O que é roteamento baseado em habilidades?

A maioria das estratégias de roteamento trata os agentes como intercambiáveis. O FIFO atende o agente que está esperando há mais tempo, o round-robin distribui a carga, o longest-oidle equaliza o tempo de conversação, e nenhuma delas questiona se o agente que está prestes a receber a chamada é realmente a pessoa certa para ela. O roteamento baseado em habilidades adiciona essa questão. Cada agente possui atributos, cada chamada possui um requisito, e o ACD restringe a lista de candidatos aos agentes que correspondem aos requisitos antes de aplicar uma estratégia comum dentro dessa lista.

A solicitação geralmente surge de uma destas três fontes. Pode vir do número discado, onde uma linha em espanhol implica um atendente que fala espanhol. Pode vir de uma seleção IVR, onde o cliente escolheu o setor de faturamento em vez do suporte técnico. Ou pode vir do registro do cliente, onde um nível de conta ou um chamado aberto aponta para uma equipe específica.

Atributos, Proficiência e Recurso de Contingência

Um modelo de habilidades maduro raramente armazena uma habilidade como um simples sim ou não. Ele armazena um nível de proficiência, de modo que uma chamada pode preferir um falante de árabe de nível quatro, aceitar um de nível dois e somente então ampliar ainda mais o leque de opções. Junto com a proficiência, existe a regra de fallback, que é a parte que impede que o modelo prejudique quem liga: após um determinado número de segundos, a exigência se torna menos rigorosa e um grupo maior de atendentes se torna elegível. Sem um fallback, uma chamada que precisa de uma habilidade rara fica aguardando um atendente que pode estar em uma chamada longa ou fora do turno.

A contrapartida que ninguém menciona

Cada habilidade exigida reduz o número de agentes elegíveis, e o enfileiramento se comporta mal à medida que os grupos diminuem. Dez agentes compartilhando uma fila absorvem picos de demanda muito melhor do que cinco pares de agentes, cada um cuidando da sua própria fila. É por isso que o roteamento baseado em habilidades tende a melhorar a qualidade da resolução e piorar a velocidade média de atendimento simultaneamente, e por que a decisão de projeto sensata é exigir o mínimo de atributos que realmente alterem o resultado. Qualificações em idiomas e regulamentações geralmente são suficientes. Uma preferência pelo agente que atendeu a última chamada raramente é.

Como DialerBee lida com o roteamento

A posição da DialerBee sobre isso é declarada claramente, sem rodeios: atualmente, utiliza-se FIFO, round-robin e roteamento baseado no tempo ocioso mais longo; o roteamento baseado em habilidades está planejado. central de contato receptivoCada fila seleciona o próximo agente por FIFO, round-robin ou maior tempo ocioso, e possui sua própria prioridade, de modo que a fila mais importante seja atendida primeiro. O tempo máximo de espera, o tempo de finalização e o modo de gravação pertencem à fila, e não ao locatário como um todo; portanto, uma fila de cobrança e uma fila de suporte podem se comportar de maneira diferente na mesma conta.

Na prática, as equipes que precisam de separação por idioma ou produto a implementam com filas. Os números de entrada ficam armazenados em um inventário DID, e cada número é roteado para uma fila, um usuário, um fluxo IVR, uma campanha ou um agente de voz com IA. Assim, um número específico de um idioma pode ser direcionado para uma fila específica para esse idioma, com seu próprio grupo de agentes e sua própria prioridade. Cada fila também recebe uma meta de SLA e o limite que caracteriza uma violação, e a profundidade e as estatísticas da fila são exibidas em tempo real no painel. Dessa forma, o custo de espera de uma fila com baixa demanda é visível durante o turno, em vez de apenas em um relatório na semana seguinte. Os estados dos agentes são: Pronto, Pausa, Manual, Retorno de Chamada e Reunião, e você define para quais estados uma fila pode rotear.

Perguntas frequentes

Qual a diferença entre roteamento baseado em habilidades e roteamento rotativo?

O roteamento em rodízio trata todos os agentes do grupo como intercambiáveis e simplesmente seleciona o próximo na ordem. O roteamento baseado em habilidades primeiro verifica quais agentes estão qualificados para aquela chamada específica e, em seguida, escolhe um deles dentre esse grupo menor. O roteamento em rodízio otimiza a distribuição uniforme da carga de trabalho; o roteamento baseado em habilidades otimiza a adequação entre a chamada e a pessoa que a atende.

O roteamento baseado em habilidades aumenta o tempo de espera?

Sim, pode. Exigir uma habilidade reduz o número de agentes disponíveis para cada chamada, e um número menor significa uma espera maior quando esses agentes estão ocupados. A maioria das implementações atenua esse problema com níveis de proficiência e um sistema de contingência, de modo que uma chamada que esperou além de um determinado limite seja distribuída para um grupo maior, em vez de ficar em espera por um agente ideal que não aparecerá.

O que é considerado uma habilidade?

Qualquer fator que torne um agente mais adequado para receber informações do que outro. O idioma é o mais comum, seguido por linha de produto ou serviço, nível da conta, senioridade e qualificações regulamentadas, como uma licença para discutir um produto financeiro. As habilidades geralmente são armazenadas como atributos no registro do agente, com um nível de proficiência, em vez de um simples "sim" ou "não".

É possível obter a maior parte dos benefícios sem roteamento baseado em habilidades?

Muitas vezes, sim. Filas separadas por idioma ou por produto, cada uma com seu próprio grupo de agentes e sua própria prioridade, reproduzem grande parte do efeito usando roteamento comum. A diferença é administrativa: atributos em um único conjunto de agentes escalam melhor do que um número crescente de filas, e é por isso que operações maiores eventualmente migram para habilidades.

DialerBee oferece suporte a roteamento baseado em habilidades atualmente?

Atualmente, utilizamos roteamento FIFO, round-robin e por maior tempo ocioso; o roteamento baseado em habilidades está planejado. As equipes que precisam de separação por idioma ou produto hoje fazem isso com filas separadas, cada uma com seu próprio grupo de agentes, prioridade, tempo máximo de espera e tempo de finalização.

Termos relacionados: ACD, IVR, nível de serviço e SLA, resolução de primeira chamada e velocidade média de resposta.