Como definir horários de chamada, DNC e regras de consentimento

As falhas de conformidade raramente são decisões. Podem ser um supervisor que desconhecia o horário de contato em outro país, uma lista que estava limpa quando foi carregada há duas semanas ou uma quarta tentativa contra um contato que pediu duas vezes para ser deixado em paz. Configurar essas regras uma única vez significa que ninguém precisa se lembrar delas novamente.

Este guia descreve o procedimento do console de administração para os três controles mais solicitados: a janela de chamadas, a lista de não perturbe e a regra de consentimento. A visão geral das funcionalidades está disponível em [link para a página de visão geral]. Página do Piloto Automático de ConformidadeA seguir, explicamos onde clicar, quais são os valores padrão dos campos e como comprovar que as regras estão sendo aplicadas.

Uma ressalva. Esses são controles de apoio à conformidade que ajudam você a cumprir as obrigações de acordo com estruturas como TCPA e RGPD, bem como com as regulamentações regionais. Eles não substituem a sua assessoria jurídica.

Passo 1: Abra o painel de conformidade.

Vá para Console de administração → ConformidadeA tela tem o título Painel de Conformidade e seu subtítulo diz "Gerenciamento DNC, horário de ligações, verificação CLI e registro de auditoria de conformidade". Quatro cartões estão na parte superior: Total de cheques, Permitido, Bloqueado e Taxa de bloco.

Se a tela exibir o aviso "A conformidade não está configurada para este locatário", significa que nada abaixo foi configurado ainda. Nunca deixe esse aviso exibido em um locatário que esteja discando.

Passo 2: Defina a janela de chamada

Encontre o Horário de velório seção. Possui cinco controles.

• Hora de início, que por padrão é 08:00.
• Hora final, que por padrão é 21:00.
• Fuso horário, que por padrão é America/New_York. A lista inclui Asia/Dubai, Asia/Riyadh, Asia/Aman e Africa/Cairo, além das zonas da América do Norte.
• Jurisdição, oferecendo Estados Unidos (EUA), Emirados Árabes Unidos (EAU), Arábia Saudita (AS), Jordânia (JO) e Egito (EG). A dica abaixo diz: "Esta janela se aplica a chamadas cujo destino é este país."
• Dias de Chamada, sete botões de dias, com todos os sete selecionados por padrão. A dica diz: "Os dias não selecionados estão bloqueados, sem chamadas nesse dia (ex.: fim de semana)."

An Horário permitido A faixa mostra a janela resultante ao longo das 24 horas do dia, que é a maneira mais rápida de detectar uma janela salva de forma incorreta. Clique. Salvar.

A janela de chamada aplica-se a chamadas cujo destino seja esse país, portanto, a regra segue o número que está sendo chamado, e não a localização do andar que está fazendo a chamada. Um andar que liga para quatro países precisa ter a janela de chamada configurada para cada um deles.

Passo 3: Combine a janela com o regulador.

Os valores abaixo são os padrões por jurisdição registrados no guia de administração BroadNet Engage. Use-os como ponto de partida e confirme a regra atual com o órgão regulador ou seu advogado antes de utilizá-la.

Uma configuração personalizada do locatário pode ser mais restritiva do que a configuração padrão da jurisdição. No entanto, ela não pode ser menos restritiva, portanto, você não pode estender o horário de chamadas além do permitido pelo órgão regulador editando um campo.

Passo 4: Carregar a lista de não perturbe

O Importação DNC A seção possui uma área de arrastar e soltar com a etiqueta "Arraste e solte o arquivo DNC (CSV/TXT)" e a observação "CSV ou TXT, um número de telefone por linha (formato +E.164)". Dois contadores estão localizados ao lado: Número total de pessoas DNC e Última importaçãoOs números são validados como tendo de 7 a 15 dígitos, portanto, uma linha malformada é detectada na importação em vez de ser discada.

Abaixo disso, Gerenciar números DNC Lida com as tarefas do dia a dia:

• Adicionar número à DNC É necessário um número e um motivo. O motivo padrão é Entrada manual, com Solicitação do cliente, Solicitação legal e Reclamação como alternativas. Clique Adicionar à DNC.
• Pesquisar e remover da DNC requer um número de pelo menos sete dígitos e oferece Remover da lista de DNC em cada partida.

Passo 5: Ative as regras por chamada

O Regras de Conformidade O bloco é um conjunto de opções, cada uma com sua própria descrição na tela.

A verificação de consentimento requer uma decisão, e não uma configuração padrão: ativá-la significa que nenhuma chamada de marketing será realizada sem o registro de consentimento para aquele contato. O guia do administrador registra os tipos de consentimento mantidos (Marketing por Voz, Marketing SMS, Marketing por WhatsApp, Marketing por E-mail, Transacional e Gravação), as fontes aceitas (formulário web, captura IVR, chamada gravada, API e importada) e que TDRA dos Emirados Árabes Unidos exige a renovação do consentimento a cada dois anos.

Etapa 6: Integração com o Registro e substituição

O Integração do Registro DNC Esta seção contém duas opções que estão ativadas por padrão: Verificação automática na importação e Bloqueie DNC durante as campanhas.. Um Chave API DNC O campo armazena as credenciais para verificação externa.

Abaixo deles fica Anulação DNC pelo supervisor, desativado por padrão, exibindo o aviso na tela "Cuidado: Pode violar as normas de conformidade". Deixe-o desativado, a menos que você já tenha definido quem pode usá-lo e vá analisar a auditoria posteriormente.

Valores padrão e limites

Verifique se funciona

Uma regra de conformidade que você não viu bloquear nada é uma regra que você espera que aconteça. Comprove cada uma delas.

1. Adicione um número de teste que você controla à lista DNC com o motivo "Solicitação do Cliente" e, em seguida, tente ligar para ele a partir de uma campanha. A tentativa deverá ser bloqueada.
2. Ler Decisões recentes de conformidade Na mesma tela. Cada entrada mostra o número de telefone, o motivo, um indicador de decisão (Permitido ou Bloqueado) e um registro de data e hora. Seu teste deve estar lá.
3. Assista ao Bloqueado e Taxa de bloco cartas após o término de uma campanha. Uma taxa de bloqueio zero em uma lista que nunca foi revisada geralmente significa que uma regra está desativada.
4. Tente fazer uma chamada para um destino fora do horário permitido e confirme que ela está bloqueada com uma justificativa relacionada ao horário de chamadas.
5. Gere o auditoria de conformidade e Conformidade DNC Gere relatórios, filtre as decisões bloqueadas e exporte para CSV para seus registros.

Solução de problemas

• O banner indica que a conformidade não está configurada. Nada nesta página foi salvo para o locatário. Defina primeiro a janela de chamada e depois as regras.
• Nenhuma chamada é efetuada. Verifique os dias de chamada. Os dias não selecionados serão bloqueados, e é fácil reservar um período de tempo, excluindo o fim de semana, para um mercado cujo fim de semana seja diferente.
• As chamadas são efetuadas no horário local errado. A janela de horário se aplica ao país de destino, portanto, verifique o par Jurisdição e Fuso Horário em vez do relógio no chão.
• A importação reporta um número menor de números do que o arquivo continha. Linhas fora do intervalo de 7 a 15 dígitos são rejeitadas. Reexporte em E.164 com um número por linha.
• Um número da lista DNC ainda foi discado. Verifique se a opção "Verificação DNC e "Bloqueio DNC durante campanhas estão ativadas e se a opção "Substituição DNC do supervisor foi utilizada.
• As chamadas de marketing são bloqueadas para obter consentimento quando você esperava que elas fossem executadas. A verificação de consentimento exige um registro de consentimento para o contato, e um registro expirado não é válido. A tela informa que a verificação pode ser desativada para campanhas de consentimento implícito, o que é uma decisão do seu advogado e não uma configuração padrão.

Perguntas frequentes

Onde posso configurar o horário de chamadas no DialerBee?

Acesse o console de administração e, em seguida, a seção "Conformidade" na seção "Horário de Chamadas" do Painel de Conformidade. Defina a Hora de Início, a Hora de Término, o Fuso Horário, a Jurisdição e os Dias de Chamada e salve. Essa configuração se aplica a chamadas cujo destino seja o país selecionado.

Quais são os horários de chamada padrão no console?

A hora de início é definida como 08:00 e a hora de término como 21:00 por padrão, com o fuso horário definido como America/New_York e todos os sete dias da semana selecionados. Altere todos os quatro para corresponder ao mercado para o qual você está ligando, em vez de aceitar a janela padrão.

Qual o formato de arquivo aceito pela importação DNC?

Arquivo CSV ou TXT com um número de telefone por linha no formato E.164. Os números são validados entre 7 e 15 dígitos, portanto, linhas com formato incorreto são rejeitadas na importação, em vez de serem discadas e cobradas.

Posso adicionar ou remover um único número DNC Perturbe" sem importar um arquivo?

Sim. A opção Gerenciar Números DNC aceita um número e um motivo, que por padrão é Entrada Manual, mas também oferece Solicitação do Cliente, Solicitação Legal e Reclamação. Uma caixa de pesquisa separada encontra um número e oferece a opção Remover da DNC.

Quais regras de conformidade posso ativar por locatário?

Verificação de consentimento, verificação de números DNC, horário de chamadas, limite de frequência e propriedade CLI, cada um com sua descrição na tela. Há também duas opções de registro que estão ativadas por padrão: verificação automática na importação e bloqueio DNC não perturbe durante campanhas, além de uma opção de supervisor para sobrescrever DNC, que está desativada por padrão.

Configurar isso torna minha operação compatível?

Nenhum produto pode fazer essa alegação. Esses são controles de conformidade que ajudam você a cumprir as obrigações de acordo com regulamentações como TCPA e RGPD bem como com as normas de órgãos reguladores regionais, com as decisões registradas para que você possa explicá-las posteriormente. Seu próprio advogado continua sendo a autoridade competente em relação às suas obrigações.

Leituras relacionadas

• Piloto automático de conformidade
• Controles de Conformidade
• Horário de visitação por região
• Fluxos de trabalho de gerenciamento de consentimento
• Guia de Conformidade TDRA dos Emirados Árabes Unidos
• Lista de verificação para DNC e o Consentimento