Contact Center Checklist de RFP

O caminho da voz define a qualidade da chamada, o custo e de quem você depende quando as chamadas falham. Resolva isso antes de tudo.

• Podemos trazer nossa própria operadora (BYOC) ou tronco SIP, e algum recurso fica indisponível nesse caso?
• A plataforma pode operar sobre nosso PBX ou SBC atual, ou a voz precisa migrar para a infraestrutura de vocês?
• Quais sinalizações SIP e codecs vocês suportam, e como lidam com registro versus autenticação por IP?
• Vocês cobram taxa de plataforma por minuto nas chamadas que passam pelo nosso próprio tronco?
• Onde ficam seus servidores de mídia, e o que acontece com as chamadas em andamento se um deles falhar?
• Quem assina as chamadas ativas para o STIR/SHAKEN, onde se aplica: a operadora, a plataforma ou ninguém?
• Como o caller ID é escolhido por campanha, e um número pode ser desativado sem abrir chamado no suporte?
• Os agentes precisam de um softphone instalado ou o navegador basta, e quais navegadores são suportados?

Se vocês recebem chamadas além de fazê-las, é no roteamento que quem liga sente a plataforma.

• Como os DIDs são mapeados para filas, fluxos de URA ou agentes de IA, e quem pode alterar esse mapeamento?
• Quais estratégias de fila existem (maior tempo ocioso, tocar todos, round-robin), e o roteamento por habilidades já está disponível ou está no roadmap?
• Quem liga pode pedir um retorno sem perder o lugar na fila?
• O que quem liga ouve quando ninguém atende, e alguém é avisado sobre a chamada perdida?
• Horário comercial, feriados e regras de transbordo podem ser definidos por fila sem um desenvolvedor?
• Um agente pode atender chamadas receptivas e ativas na mesma licença, e como isso é cobrado?

O modo de discagem e a detecção de secretária eletrônica determinam tanto a produtividade quanto as reclamações. Pergunte como cada um é controlado, e não apenas se existe.

• Quais modos de discagem estão incluídos em cada plano: preview, power, progressivo, preditivo?
• Como o ritmo preditivo decide quantas linhas discar, e como a taxa de abandono é mantida abaixo do limite que definimos?
• Como funciona a detecção de secretária eletrônica: detecção de bipe, análise da saudação ou classificação da transcrição?
• Em quais idiomas o AMD foi testado, e vocês podem compartilhar o método e as condições do teste?
• A sensibilidade do AMD pode ser ajustada por campanha, e o que acontece com uma chamada sobre a qual o AMD está em dúvida?
• Como são tratados os falsos positivos: como uma pessoa real classificada por engano como máquina é detectada e corrigida?
• Como regras de rediscagem, limites de tentativas e agendamento de retornos são configurados por campanha?
• Um supervisor pode pausar, editar ou parar uma campanha em andamento na hora?

Os clientes respondem pelo canal que preferem. A questão é se a conversa e os opt-outs continuam unificados.

• Quais canais são nativos (voz, WhatsApp, SMS, e-mail) e quais dependem de um conector de terceiros?
• Todos os canais de um mesmo cliente aparecem em um único histórico de conversa?
• Um opt-out em um canal vale automaticamente para os outros?
• Templates, botões e mídia do WhatsApp são suportados, e quem cuida da aprovação dos templates?
• A entrega é informada mensagem por mensagem, e um envio em andamento pode ser pausado ou cancelado?

Peça para ouvir chamadas reais, não uma demonstração roteirizada. A matriz de avaliação deste guia se aprofunda nisso.

• O agente de voz com IA consegue atender chamadas receptivas e executar campanhas ativas na mesma telefonia que os agentes humanos?
• Quem liga pode interromper o agente no meio da frase (barge-in), e ele para e escuta?
• Como vocês medem a latência de resposta, e vão compartilhar a mediana e o p95 das nossas chamadas de piloto?
• Como o agente é mantido nos fatos: base de conhecimento, tabela de preços aprovada, guardrails antes da fala?
• Quando o agente executa uma ação (agendamento, promessa de pagamento, cancelamento), como ele confirma que ela deu certo antes de avisar quem liga?
• Como funciona a transferência para um humano, e o humano vê a transcrição e o contexto?
• Quais idiomas e dialetos árabes são suportados em produção, e não só em uma demonstração?
• Quem pode desligar a IA, em que abrangência e com que rapidez?
• Como o uso de IA é cobrado, e podemos usar nossas próprias chaves de provedor de modelo?

As ferramentas de assistência ajudam durante a chamada; as de QA ajudam depois. Ambas dependem da qualidade da transcrição nos seus idiomas.

• A transcrição em tempo real está disponível nos nossos idiomas, e com que atraso?
• O que a assistência ao agente mostra durante a chamada: resumo, sentimento, respostas sugeridas, artigos da base de conhecimento?
• Os supervisores podem ouvir, sussurrar e intervir na chamada, e isso fica registrado?
• Podemos criar nossos próprios scorecards de QA, e a IA pode pré-avaliar chamadas para um humano revisar?
• Os resumos de IA são gravados no CRM, e o agente pode editá-los antes?

Vão pedir que você comprove resultados. Garanta que os números de que você precisa existem antes de assinar.

• Quais relatórios vêm prontos, e podemos vê-los preenchidos com dados de demonstração?
• Existe um wallboard em tempo real, e com que frequência ele é atualizado?
• Os relatórios podem ser exportados (CSV, Excel, PDF) e agendados por e-mail?
• Podemos acessar os registros brutos de chamadas por API ou exportação de dados para nossas próprias ferramentas de BI?
• Como métricas como taxa de conexão, taxa de abandono e tempo médio de atendimento são definidas, e as definições estão documentadas?

Nenhuma plataforma cumpre suas obrigações por você. O que você está comprando são controles que ajudam a cumpri-las e registros que comprovam o que aconteceu.

• A lista de DNC é verificada a cada tentativa de chamada ou só quando uma lista é carregada?
• Podemos importar listas de DNC nacionais e internas, e registrar por que um número foi incluído?
• Como os registros de consentimento são armazenados (origem, data/hora, comprovação), e o consentimento é verificado antes da discagem?
• Os horários de chamada são aplicados no horário local do destino, por país, com regras por dia da semana?
• Podemos definir limites de tentativas por contato por período?
• A gravação pode ser ligada ou desligada por campanha ou jurisdição, e pode ser pausada durante os dados de pagamento?
• Como são definidos os prazos de retenção de gravações e dados, e a exclusão ao fim do prazo é automática?
• Toda chamada bloqueada é registrada com o motivo, e essas decisões podem ser exportadas para uma auditoria?
• A quais regulamentações seus pacotes de regras padrão se referem, e quem os mantém atualizados?

Peça status, não adjetivos. Uma certificação planejada não é uma certificação obtida, e as duas situações são aceitáveis desde que o fornecedor diga qual é qual.

• Como os dados são criptografados em trânsito e em repouso?
• Como os dados de um cliente são isolados dos de outro no nível do banco de dados?
• Existe controle de acesso por perfil, e os perfis podem ser restritos a uma campanha, equipe ou cliente?
• O single sign-on (SAML ou OIDC) está disponível hoje ou só no roadmap? O login com múltiplos fatores é obrigatório?
• Os registros de auditoria são append-only, e quem, se é que alguém, pode editá-los ou apagá-los?
• Em quais países nossos dados são armazenados e processados, incluindo gravações, transcrições e processamento de IA?
• Quais suboperadores tratam nossos dados, e a lista é publicada?
• Quais certificações de segurança vocês têm hoje e quais estão planejadas, com datas previstas?
• Foi feito um teste de intrusão independente? Quando, por quem, e vocês compartilham um resumo sob NDA?
• Existe um acordo de tratamento de dados disponível, e os dados dos clientes são usados para treinar modelos de IA compartilhados?
• Como os backups são feitos e têm a restauração testada, e quais são seus objetivos de recuperação?

Se você atende vários clientes ou revende a plataforma, isolamento e marca são o produto.

• Cada cliente pode ser um tenant separado, com seus próprios usuários, números, listas e gravações?
• Um supervisor pode ser restrito a ver apenas os agentes e as chamadas de um cliente?
• Cada tenant pode ter sua própria operadora, seus caller IDs e suas configurações de conformidade?
• Podemos usar a plataforma com nosso próprio nome, logo e domínio?
• Existe um console de parceiro para criar tenants e ver o uso de todos eles?
• Como o faturamento é dividido: podemos faturar nossos clientes diretamente?

Uma integração que grava dados de volta vale mais do que uma que só os exibe.

• Quais CRMs têm integração nativa, e ela grava de volta os resultados e as gravações das chamadas?
• Existe uma API REST documentada, e podemos ler a documentação antes de assinar?
• Os webhooks são assinados, e as entregas com falha são reenviadas?
• Existe um sandbox ou tenant de teste para desenvolvedores?
• Existem limites de requisições, e eles são publicados?
• Vocês se integram hoje com ferramentas de gestão da força de trabalho (WFM), ou isso está no roadmap?

A plataforma mais barata fica cara se a migração travar por três meses.

• Como é um plano de migração típico, passo a passo, e quem executa cada etapa?
• Podemos fazer um piloto com uma campanha em um tronco antes de migrar tudo?
• Podemos importar contatos, listas de DNC, tabulações e o histórico de chamadas?
• Podemos portar nossos números atuais, e quem cuida da portabilidade?
• O treinamento está incluído ou é cobrado à parte como serviço profissional?
• Se sairmos, como exportamos nossos dados e gravações, e em que formato?

Compare o custo total nos seus volumes, e não o preço de tabela por licença. É na diferença entre a proposta do piloto e a fatura real que moram as surpresas.

• O preço é por licença, por minuto ou os dois? O que exatamente uma licença inclui?
• As tarifas de operadora e telefonia estão incluídas, com margem, ou são cobradas pela nossa própria operadora?
• Como o uso de IA é cobrado: por minuto, por conversa, por token? Existe um limite mensal que podemos definir?
• Quais recursos ficam reservados para planos superiores (modos de discagem, AMD, white-label, API)?
• Existem taxas de implantação, número mínimo de licenças ou compromisso mínimo?
• Qual é a diferença de preço entre o faturamento mensal e o anual?
• Existe teste grátis, e ele é no produto real, com nossas próprias chamadas?

Leia o próprio documento de SLA. Uma página de marketing dizendo “alta disponibilidade” não é um SLA.

• Quais planos incluem SLA de disponibilidade, qual é o percentual e qual crédito se aplica se ele não for cumprido?
• Quais são os horários de suporte e os tempos de resposta, e em quais idiomas e fusos horários?
• Teremos um contato designado ou um gerente de customer success?
• Como os incidentes são comunicados, e existe uma página de status?
• Existe documentação de usuário para cada perfil (agente, supervisor, administrador)?