لاطینی امریکہ میں مجموعوں کے لیے پیش گوئی کرنے والی ڈائلنگ

جمع کرنا مہم کی سب سے مشکل قسم ہے۔ سیلز لسٹ تقریباً یکساں ہوتی ہے: ایک جیسی گفتگو، ایک جیسی لمبائی، جواب کا یکساں موقع۔ ریکوری پورٹ فولیو نہیں ہے۔ ابتدائی مرحلے کی بالٹی اکثر جڑتی ہے اور نوے سیکنڈ تک بات کرتی ہے۔ دیر سے آنے والی بالٹی شاذ و نادر ہی جڑتی ہے اور بارہ منٹ تک بات کرتی ہے۔ دونوں کو ایک پیسنگ پروفائل کے ذریعے چلائیں اور پیشین گوئی دونوں سمتوں میں ایک ہی وقت میں غلط ہے: صبح کے وقت بیکار ایجنٹس، دوپہر میں لاوارث کالیں۔

ایک ریکوری پورٹ فولیو پیس کرنا

پیشن گوئی کی رفتار ایک پیشن گوئی ہے۔ انجن مفت ایجنٹوں سے زیادہ کالز شروع کرتا ہے، شرط لگاتا ہے کہ ایجنٹ کے تیار ہونے سے پہلے زیادہ تر کسی زندہ شخص تک نہیں پہنچیں گے۔ یہ لائیو مہم کے اعدادوشمار سے یہ شرط لگاتا ہے: کنیکٹ ریٹ، اوسط ہینڈل ٹائم، ریپ اپ ٹائم، جواب میں تاخیر، اور کتنے ایجنٹ اس وقت بات کر رہے ہیں، لپیٹ رہے ہیں یا بیکار ہیں۔

مجموعہ پورٹ فولیو کی تین خصوصیات جو پیشن گوئی کو توڑ دیتی ہیں جب تک کہ آپ ان کے لیے منصوبہ بندی نہ کریں۔

• بالٹی مکسنگ۔ ابتدائی مرحلے اور آخری مرحلے کے اکاؤنٹس کے کنیکٹ کی شرحیں اور ہینڈل کے اوقات مختلف ہوتے ہیں۔ ان کو الگ الگ مہمات کے طور پر آگے بڑھائیں، ہر ایک کی اپنی پروفائل کے ساتھ، بجائے اس کے کہ ایک اوسط کے ساتھ ایک فہرست کے طور پر جس میں کسی کی بھی وضاحت نہ ہو۔
• ہینڈل ٹائم اسپریڈ۔ بارہ منٹ میں طے شدہ انتظامات اور بیس سیکنڈ میں بند ہونے والی رانگ نمبر کال ایک ہی قطار میں بیٹھ جاتی ہے۔ پھیلاؤ جتنا وسیع ہوگا، پیسنگ ہدف کو اتنا ہی زیادہ ہیڈ روم کی ضرورت ہوگی۔
• سرد فہرستیں۔ ایک نئے بھرے ہوئے پورٹ فولیو میں جواب کی کوئی پیمائش کی شرح نہیں ہے، لہذا انجن انشانکن کے دوران اندازہ لگاتا ہے۔ قدامت پسندی شروع کریں اور اعدادوشمار کو جمع ہونے دیں اس سے پہلے کہ آپ آگے بڑھیں۔

ڈائل بذات خود عام ہیں: تیز رفتاری، لائنز فی ایجنٹ، رنگ ٹائم، دوبارہ کوشش کیڈنس، ریپ اپ سٹینڈرڈائزیشن، جواب دینے والی مشین کا پتہ لگانا۔ مجموعوں میں کیا تبدیلیاں آتی ہیں کہ آپ انہیں کس حد تک منتقل کر سکتے ہیں، اور اس کا فیصلہ ترک کرنے والی ٹوپی سے ہوتا ہے۔

گورنر کو چھوڑ دیں۔

ایک لاوارث کال وہ ہے جہاں ڈائلر کسی زندہ شخص تک پہنچا اور کوئی ایجنٹ اسے لینے کے لیے آزاد نہیں تھا۔ وہ شخص جواب دیتا ہے، خاموشی سے سنتا ہے، اور لائن گر جاتی ہے۔ مجموعوں میں جو ضائع شدہ ڈائل سے بھی بدتر ہے: مقروض پہلے سے ہی اس بات پر مائل ہوتا ہے کہ قرض دہندہ انہیں ہراساں کر رہا ہے، اور ترک کرنے کی شرح وہ اعداد و شمار ہے جو کلائنٹ کا آڈٹ پہلے مانگتا ہے۔

کنٹرول جو اہمیت رکھتا ہے وہ رپورٹ نہیں ہے۔ یہ گورنر ہے: یہ آپ کی تشکیل کردہ کیپ کے خلاف رولنگ چھوڑنے کی شرح کو دیکھتا ہے اور ٹوپی تک پہنچنے سے پہلے پیچھے کی رفتار کو آسان بناتا ہے، بجائے اس کے کہ بعد میں آپ کو بتائے کہ اس کی خلاف ورزی ہوئی ہے۔ ایک رپورٹ آپ کو بتاتی ہے کہ گزشتہ منگل کو غلط ہوا تھا۔ ایک گورنر منگل کو غلط ہونے سے روکتا ہے۔

دو تفصیلات نمبر کو محض نظر آنے کے بجائے قابل دفاع بناتی ہیں۔ ٹریکنگ فی مہم ہونی چاہیے، گرینولریٹی کے اصول لکھے گئے ہیں، اس لیے ایک مہم پورٹ فولیو اوسط کے اندر نہیں چھپ سکتی۔ اور لائیو فگر سپروائزر وال بورڈ پر ہے، نہ صرف ماہانہ ایکسپورٹ میں۔ اتار چڑھاؤ کے لیے ہیڈ روم کے ساتھ، آپ پر لاگو ہونے والی ٹوپی کے نیچے اپنا ہدف سیٹ کریں، اور پیسنگ کو اس چھت کے نیچے اپنا تھرو پٹ تلاش کرنے دیں۔

کال کرنے کے اوقات اور رضامندی، فی دائرہ اختیار کے مطابق ترتیب دی گئی ہے۔

متعدد ممالک میں کام کرنے والا مجموعہ آپریشن واقعی ایک پلیٹ فارم پر کئی اصولوں کا سیٹ ہے۔ اجازت یافتہ کالنگ ونڈوز مختلف ہوتی ہیں، اور اسی طرح رابطے کی فریکوئنسی کی حدود، فون کا جواب دینے والے فریق ثالث کے ساتھ سلوک، کال کرنے والے کو اپنی شناخت کے لیے استعمال کرنے والے الفاظ، اور روکنے کی درخواست آپ کو کیا کرنے پر مجبور کرتی ہے۔

DialerBee آپ کے لیے اس میں سے کسی کا فیصلہ نہیں کرتی ہے، اور ایسا نہیں ہونا چاہیے۔ کال کرنے کے اوقات، رابطے کی تعدد کی حدیں، رضامندی کی ضروریات اور دبانے کی فہرستیں فی دائرہ اختیار اور فی کرایہ دار کے لیے ترتیب دی جاتی ہیں، اور پری ڈائل چیک ڈائل کیے جانے والے پورٹ فولیو سے تعلق رکھنے والی ترتیب کو لاگو کرتا ہے۔ قابل ترتیب ڈیفالٹ-انکار کی پالیسیاں ایسی کال کو بلاک اور لاگ کرتی ہیں جو مطلوبہ چیک میں ناکام ہو جاتی ہے، اور رضامندی کے ریکارڈ، کال نہ کرنے کے اندراجات اور رجسٹری چیکس کا ڈائل سے پہلے جائزہ لیا جاتا ہے بجائے اس کے کہ اس کے بعد ملاپ ہو۔

یہ تعمیل میں معاون کنٹرولز ہیں، نہ کہ قانونی رائے اور نہ ضمانت۔ قرض جمع کرنے کے قوانین ملک اور تبدیلی کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں۔ پلیٹ فارم ان قوانین کو بناتا ہے جن کی آپ نے تصدیق کی ہے اہل مقامی مشیر سے ہر ڈائل پر لاگو کیا جا سکتا ہے، اور ایک آڈٹ ٹریل چھوڑتا ہے جس میں یہ ظاہر ہوتا ہے کہ ان کا اطلاق کیا گیا تھا۔

کال کے ساتھ واٹس ایپ کی یاددہانی

لاطینی امریکہ کے بیشتر حصوں میں ایک مقروض WhatsApp پڑھتا ہے اور کسی نامعلوم نمبر کو نظر انداز کر دیتا ہے۔ پیغام رسانی کو ایک علیحدہ ٹول کے طور پر استعمال کرنے سے ترتیب ختم ہو جاتی ہے، اور مجموعوں میں یہی ترتیب ہے: ایک جواب نہ ملنے والی کال، یاد دہانی، شام کو جواب، ادائیگی کا وعدہ، وعدہ کی تاریخ گزر جانے پر فالو اپ۔

DialerBee کے اندر وہ تھریڈز کال کی طرح گفتگو کی اسی فہرست میں بیٹھتے ہیں، اسی صارف کے ریکارڈ پر کی جاتی ہے۔ پیغامات فی کرایہ دار ٹیمپلیٹ لائبریری سے نکلتے ہیں، لہٰذا الفاظ دباؤ میں بہتر ہونے کے بجائے ایک بار تعمیل کا جائزہ پاس کرتے ہیں، اور ضم کرنے والے فیلڈز آپ کے ڈیٹا سے بیلنس، مقررہ تاریخ، حوالہ نمبر اور ادائیگی کا لنک کھینچ لیتے ہیں۔ انٹرایکٹو بٹن ایک سٹرکچرڈ جواب دیتے ہیں بجائے اس کے کہ ایک پیراگراف ایک ایجنٹ کو تشریح کرنا ہوتا ہے، جو اس وقت سب سے زیادہ اہمیت رکھتا ہے جب جواب ایک تنازعہ ہو جسے ایک ہی وقت میں ایک مختلف عمل کو متحرک کرنا چاہیے۔

رضامندی کا اشتراک ہر چینل کے بجائے آواز کے ساتھ کیا جاتا ہے۔ ہر پیغام بھیجے جانے سے پہلے رضامندی کی جانچ پڑتال کرتا ہے، اور آپٹ آؤٹ جوابات صوتی اور پیغام رسانی کے درمیان مطابقت پذیر ہوتے ہیں، لہذا ایک قرض دار جو پیغامات کو روکتا ہے اسے اگلی صبح اس مہم کے ذریعے ڈائل نہیں کیا جاتا جس نے اس کے بارے میں کبھی نہیں سنا۔

ڈسپوزیشن کوڈز اور کال بیکس

پیسنگ کوالٹی ڈسپوزیشن کوالٹی پر منحصر ہے، جس میں زیادہ تر آپریشنز کم سرمایہ کاری کرتے ہیں۔ پیسنگ انجن ریپ اپ ٹائم کو ایک ان پٹ کے طور پر پڑھتا ہے، اس لیے متضاد ڈسپوزیشننگ پیشن گوئی کو کم کر دیتی ہے اور ان وجوہات کی بنا پر ترک کر دیتی ہے جن کی کوئی پیسنگ سیٹنگ وضاحت نہیں کرتی ہے۔

کوڈ کو اتنا چھوٹا رکھیں کہ ایجنٹ دباؤ میں صحیح طریقے سے انتخاب کریں اور اگلی کارروائی کو آگے بڑھانے کے لیے کافی مخصوص ہوں: ادائیگی کا وعدہ، جزوی ادائیگی، انکار، تنازعہ، غلط نمبر، تیسرے فریق تک پہنچنا، زبان کی رکاوٹ، دوبارہ رابطہ نہ کرنے کی درخواست۔ ہر ایک کا کچھ نہ کچھ مطلب ہونا چاہیے۔ ایک وعدہ اپنا فالو اپ شیڈول کرتا ہے، ایک تنازعہ ڈائلنگ سائیکل سے باہر ہو جاتا ہے، فوری طور پر دبانے کے لیے لکھنا بند کرنے کی درخواست۔

شیڈول کال بیکس باقی نصف ہیں۔ جب کوئی مقروض جمعرات کو چار بجے بلائے جانے کو کہتا ہے، تو اپوائنٹمنٹ کو شفٹ کی تبدیلی، صحیح ایجنٹ یا قطار کے ساتھ اترنا، اور جس دن فائر ہوتا ہے اس کے دائرہ اختیار کے لیے کالنگ آور کے اصول کا احترام کرنا ہوتا ہے۔ اجازت شدہ اوقات سے باہر کی گئی کال بیک ایک تعمیل کا واقعہ ہے، نہ کہ مسڈ اپائنٹمنٹ، یہی وجہ ہے کہ شیڈول اور کالنگ آور کنفیگریشن کا ایک نظام ہونا چاہیے۔

رپورٹیں آپ کا کلائنٹ اصل میں پڑھے گا۔

کئی قرض دہندگان کے لیے ریکوری کا کام چلانے والے BPO کا اندازہ ان نمبروں پر لگایا جاتا ہے جو اسے فی کلائنٹ، مانگ کے مطابق، مہینے کے آخر میں ہاتھ سے جمع کیے جانے والے اسپریڈ شیٹ کے بغیر پیدا کرنا ہوتا ہے۔

کثیر کرایہ داروں کی علیحدگی ہی اسے ممکن بناتی ہے۔ ہر کلائنٹ اپنے ڈیٹا، صارفین، کالر کی شناخت اور رپورٹنگ کے دائرہ کار کے ساتھ کرایہ دار ہوتا ہے، اس لیے ایک کلائنٹ اپنی وصولی کی شرح، رابطہ کی شرح، وعدے کے لیے ادائیگی کی تبدیلی، دائیں فریق کے رابطے کی شرح، ترک کرنے کی شرح اور ایجنٹ کی پیداواری صلاحیت کو دیکھتا ہے، اور کبھی بھی دوسرے کلائنٹ کا پورٹ فولیو نہیں دیکھتا۔ تعمیل کے فیصلوں کی ریکارڈنگ اور آڈٹ ٹریل کا دائرہ اسی طرح ہوتا ہے، اور ایک مہم کے اندر کوئی مسئلہ ملاوٹ شدہ اوسط میں ہلچل بننے کے بجائے نظر آتا ہے۔ یہی وجہ ہے کہ ایک نئے کلائنٹ کو کنفیگریشن کی ضرورت ہوتی ہے، مثال کی نہیں۔

گیارہ زبانیں، بشمول ہسپانوی

DialerBee 11 زبانوں میں چلتی ہے، اور جمع کرنے والے فلور کے لیے جو دو الگ الگ چیزیں ہیں۔ ایجنٹ کنسول، اسکرپٹس، ڈسپوزیشنز اور رپورٹس اس زبان میں پیش کی جاتی ہیں جس میں ایجنٹ کام کرتا ہے، جو آن بورڈنگ کو مختصر کرتی ہے اور غلط طرز کی کالوں کو کم کرتی ہے۔ کسٹمر کا سامنا کرنے والا سائیڈ، یعنی واٹس ایپ ٹیمپلیٹس، IVR پرامپٹس اور صوتی پیک، اس زبان میں لکھا گیا ہے جس میں قرض دار جواب دیتا ہے۔ ہسپانوی بولنے والے بازاروں میں کام کرنے والی اور کسی اور ہیڈ آفس کو رپورٹ کرنے والی ٹیم کے لیے، یہ تقسیم ہی پوری بات ہے۔

اکثر پوچھے گئے سوالات

کیا پیشین گوئی کرنے والا ڈائلر جمع کرنے کے لیے بالکل موزوں ہے؟

یہ پیشین گوئی کے مستحکم ہونے کے لیے کافی بڑے محکموں پر ہے اور جہاں ترک کرنے کی شرح گورنر کے پابند ہے۔ ایک چھوٹی منزل پر، بہت وسیع ہینڈل ٹائم اسپریڈ پر، یا حساس لیٹ اسٹیج اکاؤنٹس پر، ایک پروگریسو یا پیش نظارہ موڈ زیادہ محفوظ ہے: ہر کال ایک ایسے ایجنٹ کے خلاف کی جاتی ہے جو پہلے سے مفت ہے۔

ترک کرنے کی شرح کو کیپ کے نیچے کیسے رکھا جاتا ہے؟

رپورٹ کے بجائے گورنر کے ذریعہ۔ رولنگ ایبنڈن ریٹ کو آپ کی تشکیل کردہ کیپ کے خلاف دیکھا جاتا ہے اور کیپ تک پہنچنے سے پہلے پیسنگ کو واپس کر دیا جاتا ہے، ہر مہم کو ٹریک کیا جاتا ہے تاکہ ایک مہم پورٹ فولیو اوسط کے اندر چھپی نہ ہو، اور سپروائزر وال بورڈ پر لائیو دکھایا جائے تاکہ شفٹ کے دوران اس پر عمل کیا جا سکے۔

کئی ممالک میں کال کرنے کے اوقات کو کیسے ہینڈل کیا جاتا ہے؟

وہ فی دائرہ اختیار اور فی کرایہ دار کنفیگر ہوتے ہیں، اور پری ڈائل چیک ڈائل کیے جانے والے پورٹ فولیو سے تعلق رکھنے والی ترتیب کو لاگو کرتا ہے۔ قابل ترتیب ڈیفالٹ-انکار کی پالیسیاں ایک کال کو بلاک اور لاگ کرتی ہیں جو مطلوبہ چیک میں ناکام ہوجاتی ہے۔ یہ تعمیل میں معاون کنٹرولز ہیں، قانونی مشورہ نہیں: قابل اطلاق قوانین کی اہل مقامی مشیر سے تصدیق کریں اور ان کے مطابق ترتیب دیں۔

کیا واٹس ایپ ریمائنڈرز اور کالز ایک رضامندی کا ریکارڈ شیئر کر سکتے ہیں؟

جی ہاں رضامندی فی چینل نہیں رکھی جاتی ہے۔ ہر پیغام بھیجے جانے سے پہلے رضامندی کی جانچ پڑتال کرتا ہے، اور آپٹ آؤٹ جوابات پر کارروائی کی جاتی ہے اور آواز اور پیغام رسانی میں مطابقت پذیری کی جاتی ہے، لہذا ایک قرض دار جو پیغامات روکتا ہے اسے اگلی صبح اس مہم کے ذریعے ڈائل نہیں کیا جاتا جس نے اس کے بارے میں کبھی نہیں سنا۔

جمع کرنے کی مہم کو کون سے ڈسپوزیشن کوڈز استعمال کرنے چاہئیں؟

ایک چھوٹا سیٹ جسے ایجنٹ دباؤ میں صحیح طریقے سے منتخب کر سکتے ہیں، جہاں ہر کوڈ میں اگلی کارروائی کا مطلب ہوتا ہے: ادائیگی کا وعدہ، جزوی ادائیگی، انکار، تنازعہ، غلط نمبر، تیسرے فریق تک پہنچنا، زبان کی رکاوٹ، اور دوبارہ رابطہ نہ کرنے کی درخواست۔

کیا ہر کلائنٹ صرف اس کی اپنی کلیکشن رپورٹس دیکھ سکتا ہے؟

جی ہاں ہر کلائنٹ اپنے ڈیٹا، صارفین، کالر کی شناخت اور رپورٹنگ کے دائرہ کار کے ساتھ ایک الگ کرایہ دار ہوتا ہے، اس لیے ریکوری ریٹ، رابطہ کی شرح، وعدے سے ادائیگی کی تبدیلی، دائیں فریق کے رابطے کی شرح اور ترک کرنے کی شرح کسی دوسرے پورٹ فولیو کو ظاہر کیے بغیر فی کلائنٹ دکھایا جا سکتا ہے۔ تعمیل کے فیصلوں کی ریکارڈنگ اور آڈٹ ٹریل کا دائرہ اسی طرح ہے۔