O que é MOS (Mean Opinion Score)?

O MOS (Mean Opinion Score) começou como uma medição genuinamente humana. Painéis de ouvintes classificavam amostras de áudio gravadas de um a cinco, as classificações eram calculadas em média e o resultado era a pontuação média de opinião. Esse método é impraticável para uma central de atendimento que realiza milhares de chamadas por dia, então as plataformas modernas estimam a mesma escala a partir das condições de rede que são conhecidas por prevê-la. O número é uma previsão do julgamento humano, e não um registro de um julgamento humano, e é preciso o suficiente para ser extremamente útil.

Sua importância em operações de entrada ou saída reside na resolução de conflitos. Os agentes dizem que a linha está ruim. As equipes de rede afirmam que a rede está funcionando perfeitamente. Os clientes dizem que não conseguiram ouvir. Sem uma métrica, todos estão apenas descrevendo uma impressão. Com uma pontuação por chamada, a discussão passa a se concentrar em quais chamadas, em qual rota, em quais horários e para quais agentes.

O que está diminuindo a pontuação?

• Perda de pacotes. Áudio ausente, perceptível como interrupções e palavras cortadas. O fator mais prejudicial.
• Nervosismo. A chegada dos passageiros ocorre de forma irregular, com a fala soando entrecortada ou robótica.
• Latência. Atraso, percebido enquanto ambas as partes falavam ao mesmo tempo e depois se desculpavam.
• Codec. Um codec de banda estreita limita a qualidade alcançável, independentemente da limpeza do caminho do sinal.
• Os últimos metros. Redes sem fio, conexões domésticas compartilhadas e fones de ouvido baratos, que estão completamente fora da plataforma.

Por que as médias escondem o problema?

Problemas de qualidade de chamadas raramente são uniformes. Eles se concentram em uma rota específica, uma operadora, a conexão de um agente ou um intervalo de tempo do dia. Uma média de todas as chamadas esconde um conjunto de conversas inutilizáveis dentro de uma média geral aceitável, e a empresa só descobre o problema por meio de reclamações ou queda na produtividade. Avaliar cada chamada individualmente e gerar alertas sobre as chamadas com baixa qualidade enquanto o turno ainda está em andamento é o que transforma a qualidade do áudio de uma questão retrospectiva em algo sobre o qual um supervisor pode agir.

Como DialerBee lida com a qualidade das chamadas

Em DialerBee 's centro de operaçõesA pontuação média de opinião (MOS) é registrada por chamada, e alertas de baixa MOS são exibidos no painel de controle durante o turno. A mesma visualização exibe um resumo operacional de todos os serviços da plataforma, cada um com seu próprio estado de integridade, permitindo identificar a falha antes que o cliente a informe, além de listar todas as chamadas em andamento na plataforma enquanto ainda estão ativas. O rastreamento de chamadas acompanha cada chamada de ponta a ponta pelo seu identificador, que fornece a resposta para o que aconteceu durante a chamada, e não apenas uma teoria. Os alertas são configuráveis para um NOC, com a opção de pausar para que um problema conhecido pare de gerar alertas, além de um histórico de quais alertas foram disparados e quando, e as ações corretivas são registradas em uma auditoria.

No próprio chão, o ferramentas de supervisão O painel de controle possui um cartão MOS para qualidade de áudio ao vivo; assim, quando os atendentes dizem que a linha está ruim, o painel informa se eles estão certos. Como os números que importam são por chamada, e não por dia, um supervisor pode passar de uma avaliação baixa para a chamada seguinte. A escolha de onde suas chamadas serão atendidas é sua. BYOC Conecta seus próprios trunks SIP de qualquer provedor compatível SIP, com roteamento multicarrier por destino, custo ou qualidade, failover entre trunks e monitoramento de integridade por operadora, para que uma rota que se degrade possa ser diagnosticada e substituída em vez de tolerada.

Perguntas frequentes

O que é uma boa pontuação MOS?

A escala varia de 1 a 5, onde 5 representa uma qualidade da qual ninguém reclamaria e 1 é inutilizável. Pontuações em torno de 4 são geralmente consideradas boas para VoIP, 3 são visivelmente imperfeitas, mas aceitáveis, e qualquer valor igual ou inferior a 2 gerará reclamações. Considere os limites publicados como uma orientação e compare-os com os relatos de seus próprios agentes.

Como é calculado o MOS em uma chamada ao vivo?

Originalmente, o MOS (Índice de Qualidade de Som) era obtido por meio de painéis de ouvintes que avaliavam amostras gravadas. No tráfego ao vivo, ele é estimado a partir de medições de rede que preveem a qualidade percebida: perda de pacotes, jitter, latência e o codec em uso. O número que aparece em um painel, portanto, é um modelo de como a chamada provavelmente soou, e não uma opinião humana sobre ela.

O que causa uma baixa tensão MOS?

Quase sempre o problema está na rede entre os pontos de extremidade, e não na plataforma em si. A perda de pacotes causa interrupções, a instabilidade (jitter) causa instabilidade na comunicação e a latência excessiva causa o efeito de "falar sobreposto", em que ambas as partes começam a falar ao mesmo tempo. Conexões compartilhadas sobrecarregadas e redes sem fio de baixa qualidade são as causas mais comuns no lado do agente.

Um codec altera o MOS?

Sim. Um codec de banda estreita limita a melhor qualidade possível, independentemente da limpeza da rede, enquanto um codec de banda larga pode soar consideravelmente melhor na mesma conexão. É por isso que comparar o MOS em diferentes rotas só faz sentido quando o codec é o mesmo.

Por que informar o MOS por chamada em vez de como uma média?

Porque a média esconde exatamente as chamadas que você precisa encontrar. Um dia com boa qualidade média pode conter um grupo de chamadas inutilizáveis, geralmente agrupadas em um agente, uma rota ou um intervalo específico. As pontuações por chamada permitem encontrar esse grupo; a média indica que o dia foi bom.

Termos relacionados: trunk SIP, BYOC, Softphone WebRTC, placa de gesso e taxa de conexão.