O que é um painel de gesso acartonado?

O painel de informações é o móvel mais antigo de um contact center que ainda desempenha uma função útil. Seu propósito não é a análise, mas sim a comunicação compartilhada. Quando a fila começa a aumentar, todos no setor devem saber sem precisar ser avisados, e o supervisor não deve precisar anunciar. O formato segue essa finalidade: um pequeno número de números grandes, que mudam em tempo real e são legíveis do outro lado da sala.

É por isso que um painel de informações e um dashboard são objetos diferentes, mesmo quando utilizam os mesmos dados. Um dashboard serve a uma pessoa com uma pergunta específica e pode incluir filtros, comparações e detalhamento. Um painel de informações serve a todos, sem nenhuma pergunta, e cada elemento extra nele prejudica a legibilidade das informações importantes. O erro mais comum na criação de um painel de informações é tratar a tela como espaço livre.

O que garante uma vaga

• Chamadas em espera. O número isolado com maior probabilidade de alterar o comportamento imediatamente.
• Maior tempo de espera atual. Aquele que flagra um cliente individual sendo mal atendido enquanto a média parece estar normal.
• Agentes disponíveis. Se existe capacidade para absorver o que está chegando.
• Progresso em relação à meta de resposta. Qual é a situação atual em comparação com o que foi prometido?
• Qualidade de áudio. Porque uma onda repentina de reclamações sobre a linha telefônica é respondida mais rapidamente por um número do que por uma discussão.

O que não

Tendências históricas, totais acumulados do mês, métricas de custo e qualquer informação que exija interpretação devem constar em relatórios. Elas não incentivam a ação nos próximos cinco minutos, e sua presença acaba por reduzir o tamanho da fonte das informações que realmente importam. A classificação individual dos agentes é uma questão à parte: pode motivar, mas também pode distorcer o comportamento, favorecendo o que a tela recompensa. Por isso, muitas operações mantêm a tela pública no nível da fila e exibem os detalhes individuais em uma visualização privada.

Como DialerBee lida com o painel de controle

No DialerBee, a profundidade da fila e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel de controle. central de contato receptivoCom o histórico de desempenho da fila e relatórios de chamadas recebidas para registro posterior. Além da fila, os supervisores podem ver quais agentes estão prontos, em pausa, em modo manual, em retorno de chamada ou em reunião, e quando algo precisa de alguém, eles podem ouvir a chamada, sussurrar para o agente, interromper ou forçar o encerramento da sessão, tudo a partir do mesmo local.

O ferramentas de supervisão Adicione a própria tela do atendimento com uma placa MOS para qualidade de áudio ao vivo, de forma que, quando os atendentes disserem que a linha está ruim, o painel indique se eles estão certos, juntamente com uma grade de agentes ao vivo, onde cada agente é representado por um cartão mostrando seu status, há quanto tempo está nesse status e a campanha ou fila em que está. Os cronômetros de atividade dos agentes mostram o tempo em que estão prontos, em finalização, em pausa e em chamada, com base no princípio de que o tempo em cada estado é o número que indica se o atendimento está funcionando ou em espera. centro de operaçõesA pontuação média de opinião é registrada por chamada e alertas de baixa pontuação média de opinião aparecem no painel de controle durante o turno, com alertas configuráveis para um NOC, opção de adiar para que um problema conhecido pare de gerar alertas e um histórico de quais ocorrências foram registradas e quando. Painéis em tempo real são atualizados a cada poucos segundos por meio de conexões WebSocket, para que os supervisores visualizem o status dos agentes em tempo real, a atividade das chamadas e os KPIs da campanha sem precisar atualizar a página, em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre um painel de parede e um painel de instrumentos?

Um painel de informações na parede é lido do outro lado da sala por pessoas que não estão procurando nada em particular, então ele exibe alguns números grandes e muda continuamente. Um dashboard, por outro lado, é lido de perto por alguém com uma pergunta específica, então ele pode conter filtros, opções de detalhamento e informações específicas. Exibir um dashboard em uma tela na parede resulta em algo que ninguém consegue ler.

O que deve estar visível em uma placa de gesso?

Os poucos números que levariam alguém a agir nos próximos minutos. Normalmente, são as chamadas em espera, o tempo de espera atual mais longo, os agentes disponíveis e o progresso em relação à meta de atendimento. Qualquer informação que um supervisor investigaria em vez de simplesmente reagir deve ser registrada em um relatório.

Os painéis de desempenho devem mostrar o desempenho individual de cada agente?

Depende da cultura, e a situação pode ser tanto positiva quanto negativa. Classificações visíveis motivam algumas equipes e desmoralizam outras, e tendem a direcionar o comportamento para o que é exibido, o que é um problema se a métrica exibida for velocidade em vez de qualidade. Números de filas são mais seguros em uma tela pública; detalhes individuais funcionam melhor em uma visualização privada.

Com que frequência devo atualizar as placas de gesso?

Com frequência suficiente para que um supervisor confie no sistema. Uma tela que atualiza em intervalos lentos mostra um estado que já mudou, e quando as pessoas percebem que está errado, param de assistir. A atualização em tempo real é o objetivo do formato.

Os agentes remotos precisam de um quadro de avisos?

Sim, e é mais importante para eles do que para as pessoas que trabalham no andar. Um agente em uma sala consegue sentir a fila se formando pelo barulho ao redor. Um agente remoto não tem esse sinal, então o painel de informações é a única coisa que indica que a equipe está sob pressão naquele momento.

Termos relacionados: nível de serviço e SLA, velocidade média de resposta, barcaça, sussurre e escute, MOS e ocupação do agente.