Como definir horários de chamada, DNC e regras de consentimento

Falhas de compliance raramente são decisões. São um supervisor que não sabia a janela de chamadas de outro país, uma lista que estava limpa quando foi carregada há quinze dias ou uma quarta tentativa a um contato que pediu duas vezes para ser deixado em paz. Configurar essas regras uma vez significa que ninguém precisa lembrar delas de novo.

Este guia traz o passo a passo no console de administração para os três controles mais perguntados: a janela de chamadas, a lista de não perturbe (DNC) e a regra de consentimento. A visão geral do recurso está na página do Compliance Autopilot. A seguir está onde clicar, quais são os valores padrão dos campos e como comprovar que as regras estão sendo aplicadas. São os mesmos controles que tornam software de telemarketing segura para rodar em escala.

Uma ressalva. São controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir obrigações de marcos como a TCPA e o RGPD e de reguladores regionais. Eles não substituem seu próprio advogado.

Passo 1: abra o painel de compliance

Acesse Admin console → Compliance. A tela tem o título Compliance Dashboard e o subtítulo “DNC management, calling hours, CLI verification, and compliance audit log”. Quatro cards ficam no topo: Total Checks, Allowed, Blocked e Block Rate.

Se a tela mostrar o banner “Compliance is not configured for this tenant”, nada do que vem a seguir foi configurado ainda. Nunca deixe esse banner ativo em um tenant que faz discagens.

Passo 2: defina a janela de chamadas

Localize a seção Horários de ligação . Ela tem cinco controles.

• Start Hour, que tem como padrão 08:00.
• End Hour, que tem como padrão 21:00.
• Timezone, que tem como padrão America/New_York. A lista inclui Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Amman e Africa/Cairo, além dos fusos da América do Norte.
• Jurisdiction, que oferece United States (US), United Arab Emirates (AE), Saudi Arabia (SA), Jordan (JO) e Egypt (EG). A dica abaixo diz “This window applies to calls whose destination is this country” (esta janela se aplica a chamadas cujo destino é este país).
• Calling Days, sete botões de dias, todos selecionados por padrão. A dica diz “Days left off are blocked, no calls that day (e.g. weekend)” (dias desmarcados ficam bloqueados, sem chamadas nesse dia, por exemplo no fim de semana).

An Allowed Hours mostra a janela resultante ao longo das 24 horas do dia, o jeito mais rápido de perceber uma janela salva ao contrário. Clique em Save.

A janela se aplica a chamadas cujo destino é aquele país, então a regra acompanha o número chamado, e não a localização da operação que está ligando. Uma operação que liga para quatro países precisa da janela definida para cada um deles.

Passo 3: ajuste a janela ao regulador

Os valores abaixo são os padrões por jurisdição registrados no guia de administração do BroadNet Engage. Use-os como ponto de partida e confirme a regra vigente com o regulador ou com seu advogado antes de confiar neles.

Uma configuração do tenant pode ser mais restritiva que o padrão da jurisdição. Ela não pode ser menos restritiva, então você não consegue estender os horários de chamada além do que o regulador permite editando um campo.

Passo 4: carregue a lista de não perturbe

A seção DNC Import tem uma área de arrastar e soltar com o rótulo “Drag and drop DNC file (CSV/TXT)” e a observação “CSV or TXT, one phone number per line (+E.164 format)”. Dois contadores ficam ao lado: Total DNC Numbers e Last Import. Os números são validados entre 7 e 15 dígitos, então uma linha malformada é barrada na importação, e não discada.

Logo abaixo, Manage DNC Numbers cuida do dia a dia:

• Add number to DNC recebe um número e um motivo. O motivo tem como padrão Manual Entry, com Customer Request, Legal Request e Complaint como alternativas. Clique em Add to DNC.
• Search and remove from DNC recebe um número com pelo menos sete dígitos e oferece Remove from DNC em cada resultado.

Passo 5: ative as regras por chamada

A seção Compliance Rules é um conjunto de chaves, cada uma com sua própria descrição na tela.

O Consent Check exige uma decisão, não um padrão: ativá-lo significa que uma chamada de marketing não será feita sem um registro de consentimento daquele contato. O guia de administração registra os tipos de consentimento mantidos (Marketing Voice, Marketing SMS, Marketing WhatsApp, Marketing Email, Transactional e Recording), as origens aceitas (formulário web, captura em URA, chamada gravada, API e importação) e que a TDRA dos Emirados Árabes Unidos exige renovação do consentimento a cada dois anos.

Passo 6: integração com cadastros e a exceção do supervisor

A seção DNC Registry Integration tem duas chaves ligadas por padrão: Auto-check on import e Block DNC during campaigns. Um campo DNC API Key armazena a credencial para higienização externa.

Abaixo delas fica Supervisor DNC override, desligado por padrão, com o aviso na tela “Caution: May violate compliance regulations”. Mantenha-o desligado, a menos que você tenha decidido quem pode usá-lo e vá ler a auditoria depois.

Padrões e limites

Verifique se funciona

Uma regra de compliance que você nunca viu bloquear nada é uma regra em que você só está confiando. Comprove cada uma.

1. Adicione à lista DNC um número de teste que você controla, com o motivo Customer Request, e tente ligar para ele a partir de uma campanha. A tentativa deve ser bloqueada.
2. Leia Recent Compliance Decisions na mesma tela. Cada entrada mostra o número de telefone, o motivo, um selo de decisão Allowed ou Blocked e a data e hora. Seu teste deve estar lá.
3. Observe os cards Blocked e Block Rate depois que uma campanha rodar. Uma taxa de bloqueio zero em uma lista que nunca foi higienizada geralmente significa que alguma regra está desligada.
4. Tente ligar para um destino fora da janela permitida e confirme que a chamada é bloqueada com motivo de horário de chamada.
5. Gere os relatórios de auditoria de compliance e compliance de DNC , filtre pelas decisões bloqueadas e exporte para CSV para seus registros.

Solução de problemas

• O banner diz que o compliance não está configurado. Nada nesta página foi salvo para o tenant. Defina primeiro a janela de chamadas e depois as regras.
• Nenhuma chamada sai. Verifique os Calling Days. Dias não selecionados ficam bloqueados, e é fácil salvar uma janela com o fim de semana desmarcado para um mercado cujo fim de semana é diferente.
• As chamadas saem no horário local errado. A janela se aplica ao país de destino, então confira o par Jurisdiction e Timezone, e não o relógio da operação.
• A importação mostra menos números do que o arquivo tinha. Linhas fora da faixa de 7 a 15 dígitos são rejeitadas. Exporte de novo em E.164, com um número por linha.
• Um número da lista DNC foi discado mesmo assim. Verifique se DNC Check e Block DNC during campaigns estão ambos ligados e se o Supervisor DNC override foi usado.
• Chamadas de marketing são bloqueadas por consentimento quando você esperava que rodassem. O Consent Check exige um registro de consentimento do contato, e um registro expirado não conta. A tela informa que a verificação pode ser desativada em campanhas com consentimento implícito, o que é uma decisão para seu advogado, não um padrão para trocar.

Perguntas frequentes

Onde defino os horários de chamada no DialerBee?

Em Admin console e depois Compliance, na seção Calling Hours do Compliance Dashboard. Defina Start Hour, End Hour, Timezone, Jurisdiction e Calling Days e salve. A janela se aplica a chamadas cujo destino é o país selecionado.

Quais são os horários de chamada padrão no console?

Start Hour tem como padrão 08:00 e End Hour 21:00, com o fuso America/New_York e os sete dias de chamada selecionados. Altere os quatro de acordo com o mercado para o qual você liga, em vez de aceitar a janela padrão.

Qual formato de arquivo a importação de DNC aceita?

CSV ou TXT com um número de telefone por linha no formato E.164. Os números são validados entre 7 e 15 dígitos, então linhas malformadas são rejeitadas na importação em vez de serem discadas e cobradas.

Posso adicionar ou remover um único número do DNC sem importar um arquivo?

Sim. Manage DNC Numbers recebe um número e um motivo, que tem como padrão Manual Entry e também oferece Customer Request, Legal Request e Complaint. Uma caixa de busca separada encontra um número e oferece Remove from DNC.

Quais regras de compliance posso ativar por tenant?

Consent Check, DNC Check, Calling Hours, Frequency Cap e CLI Ownership, cada uma com sua descrição na tela. Há também duas chaves de cadastro ligadas por padrão, Auto-check on import e Block DNC during campaigns, e um Supervisor DNC override desligado por padrão.

Configurar isso deixa minha operação em conformidade?

Nenhum produto pode afirmar isso. São controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir obrigações de marcos como a TCPA e o RGPD e de reguladores regionais, com as decisões registradas para que você possa explicá-las depois. Seu próprio advogado continua sendo a autoridade sobre suas obrigações.

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