O que é roteamento por habilidades?

A maioria das estratégias de roteamento trata os agentes como intercambiáveis. O FIFO atende quem espera há mais tempo, o round-robin distribui a carga, o longest-idle (maior tempo ocioso) equilibra o tempo de conversação, e nenhuma delas pergunta se o agente que vai receber a chamada é de fato a pessoa certa para ela. O roteamento baseado em habilidades acrescenta essa pergunta. Cada agente tem atributos, cada chamada tem um requisito, e o ACD reduz a lista de candidatos aos agentes compatíveis antes de aplicar uma estratégia comum dentro dessa lista.

O requisito normalmente vem de uma de três fontes. Pode vir do número discado, em que uma linha em espanhol pressupõe um agente que fala espanhol. Pode vir de uma escolha na URA, em que o cliente selecionou cobrança em vez de suporte técnico. Ou pode vir do cadastro do cliente, em que o nível da conta ou um chamado aberto aponta para uma equipe específica.

Atributos, proficiência e fallback

Um modelo de habilidades maduro raramente armazena uma habilidade como um simples sim ou não. Ele armazena um nível de proficiência, de modo que uma chamada pode preferir um falante de árabe nível quatro, aceitar um nível dois e só então ampliar ainda mais. Junto da proficiência fica a regra de fallback, a parte que impede o modelo de prejudicar quem liga: depois de um número definido de segundos, o requisito é relaxado e um grupo maior se torna elegível. Sem fallback, uma chamada que precisa de uma habilidade rara fica esperando um agente que pode estar em uma ligação longa ou fora do turno.

A contrapartida que ninguém menciona

Cada habilidade exigida diminui o grupo elegível, e as filas se comportam mal à medida que os grupos encolhem. Dez agentes compartilhando uma fila absorvem picos muito melhor do que cinco duplas de agentes, cada uma cuidando da sua. É por isso que o roteamento baseado em habilidades tende a melhorar a qualidade da resolução e piorar a velocidade média de atendimento ao mesmo tempo, e por isso a decisão de projeto sensata é exigir o mínimo de atributos que realmente mudam o resultado. Idioma e qualificação regulatória normalmente se justificam. A preferência pelo agente que atendeu a última chamada raramente se justifica.

Como o DialerBee trata o roteamento

A posição do DialerBee sobre isso é dita com clareza, sem rodeios: roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila. No contact center receptivo, cada fila escolhe o próximo agente por FIFO, round-robin ou longest-idle e tem sua própria prioridade, para que a fila mais importante seja atendida primeiro. Tempo máximo de espera, segundos de pós-atendimento e modo de gravação pertencem à fila, e não ao tenant inteiro, então uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de forma diferente na mesma conta.

Na prática, as equipes que precisam separar por idioma ou produto fazem isso com filas. Os números receptivos ficam em um inventário de DIDs, e cada número é roteado para uma fila, um usuário, um fluxo de URA, uma campanha ou um agente de voz com IA, de modo que um número de um idioma específico pode cair em uma fila desse idioma, com seu próprio grupo de agentes e sua própria prioridade. Cada fila também recebe uma meta de SLA e o limite que caracteriza violação, e a profundidade e as estatísticas das filas aparecem ao vivo no wallboard, então o custo de espera de uma fila estreita fica visível durante o turno, e não em um relatório na semana seguinte. Os status dos agentes são Pronto, Pausa, Manual, Retorno e Reunião, e você decide para quais status uma fila pode rotear.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre roteamento baseado em habilidades e round-robin?

O round-robin trata todos os agentes do grupo como intercambiáveis e simplesmente pega o próximo da vez. O roteamento baseado em habilidades primeiro pergunta quais agentes estão qualificados para aquela chamada específica e depois escolhe dentro desse grupo menor. O round-robin otimiza a distribuição uniforme da carga; o roteamento baseado em habilidades otimiza a adequação entre a chamada e a pessoa que a atende.

O roteamento baseado em habilidades aumenta o tempo de espera?

Pode aumentar. Exigir uma habilidade reduz o grupo de agentes elegíveis para cada chamada, e um grupo menor significa espera maior quando esses agentes estão ocupados. A maioria das implantações atenua isso com níveis de proficiência e fallback, de modo que uma chamada que esperou além de um limite é ampliada para um grupo maior, em vez de ficar aguardando uma correspondência perfeita que não vai chegar.

O que é considerado uma habilidade?

Qualquer coisa que torne um agente um destinatário melhor do que outro. Idioma é o mais comum, seguido de linha de produto ou serviço, nível da conta, senioridade e qualificações regulamentadas, como uma licença para tratar de um produto financeiro. As habilidades normalmente são armazenadas como atributos no cadastro do agente, com nível de proficiência, e não como um simples sim ou não.

É possível obter a maior parte dos benefícios sem roteamento baseado em habilidades?

Muitas vezes, sim. Filas separadas por idioma ou por produto, cada uma com seu próprio grupo de agentes e sua própria prioridade, reproduzem boa parte do efeito com roteamento comum. A diferença é administrativa: atributos em um único grupo de agentes escalam melhor do que um número crescente de filas, e por isso operações maiores acabam migrando para habilidades.

O DialerBee suporta roteamento baseado em habilidades hoje?

Roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso, além do roteamento por habilidades ativado por fila. As equipes também podem separar o trabalho por idioma ou produto com filas distintas, cada uma com seu próprio grupo de agentes, prioridade, espera máxima e segundos de pós-atendimento.

Termos relacionados: ACD, URA (IVR), nível de serviço e SLA, resolução no primeiro contato e tempo médio de atendimento na fila (ASA).