O que é MOS (Mean Opinion Score)?

O MOS nasceu como uma medição realmente humana. Painéis de ouvintes davam notas de um a cinco a amostras de áudio gravadas, as notas eram somadas em média, e o resultado era a nota média de opinião. Esse método é inviável para um contact center que faz milhares de chamadas por dia, então as plataformas modernas estimam a mesma escala a partir das condições de rede que sabidamente a preveem. O número é uma previsão do julgamento humano, e não o registro de um, e é preciso o bastante para ser extremamente útil.

Seu valor em uma operação receptiva ou de saída é que ele encerra discussões. Os agentes dizem que a linha está ruim. A equipe de rede diz que a rede está ótima. Os clientes dizem que não conseguiram ouvir. Sem medição, todos estão descrevendo uma impressão. Com uma nota por chamada, a conversa passa a ser quais chamadas, em qual rota, em quais horários e com quais agentes.

O que derruba a nota

• Perda de pacotes. Áudio faltando, percebido como cortes e palavras picotadas. O fator mais prejudicial de todos.
• Jitter. Pacotes chegando em ritmo irregular, percebido como fala picotada ou robotizada.
• Latência. Atraso, percebido quando os dois lados falam ao mesmo tempo e depois pedem desculpas.
• Codec. Um codec de banda estreita limita a qualidade possível, por mais limpo que seja o caminho.
• Os últimos metros. Redes sem fio, conexões domésticas compartilhadas e headsets baratos, que ficam totalmente fora da plataforma.

Por que as médias escondem o problema

Problemas de qualidade de chamada raramente são uniformes. Eles se concentram em uma rota, uma operadora, a conexão de um agente ou um intervalo do dia. Uma média de todas as chamadas enterra um conjunto de conversas inutilizáveis dentro de um número geral confortável, e a empresa só descobre o problema por reclamações ou pela queda nos resultados. Dar nota a cada chamada individualmente, e alertar sobre as notas baixas enquanto o turno ainda está rodando, é o que transforma a qualidade de áudio de uma explicação a posteriori em algo sobre o qual o supervisor pode agir.

Como a DialerBee trata a qualidade das chamadas

Na centro de operações, a nota média de opinião é registrada por chamada, e alertas de MOS baixo aparecem no wallboard enquanto o turno está rodando. A mesma tela traz um resumo operacional dos serviços da plataforma, cada um com seu próprio estado de saúde, para que você encontre a parte com falha antes que um cliente diga qual foi, além de listar todas as chamadas em andamento na plataforma enquanto ainda estão ativas. O rastreamento de chamada acompanha uma chamada de ponta a ponta pelo seu identificador, o que responde ao que aconteceu naquela chamada, em vez de oferecer uma teoria. Os alertas são configuráveis para um NOC, com soneca para que um problema conhecido pare de disparar e um histórico do que disparou e quando, e as ações de correção ficam registradas em auditoria.

Na própria operação, o ferramentas de supervisão traz um cartão de MOS com a qualidade do áudio ao vivo, então, quando os agentes dizem que a linha está ruim, o wallboard mostra se eles têm razão. Como os números que importam são por chamada, e não por dia, o supervisor consegue ir de uma nota baixa até a chamada por trás dela. Por onde suas chamadas trafegam é decisão sua: BYOC conecta seus próprios troncos SIP de qualquer provedor compatível com SIP, com roteamento entre várias operadoras por destino, custo ou qualidade, failover entre troncos e monitoramento de saúde por operadora, para que uma rota que se degrada possa ser diagnosticada e substituída, e não tolerada.

Perguntas frequentes

Qual é uma boa nota MOS?

A escala vai de 1 a 5, em que 5 representa uma qualidade da qual ninguém reclamaria e 1 é inutilizável. Notas na faixa baixa do 4 costumam ser consideradas boas para voz sobre IP; notas na casa do 3 são perceptivelmente imperfeitas, mas utilizáveis; e qualquer coisa em 2 ou menos vai gerar reclamações. Trate os limites publicados como orientação e calibre com o que seus próprios agentes relatam.

Como o MOS é calculado em uma chamada ao vivo?

Originalmente, o MOS vinha de painéis de ouvintes que davam notas a amostras gravadas. No tráfego em produção, ele é estimado a partir das medições de rede que preveem a qualidade percebida: perda de pacotes, jitter, latência e o codec em uso. O número que aparece em um dashboard é, portanto, um modelo de como a chamada provavelmente soou, e não uma opinião humana sobre ela.

O que causa um MOS baixo?

Quase sempre a rede entre as pontas, e não a plataforma em uma das extremidades. A perda de pacotes gera cortes, o jitter deixa o áudio picotado e a latência excessiva gera o efeito de fala sobreposta, em que os dois lados começam a falar ao mesmo tempo. Conexões compartilhadas sobrecarregadas e redes sem fio ruins são as causas habituais do lado do agente.

O codec altera o MOS?

Sim. Um codec de banda estreita limita a melhor qualidade possível, por mais limpa que seja a rede, enquanto um codec de banda larga (wideband) pode soar perceptivelmente melhor na mesma conexão. Por isso, comparar o MOS entre rotas só faz sentido quando o codec é o mesmo.

Por que informar o MOS por chamada, e não como média?

Porque a média esconde exatamente as chamadas que você precisa encontrar. Um dia com boa qualidade média pode conter um grupo de chamadas inutilizáveis, normalmente concentrado em um agente, uma rota ou um intervalo. A nota por chamada permite encontrar esse grupo; a média só diz que o dia foi bom.

Termos relacionados: tronco SIP, BYOC, Softphone WebRTC, wallboard e taxa de conexão.