O que é um wallboard?

O wallboard é a peça mais antiga do mobiliário de um contact center que ainda faz um trabalho útil. Seu objetivo não é análise, e sim consciência compartilhada. Quando a fila começa a crescer, todos no salão devem saber sem que ninguém precise avisar, e o supervisor não deveria ter de anunciar. O formato segue o objetivo: poucos números grandes, mudando ao vivo, legíveis do outro lado da sala.

Por isso, wallboard e dashboard são coisas diferentes, mesmo quando usam os mesmos dados. Um dashboard atende uma pessoa com uma pergunta e pode ter filtros, comparações e detalhamentos. Um wallboard atende todo mundo sem pergunta nenhuma, e cada elemento extra nele custa a legibilidade do que importa. O erro mais comum ao montar um é tratar a tela como espaço livre.

O que merece espaço

• Chamadas em espera. O número que mais tende a mudar o comportamento imediatamente.
• Maior tempo de espera atual. O que flagra um cliente específico sendo mal atendido enquanto a média parece boa.
• Agentes disponíveis. Se há capacidade para absorver o que está chegando.
• Progresso em relação à meta de atendimento. Onde o turno está em relação ao que se comprometeu a entregar.
• Qualidade de áudio. Porque uma onda repentina de reclamações sobre a linha é respondida mais rápido com um número do que com uma discussão.

O que não merece

Tendências históricas, totais acumulados no mês, métricas de custo e qualquer coisa que exija interpretação pertencem aos relatórios. Elas não levam a nenhuma ação nos próximos cinco minutos, e sua presença empurra os números que levam para uma fonte menor. Rankings individuais de agentes são uma decisão à parte: podem motivar e podem distorcer o comportamento em direção ao que a tela recompensa, então muitas operações mantêm a tela pública no nível da fila e colocam o detalhe individual em uma visão privada.

Como o DialerBee trata o wallboard

No DialerBee, a profundidade e as estatísticas das filas aparecem ao vivo no wallboard do contact center receptivo, com os relatórios de desempenho das filas e de chamadas receptivas por trás deles para registro posterior. Junto da fila, os supervisores veem quais agentes estão em Pronto, Pausa, Manual, Retorno ou Reunião e, quando algo exige uma pessoa, podem escutar a chamada, sussurrar para o agente, fazer intrusão ou forçar o logout no mesmo lugar.

A seção ferramentas de supervisão acrescentam a própria tela do salão, com um card de MOS para a qualidade de áudio ao vivo — então, quando os agentes dizem que a linha está ruim, o wallboard mostra se eles têm razão —, junto com uma grade de agentes ao vivo em que cada agente é um card com seu status, há quanto tempo está nele e a campanha ou fila em que está. Os cronômetros de atividade mostram o tempo em Pronto, em pós-atendimento, em pausa e em chamada, partindo do princípio de que o tempo em cada status é o número que diz se a operação está trabalhando ou esperando. No centro de operações, o MOS (mean opinion score) é registrado por chamada e alertas de MOS baixo aparecem no wallboard durante o turno, com alertas configuráveis para um NOC, a opção de silenciar temporariamente para que um problema conhecido pare de alarmar e um histórico do que disparou e quando. Dashboards em tempo real são atualizados a cada poucos segundos por conexões WebSocket, para que os supervisores vejam os status dos agentes, a atividade de chamadas e os KPIs das campanhas ao vivo sem recarregar a página, em 11 idiomas.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre wallboard e dashboard?

Um wallboard é lido do outro lado da sala por pessoas que não estão procurando nada em particular, então mostra poucos números grandes e muda continuamente. Um dashboard é lido de perto por alguém com uma pergunta, então pode ter filtros, detalhamentos e mais informação. Colocar um dashboard em uma tela na parede produz algo que ninguém consegue ler.

O que um wallboard deve mostrar?

Os poucos números que fariam alguém agir nos próximos minutos. Normalmente: chamadas em espera, o maior tempo de espera atual, agentes disponíveis e o progresso em relação à meta de atendimento. Qualquer coisa que um supervisor investigaria, em vez de reagir, pertence a um relatório.

O wallboard deve mostrar o desempenho individual dos agentes?

Depende da cultura, e funciona para os dois lados. Rankings visíveis motivam algumas equipes e desmotivam outras, e tendem a puxar o comportamento para o que estiver exibido, o que é um problema se a métrica exibida for velocidade e não qualidade. Números no nível da fila são mais seguros em uma tela pública; o detalhe individual funciona melhor em uma visão privada.

Com que frequência um wallboard deve ser atualizado?

Com frequência suficiente para que o supervisor confie nele. Uma tela que atualiza em intervalos longos mostra um estado que já mudou, e depois que as pessoas a veem errada, param de olhar. A atualização ao vivo é a razão de ser do formato.

Agentes remotos precisam de um wallboard?

Sim, e é ainda mais importante para eles do que para quem está no salão. Um agente na sala sente a fila crescendo pelo barulho ao redor. Um agente remoto não tem esse sinal, então o wallboard é a única coisa que diz que a equipe está sob pressão naquele momento.

Termos relacionados: nível de serviço e SLA, tempo médio de atendimento na fila (ASA), intervir, sussurrar e ouvir, MOS e ocupação dos agentes.