹ فارم کا اشتراک کر رہے ہیں، ہر ایک کا اپنا کلائنٹ، اس کے اپنے اصول اور اس کا اپنا خیال ہے کہ اچھا کیسا لگتا ہے۔ اس لیے پلیٹ فارم کا سوال یہ نہیں ہے کہ کون سی خصوصیات موجود ہیں، لیکن ان میں سے کون سی دوسری انسٹالیشن کے بغیر ہر کلائنٹ کے لیے مختلف طریقے سے سیٹ کی جا سکتی ہے۔ یہ گائیڈ omnichannel کو اس زاویے سے دیکھتا ہے۔

ایک ان باکس، چار چینلز

اومنی چینل کی عملی تعریف تنگ ہے: ایک گاہک جو کال کرتا ہے، پھر واٹس ایپ پر پیغام بھیجتا ہے، پھر SMS یاد دہانی حاصل کرتا ہے وہ ایک بات چیت ہے، تین نہیں۔ DialerBee میں آواز، واٹس ایپ، SMS اور ای میل تھریڈز ایک ہی گفتگو کی فہرست میں بیٹھتے ہیں۔ ہر بات چیت میں ایک ریاست ہوتی ہے، جو نئی، قطار میں، تفویض کردہ، پیش رفت میں یا گاہک کے انتظار میں ہوتی ہے، اور کسی نامزد ایجنٹ کو تفویض کی جا سکتی ہے یا کسی بھی وقت قطار میں واپس بھیجی جا سکتی ہے۔

وہ دو میکانکس زیادہ تر کام کرتے ہیں۔ ریاستوں کا مطلب ہے کہ کوئی بھی چیز اس دھاگے میں نہیں بیٹھتی جس کا کوئی بھی مالک نہیں ہے، اور گاہک پر رکھی ہوئی گفتگو آپ کے منتظر ہونے والے سے واضح طور پر مختلف ہوتی ہے۔ اسائنمنٹ کا مطلب ہے کہ ایک دھاگہ ریکارڈ کو پیچھے چھوڑے بغیر لوگوں کے درمیان منتقل ہو سکتا ہے۔

ایک ایماندار حد سامنے بیان کرنے کے قابل ہے۔ فی کرایہ دار SMTP آج آپ کے اپنے سرور سے آؤٹ باؤنڈ اطلاعات اور یاددہانی بھیجتا ہے، اور ان باکس میں ان باؤنڈ ای میل کا منصوبہ بنایا گیا ہے۔ اگر کسی کلائنٹ کا ورک فلو آج ان باؤنڈ ای میل پر منحصر ہے، تو روڈ میپ کے بجائے اس کے ارد گرد منصوبہ بنائیں۔

Customer 360 اور اسکرین پاپ

Customer 360 کو فون نمبر پر کلید کیا جاتا ہے، جو خطے میں ہر چینل کا واحد شناخت کنندہ ہے۔ پروفائل، ہسٹری، نوٹس اور CRM ٹیب کو دوسرے سرے پر موجود ہر شخص کے لیے اکٹھا کیا جاتا ہے، اور ایک ان باؤنڈ کال اسکرین پاپ کرتی ہے جو ریکارڈ کرتی ہے، اس لیے ایجنٹ اسے پڑھ رہا ہوتا ہے جب فون بج رہا ہوتا ہے۔

BroadNet CRM کا لنک دونوں طریقوں سے چلتا ہے۔ یہ گاہک کے ریکارڈ کو بہتر بناتا ہے، ایک ایسا رابطہ بناتا ہے جو ابھی تک موجود نہیں ہے، اور کال بند ہونے پر طبیعت کو پیچھے دھکیل دیتا ہے۔ ایک ایجنٹ گاہک کو سیدھا CRM میں ڈسپوزیشن پاپ اپ سے بھی شامل کر سکتا ہے، اس وقت وہ پہلے سے ہی فیصلہ کر رہے ہیں کہ کیا ہوا، یہی وہ لمحہ ہے جو وہ قابل اعتماد طریقے سے کریں گے۔ جہاں ایک کلائنٹ اپنے ڈیٹا کیپچر پر اصرار کرتا ہے، کرایہ دار کا ویب فارم گفتگو کے ساتھ ایک iframe میں لوڈ ہوتا ہے، لہذا آپ کا موجودہ فارم وہی فارم ہے جسے ایجنٹ بھرتا ہے۔

کثیر کرایہ دار تنہائی آپ کو کیا خریدتی ہے۔

ہر پلیٹ فارم فروش کثیر کرایہ دار کہتا ہے۔ سوال یہ ہے کہ الگ تھلگ کیا ہے اور تنہائی کہاں نافذ ہے۔ DialerBee میں ہر کلائنٹ کو اس کا اپنا ڈیٹا، صارفین، مہمات اور ترتیبات ملتی ہیں، اور الگ تھلگ ڈیٹا بیس کی تہہ پر قطار کی سطح کی سیکیورٹی کے ذریعے نافذ کیا جاتا ہے بجائے اس کے کہ فلٹر کرنا یاد رکھنے والے ایپلیکیشن کوڈ کے ذریعے کیا جائے۔

یہ اس لیے اہمیت رکھتا ہے کہ بی پی او کو جن چیزوں کو فی کلائنٹ الگ رکھنا ہوتا ہے وہ نہ صرف ریکارڈ ہوتے ہیں۔

ٹیم کا ڈھانچہ اسی منطق کی پیروی کرتا ہے۔ ایجنٹوں کو سپروائزرز کے ساتھ ٹیموں میں منظم کیا جاتا ہے، فی کلائنٹ کی مرئیت کا دائرہ کار کیا جاتا ہے، اور ایجنٹوں کو مخصوص مہمات کے لیے تفویض کیا جا سکتا ہے یا مطالبہ کی حرکت کے طور پر کلائنٹس میں فلوٹ کیا جا سکتا ہے۔ پلیٹ فارم ایڈمن سے لے کر ایجنٹ تک سات رول لیول چلتے ہیں، اس لیے کلائنٹ سائیڈ صارف کو بالکل وہی نظر دیا جا سکتا ہے جو آپ چاہتے ہیں اور کچھ نہیں۔

وائٹ لیبل: آپ کا برانڈ، آپ کا ڈومین

زیادہ تر علاقائی بی پی اوز کے لیے پلیٹ فارم پیشکش کا حصہ ہے، اس کے پیچھے کوئی ٹول نہیں۔ وائٹ لیبل یہاں لوگو سلاٹ کے بجائے تیس برانڈنگ فیلڈز ہیں: رنگ، قسم، نام اور تفصیلات جو پلیٹ فارم کو دور کرتی ہیں۔ رنگ کے پیمانے میں کنٹراسٹ کی توثیق ہوتی ہے، جو برانڈ پیلیٹ کو پکڑتا ہے جو ایک سلائیڈ پر دائیں نظر آتا ہے اور آٹھ گھنٹے کی شفٹ میں چھوٹے متن کو پڑھنے کے قابل نہیں بناتا ہے۔ لوگو، فیوی کون اور بیک گراؤنڈ اپ لوڈ ہوتے ہیں، اور لائیو پیش نظارہ پیلیٹ دلیل کو شائع کرنے اور امید کرنے کے بجائے دیکھ کر حل کرتا ہے۔

دو ٹکڑے اسے کاسمیٹک کے بجائے معتبر بناتے ہیں۔ یہ پلیٹ فارم آپ کے اپنے ڈومین پر چلتا ہے، جس کی تصدیق آپ کے DNS TXT ریکارڈ سے ہوتی ہے، جو دعوے کے بجائے کنٹرول کا ثبوت ہے۔ اور کسی کے سائن ان کرنے سے پہلے ایک عوامی برانڈنگ اینڈ پوائنٹ برانڈنگ کی خدمت کرتا ہے، اس لیے لاگ ان اسکرین، جو پہلی چیز آپ کے ہر صارف دیکھتا ہے، وہ پہلے سے ہی آپ کی ہے۔

ملکیت برانڈ کی پیروی کرتی ہے۔ پارٹنر ایڈمن کے ذریعہ بنائے گئے کرایہ دار اس پارٹنر ایڈمن سے تعلق رکھتے ہیں، لہذا آپ اپنے گاہکوں کو فراہم کرتے ہیں، ترتیب دیتے ہیں اور ان کی مدد کرتے ہیں، اور رشتہ آپ کے ساتھ رہتا ہے۔

ایک نئے کلائنٹ کرایہ دار پر آن بورڈنگ

نئے کلائنٹ پر پیسے کھونے کا تیز ترین طریقہ ایک سست، متضاد سیٹ اپ ہے۔ ایک چھ قدمی وزرڈ کرایہ دار کو ہر بار ایک ہی ترتیب سے کام کرنے کے لیے لے جاتا ہے، لہذا آن بورڈنگ اس بات پر منحصر نہیں ہے کہ اسے کس نے کیا ہے۔

ان میں سے دو قدم باقی سے زیادہ وزن رکھتے ہیں۔ ہر کرایہ دار کو اس کی اپنی توسیع کی حد ہوتی ہے، کیونکہ پلیٹ فارم ڈیفالٹس اس وقت آپس میں ٹکراتے ہیں جب دو کرایہ دار ان کا اشتراک کرتے ہیں۔ اور ہر کرایہ دار کو اس کی اپنی کالر ID ملتی ہے، کیونکہ مشترکہ ٹرنک کالر ID نہیں ہوتا ہے اور ایک کلائنٹ کی کال کو دوسرے کلائنٹ کے نمبر کے تحت پیش کرنا اس قسم کی غلطی ہے جس سے معاہدہ ختم ہوتا ہے۔ مہم کی سطح کے کنٹرولز پھر کرایہ دار کے اندر پیسنگ، DID اسائنمنٹ، تعمیل کے قوانین، شیڈولنگ اور دوبارہ کوشش کرنے کی منطق کا احاطہ کرتے ہیں۔

رپورٹنگ، بلنگ اور کلائنٹ کیا دیکھتا ہے۔

کلائنٹ کا سامنا کرنے والی رپورٹنگ وہ جگہ ہے جہاں ایک BPO یا تو تجدید کماتا ہے یا اپنا مہینہ اسپریڈشیٹ بنانے میں خرچ کرتا ہے۔ فی کلائنٹ ڈیش بورڈز، CDR برآمدات اور مہم کے تجزیات کا دائرہ کلائنٹ کے لیے ہے، اور ایک پارٹنر پورٹل آپ کے کلائنٹ کو ان کی اپنی مہمات، رپورٹس اور ریکارڈنگ تک صرف پڑھنے کے لیے رسائی دے سکتا ہے۔ ریکارڈنگز دستخط شدہ یو آر ایل کے ذریعے چلتی ہیں، جس میں فی کلائنٹ کنفیگر کی جا سکتی ہے اور متنازعہ اکاؤنٹس کے لیے قانونی ہولڈ۔

تجارتی طرف، استعمال کی برآمدات انوائسنگ کے لیے فی کلائنٹ منٹس، کالز، سیٹوں اور اسٹوریج کو ٹریک کرتی ہیں، اور AI کے استعمال کو میٹر کیا جاتا ہے اور فی کرایہ دار کا بل دیا جاتا ہے۔ یہ آخری نکتہ وہی ہے جو AI خصوصیات کو دوبارہ فروخت کرنا بالکل ممکن بناتا ہے: آپ دیکھ سکتے ہیں کہ کس کلائنٹ نے کیا کھایا، بجائے اس کے کہ ایک کل حاصل کرنے کے آپ کے پاس تقسیم کرنے کا کوئی مناسب طریقہ نہیں ہے۔

زبان آخری ٹکڑا ہے، اور اس خطے میں یہ تفصیل نہیں ہے۔ یہ پلیٹ فارم 11 زبانوں میں چلتا ہے جس میں دائیں سے بائیں رینڈرنگ کے ساتھ عربی بھی شامل ہے، اس لیے خلیجی بینک، لیونٹائن ٹیلی کام اور یورپی کلائنٹ کی خدمت کرنے والا فلور تین کے بجائے ایک پلیٹ فارم چلا رہا ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

اومنی چینل ان باکس میں اصل میں کیا ہوتا ہے؟

ایک گفتگو کی فہرست جس میں آواز، واٹس ایپ، SMS اور ای میل تھریڈز شامل ہیں۔ ہر بات چیت میں ایک ریاست ہوتی ہے، جو کہ نئی، قطار میں، تفویض کردہ، پیش رفت میں ہے یا گاہک کا انتظار کر رہی ہے، اور اسے کسی نامزد ایجنٹ کو تفویض کیا جا سکتا ہے یا پھر قطار کے حوالے کیا جا سکتا ہے۔ فی کرایہ دار SMTP آج آؤٹ باؤنڈ ای میل بھیجتا ہے، اور ان باکس میں ان باؤنڈ ای میل کی منصوبہ بندی کی گئی ہے۔

ایک کلائنٹ کا ڈیٹا دوسرے سے الگ کیسے رکھا جاتا ہے؟

ہر کلائنٹ اس کے اپنے ڈیٹا، صارفین، مہمات اور ترتیبات کے ساتھ کرایہ دار ہوتا ہے، اور تنہائی کو ایپلیکیشن فلٹرنگ کے بجائے ڈیٹا بیس کی سطح پر قطار کی سطح کی سیکیورٹی کے ذریعے نافذ کیا جاتا ہے۔ رپورٹس، ڈیش بورڈز اور برآمدات کا دائرہ کلائنٹ کے لیے ہوتا ہے، اس لیے کلائنٹ کا سامنا کرنے والی رپورٹ میں صرف کلائنٹ کا ڈیٹا ہوتا ہے۔

کیا ہر کلائنٹ اپنا کیریئر اور اپنے نمبر استعمال کر سکتا ہے؟

جی ہاں BYOC کا مطلب ہے کہ ہر کلائنٹ اپنے ترجیحی SIP ٹرنک کے ذریعے روٹ کر سکتا ہے، اور ہر کرایہ دار کو آن بورڈنگ کے دوران اس کی اپنی توسیع کی حد اور اس کی اپنی کالر IDs ملتی ہے۔ پلیٹ فارم ڈیفالٹس آپس میں ٹکرا جاتے ہیں جب دو کرایہ دار ان کا اشتراک کرتے ہیں، اور مشترکہ ٹرنک کالر ID نہیں ہے، لہذا وزرڈ دونوں کو سیٹ کرتا ہے۔

ہم کتنے انٹرفیس کو برانڈ کر سکتے ہیں؟

تیس برانڈنگ فیلڈز کے علاوہ لوگو، فیویکون اور بیک گراؤنڈ کے لیے اپ لوڈز، اور کنٹراسٹ کی توثیق کے ساتھ ایک مکمل رنگ پیمانہ۔ پلیٹ فارم آپ کے اپنے ڈومین پر چلتا ہے جس کی تصدیق DNS TXT ریکارڈ سے ہوتی ہے، اور ایک عوامی برانڈنگ اینڈ پوائنٹ سائن ان کرنے سے پہلے برانڈنگ کی خدمت کرتا ہے، لہذا لاگ ان صفحہ پہلے سے ہی آپ کا برانڈ رکھتا ہے۔

ہم ایک کلائنٹ کو براہ راست کیا دکھا سکتے ہیں؟

ایک پارٹنر پورٹل کلائنٹ کو فی کلائنٹ ڈیش بورڈز، CDR برآمدات اور SLA اور کارکردگی کی رپورٹوں کے ساتھ ساتھ ان کی اپنی مہمات، رپورٹس اور ریکارڈنگ تک صرف پڑھنے کے لیے رسائی فراہم کر سکتا ہے۔ ریکارڈنگز دستخط شدہ یو آر ایل کے ذریعے چلتی ہیں، جس میں فی کلائنٹ کنفیگر کیا جاتا ہے اور متنازعہ اکاؤنٹس کے لیے قانونی ہولڈ دستیاب ہوتا ہے۔

ہم AI خصوصیات کے لیے کلائنٹس کو بل کیسے دیتے ہیں؟

AI کے استعمال کو میٹر کیا جاتا ہے اور فی کرایہ دار بل کیا جاتا ہے، اور استعمال کی برآمدات انوائسنگ کے لیے فی کلائنٹ منٹ، کال، سیٹ اور اسٹوریج کو ٹریک کرتی ہے۔ فی کرایہ دار انتساب وہی ہے جو AI کو دوبارہ فروخت کرنا ممکن بناتا ہے، کیونکہ آپ دیکھ سکتے ہیں کہ کس کلائنٹ نے ایک کل وصول کرنے کے بجائے کیا کھایا آپ منصفانہ طور پر تقسیم نہیں کر سکتے۔