O que é CCaaS? Contact Center as a Service explicado

A parte "como serviço" é o ponto central. Com o CCaaS, você não compra um sistema telefônico, não instala servidores em rack nem contrata alguém para fazer manutenção. Você se cadastra, conecta seus números de telefone, convida seus agentes e começa a atender chamadas. O fornecedor administra o software, mantém tudo atualizado e disponível; você paga uma assinatura e configura de acordo com sua operação. Isso também é o que permite que os agentes façam login de qualquer lugar, razão pela qual CCaaS e software de call center virtual costumam ser discutidos juntos.

CCaaS é um dos vários termos de telecom “como serviço” que costumam ser confundidos. Não é o mesmo que UCaaS (o sistema telefônico da empresa e as videoconferências) nem CPaaS (APIs de comunicação para desenvolvedores), e é a alternativa em nuvem a um contact center on-premise. A tabela mais abaixo mostra as diferenças.

Como funciona o CCaaS?

Uma plataforma de CCaaS é um conjunto de serviços em nuvem que, juntos, fazem o trabalho que antes exigia uma sala cheia de equipamentos de contact center. Os componentes mais comuns são:

• Conexão de telefonia. As chamadas chegam à plataforma pela internet, normalmente por meio de um trunk SIP, fornecido pelo fornecedor da plataforma ou trazido da sua própria operadora.
• Números de telefone. Seus DIDs são direcionados para filas, fluxos de URA, agentes ou agentes de voz com IA.
• URA e roteamento. An IVR recebe quem liga; um ACD coloca a chamada em uma fila e a encaminha para o agente disponível mais adequado, muitas vezes por habilidade ou idioma.
• Discador para chamadas ativas. Campanhas ligam para listas de contatos nos modos preview, progressivo, power ou preditivo, com detecção de secretária eletrônica.
• Canais digitais. WhatsApp, SMS, e-mail e chat no site atendidos junto com a voz, de preferência em uma única omnicanal inbox.
• Área de trabalho do agente. Um espaço de trabalho no navegador com um Softphone WebRTC, a ficha do cliente e o histórico de conversas.
• Ferramentas de supervisão. Acompanhamento em tempo real com wallboards, escuta, sussurro e intervenção nas chamadas, além de alertas de fila.
• Gravação, relatórios e qualidade. Gravações de chamadas, transcrições, relatórios de nível de serviço e avaliação de qualidade.
• Integrações. Conectores de CRM, uma API REST e webhooks, para que os resultados das chamadas cheguem aos sistemas que o resto da empresa usa.
• Gestão de força de trabalho. Previsão de demanda, escalas e aderência, integradas ou por meio de um produto separado.

Quando um cliente liga, a operadora entrega a chamada à plataforma de CCaaS, a URA e as regras de roteamento decidem para onde ela vai, um agente atende no navegador e a plataforma grava a chamada e registra o resultado nos relatórios e no CRM. Nada nessa cadeia roda em um servidor dentro da sua empresa.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS vs on-premise

Uma comparação geral das categorias; cada produto é diferente e as fronteiras se confundem nas bordas. Algumas suítes de UCaaS já incluem um módulo básico de contact center, e algumas plataformas de CCaaS oferecem APIs que se sobrepõem ao CPaaS. Uma regra útil: se a sua equipe é medida por filas, taxas de atendimento e tempo médio de atendimento, você precisa de CCaaS; se só precisa de um sistema telefônico para a empresa, UCaaS basta; se está incorporando chamadas ao seu próprio aplicativo, avalie CPaaS. A comparação entre nuvem e on-premise é tratada em detalhe em discador em nuvem vs on-premise.

Quanto custa o CCaaS?

A maioria das soluções de CCaaS é vendida como assinatura mensal por agente, em níveis, mas o preço da licença raramente é a conta inteira. Pergunte sobre cada um destes itens separadamente:

• Assentos. Por agente nomeado ou por agente simultâneo, por mês. Os níveis mais altos acrescentam recursos como discagem preditiva, IA ou gestão da força de trabalho (WFM). Contratos anuais costumam sair mais baratos que os mensais.
• Minutos de chamada e números. Incluídos no pacote (o fornecedor é a sua operadora e cobra uma margem sobre minutos e números) ou BYOC, em que a sua própria operadora cobra você diretamente. Veja BYOC vs telecomunicações combinadas e o que significa BYOC.
• Uso de IA. Agentes de voz com IA, transcrições e resumos costumam ser cobrados por minuto ou por interação, além das licenças.
• Complementos. Canais de mensagens, armazenamento extra de gravações, gestão da força de trabalho e suporte premium podem ser itens cobrados à parte.
• Implantação e treinamento. Alguns fornecedores cobram taxas de serviços profissionais pela implantação.

Um exemplo prático

Uma equipe de 20 agentes no plano Professional da DialerBee, usando o próprio tronco SIP:

• 20 licenças × $129 = $2,580 por mês no faturamento mensal, ou $2,064 por mês no faturamento anual (20% a menos).
• Minutos de chamada: cobrados pela sua própria operadora, na tarifa contratada. A DialerBee não acrescenta nenhuma taxa de plataforma por minuto.
• Agente de voz com IA opcional atendendo 1,000 chamadas fora do horário de 3 minutos: 3,000 minutos × $0.60 = $1,800, totalizando $4,380 por mês no faturamento mensal.

O agente de voz com IA é cobrado por minuto conectado iniciado na IA gerenciada; com suas próprias chaves de modelo, uma taxa mensal fixa substitui a tarifa por minuto. Veja preços para a lista completa de planos e software de call center para exemplos de custo com 10 e 50 licenças.

O que o CCaaS “nativo em IA” acrescenta?

A maioria das plataformas de CCaaS foi projetada em torno de agentes humanos, com a IA acrescentada depois como um produto separado ou uma integração de parceiro. Uma plataforma nativa em IA trata a IA como parte do mesmo fluxo de chamada:

• Agentes de voz com IA nos mesmos números e filas. Um DID pode apontar para um agente de voz de IA exatamente como aponta para uma fila, e o agente pode transferir a chamada para uma pessoa. Na DialerBee, esse é o agente de voz de IA, que também funciona como recepcionista com IA.
• IA nas chamadas ativas. Campanhas conduzidas por IA usam as mesmas listas de contatos, o mesmo ritmo de discagem e as mesmas verificações de conformidade das campanhas com pessoas.
• Ajuda em tempo real para agentes humanos. Transcrição em tempo real, agente auxiliar e tradução durante a chamada.
• Todas as chamadas avaliadas. Resumos com IA e avaliação de qualidade em todas as chamadas, não em uma pequena amostra.
• Um único registro. Conversas com IA e com pessoas ficam no mesmo histórico, nos mesmos relatórios e no mesmo CRM.

As diferenças de arquitetura, e os pontos em que as suítes de CCaaS consolidadas ainda são mais fortes, são abordados em CCaaS tradicional vs contact center nativo em IA. Para o modelo operacional com IA em primeiro lugar, veja call center com IA.

Quando o CCaaS não é a escolha certa?

• Você só precisa de um sistema telefônico empresarial. Algumas pessoas compartilhando um número principal não precisam de filas, discadores e wallboards. UCaaS ou um PBX em nuvem simples sai mais barato.
• Você está incorporando chamadas ao seu próprio produto. Se as chamadas acontecem dentro do seu aplicativo, as APIs de CPaaS oferecem os blocos de construção, ao custo de você mesmo desenvolver e manter o restante.
• Todos os componentes precisam rodar em hardware próprio. Se um órgão regulador, um contrato ou a sua própria política proíbe software hospedado pelo fornecedor, a resposta honesta é on-premise.
• Sua conexão com a internet não é confiável. Os agentes de um contact center em nuvem dependem de uma conexão estável. Resolva isso, de preferência com um segundo provedor, antes de migrar.
• Você tem um sistema que funciona e ainda tem anos de vida útil. Se o hardware já está pago e o sistema faz o que você precisa, o argumento para migrar é mais fraco. Uma camada que acrescente recursos ao seu PBX atual pode ser um primeiro passo melhor.

Onde a DialerBee se encaixa?

A DialerBee é uma plataforma de contact center em nuvem vendida como CCaaS: filas receptivas e um construtor de URA, campanhas ativas em quatro modos de discagem, uma caixa de entrada omnichannel para voz, WhatsApp, SMS e e-mail, agentes de voz com IA e assistência ao agente em tempo real, pesquisas, agendamentos e relatórios, em 11 idiomas. Os agentes trabalham em uma área de trabalho no navegador com um softphone WebRTC, sem nada para instalar.

Ela se diferencia de muitos produtos de CCaaS na telefonia. Você escolhe uma de três formas de conexão:

1. A DialerBee fornece os troncos SIP e os números.
2. Você mantém o seu próprio PBX ou SBC (Asterisk, 3CX, Cisco CUCM, Avaya ou qualquer sistema baseado em padrões), e a DialerBee oferece por cima campanhas, controle de ritmo, controles de apoio à conformidade, a área de trabalho do agente, ferramentas de supervisão e relatórios, com a voz permanecendo na sua infraestrutura.
3. Você traz um tronco SIP de uma operadora que já utiliza.

A segunda e a terceira opções não têm taxa de plataforma por minuto, porque a DialerBee não transporta a voz. Gravação, área de trabalho do agente, ferramentas de supervisão, relatórios e isolamento entre tenants funcionam da mesma forma nas três. O plano Enterprise inclui um SLA de disponibilidade de 99.95%; os controles de segurança estão listados na Centro de Confiança. Para um guia de compra completo, recurso por recurso, veja software de call center.

Perguntas frequentes

O que significa CCaaS?

CCaaS significa contact center as a service, ou contact center como serviço. É um software de contact center que o fornecedor hospeda na nuvem e aluga para você, normalmente por agente por mês, em vez de um software que você instala e opera nos seus próprios servidores.

Qual é a diferença entre CCaaS e UCaaS?

UCaaS (unified communications as a service, ou comunicações unificadas como serviço) serve para que os funcionários falem entre si e com o mundo externo: ramais telefônicos, videoconferências e chat da equipe. CCaaS serve para equipes de agentes que atendem clientes em volume: filas, roteamento, discadores, gravação, ferramentas de supervisão e relatórios de contact center. Muitas empresas usam os dois, com o contact center no CCaaS e o resto da empresa no UCaaS.

CCaaS é o mesmo que contact center em nuvem?

Na prática, sim. “Contact center em nuvem” descreve onde o software roda; “CCaaS” descreve como você o compra, como uma assinatura hospedada. Quase todo contact center em nuvem é vendido como CCaaS.

O CCaaS é melhor que um contact center on-premise?

Para a maioria das equipes, é mais rápido de implantar, mais fácil de escalar e não exige comprar nem renovar hardware. O on-premise ainda faz sentido quando uma norma ou um contrato exige que todos os componentes rodem em hardware próprio, quando você precisa de mudanças profundas no código, ou quando já pagou por um sistema que funciona e ainda tem anos de vida útil.

Quanto custa o CCaaS?

A maioria das soluções de CCaaS é cobrada por agente por mês, com níveis mais altos que acrescentam recursos como discagem preditiva, IA ou gestão da força de trabalho. Verifique separadamente quanto você paga por minutos de chamada, números e uso de IA, porque esses itens podem vir embutidos no preço da plataforma ou ser cobrados pela sua própria operadora. Os planos da DialerBee custam $69 (Starter) e $129 (Professional) por agente por mês, e o Enterprise tem preço sob consulta.

Posso manter meus próprios números de telefone e minha operadora com CCaaS?

Depende do fornecedor. Alguns exigem que a voz passe pela telefonia deles; outros aceitam BYOC (bring your own carrier, ou traga sua própria operadora), para que você conecte um tronco SIP que já tem. A DialerBee aceita as duas opções e também pode funcionar sobre um PBX ou SBC que você mantenha.

O que é CCaaS nativo em IA?

Uma plataforma de CCaaS em que a IA faz parte do fluxo principal de chamadas, e não é um produto separado acoplado depois: agentes de voz com IA que atendem e fazem chamadas nas mesmas filas e nos mesmos números dos agentes humanos, transcrição em tempo real e assistência ao agente, e avaliação de chamadas por IA, tudo gravado nos mesmos registros.

Os agentes precisam de telefones ou software especiais para usar CCaaS?

Normalmente não. A maioria das plataformas de CCaaS roda a área de trabalho do agente no navegador, com um softphone integrado, então o agente precisa de um computador, um headset e uma conexão de internet confiável. Algumas equipes ainda usam telefones de mesa conectados via SIP.

Termos relacionados: BYOC, omnicanal, ACD, IVR, trunk SIP, agente de voz de IA, recepcionista com IA e arquitetura multi-tenant.